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1、XXXXX公共交通汽车公司乘客投诉处理办法为进一步提升公交服务质量，强化职工服务意识，树立公交外在形象，规范公交服务投诉受理及处理程序，及时回应市民诉求，根据XX省道路运输条例、XX省城市公共汽电车客运服务规范、XX市公共交通汽车乘车规定等规章，结合公司实际，制定本办法。一、职责分工1 .办公室负责市民生服务热线12345、市局交通运输服务监督热线12328、市政府网上民生以及各类涉访、涉诉类案件的接收工作，并按程序报请公司领导批示。2 .业务科负责受理乘客通过公交服务热线XXXXXXXXXX智慧公交手机APP等渠道反馈的服务投诉，并按程序报请公司领导批示。3 .业务科负责处理公司领导批转的公
2、司范围内的各类乘客投诉。4 .各车队负责配合处理本车队范围内发生的各类乘客投诉。5 .每月由公司分管领导召集，业务科牵头组织各车队召开客运服务专题工作会议，对月度内各类乘客投诉进行分析、定责。6 .人力资源和社会保障管理科负责实施月度确定的有责投诉责任人及责任领导的工资扣罚。二、工作要求1.公司设立公交服务热线电话XXXXXX,负责接听、受理乘客来电，并按要求如实做好相应记录。7 .业务科热线值班人员要熟悉掌握公司运行业务及相关规章制度，适应工作要求。8 .业务科热线值班人员在接听乘客来电时，要使用普通话，语气平和自然，禁止与乘客发生任何的语言冲突。9 .业务科热线值班人员在接听乘客来电时，对
3、一般咨询类、建议类电话可当场给予答复，对于涉及服务投诉事项应按规定制发工单，报公司领导签批后，转交业务科落实、处理。10 业务科负责收集XXXX智慧公交客户端服务投诉，对一般咨询类、建议类事项可报公司领导同意后及时予以回复,涉及服务投诉事项应按规定报公司领导签批后，由业务科落实、处理。11 业务科接到公司领导签批转办的各类服务投诉后，应当坚持注重效率第一原则，及时联系，妥善处理，在限定时间内处理完毕，并做好相应记录。三、处理流程1 .公交服务热线人员接到乘客服务投诉电话，要求详细完整记载服务投诉内容。2 .业务科安排专人每日负责统计热线人员记载的服务投诉内容，并详细填写服务热线来电转办呈报单报
4、办公室，由办公室报公司领导审批。对于12345、网络渠道和XXXX智慧公交客户端等服务投诉，一律按程序由办公室报公司领导审批。3 .公司领导审批后，业务科负责人根据服务投诉内容,安排专人负责服务投诉的落实与回复。业务科工作人员根据投诉视频填写呈报单报公司领导。4 .根据每日统计完毕的投诉内容，业务科工作人员通知相关车队。5 .业务科工作人员负责将每日下载的投诉视频汇总整理。6 .每月25日由公司分管领导召集，业务科牵头组织各车队运行队长召开月度营运服务专题工作会议，通过视频回放、共同讨论的方式就月度各类服务投诉进行责任认定。7 .责任认定共分为四档，依次为有责处理、有责警告、有责教育、无责。定
5、为“有责处理”投诉的按规定处理相关责任人；同一人定为“有责警告”投诉的前两次不予处罚，若全年内超过两次，再认定该责任按“有责处理”处理；定为“有责教育”投诉的不予处罚，若全年内同一人超过两次，再认定该责任按“有责警告”处理；无责投诉的不予追究。8 .业务科负责对当月确定的有责服务投诉如实进行统一汇总，报业务科科长、公司领导签字确认，并将处理结果分发给各车队。9 .业务科应对服务投诉办结情况进行满意度随机回访，确保件件有落实、事事有回音。四、乘客投诉受理范围1 .因相关责任人失误导致公交车辆未按线路运行计划执行，缺班、提前发车或者晚点的。2 .未逢站有客上下必停、拒载、未依次进站或者未二次进站，
6、引发乘客投诉的。3 .公交车辆在站点停靠上下乘客后，驾驶员故意不等待站台附近追赶意欲上车的乘客，导致乘客无法乘车，引发投诉的。4 .未按相关规定为特殊人群提供便民服务，未视情搀扶、提示乘客让座、提示安全，引发乘客投诉的。5 .在站点或站点以外临时停车办私事，引发乘客投诉的。6,驾驶员以车厢内乘客较多为由，未按规定执行逢站有客上下必停、拒载、未依次进站或者未二次进站，引发乘客投诉的。7 .驾驶员驾车到达站点确认上下完乘客后，必须立即驶离站点，因滞留在站点停车等客，引发乘客投诉的。8 .未按规定执行现役军人证、革命伤残军人证、残疾人乘车卡、老年卡等证卡、电子凭证免费乘车，引发乘客投诉的。9 未按规
7、定逢站有客上下必停，经乘客提醒越站停车,引发乘客投诉的。10 .强行争、抢进站或越站停车站外上下客，引发乘客投诉的。11 .夏季6、7、8,9月份室外温度达28。C以上，空调车未按规定开启空调，引发乘客投诉的。12 .报站器发生故障未能人工报站，导致乘客坐过站引发投诉的。13 .遇车厢内乘客找兑零钱未能及时进行制止，引发乘客投诉的。14 .公交车辆不按规定开启或故意显示错误电子线路去向牌，造成乘客误判的。15 .不按规定使用自动语音报站器或以乘客未按门铃示意为由造成乘客乘过站的。16 .未按规定停靠公交站点或以乘客未招手示意为由擅自甩站的。17 .运行车辆因机械故障中途停驶未能及时向乘客解释并
8、未免费安排乘客换乘其他车辆的。18 .未耐心回答乘客问询或对乘客问询置之不理的。19 .对乘客言语粗俗、态度蛮横，引发乘客投诉的。20 .未按规定安装、使用车内设施，造成车内设施损坏、缺失，给乘客带来不便的。21 .未按规定监督乘客投币、刷卡造成公司票款流失的。22 .携带身高超过L2米儿童乘车，未按规定监督乘客购票的。23 .携带超过免费标准行李乘车，未按规定监督乘客购票的。24 .未认真查验现役军人证、革命伤残军人证、残疾人免费乘车卡、老年人免费乘车卡等各类法定免费乘车证卡造成公司票款流失的。25 .未按规定线路行驶擅自绕路甩短的。26 .利用工作或职务之便私自截取、窃取票款的。27 .因
9、言语不当与乘客发生口角、冲突，甚至打人、骂人，引发严重后果的。28 .擅自准许或引领他人免费乘车的。29 .车辆在到达站点前，未明显减速、未进站靠边，驾驶员虽已使用报站器或口头询问、按喇叭等方式提醒乘客,未停车的。30 .车辆在到达站点前，已明显减速、进站靠边，并使用报站器或口头询问、按喇叭等方式提醒乘客，未将车停下的。31 .前方乘客距离站点10米以内，有明显乘车意识，车辆到站停车后故意驶离、或到站未停的。32 .前方乘客距离站点30米之间，有明显乘车意识，车辆到站停车后故意驶离、或到站未停的。33 .前方乘客距离站点31-50米之间，有明显乘车意识，车辆到站停车后故意驶离、或到站未停的。3
10、4 .车辆到站上下完乘客后起步前，后方或侧方乘客拍打车身、车门示意乘车，驾驶员故意驶离的。35 .车辆到站上下完乘客后刚开始起步，后方或侧方乘客拍打车身、车门示意乘车，驾驶员故意驶离的。36 .车辆到站上下完乘客后刚开始起步，后方或侧方乘客距离车身10米以内，有明显乘车意识，驾驶员故意驶离的。37 .在执行任务中，遇有站点外停车间隙无故打开车门、或离开驾驶座位闲聊做与工作无关事情的。38 .在行驶中，驾驶员主动同乘客闲聊与工作无关事情持续2分钟以上的。39 .违反逢站有客上下必停等公司管理规定被投诉，情况属实，但与当事人无法取得联系的。40 .其他违反公司规定或驾驶员服务规范的行为，引发乘客投
11、诉的。五、处罚标准1.业务科工作人员失职渎职，违反规定擅自截留、处置或汇总失真服务投诉的，处扣发绩效工资200元。2 .车队未按规定及时处置业务科交办的投诉引发二次投诉的，视情节轻重处分管运行队长、队长100元200元扣发绩效工资。3 .各车队不按规定建立服务投诉专项档案或者建立档案不规范的，处分管运行队长、队长100元200元扣发绩效工资。4 .违反第1条、第2条、第5条、第29条、第31条、第34条的，扣发绩效工资100元。5 .违反第3条、第6-8条、第30条、第32条、第35条、第39条的，定为有责警告。6 .违反第4条、第9条、第33条、第36条、第37条、第38条的，定为有责教育。
12、7 .违反第10-19条的，扣发绩效工资100元。8 .违反第20条的，责任人除赔偿损失外并处扣发50元/次的绩效工资。9 .驾驶员违反第21-24条的，扣发绩效工资200元。10 .驾驶员违反第25条的，扣发绩效工资200元。IL驾驶员违反第26条的，处扣发绩效工资500元，并视情节轻重对责任人给予行政处分，直至开除公职。对于数额特别巨大达到犯罪标准的一并移交司法机关处理。12 .驾驶员违反第27条的，视情节轻重处扣发绩效工资200元，情节严重的除按规定处罚外可一并移交司法机关处理。13 .驾驶员违反第28条的，处扣发绩效工资200元。14 .驾驶员违反第40条的，视情节轻重处50100元扣发绩效工资。15 .月度出现两次以上服务投诉的责任人，按以上扣罚绩效工资标准加倍处罚。
