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1、XXXXX供水有限公司工作规则第一章总则第一条为不断提高供水服务质量，规范供水服务行为，提升供水服务水平，让政府放心，让群众满意，特制定本规范。第二条本规范是XXXX供水有限公司在供水服务、供水工程安装及其它经营活动中，为客户提供供水服务时应达到的基本行为规范和质量标准。公司各部门必须理解并执行本规范。第二章通用服务规范第三条基本道德和技能规范（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺,爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。（二）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，并能及时、耐心、准确地给予解答。（三）遵守国家的保密原则，尊重客户的保
2、密要求，不对外泄漏公司与客户的保密资料。（四）工作期间精神饱满，注意力集中，接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（五）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作要规范、熟练，具有合格的专业技术水平。第四条诚信服务规范（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准，接受社会与客户监督。（二）从方便客户出发，合理设置水费收取方式和快捷的业务办理程序。（三）根据国家有关法律法规，本着平等、诚实、守信的原则，以合同形式明确供水企业与客户双方的权利和义务,明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。（四）严格执行物价部门核定的收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或随意提高收
3、费标准。（五）定期走访客户，听取客户意见，不断改进供水服务工作。（六）经常开展安全供用水、节约用水宣传。第五条行为举止规范（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。与客户会话时应亲切、诚
4、恳，有问必答。工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉。（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节、不卑不亢。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明,不得与客户发生争吵。（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别帮助。对听力有障碍的客户，应适当提高语音，放慢语速。（五）与客户交接钱物时，应轻拿轻放，不抛不丢。第六条仪容仪表规范（一）供水服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。（二）保持仪容仪表美观大方，服装整齐，不得浓妆艳抹，不得敞怀、不得将长裤卷起，不得戴墨镜。第七条供水质量标准（一）供水压力标准1、供水企业应保障持续不间断供
5、水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管网末梢压力不应低于O.14Mpa,管网压力合格率不得低于98%。2、供水企业应当按照城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJJ207要求设置供水管网压力监测点。应按供水管网覆盖面积每10平方公里不应少于一处测压点；管网系统测压点总数不应少于3个，设置应均匀，能够代表主要管网点的压力。各检测点均应连续测定并保存监测数据，传至供水调度系统。（二）供水水质标准1、供水水质应符合国家生活饮用水卫生标准GB5749-2006的规定。2、城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目、检验方法和频率及水质检验项目合格率应按城市供水水质标准CJ/T206要求执行。
6、3、供水水质应接受社会监督，检测结果要定期向社会公布。第三章营业场所服务规范第八条服务内容（一）客服中心受理客户用水报装、立户通水、变更用水计划、变更用水性质、变更客户名称、水表迁移、水表校验、客户用水报停等申请，及水费交纳、业务咨询和供水及服务质量投诉等业务。（二）客服中心营业大厅工作人员节假日、双休日轮流值班，照常营业。第九条服务规范（一）公司工作人员每日上班须提前10分钟上岗，以便做好营业前的各项准备工作。（二）首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址等。（三）限时办结制。办理客户收费业务的时间一般每件不超过5分
7、钟；办理客户用水业务的时间一般每件不超过30分钟。（四）客户回访制。公司热线员接到客户反映需要处理的服务项目之后，立即根据诉求内容编写工单，转至承办部门，承办部门应立即安排具体人员现场处置，并及时将处置结果向供水服务热线反馈。供水服务热线依据承办单位处置结果，按总量50%以上比例，对办理人员态度、办理过程、办理结果满意度回访诉求人，听取用户的意见和建议，并填写结果评定，每季度将回访结果汇总通报。（五）受理用水业务时，应主动向客户讲明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。（六）客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情指导和帮助，认真审核
8、，如发现填写有误，应及时向客户指出并纠正。（七）客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。（八）因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话,以便另约服务时间。（九）下班时，如仍有等候办理业务的客户应继续办理。第十条环境要求（一）环境整洁，工作台面不得放置与业务无关的物品。（二）客服中心内设有供水服务业务办理程序、水费价格表、服务承诺、服务及投诉电话等。（三）客服中心设客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写工具、登
9、记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌;有明显的戒烟标志。第十一条热线服务规范（一）时刻保持热线电话畅通，电话铃响3声内接听，超过3声应道歉。（二）接听电话时,应使用普通话，做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是、“对”等，以表示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可先行挂断。（三）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户交流的效果。如不能当即答复,应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到
10、的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。（四）核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或大家熟知的反面人物名字。（五）接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供水企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障。（六）因管道维护、抢修等原因造成停水，客户询问时，应告知客户停水原因，并主动致歉。（七）客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有恶意的骚扰电话，应婉言劝说，劝说无效的，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向客服中心经理汇报。（八）客户来电话发泄怨气时，应仔细倾听并做记
11、录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给客服中心经理，避免与客户发生语言冲突。（九）对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，3个工作日内给予答复。处理后及时进行回访，虚心听取客户的意见和建议。第五章现场服务规范第十二条现场服务内容（一）客户用水安装工程勘察设计及安装。（二）供用水合同签订、送水。（三）计费水表抄读。（四）水表校验与拆装。（五）管道维修与查漏。（六）水质异常处理。（七）用水性质确认。第十三条现场服务要求（一）到客户现场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，并恳请客户予以配合。（二）进入客户现场时，并进行自我介绍。进入居民室
12、内时，应先按门铃或轻轻敲门，表明身份，说明来意，征得同意后，方可入内。（三）到客户现场工作时，应遵守客户内部的有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。（四）到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。（五）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。（六）在公共场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志，安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。（七）现场工作结束后，应立即清扫，并将泥沙等施工垃圾外运或装袋带走，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁
13、。同时，应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。第十四条报装服务（一）公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间，实行一站式、一次办好服务，履行一次性告知义务。（一）供水报装申报材料应控制在2项以内。客户服务中心在受理手续齐全（客户名称、客户位置、联系人、联系电话、身份证号码、申请用水量等）的客户报装申请后，做出工程初评，0.5个工作日转交运营部。无法提供报装服务的，应向用户告知不予办理的理由。报装受理应全面实施容缺受理，推行上门服务。（二）运营部接报装申请后，二个工作日内现场勘查（无法与客户取得联系的时间顺延），安排施工。（三）工程施工完毕后，具备供水条件的，则根据客户要求，及时
14、通知用户签订供用水合同，并组织放水。（七）城市供水贸易结算计量水表，应根据中华人民共和国计量法的有关规定，采用经过质量技术监督部门授权的水表检定站首检后的合格产品（水表加贴检定合格标签并附有水表检定证）。鼓励使用技术先进、性能成熟的远传水表。按国家规定对水表进行周期检测。现有未经首次强制检定或检定不合格的供水计量水表，不得安装使用。（八）计量到户工程施工所选用的水管管材、配件及附属设施，其规格和质量必须符合国家有关规定和标准（安装所用管材应使用建设部或省厅及城镇供排水协会推荐的产品）o要严格按照国家有关规定，禁止使用国家明令淘汰的镀锌管、螺旋升降式水嘴，大力推广使用新型供水管材和节水型用水器具
15、。第十五条工程勘察设计服务规范（一）组织工程勘察人员提前与客户预约工程勘察时间，按时进入现场勘察。（二）勘察人员进入现场，详细了解客户需求，并向客户说明工程设计规范。（三）工程设计图纸完成后，应及时与客户沟通，征求客户意见。第十六条抄表收费服务规范（一）抄表员在规定的日期准确抄录计费水表读数。因客户的原因不能如期抄录计费水表读数时，可与客户协商确定待期补抄或暂按前次用水量计收水费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应在抄表的同时通知客户。（二）客户服务中心应向客户提供不少于两种可供选择的交纳水费方式。（三）在尊重客户有利于公平结算的前提下，可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式
16、进行抄表收费工作。第十七条故障抢修服务规范（一）漏水抢修1、提供24小时供水故障报修服务，接报漏水后，抢修人员应在45分钟内到达现场并做止水处理。2、抢修人员到达现场后，应先设置围挡，夜间设置警示灯等。3、管网设施抢修应做到小漏不超过12小时，大漏须连续作业。4、涉及破路的，应在抢修的同时按照道路管理规定办理破路施工手续。5、抢修施工完成后及时清理现场，并按与道路管理部门的约定安排好道路的恢复。6、冬季抢修，应做好漏水现场的清冰防滑工作。（二）设施维护与管理1、供水企业应对供水设备、设施进行经常性的巡视与维护。2、发现供水管道及附属设施等被压占的，应及时清理或提请有关部门处理。3、发现阀门、水
17、表井、消防栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于一个工作日内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。4、入冬前，应对供水设备、设施采取必要的防寒、防冻措施，保证安全使用。5、突发事件应急预案。遇有水质、设备设施、有毒有害化学品污染水源等重大事故和突发事件，应立即报告有关部门并启动应急预案。（三）因天气等特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并尽快安排抢修。第十八条水表安装服务规范（一）客户水表通水不畅报修的，应及时安排，并告知客户到场维修的具体时间，并征求客户意见。到达现场后应于4小时内维修完毕。水表不能修复的应予更换。（二）单位水表
18、报修的，应及时与之约定维修时间，并请其给予配合。到达现场后应于一个工作日内维修完毕。水表不能修复的应予更换。（三）发现客户水表损坏或不能正常使用的，应及时通知客户并与客户协商维修事宜，安排好维修或更换。（四）水表冻坏的应在一个工作日内完成更换。（五）供水企业应备有周转用水表，以备维修水表时临时更换时用。（六）维修后或更换的水表，应经技术监督部门认可的水表检验机构检验后，方可安装使用。（七）新装、换装或校验水表后应对水表加封，向客户通知其水表底数、拆回的水表应建立客户水表临时档案，并在仓库存放至少1个月，以便客户提出异议时进行复核。（八）发现因客户责任引起水表损坏的，应耐心与客户分析损坏原因，由
19、客户确认，由用户承担水表更换发生的费用。（九）客户对计费水表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的水表计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，不向客户收取校验费，并按规定向客户退补当月相应水量的水费。第十九条停、复水服务规范（一）因故对客户实施计划停水或降低水压时，应提前24小时通过微信、电话或张贴通知等形式通知客户。（二）因发生灾害、意外或者紧急事故等不可预见原因不能提前通知的，应当在抢修的同时通知客户。（三）引起停水的原因消除后应及时恢复供水;如遇意外或紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户
20、，并做好解释工作。停止供水超过24小时的，应当采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。（四）停、复水通知的内容包括：原因、范围、所需时间及恢复正常供水的时间。第六章有偿服务规范第二十条对产权不属于央子供水公司的供水设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十一条应客户要求进行有偿服务的，供水修复或更换供水材料的费用，应按有关规定合理收取。第二十二条进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户签字确认。付费后，应开具正式发票。第二十三条有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。第七章投诉举报处理服务规范第二十四条规范投诉举报处理程序，
21、建立严格的供水服务投诉举报管理制度。投诉办结率应达到100%,对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间，对属于非职责分工服务范围的，应向用户说明，转有关部门处理。第二十五条接受客户投诉和举报的方式:（一）供水服务热线“0536-7579777”，24小时受理客户的投诉；（二）“XXXX供水有限公司”微信公众号后台留言受理客户的投诉和举报；（三）信函；（四）其他渠道。第二十六条接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，应在2小时内做出响应，转交相关部门或领导处理。一般投诉件2个工作日内办结；复杂投诉件5个工作日内办结；对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实处理。第二十七条处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。第二十八条对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生推诿、搪塞或敷衍了事的情况。第二十九条建立完善投诉举报回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。第三十条严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。第三十一条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报信件或信息者，一经发现,严肃处理。第三十二条保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
