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1、XXXX天然气集团有限公司供热服务规范第一章总则第一条为进一步规范XXXX天然气集团有限公司（以下简称“集团”）供热服务工作，加强服务工作管理，提高服务人员工作水平，服务工作实现规范化、精细化、标准化,不断提升“暖到家”品牌美誉度，制定本规范。第二条本规范明确了供热服务管理的组织与职责，以及供热单位服务人员维修、调试、测温等用户服务工作规范。第三条供热服务规范应遵循以下原则：（一）供热服务规范应符合集团及行业管理部门等关于服务管理、服务行为规范的规定和要求；（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念,提升用户满意度；（三）供热服务规范应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即服务规范的执行要涵
2、盖到供热单位所有服务窗口及服务人员。第四条本规范适用于集团各供热单位。第二章组织与职责第五条集团生产与安全服务部是集团各供热单位用户服务工作的管理部门。集团各供热单位应指定本单位用户服务工作的主管部门。第六条集团生产与安全服务部对集团各供热单位服务窗口、服务人员、服务规范等进行统一管理，指导、监督、评价各供热单位服务管理工作。其主要职责包括：（一）负责制定集团供热服务管理的总体方针、目标；（二）负责制定集团供热服务规范、标准制度；（三）负责集团供热服务工作的监督；（四）负责监督、检查集团各供热单位服务人员服务规范的执行情况，并对集团各供热单位用户服务工作进行督导,提出考核意见。第七条集团各供热
3、单位的用户服务工作主管部门对本单位的服务管理工作进行指导和监督，在服务管理工作上接受集团生产与安全服务部的工作指导，其主要职责包括：（一）负责执行集团供热服务管理的方针及目标；（二）按照集团供热服务规范、标准制度制定本单位用户服务相关规范及制度并报集团生产与安全服务部备案；（三）负责本单位用户服务管理工作；（四）负责对本单位服务人员的服务规范的执行情况进行监督检查；（五）负责本单位服务人员的服务培训及考核等工作。第三章供热服务规范第八条测温服务规范（一）室温检测计量器具及要求1 .测温用的计量器具必须按规定的周期到法定技术机构进行检定（校准），保证检定（校准）封记完好。现场测量居民室内温度时，
4、必须携带并出示有效期内的检定（校准）证书。2 .使用测温支架。（二）测温要求1 .测量室温时，应关闭所测房间的门窗1小时以上，将计量器具置于被测房间的中央，距离地面1米，待读数稳定后予以记录，请用户确认签字。2 .若不达标应立即查明原因，进行检修调试后当日回测。经测温达标应告知用户退费天数、计算方式、退费方式和服务电话。如仍不达标应继续检修调试，直至达标。（三）测温类别1 .定点测温严格执行青岛市城市供热服务规范相关规定，供热季内，供热单位应进行热用户室温监测，监测点的数量按照1-3%的比例设置固定检测点，及时掌握供热情况，并建立定点测温台账。检测点的布置要合理，根据供热系统二次管网中部和末端
5、的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次，按照中部40%、末端60%；阴面60%、阳面40%；上层30%,中层30%、低层40%的比例设置测温点，定点测温每月三次，并请用户确认签字。2 .预约测温接到用户测温申请后，在供热季开始后十日内，五小时内到达现场；在供热季的其他时间，两小时内到达现场。3 .主动测温在室外温度-2。C以下，应主动到重点用户家测温服务,以了解供热效果，为供热运行提供参考。（四）入户测温服务规范及步骤测温前应做到测温工具备齐、测温表、记录表格备齐、鞋套备齐。1 .服务人员着工装、配戴工作牌，文明敲门打招呼，报明身份，入户前穿好鞋套；2 .入户后，按照测温要求，
6、摆好测温架、安好测温计，准时如实测温；3 .实事求是做好记录，填写相关表格、台账；4 .测温完毕，请用户在测温单签字并出示评价二维码等让用户对本次服务予以评价，结束后礼貌道别：“打扰了，很抱歉，谢谢！”。（五）测温工作注意事项供热单位服务窗口应建立测温台帐，对不达标用户做好跟踪回测，并把回测记录及时登记在台账上，直至达标。入户测温时要遵守集团有关服务规范，认真执行操作程序，如实填写测温记录，测温完毕，请用户签字。若用户对测温结果有异议，可向用户建议由第三方进行室温检测。第九条供热充水服务规范（一）充水准备1.供热单位根据实际情况，制定充水计划。5 .明确充水试压时间，并提前七日通知用户（通过面
7、对面通知、发送短信、小区公示栏以及单元门张贴供热充水试压通知并拍照留证等方式告知），同时通知所在社区、物业、业主委员会。6 .张贴供热充水试压通知后，要加强巡查和宣传，对遗失、撕毁、涂抹的，要及时补充。7 .新建小区未办理供热设施管理移交期间，充水时应积极协调建设单位，督促建设单位按规定张贴充水通知。（二）充水要求1.按照供热充水试压通知中约定的充水时间进行。8 .充水前要逐户落实充水单元的用户是否在家，确保用户在家后充水。9 .充水后应在每个单元确认完成情况，确认没有漏水后，方可离开。如有用户家中失水，要立即采取措施处理漏点后重新充水。10 充水期间要确保服务窗口服务维修电话畅通。11 充水
8、时应做好抢修准备。第十条供热漏水维修服务规范（一）服务时限1 .在接到热线转办或用户来电反映漏水后，服务人员应在一小时内到达现场。2 .如接到未交接区域的服务电话，应立即通知建设单位或物业维修，并回复来电告知联系方式。3 .如果漏水特别严重，应马上到现场关闭供回水阀门并撤水。（二）维修准备1 .服务人员在接听来电时，应仔细询问、详细记录用户姓名、地址、联系方式、故障位置和漏水情况。2 .带齐鞋套、工作垫和抹布、容器以及通讯工具。3 .带好维修工具和备品备件。（三）维修服务规范及步骤1 .到达现场后，要详细了解故障情况，制定维修方案并做好分工。如同时发生漏水故障先关闭阀门止漏，并立即上报所在单位
9、，要求增派应急抢修人员，确保维修及时率。2 .漏水维修，严禁带压操作。3 .维修过程中要规范操作，保证维修质量。入户时着工装、配戴工作牌，穿好鞋套、铺好工作垫，在工作垫上摆好维修工具及材料，准备好接水器具，放在合适位置，检修故障，判断准确，处理及时。4 .完成维修后，要缓慢充水，与用户一起详细检查有无泄漏，确认无异常后，清理现场，结束后请用户填好服务单签字确认，并出示评价二维码等让用户对本次服务予以评价。5 .服务过程中，如不慎造成用户室内设施和物品的损坏，应立即告知上级服务主管部门，合理收集证据，由上级服务主管部门相关人员与用户协商赔偿。（四）入户维修工作应做到及时到位、及时检修、及时回访，
10、征求用户意见。第十一条供热收（退）费服务规范（一）收费服务规范1 .提前在小区公示栏等醒目位置张贴供热交费通知，公开服务咨询电话，严格执行相关政策，做到有章可依，有法可循。2 .建立健全收费数据库，包括姓名、地址、收费面积等。3 .对房屋过户、停热、恢复供热等信息要及时更新，保证收费信息的准确性。（二）退费服务规范1 .根据青岛市供热条例的要求，准确把握相关政策法规，在规定时间做好退费工作。2 .要认真核实测温、晚供、停热记录、面积变更等记录，依据记录准确做出退费明细。3 .要认真审核退费明细，避免出现漏做、计算错误现象。4 .退费期间，要确保人员、场地、时间、资金、安全到位。5 .做好拟核减
11、热费用户的沟通工作，用户认可后及时调整收费台帐，避免遗忘。第十二条供热入户调试服务规范（一）服务时限在接到热线转办或用户来电要求服务时，对供热温度等有关供热质量的，在供热季开始后的十日内，必须在接到后的五小时内到达现场处理；在供热季的其他时间，必须在接到后的二小时内到达现场处理。（二）入户调试服务规范及步骤1 .上门服务前服务人员应先检查携带的服务单和工具，所需材料以及垫布、鞋套、接水器具、抹布、通讯工具等是否备齐。2 .服务人员着工装、配戴工作牌，按照预约时间准时上门，报明身份。3 .入户时穿好鞋套、铺好工作垫，在工作垫上摆好维修工具及材料，查看现场情况，做出初步判断，并进行规范处理。4 .
12、无法立即处理的，向用户详细说明情况，重新约定服务时间，取得用户认可。5 .服务过程中尽量减少触碰用户室内物品。如需触碰、搬移用户室内物品时必须在先征得用户同意方可进行。触碰、搬移时做到手部清洁无灰尘，无油污。因用户室内装修影响操作，应向用户说明原因，由用户拆除装修，配合维修，严禁服务人员拆除用户装修。6 .调试完成后，清理干净现场，请用户在服务单签字并出示评价二维码等让用户对本次服务予以评价，结束后礼貌道别：“打扰了，很抱歉，谢谢！”。(三)入户调试工作应做到及时到位、及时检修、及时回访，征求用户意见。第十三条停止用热或恢复用热服务规范(一)停热或恢复供热办理手续1 .供热单位在接到用户要求停
13、止用热或恢复用热的申请后，七个工作日内处理完毕。2 .服务人员在接到用户停热或恢复用热申请后，按照相关流程进行办理。3 .用户申请受理时间：用户应当在每年的供热季开始三十日前向供热单位提出申请并办理手续。4 .在办理停止用热或者恢复用热时，应当以户为单位。（二）停热方式及规范1 .大循环断热方式：无论单、双管系统，断热时均须将各组散热器从供热系统中断开。单管系统无跨越管的，还需加跨越管连接。2 .分户控制系统停热方式：有锁闭阀的，关闭锁闭阀后断开管道；无锁闭阀的，断开入户供回水管道；停热时，尽量靠近单元立管分支操作。若断开处距离单元立管较远时,为避免管道冻裂，一般在断开处加短管将供回水支管连接
14、，将阀门打开少许，防止管道冻裂。3 .别墅、公建、网点停热方式：采用一户一井形式的，可对入户井供回水阀门加链锁，如采用带锁的井盖，可在关闭供回水阀门后锁闭井室。没有独立井室但有主阀的，可参照分户控制系统停热方式操作。其他可参照大循环系统停热方式操作。第十四条催收欠费服务规范（一）欠费用户先核清。催收欠费前，服务人员应仔细核对用户信息，详细了解欠费用户的用热情况、往年交费信息、欠费金额以及过去是否有纠纷未处理造成遗留问题等；建立相关台账，将欠费用户信息登记到台账上，及时更新，确保欠费用户信息的准确性。（二）“温馨通知”早提示。落实清楚欠费用户信息后，通过张贴供热催费通知、发送手机短信等形式催交热
15、费。（三）入户调查促缴费。对欠费用户，供热单位先安排服务人员进行入户供热情况调查，征求用户对供热质量、供热服务等工作的意见和建议，并提示欠费用户，抓紧交费。（四）查明原因速解决。对欠费用户入户调查中，如用户因供热质量或其他原因不愿交费的情况，应立即解决用户提出的问题，安排技术人员上门调试、测温等。（五）催费语言要适当。上门催收欠费时应注意说话的语气、语调；说话注意把握分寸，不说与工作无关的话，不做与工作无关的事，多走访、多沟通，不厌其烦，对无故欠费用户要讲明道理及时催交。（六）记录清楚上报。催费后，应记录每次催费简要情况，经多次催收仍不交费的用户，在认真调查核实的基础上,及时报上级服务主管部门
16、，先以发送律师函形式催缴，如用户仍不交费，向法院提出起诉，依法追缴。第四章供热事故处置规范第十五条供热质量、运行事故赔偿范围及处理流程（一）供热质量事故赔偿范围1.因供热单位站内及管网运行等原因造成停热的，停热8小时（包括8小时）以上为一天，对需赔偿的停热用户按实际停热天数赔偿。2 .已供热区域，因室内缺装、少装供热设施等设计问题导致用户室内温度不达标，用户要求赔偿的，供热单位负责安排测温，根据测温情况填写相关记录，已接收的由供热单位在供热结束后按照退费流程实施退费；未接收的由开发商负责调试、测温、维修等工作，并在规定时间内整改，用户要求退费赔偿的，待相关供热单位相关部门确认后，由开发商承担给
17、用户带来的损失。（二）供热运行事故赔偿范围1.因供热充水未通知或通知不及时，给用户造成损失的,由供热单位赔偿用户损失。3 .接到用户维修电话未及时赶到现场或未采取应急措施而给用户造成损失，由供热单位负责赔偿；维修时由于采取措施不当造成的损失，由供热单位负责赔偿；因设计、安装材料的质量问题引起用户损失的，设计、安装采购单位应负相应的责任。4 .因超压运行造成局部管道或散热器等供热设施破裂给用户造成的损失，供热单位应在规定时间内整改恢复供热,并负责赔偿用户损失。5 .已接收的长年供热小区阀门和管件锈蚀，损坏后用户提出修复申请，供热单位未及时处理导致供热事故的，由供热单位赔偿用户损失。（三）供热质量
18、、运行事故赔偿处理流程1 .各供热单位在供热事故出现24小时内做好备案。2由于供热单位内部原因导致供热事故，给用户造成经济损失的，经供热单位和用户双方协商达成共识，供热单位应在半月内办理赔偿手续。1.1 热单位与用户达成赔偿协议的，做好相关记录，并存档。第十六条漏水事故赔偿范围及处理流程（一）漏水事故赔偿范围根据漏水事故发生的原因进行责任认定：1.属供热单位责任1.l供热充水未提前七天采取公告的方式通知用户，导致用户产权内设施漏水造成损失的，由供热单位赔偿用户损失。接到用户报修电话未在规定的时限内赶到现场或未采取合理的处置方式而导致漏水损失扩大，由供热单位负责赔偿。1.3安装、维修等施工过程中
19、，出现跑冒滴漏给用户造成的损失，由供热单位负责赔偿。1.4 由供热单位负责设计、安装的供热设施，保修期内因安装技术问题或材料质量问题引起用户损失的，由供热单位负责赔偿。因运行参数超压造成管道或散热器等供热设施破裂造成漏水，给用户造成损失的，由供热单位负责赔偿。1.6供热设施存在漏水隐患，用户向供热单位提出维修的委托申请后，供热单位未采取及时有效措施消除隐患而造成漏水损失的，由供热单位负责赔偿。1.7产权归供热单位的公共供热设施，应当由供热单位负责管理和维修，该部分设施出现漏水给用户造成损失的,由供热单位负责赔偿。2 .属于非供热单位责任2.1 因用户私改供热设施造成漏水，供热单位工作人员接到用
20、户报修电话在规定时间内到达现场协助进行止水、撤水处理，供热单位不承担责任。2.2 因用户私自拆卸、撞击等人为原因造成供热设施漏水，由此造成的损失，供热单位不承担责任。2.3 用户室内供热设施出现跑冒滴漏，未能及时发现和处置，造成损失，供热单位不承担责任。2.4 4供热设施由开发建设单位配套安装，供热设施在保修期内出现漏水，供热单位不承担责任。2.5 5供热设施由供热单位安装，已超出规定保修期且设施产权归用户所有，若出现漏水，供热单位如无行为过失的不承担责任。(一)漏水事故处理流程1.第一时间现场处置。接到供热设施报修电话或通过其它渠道了解到供热设施存在隐患，供热单位应立即派人现场查看解决。对于
21、漏水报修应在规定时间内赶到现场，并采取恰当处置措施避免损失扩大。2 .查清漏水原因。应准确细致的对漏水现场进行检查，了解事件经过，分析事件原因。3 .做好现场取证。详细记录事件处理过程，包括与用户对话内容、现场照片、实物证明等，服务单应准确填写到达现场时间、对漏水原因的初步判断、责任认定等内容以备分析事件原因和确定责任。4 .确定责任归属。依据事实真相，准确判断漏水原因，客观分析事件责任，在与用户充分沟通的基础上，做好事件经过的记录并双方签字确认。5 .处理。漏水事故赔偿应出具最终的调查意见、赔偿方案，并填写相关表格并审核。6 .法律途径解决。对供热单位和受损失方的责任归属或赔偿方案有争议，无
22、法通过协商取得共同认定结果的，可通过评估或法律途径解决。第十七条供热事故退费要求（一）因设计、施工、采购等问题造成的供热事故，供热单位做出决议后，责任单位一个月内将相应金额退还用户。（二）对属于供热单位赔偿责任并已确定赔偿方案的漏水事故，在与用户协商共同确认后一个月内办结赔偿事宜。(三)因供热质量、温度不达标产生的退费，供热单位应将退费用户室温不达标原因落实清楚，列入攻坚战、技改等工作予以解决。第五章检查与考核第十八条集团生产与安全服务部负责对各供热单位服务规范执行情况进行检查，并参照集团服务督察考核管理办法提出考核意见。第六章附则第十九条本规范由集团生产与安全服务部负责解释。第二十条本规范自发布之日起施行止。
