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1、XXXX天然气有限公司工作规则202X年1月目录1民用户天然气置换作业管理规定22安全宣传管理规定53民用户入户安全检查管理规定154民用户燃气设施维修管理规定95民用户隐患分级管理规定136工商业用户天然气置换作业管理规定167客户投诉管理规定客户回访管理规定198客户服务工作抽查回访管理规定231 .民用户置换作业管理规定1.1 总则1.1.1 为使民用户燃气置换符合安全生产、保障公共安全和保护环境的要求，制定本规定。1.1.2 本规定适用于民用户燃气置换。本规程不适用于工商户、工福户的置换。1.1.3 民用户燃气置换除应执行本规定外，应符合国家现行有关标准和地方标准。1.2 术语1.3
2、.1置换采用燃气置换燃气设施中的空气或采用空气置换燃气设施中的燃气的过程。1.2.2放散利用放散设备排空燃气设施内的空气、燃气或混合气体的过程。1.3基本规定1.3.1应建立民用户天然气置换业务台账。1.3.2应制定民用户天然气置换作业指导书和操作流程。1.3.3民用户置换人员应进行上岗培训I,经考试合格后取得上岗资格后方能上岗作业，并定期组织专业知识与技能培训。应具有燃气企业从业资格证书。4.3.4应根据民用户天然气置换管理配备必要的设备、器材、防护用具、检测仪器等装备。1.4户内置换条件1.4.1设施要求（1）燃气公司在进行新建用户置换前必须对户内设施验收合格，立管置换前必须有庭院燃气管道
3、置换方案。（2）置换前应检查户内管道无私拆、私装、私改及包裹燃气管道、设备现象。（3）燃气管道上无电线缠绕、悬挂其他物品或作为搭构设施的支撑。1.4.2环境要求（1）户内房屋结构应符合安全规范要求。（2）户内燃气设备必须安装到位，安装位置需满足规范要求。（3）户内燃气设备周围无明火。（4）现场须有合格用气设施、台面、支架等设备。1.5 人员要求1.5.1 穿着统一要求的工作服，着装整洁，佩戴岗位标志。1.5.2 轻按住户门铃或轻声、敲门。1.5.3 向用户出示岗位标志，表明身份和来意，获得用户许可，穿戴鞋套入户。1.5.4 进门后应径直到服务现场，不得在用户室内随意走动，与用户交流时要文明用语
4、，耐心、热情为用户提供服务，同时向用户宣传安全用气常识、用户自检方法，做到“入户必安检、安检必宣传”。1.5.5 严禁擅自动用室内物品。置换结束后，必须填写工单（由用户签名），需有收费项目，应提前和用户讲解明白后进行收费。1.5.7置换工作完毕后，应将现场打扫干净恢复原貌，收拾好工具和配件,确保户内的清洁，并告知用户购气方式和日常用气规范。1.6 置换标准1.6.1 置换前必须按照设计运行压力进行立管保压试验（且不低于5KPa）,不得少于15分钟，确认气密合格后，方可打开立管阀门入户置换。1.6.2 具备符合置换条件，应确保户内空气的流通，无火源，非工作人员远离作业现场。1.6.3 立管保压合
5、格后，必须立管顶端（顶层）进行放散。1.6.4 放散时必须用取样方法检测气体浓度，当取样三次合格后，结束置换。1.6.5 使用微压计或U型压力计对户内管道进行保压试验时，不得少于5分钟。严禁在气密性不合格的情况下点火。1.6.6 置换时，必须将气体引到室外正压区放散，严禁在室内进行放散。1.6.7 连接燃气具，确认无泄漏后，进行灶具点火试验，火焰正常状态为无脱火、黄火燃烧，并观察燃气表是否正常走字。1.6.8 置换过程中若发现管道压力异常，应立即停止置换并上报公司相关部门。1.7 资料归档1.7.1工单由用户确认完毕后应存档保存，保存时间至少2年。2.安全宣传管理规定一、利用电视、电台、城市大
6、屏幕、报刊、短信、微信媒介，每逢节假日、用气高峰时期和冬季用气事故多发期、鼠患多发期，向用户进行安全宣传。二、针对不同宣传时间、对象，制定安全宣传方案；每季度组织一次进社区安全宣传活动；每年组织一次进校园安全宣传活动；每年六月份组织安全宣传月活动；每年组织冬季安全宣传活动；三、每年组织一次工商业用户安全宣传及培训；四、应急演练邀请政府部门观摩并进行安全宣传；五、借助市政审批窗口的平台，在市政施工审批阶段发放管网保护宣传资料。六、施工点设置管线保护宣传栏：主要在长期施工点较显眼的位置设置管线保护宣传栏，主要内容为：燃气设施安全保护法规文件，燃气抢修电话，巡线员联系电话。七、每年组织一次安全宣传进
7、管网沿线社区、村庄：面向高压管网沿线的村庄开展安全宣传活动，发放安全宣传资料，重点宣传报警电话及奖励。八、规范制作高压沿线警示牌：加强威慑力，促使市民主动保护或避让高压管线。九、对空台子、危房等将来安全隐患处，安装警示桩、牌等安全宣传警示标志。内容应包括：巡线联系人电话、24小时抢修电话、安全保护告知。十、工程交接时，对整个业务流程中安全宣传配合工作进行说明；通气置换前联同物业单位在物业大厅通过用气点火须知、禁止开挖警告进行宣传；用户大门装修须知必须加入禁止用户擅自安装、拆除、更改等天然气安全宣传内容；小区电梯口宣传栏位置必须放置天然气安全宣传单；点火、维修等入户流程，入户必安检、安检必宣传。
8、十一、其它业务流程中的安全宣传工作按照流程标准要求执行。十二、建立完整的安全宣传资料档案，包括安全宣传活动台账、资料发放签收登记表、短信提醒发放记录、安全培训台帐、培训签到表、活动照片等，形成安全宣传证据链。3民用户入户安全检查管理规定3.1 总则1 .1.1为使燃气民用户燃气设施安检符合安全生产、保障公共安全和保护环境的要求、制定本规定。3 .1.2本规定适用于民用户燃气设施的安检，本规程不适用工商业、福利用户的安检。3.1 .3民用户燃气设施的安检除应执行本规定外，尚应符合国家现行有关标准和地方标准的规定。3.2 术语3.2.1 客户安全检查：为保障客户使用燃气的安全性，由燃气企业提供上门
9、服务对客户燃气设施安全性能的检查工作，并现场签写纸质单据确认情况。3.2.2 到访不遇：燃气企业按计划多次上门安全检查时客户不在家，张贴通知单并拍照。3. 2.3拒检:燃气企业与用户沟通后，用户明确表示拒绝检查,并在纸质单据标注。3.3基本规定6. 3.1应建立民用户天然气入户安全检查业务台账。7. 3.2应制定民用户天然气入户安全检查指导书、操作流程和用户须知。6. 3.3根据城镇燃气管理条例、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程（CJJ51-2016）农村管道天然气工程技术导则（建办城函2018647号）及当地政府燃气主管部门的有关要求制定安全检查周期，并应符合以下要求。1新通气的居民
10、用户，应在通气后的一周内安全检查1次；2对城镇居民用户每年检查不得少于1次（地方政府有特殊要求的按照当地政府要求执行）；3对农村燃气用户户内燃气设施进行入户安全检查和宣传每年不得少于2次；在首次通气和每个采暖期前应对用户进行入户检查；4对气源入户住户（无论是否为用户、只要户内有燃气管道的），燃气设施每年检第6页共27页查不得少于一次。5居民用户户内燃气设施安全检查时，必须进行燃气安全知识宣传教育，并应做好安全检查相关记录,要求用户必须签字确认,现场隐患情况据隐患分级管理规定责任性地整改。6.3.4民用户户内安全检查人员应进行上岗培训I,经考试合格后取得上岗资格后方能上岗作业,并定期组织专业知识
11、与技能培训I。掌握户内燃气设施操作和维修知识,能熟练完成居民户内燃气设施的安全检查，应具有燃气从业人员资格证书。6.3.5成员企业应配备必要的户内安检设备、器材、防护用具、检测仪器等装备。6.3.6民用户户内安全检查人员掌握突发事故的应急预案，具备现场处置能力。6.3.7民用户户内安全检查人员熟知公司服务规范及业务常识，热情为用户答疑解惑。3.4 人员要求6. 4.1穿着统一要求的工作服，着装整洁，佩戴岗位标志。7. 4.2轻按住户门铃或轻声、敲门。8. 4.3向用户出示岗位标志，表明身份和来意，获得用户许可，穿戴鞋套入户。9. 4.4进门后应径直到服务现场，不得在用户室内随意走动，与用户交流
12、时要文明用语，耐心、热情为用户提供服务，同时向用户宣传安全用气常识、用户自检方法，做到“入户必安检、安检必宣传”。10. 4.5严禁擅自动用室内物品，发现情况及时与用户交涉。11. .6用户有疑问时，应礼貌回答用户问题，不得搪塞推卸。12. 4.7安全检查工作完毕后应将现场清理干净，并填写相关记录。13. 4.8发现用户家中存在的燃气安全隐患，及时告知用户整改并在安检单上认真填写，用户签字确认，礼貌告别。3.5 检查内容6. 5.1居民用户入户安全检查应包括以下主要内容，并应做好检查记录1户内燃气设施及燃气燃烧器具是否漏气，是否有偷盗气现象；2是否使用无熄火保护装置的燃气燃烧器具、直排式燃气热
13、水器、国家明令禁止生产、销售或淘汰的燃气设施；燃气设施使用是否超过年限；3燃气燃烧器具安装是否符合规定，燃气热水器、采暖炉是否安装独立的排烟管道并通到室外；排烟设施是否使用公共烟道；非平衡式燃气热水器是否安装在浴室内或通风不良的地方；4户内燃气管道末端或预留燃气燃烧器具的接口处是否有效封堵（是否存在以阀代盲现象）;5阀门开关是否灵活、关闭时是否严密；燃气灶燃烧是否正常；6燃气表是否完好有效，是否有表不走字、不关阀、装反的现象；7燃气设施各连接部位是否牢固、橡胶软管两端是否有压紧螺帽（锁母）或管卡（喉箍）固定；8是否擅自安装、改装、拆除燃气设施；户内燃气管道、燃气表与燃气燃烧器具、电器设施安全间
14、距是否符合规定；9橡胶软管是否为燃气专用软管，是否超期、超长、存在弯折、拉伸、老化、有接头等现象；是否穿墙、顶棚、地板、门和窗；软管是否受到燃气燃烧器具的热辐射；10是否将户内燃气管道作为负重支架、搭挂重（杂）物或接地引线；设施旁是否堆放易燃（爆）物；户内燃气设施有无腐蚀；热水器或采暖炉漏电（用户燃气燃烧器具带电）等情况；H燃气燃烧器具前供气压力是否正常；家用燃气报警器、自动切断阀是否正常安装使用；12户内燃气管道、燃气表是否暗封（埋）、包裹；室内是否通风良好（包括暗厨房）；13同一用气场所是否使用两种或两种以上气源、火源（是否存在同时使用煤炉、炭炉、沼气炉等其它产生明火的设备）；14燃气设施
15、和使用燃气燃烧器具的房间是否住人或作为它用；15相关法律、法规、技术标准规定的其它检查内容；3.6 隐患类别6.6.1民用户户内燃气设施隐患按照隐患风险情况分为三个等级，具体见XXXX天然气利用有限公司民用户隐患分级管理办法3.7 问题处理6. 7.1属于用户自行整改的督促用户自行整改，整改期限在7日之内。7. 7.2漏气、表故障及时通知相关人员前往处理，处理结束后维修人员将信息反馈至相关部门。8. 7.3涉及偷盗气违章、违法现象反馈到相关部门进行处理。9. 7.4需要改管的用户通知到相关部门登记，由公司相关部门处理。10. 7.5安检3次上门（不同日期）无人用户，应采取激光浓度检测仪等技术手
16、段进行户外检测。11. 7.6拒检、用户拒绝处理的隐患、激光检测情况汇总上报政府燃气主管部门进行备案处理。3.8 资料归档3.8.1如发现隐患应出具安全隐患整改通知单，由用户签字确认。3.8.3安检资料须保存大于安检周期一年。4民用燃气设施维修管理规定4.1总则4.1.1为使燃气民用户燃气设施维修设符合安全生产、保障公共安全和保护环境的要求、制定本规定。4.1.2本规定适用于民用户燃气设施的维修，本规程不适应工商业用户、户外燃气设施的维修。4.1 .3民用户燃气设施的维修除应执行本规定外，尚应符合国家现行有关标准和地方标准的规定。4.2 术语4.2.1维修：民用户户内燃气设施的管件、阀门、管道
17、等发生磨损、性能下降以至失效后，为使其恢复到原有状态所采取修补、调整、校正措施。4.2.2防护用具：用以保障作业人员安全和隔离燃气的用具，一般有工作服、工作鞋、手套、安全帽、耳塞、隔离式呼吸器等设备。4.3一般规定4.3.1维修工具应配备齐全有效。4.3.2维修人员必须具备燃气管道安装从业资格证书。4.3.3维修人员进行户内（维修作业）场所时，应穿戴好防护用具，使用防爆工具，先检查户内是否有燃气泄漏，使用的检测仪器应为浓度检测仪器。4.3.4当户内发生燃气泄漏造成事故时，按照抢险预案进行抢险。1.4 一般要求4. 4.1室内燃气设备设施维修、更换等操作维修人员必须经过专业培训，考试合格（即取得
18、该工种岗位操作证）后上岗、并应参加定期业务培训。5. 4.2维修人员入户时应按照服务规范进行操作。6. 4.3维修人员在完成室内燃气设备设施维修、更换等服务后，按要求客观真实的填写维修记录，必须请用户在记录上签字，并反馈给相关部门。7. 4.4客服值班人员接到用户报修,应立即组织安排维修服务人员按照承诺时间及时赶往现场。8. 4.5维修服务人员应严格按户内燃气设备设施维修、更换等要求进行维修操作。9. 4.6对于21时以后的用户报修，适宜维修的应予以维修，如维修过程中涉及单元以上用户停送气时，为保证安全，当晚关闭引入管（立管）阀门，同时关闭户内阀门，次日及时维修，并恢复供气。10. .7用户燃
19、气设施维修完毕后，按照运行压力进行保压，保压合格后方可送气。11. .8坚持“入户必安检，安检必宣传”，现场向用户讲解燃气使用方法，明确告知燃气使用相关注意事项。12. 4.9进入室内作业应首先检查有无燃气泄漏。当发现有燃气泄漏时，应采取措施降低室内燃气浓度。用手持浓度检测仪确认可燃气体浓度低于爆炸下限的20%时，方可进行检修作业。13. 4.10用户燃气设施进行维护和检修作业时，可采用检查液检漏或仪器检测，发现问题应及时处理。维护和检修应在确认无燃气泄漏并正常点燃灶具后，方可结束作业。1.5 维修现场要求4. 5.1燃气表前阀段燃气设施、管道维修（1）维修前48小时张贴小区单元停气通知单。（
20、2）燃气设施（切断阀、调压阀、阀门）、管道维修更换完毕后送气时，应进行保压试验，具体保压相关规定按照民用户置换管理规定执行。（3）涉及立管切割动火作业时，作业前应编制具体动火作业方案，并经公司相关部门审批完后，方可动火作业，现场严格按照方案执行。5. 5.2燃气表更换（1）当用气方对天然气计量装置的准确度有异议时，应及时通知供气方，双方委托法定计量检测机构检定。当天的用气量根据检验结果进行调整。（2）因用户的原因造成燃气表损坏的，由用户承担燃气表及更换费用，燃气公司安排专业人员负责更换。（3）报废表集中更换应提前24小时通知用户，异常表更换按约定时间进行。（4）更换燃气表时，用户与换表服务人员
21、应核实原燃气表与新换燃气表底数，并在户内业务工单上签字确认，避免发生燃气费纠纷。（5）更换燃气表时，必须按照制定的换表方案进行操作。（6）燃气表具应严格按有关管理制度进行管理。4.5.3表后阀段燃气设施、管道维修燃气公司应为用户提供燃气表后阀后端燃气管道、设施更换维修（包括燃气胶管、表后阀、管卡等），维修前应关闭表前阀，按照户内燃气设施安装规范进行更换燃气胶管、管卡维修。5居民用户管道燃气设施隐患分类分级5.1 总体原则以入户安全检查（以下简称“安检”）业务为出发点，利于安检工作的顺利开展及隐患识别，便于操作人员能够快速的识别隐患及分类分级，最大程度帮助用户降低或消除燃气安全风险，保障用户安全
22、用气。5.2 居民用户管道燃气设施隐患内容描述规则隐患内容为基本常见的隐患，同时严格按照相关法规和规范要求定义隐患内容，与本指南以外的其它描述均不作为标准的描述。5.3 居民用户管道燃气设施隐患分类分级原则5.3.1 居民用户管道燃气设施隐患分类原则按照居民用户管道燃气设施隐患状态分为：漏气隐患一管道隐患一设备隐患一用气环境隐患一其它隐患。5.3.2 居民用户管道燃气设施隐患分级原则按照居民用户管道燃气设施隐患的严重程度（风险等级）以及国家法律、法规明令禁止的要求，将户内管道燃气设施隐患分为三级，分别为：一级隐患、二级隐患、三级隐患，一级隐患风险最高。5.3.3 居民用户管道燃气设施隐患分级指
23、南一级隐患应包含以下内容：1居民用户室内所有燃气设施发生漏气的现象；2居民用户使用属国家明令禁止生产、销售的燃气燃烧器具及设备；3使用直排式热水器，热水器/采暖炉安装不规范，未加装烟道或烟道安装不规范，排烟设施使用公共烟道，非平衡式燃气热水器装在浴室内；4软管两端未安装管卡（喉箍），软管破损、严重老化、龟裂、中间有接口；5户内燃气管道末端或预留燃气燃烧器具的接口处未有效封堵（以阀代盲现象）；6户内燃气设施严重腐蚀；7同一用气场所，使用两种或两种以上气源、火源（含用户使用煤炉、炭炉、沼气炉等明火的设备）；8有燃气管道或燃气设施的房间内住人；9居民用户盗用燃气。二级隐患应包含以下内容：1居民用户私
24、拆（改）户内燃气设施，改变原有工艺线路或者用途；2居民用户改变燃气设施所处环境用途【厨房它用（用作卧室、书房等）】；3软管超期、超长、存在弯折、拉伸、老化等现象；4软管穿墙、顶棚、地面、门和窗；5居民用户使用被政府有关部门注销生产许可证的产品，超过使用年限的燃气设施；6户内管道松动，管道脱漆，阀门故障；7热水器或采暖炉漏电（用户燃气燃烧器具带电）。三级隐患应包含以下内容：1户内燃气管道作为负重支架、搭挂重（杂）物或接地引线；2户内燃气管道、燃气表暗封（埋）、包裹；3室内通风不畅（包括暗厨房）；4户内燃气管道、燃气表与燃气燃烧器具、电器设施安全间距不足；5使用非天然气专用的软管；或橡胶软管受到燃
25、气燃烧器具的热辐射；6用户燃气设施处堆放杂物（易燃物）等；7除一、二级隐患以外的其它隐患。5.3.4 居民用户隐患整改流程一级隐患：坚持漏气隐患的处理或者维修不过夜的原则；若发现居民用户室内有漏气现象，则应确定漏气点，关阀门、贴禁止使用贴、拍照上传，立即流转跟进处理及维修；如漏气隐患现场不能整改的（含燃气具漏气隐患），应有效封堵（关闭）漏气点前燃气管道/阀门，贴禁止使用贴、拍照上传，以警示用户在隐患未消除前不能继续使用，通知企业跟进处理及维修，或告知用户联系燃气具厂家进行维修。一级非漏气类的隐患，下达书面的隐患整改通知单，告知用户隐患的危害程度和风险，限期整改。二级、三级隐患：根据各企业的资源
26、配置、投入和人员能力状况，自行制定隐患排查治理的管理制度，落实隐患整改的闭环管理。5.3.5 居民用户隐患成功整改标准隐患整改完毕后，具备下列条件之一即可：1整改至符合安全用气条件；2拆除存在隐患的设施或用气设备；3暂停供气处理；6工商业用户置换作业管理规定61总则（1）为使工商业用户燃气置换符合安全生产、保障公共安全和保护环境的要求,制定本规定。（2）本规定适用于适用于工商户、工福户的置换。（3）工商业用户燃气置换除应执行本规定外，应符合国家现行有关标准和地方标准6.2术语6.2.1置换采用燃气置换燃气设施中的空气或采用空气置换燃气设施中的燃气的过程。6.2.2放散利用放散设备排空燃气设施内
27、的空气、燃气或混合气体的过程。6.3 基本规定6. 3.1应建立工商业用户天然气置换业务台账。7. 3.2应制定天然气置换作业指导书和操作流程。8. 3.3置换人员应进行上岗培训I,经考试合格后取得上岗资格后方能上岗作业,并定期组织专业知识与技能培训。应具有燃气企业从业资格证书。9. 3.4应根据工商业天然气置换管理配备必要的设备、器材、防护用具、检测仪器等装备。6.4 置换条件6. 4.1设施要求（1）燃气公司在进行新建用户置换前必须对燃气设施验收合格，并在置换通气前制定燃气管道置换方案。（2）置换前应检查燃气管道无私拆、私装、私改及包裹燃气管道、设备现象。（3）燃气管道上无电线缠绕、悬挂其
28、他物品或作为搭构设施的支撑。6.4.2环境要求（1）户内燃气设备必须安装到位，安装位置需满足规范要求。（2）燃气设备周围无明火。（3）现场须有合格用气设施、台面、支架等设备。6.5人员要求6.5.1穿着统一要求的工作服，着装整洁，佩戴岗位标志。6.5.2到达服务现场后,不得在用户室内随意走动，与用户交流时要文明用语，耐心、热情为用户提供服务，同时向用户宣传安全用气常识、用户自检方法，做到“入户必安检、安检必宣传”。6.5.3严禁擅自动用用户物品。6.5.4置换结束后，必须填写工商业用户安检台帐（由用户签名），记录用户相关设备信息。6.5.5置换工作完毕后，应将现场打扫干净恢复原貌，收拾好工具和
29、配件,确保用气环境的清洁，并告知用户购气方式和日常用气规范。6.6置换标准6. 6.1置换前必须按照设计运行压力再次进行气密性实验，确认气密合格后，方可打开相关阀门进行置换。7. 6.2具备符合置换条件，应确保置换环境空气的流通，无火源，非工作人员远离作业现场。8. 6.3放散时必须用取样检测法实时检查气体浓度，当取样三次合格后，结束置换。9. 6.4置换时，必须将气体引到室外正压区放散，严禁在室内进行放散。10. 6.5连接燃气具，确认无泄漏后，进行燃气具点火试验，并观察流量计是否运行正常。11. 6.6置换过程中若发现管道压力异常,应立即停止置换并上报公司相关部门。6.6.7现场核查竣工图
30、纸。6.6.8确定放散点的位置，检查放散点周围是否有安全隐患，有则清除。6. 6.9检查用气设备前阀门是否处于关闭状态。6.6. 10检查管网设备及附属设备、设施有无安全隐患，有则清除。6.6.11检查工福户用气操作间进风和排风设备运行是否良好、有效。6. 6.12检查中压引入阀、调压器、低压阀、流量计或皮膜表等设备前后有无盲板，有则拆除。6.7工作流程6. 7.1根据中压干线置换安全操作规程的要求置换引入阀至调压器之间的中压管道。7. 7.2按竣工图纸排定工福户用气设备的置换顺序。8. 7.3打开用户的排风、进风系统，在放散口周围做好监护，用气操作间置换时严禁出现明火。9. 7.4缓缓打开调
31、压器前后阀门，按顺序置换工福户用气设备。10. 7.5当放散口处闻到燃气臭味时用球胆取气到安全区域点火，若燃烧正常，火焰呈桔黄色，则置换合格。11. 7.6置换合格后，关闭放散口，上好丝堵。检查有无漏点，有则排除。12. 7.7大型燃气用气设备置换时，可配合设备供应商进行调试。13. 7.8普通工福户用气设备的置换可按大锅灶调试安全操作规程进行。14. 7.9置换调试完毕，关闭燃气设备阀门，关闭进风、排风系统，最后关闭室内的燃气主控阀。7客户投诉管理规定71总则15. 1.1目的为进一步加强客户投诉管理，防范企业风险，规范投诉处理程序，确保外部投诉能够及时、公正、合理地解决，推进客户服务工作持
32、续改进与提升，特制订本管理办法。7. 1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对我公司服务或价格等因素产生不满或抱怨，要求公司负责处理的行为。7. 1.3管理原则(1)渠道畅通。能源控股及成员企业投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。(2)客观公正。对待任何投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定。(3)快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。(4)四不放过。投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预
33、防措施不放过。1.1.4适用范围本办法适用于XXXX天然气利用有限公司客户服务中心。7.2 组织与职责营业厅值班人员负责对各类投诉的处理工作，职责范围内不能处理的及时上报智慧运营群召集人。7.3 投诉受理渠道7.3.1向外部客户公布企业投诉电话。7.3.2投诉电话号码须固定，并明确专人管理。7.3.3客服投诉电话设置在营业厅，并由智慧运营群进行管理，确保投诉渠道相关设备、设施正常使用。7.4 投诉处理程序7.5 4.1投诉受理（1）营业厅值班人员负责受理外部客户投诉，根据客户投诉内容，智慧运营群内投诉根据公司相关规定处理，其他级别投诉转相关部门进行处理。（2）投诉及投诉处理信息必须共享。同时基
34、于对投诉人的保护，实名投诉客户的信息不得公开。7.6 4.2投诉调查处理（1）投诉处理时限要求对于事实清楚无需调查取证的客户投诉，须在受理投诉后3个自然日内办结，并向智慧运营群召集人反馈处理结果。对于无法在规定时间办结的，须在受理投诉后3个自然日内提出解决方案并给予客户明确答复，同时反馈至智慧运营群召集人。（2）投诉调查智慧运营群负责组织进行事件调查。必要时，可抽调相关专业人员参与调查，提供专业支持和保障。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映的相关内容有利害关系的，必须回避。7.7 4.3投诉处理（1）依据投诉调查结果，智慧运营群召集人负责审定反馈内容的真实性、客观性，并提出处理建议。（2）营
35、业厅根据公司相关规定对相关责任人进行处理，处理结果反馈至智慧运营群召集人。反馈内容包括投诉处理情况、相关责任人处理决定及投诉问题的纠正与预防措施等。7.8 4.4投诉处理注意事项（I）对投诉的处理，应耐心做好客户解释工作，稳定客户情绪，避免矛盾激化，并在不违反国家法律和公司规章制度的前提下，尽力为客户解决问题；（2）现场处理投诉人员在上门进行投诉处理时，要做到一次性完结，避免重复上门处理；（3）智慧运营群召集人对投诉调查结果无疑义的，在收到反馈后安排营业厅值班人员1个自然日内完成客户回访。对于前期仅向用户反馈解决方案的，须向客户承诺待投诉办结后1个自然日内进行第二次电话回访。7.9 投诉申诉（
36、1）责任人对客户投诉级别判定结果有异议确需申诉的，须在营业厅反馈投诉处理方案后2个自然日内，由责任人提起申诉，逾期申诉不予受理。（2）智慧运营群召集人根据投诉起因及调查处理结果，结合个人申诉情况，决定是否予以受理。（3）为确保公正、公平对待客户和引发投诉员工，申诉管理须遵循以下原则：（1）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥夺；（2）申诉方填写书面申诉材料，以事实为依据提供有力的申诉证明；（3）申诉必须经业务中心召集人核准受理后才可重新调查取证，并进行最终结果裁定；（4）申诉须严格遵守申诉处理流程，逾期申诉不予受理。7.10 诉结果应用作为公司服务管理的重要手段，客户投诉管理结果主要应用于
37、服务改进。智徵运营群召集人须对本部门所发生的投诉事件，及时组织检讨反思，分析投诉原因、挖掘企业经营管理中存在的问题，形成整改方案并组织实施。7.11 诉信息管理1. 7.1信息记录与统计智慧运营群须建立客户投诉管理台帐，及时全面记录投诉受理、接收、转发、处理等相关信息。7.12 则（1）对于投诉处理中延误投诉信息传递，或投诉调查处理人员不按投诉考核标准快速开展工作，导致投诉处理延误或造成不良影响的，给予相关责任人通报批评、记过或记大过处罚。（2）在投诉处理过程中，因未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式、处理结果不当而导致客户不满引起投诉升级的，给予相关责任人警告及以上处罚。8客户服务工作
38、抽查回访管理规定8.1 总则1.1 .1目的为进一步加强客户服务工作监督管理，提升服务质量和客户满意度，确保客服一线作业标准合规，同时，规范客户回访和客户需求信息收集工作，特制订本办法。1.2 .2释义(1)服务抽查：是指为监督服务工作标准执行，确保客户服务过程中各项一线作业标准合规而采取的系统工单抽查、电话回访和现场检查等行为。(2)客户回访：是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话、短信或现场问卷调研等方式对客户实施访问的行为。8.1 .3管理原则(1)端正态度，正确认识。服务抽查和回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，全体事业伙伴要端正态度，不回
39、避客户意见，敢于面对自身服务问题。(2)客观公正，及时高效。在客户意见的处理上，坚持以事实为依据。尊重客户意见，并以客户意见为依据，及时发现服务问题，高效实施服务改进。(3)避免重复，改善体验。各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期内进行多次回访。从客户需求出发，搭建沟通平台，体现客户关怀，改善客户体验。8.1.4适用范围本管理办法适用于XXXX天然气利用有限公司客户服务模块。8.2 分则8.2.1回访模式客户回访以及时发现并解决服务问题，实施客户关怀为主要目的。实行评价式回访与关怀式回访同步进行的模式，以客户对某项业务满意度评价和了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要
40、回访内容。8.2.2抽查回访业务范围及抽样比例(1)抽查回访业务范围基于服务监督管理重点及综合服务质量评价体系建设要求对售气、维修、置换、安检及换表等关键性业务进行跟踪回访。(2)抽查回访抽样比例业务范围抽查比例抽查方式回访比例回访方式安检20%系统抽查2%电话回访换表10%系统抽查1%电话回访置换通气10%系统抽查1%短信+电话维修20%系统抽查2%电话回访售气一财务抽查每人每月10笔电话回访(3)抽查回访分级管理1)对于入司3个月之内的新员工，系统抽查抽查比例增加10乐电话抽样比例增加1%针对抽查和回访发现的问题及时反馈改进。2)智慧运营群召集人每月对一线作业检查不得少于4次，可采取系统检
41、查、现场检查或电话回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。3)客服每月对一线作业检查不得少于2次，可采取可采取系统检查、现场检查或电话回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。4)回访执行时应避免重复回访打扰客户。对于业务数量较少或不能通过回访挖掘价值信息的业务，当月可以视情况不对该类业务执行回访。8.2.3回访实施(1)回访执行及调整备案要求回访须按照本办法规定的业务范围、抽样比例等相关要求组织执行；回访执行过程中如需调整回访范围、回访比例、回访问卷的须在当月向服务管理部门(服务管理办公室)进行审批、备案。(2)回访时限为保证回访成功率及回访信息有效性，确定回访时限
42、须考虑相关业务整合与客户遗忘周期两方面因素，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。维修、置换、零散工程等日常业务回访时限要求为：在业务完成后7个自然日内进行.(3)回访时间回访时间须充分考虑客户感受，针对性地选择回访时间，不打扰客户正常休息。(4)回访人员要求1)回访人员必须熟练掌握业务知识，语言表达能力，总结能力强；2)回访工作人员的语言行为必须要体现新奥服务文化。必须要诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责；3)回访管理部门必须对回访人员的业务能力和话务能力进行培训和考核，考核合格的人员才可执行回访任务；4)任何部门或个人未经服务管理部门批准，不得对客户实施回访。(
43、5)客户问题处理在回访过程中发现服务质量问题或客户需求，本着“随发现随处理”原则及时进行处理。对于回访过程中客户明确提出投诉要求的，回访人员在第一时间填写客户投诉受理记录单，按照新奥能源控股有限公司客户投诉管理办法相关要求进行处理；对于客户提出问题并明确表示要求回复的，填写服务监督信息流转单转相关自驱组织处理。(6)回访质量控制1)实施回访前须制定成功样本评判标准，回访结果统计、分析仅针对成功样本进行。2)回访管理部门对回访进度定期进行跟踪，确保在月底前完成当月回访任务。3)回访管理部门设定回访质量检验标准、检查周期及检查方法，定期通过质检对回访人员态度、语气、沟通能力、回访记录准确性等进行规
44、范管理。8. 2.4回访结果应用回访过程中客户反馈的意见、建议或需求等信息，经过综合分析与处理，形成具体行动方案，应用于各自驱组织的服务改进与创新中，并确保有效执行。9. 2.5回访信息管理(1)信息记录与统计1)回访管理部门须建立回访信息管理台帐，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录，并形成月度回访分析统计表。2)回访管理部门负责每月5日前编制上月度回访报告并报经营决策群审核，报告内容须包括回访结果、服务问题分析、服务改进建议及月度回访完成情况总结。(2)回访档案管理1)回访管理部门指定专人负责回访资料的整理与归档，回访资料内容包括回访记录、问题批转处理记录、回访报告等。2）客户回访资料须严格保密，回访档案查阅，须经回访管理部门负责人批准，任何人不得在企业内外部传播相关信息。8.3 罚则在客户回访过程中，存在弄虚作假，隐瞒真实情况或发现因服务不规范造成负面影响的，视情节轻重在当期考核中予以扣减一定分值。8.4 附则4.1 本管理办法由服务管理办公室负责解释、修订。4.2 本管理办法自202X年1月1日起试行，试行三个月若无疑问，转为正式实行。
