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1、XXXX水务集团供水有限公司供水服务管理制度为落实“抄表、催费、宣传、服务、受理、巡检”六位一体客户代表分区服务制度，加强供水客户服务工作规范化、制度化，强化供水服务工作责任、职能和程序，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“用户满意、政府放心的企业宗旨和“保质保量、客户至上”的服务理念特制定本制度。第一章营业收费管理制度第一条分公司要认真遵守财政法律、财经法规和财务会计制度，保证各项收入应收尽收。在财务部门业务指导下，进行销售收入明细核算。第二条分公司对实行政府定价的产品（或服务），要认真遵守国家价格政策和公司财务管理制度，实行收费公示、规范销售行为。第三条分公司要严格按照收费许可证规
2、定的收费项目、标准和范围收费。不得自立收费项目、自行调整收费标准和范围，违规收费。第四条未经公司主要领导批准，任何单位和个人无权减免、缓收各项收入。对经批准而缓缴费用的单位，要签订缴费协议，明确费用补缴的时间、金额，保证应收尽收。水费回收率达99%。第五条分公司要完善用户档案，建立表卡表册管理制度。抄表复核后及时开账收取水费，做好统账驭账和转账轧账工作,正确编报水费账务报表，报送财务部门。第六条分公司要在财务部门指导下，正确收取账款，规范票据使用，完善收入核算，并将销售收入款项及时足额的交存财务部门（或其开立的账户），不得截留、挪用和坐支。第七条分公司要实行销售合同管理，供用水合同按公司合同管
3、理规定制定，用户装表后由客服部门和用户签订。第八条分公司要完善用户信用管理，配合公司制定信用政策，核定信用额度，坚持当期现款销售制度，严格控制赊销，减少坏账损失。第九条财务部门要对各分公司销售行为进行审核，审查价格执行、票据使用和账款管理情况，保证销售收入的完整和准确。第十条分公司要建立应收账款清收机制，定期对应收账款进行清理，落实逾期账款责任人，降低坏账损失。第十一条核销水费坏账必须符合财务会计制度规定条件，由客服部门提出，财务部门审核后报公司领导研究，并按流程报集团审批。第二章营业收费价格管理制度第一条公司成立营业收费价格领导小组，成员由公司主要领导、分管领导、财务计划科负责人和分公司负责
4、人组成。第二条分公司要认真执行国家价格政策和营业收费价格文件规定，加强营业收费管理，禁止擅自设立收费项目，混淆收费价格，变更收费范围和标准，杜绝违规收费。第三条营业收费价格调整后，价格领导小组召开营业收费价格会议，研究营业收费价格情况，部署执行营业收费价格事宜。第四条分公司要按照营业收费文件规定，严格区分用水范围，划分用水性质，不得随意变更用水性质，减免有关费用。第五条根据城市供水条例和供用自来水合同（协议）规定，用户不同性质的用水共用一具计费水表的，要分表计量，不能分表计量的，按最高价格用水性质计收水费。第六条实行营业收费价格公示制度，在营业机构显著位置公示公司营业收费（含代收费）价格，包括
5、收费项目、标准、范围、计价单位和执行日期等。第七条建立营业收费价格内部自查制度。分公司核算员、内复员要定期对营业收费价格执行落实情况进行自查，纠正违规价格，规范收费行为。第八条建立公司营业收费价格监督机制。第九条完善营业收费价格投诉处理制度。对用户反映的营业收费价格问题，分公司要及时做好解释说明工作；对物价部门反馈的营业收费价格问题，分公司要配合财务部进行认真检查，做好回复和解释工作。第十条实行营业收费价格查询制度。如实向用户和有关部门提供营业收费价格或费用信息，方便用户交费，接受社会监督，提高服务水平。第三章抄表管理制度第一条客户代表要认真遵守公司社会服务承诺制度、客户代表岗位职责等规定，增
6、强职业道德观念，准确抄表、优质服务，提高抄表准确及时率，保证公司用水量应抄尽抄。第二条根据用水对象和水表工作条件合理选用水表，正确选择表位，规范安装水表，建立表卡和工作单制度。第三条根据城市用水价格政策严格核定用水性质，按照供水合同规定或统一确定的时间进行抄表，禁止随意估表，抄表后将用水量通知送交用户。第四条用户不同性质的用水共用一具水表时，应要求用户分表计量，不能分表计量的，按最高价格的用水性质计收水费。第五条用户在用水过程中变更用水性质，由客户代表、督查员现场核实，报客服部门、督查部门负责人审核和公司分管领导批准后方可变更。第六条客户代表要首先对用户进行程序性审核，检查用户表井（表箱）、水
7、表连接、铅封以及水表进行等情况，发现异常，及时报告个服务中心主任。第七条数据录入人员要对用户进行稽查审核，对用户当期抄表量进行比对检查，对用水量变化较大的用户（超过20%或3000立方米以上），要及时分析情况，查明原因，并将书面分析报告报分公司负责人。第八条定期对物联网远传水表数据收集、核对，每年巡检一次水表运行情况。第九条分公司负责人对用户用水量进行最后审核，审核完成后数据录入人员方可录入计算机。第十条客户代表实行定期轮换制度，每年对抄表区域进行轮换调整，每三年对客户代表进行轮岗，交接双方做好交接记录。第十一条大用户实行一月多抄。DN50mm以上大口径水表、日供水量在300立方米以上的用户实
8、行一旬一抄，加强对比，以及时掌握用户用水量的情况。第十二条分公司建立抄表内部复核制度，每月复核表量在20%以上，其中日用水量在500立方米以上的用户水表要全部复核，并建立用水量复核记录。第十三条对日供水量在IoOO立方米以上的用户，公司将在具备条件后逐步推广应用远传水表。第十四条在抄表过程中因用户表井点压、堆埋、损坏等乙方原因不能抄验水表时，客户代表要书面告知用户及时清理恢复，根据城市供水管理办法和供用水合同规定推算当期水量，并报告各区域分公司负责人。第十五条在抄表过程中发现用户水表有误差、停走等计量不准现象，客户代表应与督查人员进行复核和校验，根据城市供水管理办法和供用水合同规定推算当期水量
9、，并报告各区域分公司、督查部门负责人。第十六条在抄表过程上发现用户水表有误差、停走等计量不准现象，抄表员应进行复核和校验，根据城市供水管理办法和供用水合同规定推算用户当期水量，并报告各区域分公司。第十七条在抄表过程上，发现用户改变用水性质，向其他用户转供水，向合同约定的四至外供水，未办理变更手续的,要及时制止，并报各区域分公司、督查部门，根据城市供水管理办法和供用水合同规定进行处理。第十八条在抄表过程中，发现用户擅自开启计费水表铅封，采取倒表以及在计费水表以外连接用水等偷接用水行为的,要予以制止，并保留现场，报告督查部门根据城市供水管理办法和供用水合同规定，依法处理。查表准确率、抽查合格率达1
10、00%。第十九条在抄表过程中发现用户有转包、转租、出售行为的，要告知用户及时办理相关手续，清交拖欠水费和违约金等。第二十条用户对用水性质、用水量和水费如有异议，要做好解释工作，并报告各区域供水服务中心、督查部门，会同用户认真复核，发现错误及时纠正。第四章用户水表抢修管理制度第一条认真遵守公司社会服务承诺制度规定，增强职业道德观念，及时抢修、优质服务，切实降低漏失量，保证用户用水，提高服务水平。第二条水表抢修实行分片包干，各供水服务中心按照分工负责各自区域的水表抢修工作。第三条抢修人员要熟悉街道位置，掌握水表井的方位、走向、口径（型号）、埋深、使用时间等情况，提高抢修效率。第四条维护好抢修车辆工
11、具，保管好抢修设备，备足抢修物资备件，做到有备无患。第五条分公司水表抢修人员严格值守，随时出勤，及时完成抢修任务。第六条建立区域内管网表井巡查制度，发现漏失或接到抢修通知，应在1小时内赶到现场，查看漏失情况，及时组织抢修。第七条水表抢修实行限时制度，抢修应在6小时内修复,以缩短停水时间，保证供水。第八条及时对水表井的档案资料校对核实，以完善管网档案资料管理。第九条抢修人员要根据抢修工作信息和资料，应用抢修新工艺、新技术、新材料和新设备等，积极高效的完成抢修工作。第十条在抢修过程中，要完善人身安全防护措施，保证人身安全，同时积极与用户沟通、协调，做好解释工作。第十一条分公司每月度召开抢修会议，汇
12、总各区域服务中心抢修情况，分析原因，提出改进方案，加强管理。第五章用户水表管理工作制度第一条公司与用户签订供用水合同后，必须安装水表（或流量计）计量用户用水量，不得未安装水表而估算用水量。第二条用户水表由各区域供水服务中心安装，或由各区域供水服务中心牵头会同安装部门安装，严禁其他部门私自安装用户水表。第三条居民用水可一次选定水表，工业企业用水可先安装施工用水表，待建成后根据确定的用水量选择安装正式水表。用水量超过水表性能许可时，要及时换装水表。第四条根据水表工作条件，科学选用水表。（1）以管道设计流量推算的最高时流量，应基本接爱水表在规定误差值内的长期计测流量。（2）以最高时流量、时变化系数求
13、出平均时流量，并以平均时流量的6-8%校核水表的始动流量。另外，还应参照用户用水量标准，确定日平均用水量，该指标应小于水表规定的日流量值。对于用户的最低小时用水量，应不小于水表的最小流量值。（3）在“一户一表、计量出户”改造中应采用物联网远传水表。第五条规范水表安装。水表管道来水方向要安装阀门。水平螺翼式水表，表前端应安装不小于5倍水表口径的直管，表后应安装不小于3倍水表口径的直管。第六条用户有两个或两个以上不同方向的进水水表时，水表去水方向要安装止回阀。第七条水表安装要尽量靠近供水主管道，以缩短进水管道长度，并有表井、表箱等保护措施。第八条合理确定水表表位。水表表位应安装在有利于抄表的位置，
14、并考虑换、拆、装表和搬运的便利性。第九条旋翼式水表应水平安装，不得垂直或倾斜，水平螺翼水表在倾斜或垂直安装时，水流应自下而上。第十条水表的修理与校验要符合水表检验的有关规定。第十一条严格拆换表操作规程。对确需拆除、更换的水表，分公司提报督查部门审核后实施。拆除、更换的水表要做好记录，换表人员必须交清旧表。第十二条所有水表必须建立水表档案，水表档案包括水表的安装资料、运行资料和修校资料。投诉、处理及时率达98%。第六章用户水表校验管理制度第一条水表校验实行定期校验和即时校验相结合，水表损坏或出现计量异常，应即时校验；水表定期进行校验检定，在用户对水量计量有异议并经复核确认后可即时校验。第二条水表
15、校验要严格按照国家有关规定和水表检验规范执行。第三条完善营收系统表务管理模块功能，建立用户水表档案、对用户水表的使用、维修、校验和注销等情况进行详细记录。第四条发现用户水表已达到使用年限或计量误差较大，已无维修价值时，应建议用户及时更换新型水表。第五条水表经校验修理合格后，须安排专人与各区域供水服务中心进行交接，并做好交接记录。第七章客户申请用水流程管理第一条用户如线下办理可到市政务服务大厅、供水有限公司各分公司供水服务中心业务受理窗口办理申请开户手续,填写供水报装申请表；申请新增开户业务，须结清水费及违章用水费用。第二条用户可通过登陆XX政务服务网XXXX工程建设项目审批服务网上申报(XXX
16、XXX),根据提示填写内容并上传市政公用服务事项报装申请表或XXXX水务集团有限公司官方网站(XXXXXX)填写供水报装申请表。第三条用户申请办理用水开户、接水、装表、改表等给水业务，由分公司负责受理、登记、审核，即时办理审核通过后0.5个工作日内转办勘察设计；设计部门组织专业人员1个工作日内现场勘察、制定方案；第四条由供水公司客服中心、设计院、工程报建、施工等组织四部门组团联合客户现场勘察，根据客户需求、及现场周边道路及管线布设的实际情况，提出最优设计及施工方案,并获得客户认可。第五条由供水公司代表客户办理供水接设规划及施工手续，并承担相关费用;第六条施工完成后进行竣工验收，合格后0.5个工
17、作日内出具合格意见、挂表通水。客服同步录入系统建档立户，签订供水合同。第八章客户回访制度第一条为提高供水用户对供水服务工作的满意度，全面了解供水用户对供水服务需求和诉求，落实供水服务客户代表“六位一体”服务职能，提高公司信誉，传播公司客户服务理念,在工作中诠释水务集团公司企业文化、法律法规、用水常识等,结合公司实际，特制订本制度。第二条公司实行“三重回访”制度，各分公司负责人要对所辖内报修、热线办结等用户100%进行回访；公司分管经理要对市长热线、水务热线中属于公司管理的报修、服务类用户抽取不低于10%的用户进行回访；公司经理要对市长热线、水务热线中属于公司管理的报修、服务类用户抽取不低于5%
18、的用户进行回访。第三条本制度适用于各分公司，客户服务代表对用户进行的例行回访和针对大用户及特殊用户的定期回访。第四条客户代表根据公司用户资料和用户回访的相关规定对所保存的用户信息进行分析和查阅，确定客户回访名单。第五条客户代表根据市长热线、水务热线、投诉转办等确定要回访的用户名单。第六条客户代表根据用户情况提前准备相关客户回访资料，包括用户的基本信息、回访的大概时间、回访资料、回访目的等。第七条客户代表根据用户资料情况进行不定时的例行回访，对大用户每年至少进行两次现场回访。第八条客户服务代表要根据公司的所需结合用户特点选取适合的回访方式，电话回访或现场回访。第九条客户服务代表及时同用户联系，与
19、用户预约回访的时间和地点。第十条时间和地点的预约要充分考虑用户的时间安排，不打扰用户。第十一条各分公司每天下午下班前，要梳理当日所有的的报修、热线办结等用户，进行电话回访。第十二条客户代表要对用户满意程度、维修质量、服务态度等回访情况认真填写客户回访记录单。第十三条客户代表要按照约定时间准时到达回访地点。第十四条客户代表要全面了解用户的情况，虚心听取用户需求和对服务办结的意见建议，热情解答相关疑问，并认真填写客户回访记录单。第十五条回访结束后，客户服务代表要及时将回访的相关资料整理归档，如果由于客观原因确实无法归档，应报各自服务中心主任批准。第十六条客户服务代表在结束回访的第二天应根据回访过程
20、、结果、客户回访记录表，写出书面用户回访报告,主要对用户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。第十七条各分公司主任根据客户服务代表的客户回访报告书进行审查，并提出处理意见。第十八条各分公司主任根据客户服务代表的客户回访报告书分析，需要其他部门处理的提出处理意见，按照公司部门联动机制要求，转交相关职能部门处理。第十九条各分公司主任要按照首问负责制的原则及时了解催办，反馈客户相关信息。第二十条客户服务代表按照用户回访记录表上用户需求，按照公司处理意见及时反馈给用户。附件：供水报装流程供水报装流程受理制定方案（0.5个工作日）报装受理环节供水报装工作流程图图纸设计工程施工验收通水（0.5个工作日）验收接通环节
