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1、XX市12345政务服务便民热线平台智能化应用优化项目采购需求1.项目背景略。2.服务内容序号项目内容数量及单位（一）定制软件开发服务1.1智能在线客服1项1.2智能语音导航1项1.3智能工单分析1项1.4与XX政易对接1项1.5与110报警服务台对接1项1.6与省电子印章系统对接1项1.7与“XX治慧”平台对接1项1.8与XX市数据资源“一网共享”平台对接1项1.9与市级密码资源池对接1项1.10市场主体诉求智能分办1项1.11接诉即办1项1.12与XX省心平台对接及适配改造1项（二）成品软件租赁服务2.1租赁ASR智能语音识别引擎服务（3年）10个（三）云桌面服务3.1租赁云桌面服务，参数
2、包括：CPU：4核、内存：8G、硬盘：80G、含配套硬件，服务期36个月38套（四）系统业务运营服务4.1 包括智能语音导航应用运营服务、事项与工单分类体1项系建设服务、智能在线客服运营服务等系统业务运营服务，服务期18个月(五)运行维护服务-Tl提供3年系统运行维护服务3.服务技术标准与要求3.1. .与XX省心平台对接适配XX市12345政务服务便民热线平台除负责受理需本级及下级部门协调解决的咨询投诉、意见建议等业务。对于省级及跨地市的业务需提交到“XX省心平台去处理，并需处理“XX省心”平台下派至XX市12345政务服务便民热线平台工单，XX市12345政务服务便民热线平台需按照XX省1
3、2345政务服务便民热线工单数据规范(GDZWOo64-2022)和XX省12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范(GDZWO0632022)升级，包括统一规范适配改造、省市工单派转处理、省市效能监察业务处理、省市知识库共享维护接口、工单数据上报和省市对接接口监控管理，满足XX省人民政府办公厅关于印发XX省12345政务服务便民热线管理办法的通知XX办函(2022)230号)的要求。3.2. 智能语音导航基于现有平台，建设智能语音导航功能，通过对传统按键式菜单进行改造，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，快速引导市民匹配队列，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。3.
4、3. 智能在线客服智能在线客服即文本自助应答，可采用智能语音及语言分析引擎，通过意图识别、多轮对话上下文识别等智能化应用能力。实现与市民全语音自动交互，进行相关事项咨询、投诉等服务。3.4. 智能工单分析基于市12345政务服务便民热线工单数据，进行智能分析，获取数据分析结果。智能工单分析将对热点事项、多人同诉、一人多诉、潜在热点、部门热点、行业热点进行深度挖掘、数据分析。能通过技术化手段实现工单信息聚类分析,有效识别重复工单和群诉事件，并结合自动派单，批量处理等方式提高热线及政府承办单位处理效率。通过智能工单分析，便于业务运营人员进一步洞察民生热点、社会管理、城市治理等，提升为民服务质效，提
5、高政府整体决策分析能力。3.5. 与XX政易对接XX12345政务服务便民热线作为整体应用接入XX政易端，为政府和事业单位工作人员直接使用XX政易可以查询当月办件、代办列表、工单详情、工单处理和代办消息提醒。3.6. 与110报警服务台对接需求市12345政务服务便民热线平台与IlO报警服务台对接，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。3.7. 与省电子印章系统对接对接省电子印章系统实现调用省电子印章的能力，实现XX市12345
6、政务服务便民热线电子印章使用。3.8. 与市级密码资源池对接XX市12345政务服务便民热线与市政务云平台密码资源池对接，实现身份认证改造，访问控制信息完整性改造，重要数据传输机密性改造和数据存储机密性改造。3.9. 与“XX治慧”平台对接XX市12345政务服务便民热线平台需要与“XX治慧”平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的数据共享给“XX治慧”平台，为领导决策支持提供数据支撑。3.10. XX市数据资源“一网共享”平台对接需求对接XX市数据资源“一网共享”平台，根据政务数据资源共享管理办法的要求,将XX市12345政务服务便民热线平台归集的数据报送到XX市数据资源“一网共享
7、，平台。3.11. .市场主体诉求智能分办XX市12345热线需结合“一网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。通过持续优化升级XX市12345热线平台，增设互联网入口服务专区、话务入口语音IVR服务按键等便捷功能，积极响应企业诉求，动态更新XX市12345热线数据归集标准，规范上报涉企诉求数据。3.12. 接诉即办为提高诉求分办效率，积极响应群众诉求，针对诉求明确、承办主体明确、事项紧急等接诉工单，由话务员直接分派到承办单位，并同时抄送相关部门。3.13. ,软件租赁租赁ASR智能语音识别引擎服
8、务，为市12345政务服务便民热线平台提供语音识别、语音转文字、关键词检索、语速检测、语音转写功能，并开发相关接服务，使热线管理部门用户可在12345政务服务便民热线平台中，运用智能语音分析技术，有效提高服务效率，提升服务水平，真正做到实时、便捷、高效、智能、可控。3.14. 云桌面服务服务租赁38套云桌面服务，参数包括：CPU：4核、内存：8G、硬盘：80G、含配套硬件，服务期36个月。3.15. .系统业务运营服务通过智能语音导航应用运营服务、事项与工单分类体系建设服务、智能在线客服运营服务等系统业务运营服务，结合XX市12345政务服务需求，依托建成的市12345政务服务便民热线平台和具
9、备丰富经验的运营服务团队，构建立体化场景服务，提升市12345政务服务便民热线服务能力。3.16. 运维服务通过技术支持和售后服务，确保市12345政务服务便民热线平台的软件在运行期间稳定运行，持续高效为市民服务。主要包括：1.应用软件日常检查：为市12345政务服务便民热线平台应用软件提供运行检查。2 .应用软件故障检测及排除：及时处理系统运行故障，制定完善可行的常见故障处理方案，针对可能的突发故障制定应急处理预案。3 .应用数据备份：数据库备份和恢复、数据文件备份和恢复。4 .系统环境升级完善：为市12345政务服务便民热线平台提供系统环境的升级与补丁更新（主要指数据库及中间件的补丁、版本
10、的升级，不包括新功能的开发）。5 .互联网渠道常态化巡检和监测：每日按要求对市12345政务服务便民热线平台门户网站和微信服务所有栏目进行日常巡检监测，确保页面（含主页、重要栏目页面）的信息、图表和附件的可用性以及链接的可用性和准确性，保证应用功能正确运行，保证网站服务正常无误。6 .运行支撑服务：包括市12345政务服务便民热线平台访问量监控和性能检查服务。4.其它服务标准与要求4.1 .非功能服务要求I.本项目需满足以下性能指标要求：2 .系统吞吐量800事务/秒；3 .工单派发的系统吞吐量50事务/秒；4 .知识检索30事务/秒；5 .通用场景30事务/秒；6 .在350个并发用户访问时
11、，确定条件的信息查询响应时间V5秒；7 .登录响应时间V5秒；8 .业务处理次数5次/秒。42.安全需求分析投标人须承诺，系统的设计、开发与实施等技术方面，要按照信息安全三级等级保护要求进行，并协助采购人在管理方面达到信息安全三级等级保护要求;在系统使用过程中，若采购人对系统进行信息安全三级等级保护评估，对于技术方面需要整改的，投标人免费进行整改。5.详细服务内容(一)软件开发服务1.L定制软件开发平台应用优化1.LLL智能在线客服市民可通过app、小程序网站等渠道进入客服系统，由智能在线客服首先接待用户，提供便捷、渐进的引导问答方式解答市民的问题。市民所提问的问题超出智能在线客服的回答范围时
12、，智能在线客服能够识别并发起转人工请求，由人工客服进行后续服务，同时将用户的对话记录同步推送到人工客服工作台。人工在线客服优化公众端功能.注册登录市民进入XX12345在线客服需进行用户注册登录。在线客服队列用户输入服务类型代号后，进入对应的队列进行排队，再根据队列中的空闲坐席进行会话分配。1.LLL4.在线客服接入用户进入人工客服的服务窗口，系统提示用户选择对应的业务服务类型，输入服务类型的代号(业务咨询为【0】，用户输入“0”后，即可进入业务咨询队列)，接入到服务队列。111.15.在线客服消息处理用户可点击在线客服按钮进入人工服务对话框。通过文字和图片的形式和客服人员进行交流，描述需要咨
13、询的内容或诉求。客服人员通过会话消息实时和用户进行会话。1.LLL6,在线客服会话消息提醒用户接入在线客服后，系统自动触发的提示信息，如（首次接入排队您好，欢迎进入大数据客服平台，在线客服繁忙，您当前的排队号为*。如需结束等待请回复88。等）。11116.1座席端功能1.LLL7.消息处理客服人员可通过坐席端与用户通过文字和图片的形式进行交流。1.L1.L8.消息提醒在同时进行多个会话聊天的过程中，会话有新消息系统在界面进行提示。1.LLI9在线客服话务条多媒体客服人员信息显示，客服人员的登录情况，并可用于控制客服人员状态功能（签入、迁出、示闲、示忙等）。客服人员可使用话务条查看排队人数和接入
14、用户的号码（注册用户）等信息。市民在线服务11119.1.问题识别智能在线客服能够识别市民对同一问题的多种不同描述方式，能够智能识别市民的对专业问题的口头描述。1.1M92多轮对话当市民进入复杂业务场景时，智能在线客服能够智能分析市民问题，判断市民意图，引导市民进行对话咨询。1.1M.93.快速入口智能在线客服提供常见问题等快速入口。快速入口的内容、顺序等可以在后台进行动态调整。1.1.1.1.9.4.推荐问题智能在线客服提供两种智能推荐方式（1）根据市民对话内容，智能分析市民可能关心的问题，推荐相关问题。（2）根据业务需求，自定义关联推荐问题。市民咨询某个问题时，能够自定义设定多个推荐问题，
15、关联业务。.用户反馈用户可以对智能在线客服解答内容进行评价，反馈意见。便于后续问答优化。1111.96.业务月艮务智能在线客服在沟通应答的过程中，可直接调用知识库内容、公开案例等信息，作为回复素材，抽取有效信息，整合至回复内容，答复用户。111197.自动应答基于用户在服务中主动发送的消息，根据预先定义的服务内容，进行主动判断，实现不用诉求的自动应答，向用户反馈不同的信息。111198.多场景管理可根据业务需要配置多个业务场景，解决不同业务场景下相似问题带来的问题，提高智能在线客服问答效能。1111.9.9.推荐管理运营团队根据业务需求，配置业务问法相关推荐选项及关联问题，便于市民更快捷地得到
16、解答。1M.1910.知识库管理运营团队将相关政策形成知识点后导入智能在线客服知识库，并可根据不同的渠道的特点对同一问题设置不同的回答内容及方式。1.1.L1.9.11.市民反馈管理从会话记录中抽取市民对智能在线客服回答的评价及反馈，并以此作为知识库的调整依据，修改相关问法及推荐项。1.1M912.语料库管理语料库存放的是在语言的实际使用中真实出现过的语言材料，系统将服务过程中产生的语音素材，进行保存、管理。11119.13.词汇管理系统预先定义行业词汇，包括政务、建筑等行业词汇。用户在系统中，可对行业名词进行新增，输出行业名词文本，选择对应的机器人，即可实现行业名称服务创建。用户也可对已经创
17、建的行业词汇，进行搜索、删除。通过该信息的创建,用户描述过程中，对用户描述的行业词汇直接命中，查找相应的服务与知识。1111.914.智能训练分析用户会话和对话过程，收集未命中的问题并进行聚类、分析，并提供给运营团队进行标注及调整。1.1 1.1.9.15.多轮对话配置提供可视化配置界面，运营团队可配置复杂业务的决策流程，引导市民进行复杂业务的多轮问答。1.1.1 1916.数据统计提供智能在线客服点击率、对话轮次、命中率等统计数据，便于运营团队分析及优化工作。自然语言处理具备对用户问句进行词汇、句法、语法和用意进行分析的能力。包括但不限于中文分词、词性标注、句法分析、命名实体识别等处理步骤，
18、可识别出用户问句中的词汇词性、句法结构和领域实体等。语义理解具备政务服务领域的行业词汇、专业词汇、语义模式等理解能力。根据知识库中的知识表征，识别问句背后的语义特征，提供更加自然、人性化、智能化的自助应答用户体验。语义模式信息表示语句成分之间的语义关系的抽象格式，是实体一动作一实体的抽象描述。通过该信息的识别，识别描述背后的语义特征，系统可提供更加自然、人性化、智能化的应答服务。系统管理.1.1.1.9.17.基础管理1.LLLlO.客服基本信息客服登录成功进入系统后，系统将获取客服的基本信息，用于在客服工作台显示和系统后台管理。1.11.1.11.会话提醒规则信息系统管理员需对会话出现规定时
19、限内无对话的情况进行时限和提供信息设置和管理。当用户和客服双方均无会话超过所设置的提醒时间时，系统将自动发送所设置的提示语至公众端和客服端，提醒双方是否需要继续会话。1.LLLl2.会话超时规则信息系统管理员需对会话出现超时情况进行时限和提供信息设置和管理。当用户和客服双方均无会话超过所设置的超时时间时，系统将自动发送所设置的提示语至公众端和客服端，且自动结束会话，并释放客服资源。I .ll13.服务时间规则信息系统管理员需对客服的服务时间进行设定。在服务时间内，系统可接入用户，并按照规则分配给客服。在服务时间外的，系统拒绝用户接入，并自动发送相关提示语告知用户。1.1LL14.评价时限规则信
20、息系统管理员需对用户的评价时限和默认评价等级进行设定，当用户超过该设定时限后，系统自动将评价记录为默认评价。1.11.1.14.1.队列管理当用户进入排队后，系统将根据用户所选择的业务分类和问题分类，将用户放在不同的队列中管理。系统管理人员需对客服队列进行分配管理，设置每个客服队列可接待的用户类型及用户问题分类。系统将根据设置的分配规则，自动分派用户进入不同的队列排队，并由设置好的客服组进行接待。系统管理1111142.组织架构信息组织架构管理用于管理部门组织架构树，管理人员可对架构信息进行查看、新增、修改、删除操作。1.11114.3.系统角色信息系统管理人员需对系统所有角色进行管理，包括对
21、角色的设定（角色名称、角色描述）以及角色所拥有的功能权限设置。管理人员可对角色内容进行新增、编辑和删除操作。智能语音导航智能语音导航分别设置市民及市场主体诉求入口，市民、企业拨入热线后，当人工座席需要排队时，由机器人进行分类咨询问题自动应答和导航到对应的坐席队，从而有效诚少市民企业等待时长降低人工座席重复、简单咨询处理压力。系统基于AI能力及预先定于的相关服务内容，提供语音服务，用户拨打热线电话，使用自然语音，即可获取系统服务。电话服务作为市12345政务服务便民热线平台主要的渠道，其服务瓶颈对各个层面均造成一定影响：对市民、市场主体来说，呼入等待时间长（高峰期平均有10到15人等待），获得服
22、务成本高;对市12345政务服务便民热线平台来说，话务人员资源是有限的，单纯依赖人力无法很好疏通市民排队情况；对座席人员来说，重复而繁忙的工作内容，工作压力大、个人提升空间有限。面对各类角色面对的困境，利用智能语音应答技术实现对简单类、咨询类问题分流，将是最为有效的方式。IVR语音导航通过对传统按键式菜单进行改造，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，快速引导市民、企业匹配队列，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。语音信息当用户拨打电话，由机器人接通，并按照预定义内容，播放语音信息，如欢迎语、可服务内容。语音信息将按照预定义模板，引导申请人查找知识、转呼人工座席等。基于不同的
23、场景、服务流程、对IVR服务过程中的信息进行设置、管理，如服务内容、服务跳转、结束流程等。语音信息服务过程中，不同按键对于不同业务，用户在听的过程中，根据自身需求，点击不同按键,系统自动根据用户点击的按键信息,跳转至对应的服务。IVR定制基于不同的场景、服务流程、对IVR服务过程中的信息进行设置、管理，如相关服务内容、服务跳转、结束流程等。语音信息服务过程中，不同按键对于不同业务，用户在听的过程中，根据自身需求,点击不同按键,系统自动根据用户点击的按键信息,跳转至对应的服务。通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员
24、专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。智能反问自动判断交互场景中，业务办理缺失的信息，通过自动反问的方式，引导用户补充缺失的信息。当信息补足后，系统进行综合分析处理，返回正确的答案或相关的办事服务。智能语义理解在前端语音识别模块完成对用户语音内容的识别并转写后，用户的语音信息被转到后端语义理解模块进行处理。语义理解模块将用户语音内容和相应的诉求模型进行匹配和理解，将成功匹配的用户诉求要求转到具体的业务流程进行处理。智能语音交互基于ASR引擎，能够实时识别用户语音，并且支持将机器人答复转化为语音播报给用户，实现人机自然的语音交互。并且基于机器人的多轮交互能力。智能语音导航可根据需求
25、定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。语音导航提供欢迎致辞、自助业务咨询、业务指导等功能，可根据具体情况来修改配置流程。转人工设置支持当用户有转人工需求时，机器人与用户进行反问交互确定所需要的人工支持，然后向IVR返回转人工指令，转接到人工坐席。录音存储将接通状态的通话的录音保存下来，用于下载回听。支持按查询条件组合查询符合条件的录音，支持录音数据导出及导出状态查看。通过与话务平台对接实现数据导入，数据仅为历史数据，不随人员变动更新信息。录音存储字段包含：录音编号、主叫号码、被叫号码、呼叫类型、工单编号、工号、座席员、开始时间、结束时间、时长等，通过录音编号调
26、取文件数据库中的录音文件。1.LL3.智能工单分析基于工单数据，进行智能分析，获取数据分析结果。智能工单分析将对热点事项、多人同诉、一人多诉、热点主体、潜在热点、部门热点、行业热点进行深度挖掘、数据分析。能通过技术化手段实现工单信息聚类分析，有效识别重复工单和群诉事件，并结合自动派单，批量处理等方式提高热线及政府承办单位处理效率。通过智能工单分析，便于业务运营人员进一步洞察民生热点、社会管理、城市治理、企业诉求等，提升为市民、市场主体服务质效，提高政府整体决策分析能力。热点事项分析对系统中的所有事件进行聚类分析，展示群众反映强烈的事件热点话题排行,并通过多维度展示热点事件的起因、发展、趋势等信
27、息。通过大数据分析，对事件热点话题进行精准研判，自动统计分析问题话题内容，形成问题话题热点专题。结合大数据技术应用和分析，系统自动对热点问题进行排名统计。对热点问题的分布进行统计和分析，可通过地图下钻展示不同区域的热点问题分布情况，多维度展示热点问题发展趋势情况。通过问题归属地进行地域区域分析，能够分析出各地域和区域在具体热点诉求事件上关注度的差异性，从而能够辅助政府领导进行分析和决策。多人同诉分析自动分析识别一个周期内，同一事件出现群诉并进行预警，以便于引起职能部门的重点关注，推动群诉事件的快速解决。系统通过群诉事件的事项、时间、地址、投诉主体或被诉主体等标识，对群诉事件进行批量归并到一个事
28、件工单组，热线中心及承办单位可以在工单处理的各个环节中，按照工单组进行批量处理，提高群诉事件的处理效率，减轻各级单位的工作压力。（1）通过事件的事项、时间、地址、投诉主体或被诉主体等标识，对群诉事件进行自动归类到某一工单池。（2）支持通过手工方式搜索筛选事项工单。（3）批量处理，支持填写统一处理意见、转派部门，对分组内全部事项工单一次操作批量处理。一人多诉分析能够自动分析识别一个周期内，同一个市民重复投诉的工单或投诉的多个主题工单，并生成工单分组推荐，有效辅助热线及政府承办单位识别、处理重复工单。对于同一市民工单数据进行分析，确认是否存在重复投诉、反馈内容不合理等问题，继而对该市民信息进行操作
29、，如拉进黑名单。热点主体分析将热点事项产生的工单中的工单主体，进行抽象、整合、分析，形成基本画像。用户对该画像进行查看，可进行主体标签标记。并基于主体涉及的场景、事项目录等进行归纳、总结，形成主体过程关联分析数据，形成优化调整意见，用户可对意见进行手动调整。该意见将支撑主体信息服务过程进行适应性调整。部门热点分析基于具体服务部门，对其工单数据进行分析。部门可根据实际业务状况，定制热门工单数据关键要素的分析，获取部门服务过程中的热点，以指导部门知识库、业务服务等适应、优化。提供部门热点问题实时监控，提供从市直部门、到区直部门的数据穿透，全域覆盖各市直部门、各直部门。1.1.1.4.互联网入口服务
30、专区（政务服务微信公众号）增设互联网入口服务专区（政务服务微信公众号），市场主体诉求可由专区进行相关咨询，从而有效诚少企业等待时长、降低人工座席压力。1.L1.5.统计报表统计报表支持对各类工单数据统计包括：城建环保类、农业经济类、工业交通类、劳动人事类、科教文卫类、财税金融类、服务业类、其他工单。并支持工单的新增、修改、删除、查询、导出等功能。1.城建环保类工噪声、社会生活噪声、牌匾审批、车辆停放、园林绿化、建筑工地、违章建筑、供水、供热、供气、企业生产噪声、空气污染、水污染、环境生态建设、城市规划、拆迁安置、建筑工程审批、建筑工人拖欠工资、建筑工程和房屋质量、房产管理、物业服务、住房公积金
31、、土地征用补偿、国土资源管理、土地使用证办理、宅基地、测绘、人防工程、地震、水电十三局等。2 .农业经济类包括：土地承包、惠农补贴、农村两委班子建设、农村两区同建、农业保险、农民减负、林果苗木、野生动植物、林木管理、畜牧兽医、渔业、水利建设、引黄、抗旱排涝、河道管理、河务、水文、气象、运河管理等。3 .司法民政类包括：政府法制、治安管理、户籍管理、道路交通违章管理、娱乐噪声、复退士官安置、优抚、低保、婚姻登记、社会救助、大病救助、慈善、残疾人工作、律师、公证、法院、检察院、仲裁等。4 .工业交通类包括：发展改革、工业企业运营生产、安全生产监督管理、通信产业（联通、移动、电信）、产品质量技术监管
32、、企业改制、民营经济和中小企业、供电、公路建设、出租车管理、公交出行、客运货运、车辆收费、驾驶员培训、交通稽查、长途汽车总站、火车站、高铁东站、高速公路等。5 .劳动人事类包括：就业、城镇职工养老保险、城镇职工医疗保险、工资福利、劳动纠纷、城乡居民养老保险、城镇居民医疗保险、人事录用、职称、军转安置等。6 ,科教文卫类包括：科技、科普、教育、学校收费、学生减负、文化管理、文化市场综合执法、广播电视、新闻出版、有线电视、体育事业、全民健身、卫生医疗、新型农村合作医疗、计划生育、餐饮业食品监管、食品安全、药品监管等。7 .财税金融类包括：工商管理、企业个体经营许可、市场打假、物价、国税、地税、金融
33、、保险、证券、财政资金收支、审计、人口普查、统计、国资管理等。8 .服务业类包括政务服务审批、流通领域管理、商业管理、外经、供销、现代物流、酒店、石油、粮食收购（经营、管理）、海关、检验检疫、旅游业、盐业、烟草等。9 .其他工单管理其他工单信息包括民族宗教、外事侨务、区域合作、机关事务管理、妇联、工会、机关效能（行风建设）、对台、打私（口岸）、油区管理、共青团、老龄工作等工单。.与XX政易平台对接提供移动端系统访问地址，接入XX政易工作台，实现在XX政易平台上进行热线业务工单查询、业务工单处理、知识查询等功能。工作台接入XX政易工作台接入对接流程：(1)提供移动端系统访问地址，按XX政易平台规
34、范要求申请发布服务到XX政易网关；(2)移动端系统己发布服务申请接入XX政易工作台入口站点；(3) XX政易工作台站点预发布环境技术联调；(4) XX政易工作台站点正式环境发布。认证管理XX政易提供认证接口，XX12345政务服务便民热线调用接口获得认证的用户数据、账号数据；并通过用户数据调用XX12345政务服务便民热线用户接口，获取当前登录用户在XX12345政务服务便民热线配置的角色类型、账号信息、机构信息等。角色类型用于加载工作台的板块权限，账号用户后续调用XX12345政务服务便民热线获取数据权限。用户通过XX政易访问XX12345政务服务便民热线，平台调用XX12345政务服务便民
35、热线用户信息接口获取XX12345政务服务便民热线账号和角色；如果获得账号和角色信息，默认进入“我的工作台”；如果没有XX省心工单权限,默认进入个人诉求板块。首次登录工作台，提供授权绑定功能，通过XX12345政务服务便民热线账号进行授权绑定。角色板块权限管理平台设置4类角色，并对工作台的功能板块提供配置能力。通过XX省心用户接口获取角色后，根据配置结果获取页面应加载的模块。1M61模块定义管理根据目前工作台的模块设置，总共设置有：诉求当月办件、代办列表、工单详情、工单处理和代办消息提醒6个模块。XX12345政务服务便民热线运营后台开发配合管理页面，支持模块的定义和管理，管理字段包括排序、模
36、块名称、模块id、模块状态、创建时间、模块描述。角色模块权限管理XX12345政务服务便民热线运营平台获取工作台角色定义名称和id(code),提供权限的授权功能，目前初始化授权如下：序号工作台模块工作台角色1当月办件部门领导、办事员2代办列表部门领导、办事员3工单详情部门领导、办事员4工单处理部门领导、办事员5代办消息提醒部门领导、办事员当月办件当月办件模块跟进当前账号的机构(部门)获取当月累计的办理指标，包括“办理总量、办结率和满意率”3个指标。待办列表查询当前账号下待办、已办和逾期的工单列表，标注工单编号、类型、标题、渠道、来源和剩余时间；已办工单没有剩余时间展示；逾期工单显示逾期天数。
37、工单详情工单详情页面展示工单的主要信息，查询工单的流程和结果。工单处理承办单位办事员审查工单信息后，可以在XX政易上对工单进行处理，并将处理结果同步到XX12345政务服务便民热线。工单处理信息记录工单处理员对工单的处理过程信息，包括处理时间、处理方式，办理结果、处理意见和处理附件等信息。知识查询承办单位办事员可以查询XX12345政务服务便民热线的知识点信息。待办消息提醒针对已经绑定了XX12345政务服务便民热线账号的XX政易用户，当有新的待办工单时，向XX政易的消息推送接口推送工单提醒，点击后可以进入工单详情页面。同时对待办工单数量提供统计接口，并在XX政易工作台中的XX12345政务服
38、务便民热线应用图标上标注红点提醒。领导工作台1116.3.数说民情该模块主要根据当前领导账号所属的区划和机构来查询“办理总量、工单转办、及时解答率、办结率和满意率”等指标的当天的统计数据。1.116.4.今日热点今日热点模块需要根据登录领导的区划和机构来读取本区域或本部门当天实时的热门事项受理量top5的事项；展示事项的名称和当日受理量。1.1.1.7.110报警服务台对接按照国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见（国办发（2022）12号）和XX省人民政府办公厅转发国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动意见的通
39、知（XX府办（2022）24号）的要求，坚持以人民为中心，坚持系统观念，加快转变政府职能，加强12345与UO能力建设，以对接联动机制顺畅运行为目标，以分流联动事项高效办理为重点，以平台数据智能应用为支撑，加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2022年底前，各地区基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，UO依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实
40、现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。市12345政务服务便民热线与IlO报警服务台对接，按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。电话转办市12345政务服务便民热线平台通过电话接到明确属于110受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交110受理。三方通话责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345,110）方式了解具体诉求后，由12345与110
41、协商确定受理平台。事项清单接口市12345政务服务便民热线平台通过事项清单接口获取110平台的事项清单。应急联动市12345政务服务便民热线平台接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。工单流转市12345政务服务便民热线平台与110平台进行工单流转对接，市12345政务服务便民热线平台将明确属于110受理范围内的工单通过接口流转到UO平台。工单结果反馈UO平台将市12345政务服务便民热线平台流转的工单处理完成之后，将处理结果反馈给市12345政务服务便民热线平台。数据共享接口市12345政
42、务服务便民热线平台与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。111.8.与省电子印章系统对接对接省电子印章系统实现调用省电子印章的能力，实现XX市12345政务服务便民热线电子印章使用。文件上传XX市12345政务服务便民热线调用Api上传文件接口，把文件上传至省电子印章平台文档存储服务器。文档预览XX市12345政务服务便民热线传入用户唯一标识，文档标识等参数，进行文档预览。印章获取XX市12345政务服务便民热线根据用户唯一标识进行印章获取及完成签章功能。文件下载XX市12345政务服
43、务便民热线通过回调的方式获取签章后的文件路径，并把文件下载接口保存到本地服务器上。1.LL9.与“XX治蕙”平台对接XX市12345政务服务便民热线平台需要与“XX治慧”平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的数据共享给“XX治慧”平台，为领导决策支持提供数据支撑。受理信息共享XX市12345政务服务便民热线平台与“XX治慧平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的受理信息数据共享给“XX治慧”平台。工单流程处理信息共享XX市12345政务服务便民热线平台与“XX治慧”平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的工单流程处理信息数据共享给“XX治慈”平台。满意度信息共享
44、XX市12345政务服务便民热线平台与“XX治慧”平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的满意度信息数据共享给“XX治慧”平台。效能监察信息共享XX市12345政务服务便民热线平台与“XX治慧”平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的效能监察信息数据共享给“XX治慧平台。督办信息共享XX市12345政务服务便民热线平台与“XX治慧”平台对接，将XX市12345政务服务便民热线平台的督办信息数据共享给“XX治慧平台。1.LLlO.与XX市数据资源“一网共享”平台对接对接XX市数据资源“一网共享”平台，根据政务数据资源共享管理办法的要求,将XX市12345政务服务便民热线平台归
45、集的数据报送到XX市数据资源“一网共享，平台。1.1.2市场主体诉求智能分办为贯彻落实XX省人民政府办公厅关于印发XX省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案的通知（XX办函（2023）41号）工作要求，XX市12345热线需结合“一网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。通过持续优化升级XX市12345热线平台,增设互联网入口服务专区、话务入口语音IVR服务按键等便捷功能，积极响应企业诉求，动态更新XX市12345热线数据归集标准，规范上报涉企诉求数据，建设内容主要包括：12345热线电话IVR
46、改造、市场主体诉求互联网服务专区、市场主体诉求工单录入、市场主体事项对接接口、市场主体事项模板对接接口、市场主体事项模板配置实施、企业信息接口对接、与XX商通平台对接、市场主体诉求数据上报等功能。1.1.2.1.12345热线电话IVR改造XX市12345热线电话IVR语音导航一级菜单增加4号键，语音提示“营商环境企业服务请按4”，并设置4号键二级菜单，语音提示“XX商通请按1,XX公平、XX省网上中介服务超市请按2,XX智助、政务服务一体机请按3,重听，请按井号键，返回，请按星号键”，并配置相应业务指引与话务队列。1122.市场主体诉求互联网服务专区目前，现有XX市12345热线互联网服务渠
47、道嵌入在XX政务公众号中，XX市12345热线在XX政务公众号一个人中心提供诉求体检和诉求查询服务。为及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造流营商环境。在XX政务公众号新增市场主体诉求互联网服务专区，提供市场主体诉求导航、市场主体诉求提交、市场主体诉求查询、市场主体诉求评价功能。市场主体诉求导航在市场主体诉求互联网服务专区为企业提供诉求导航能力，诉求事项支持三级业务分类导航，企业可选择不同的事项业务分类，选择诉求事项进入到对应的诉求模板中按照模板输入诉求类型、标题、内容、事发地址等基本信息，将诉求提交XX市12345热线进行处理。市场主体诉求提交在市场主体诉求互联网服务专区为企业提供诉求提交服务，企业进入市场主体诉求导航，选择对应的事
