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1、XXXX热力有限公司工作准则第一章总则第一条为进一步发展供热事业，提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。第二条本规范适用公司各项服务工作。第三条本规范是在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范1.严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。2 .真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。3 .熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。第五条诚信服务规范1.公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。4 .根据国家、省、市
2、和县有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确公司与热用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。5 .严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。第六条行为举止规范1 .供热服务人员上岗穿着工作服，仪表大方，精神饱满,举止文明。2 .为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。3 .当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。第七条供热服务承诺1 .采暖期为120天，从每年11月15日起至次年3月15日止。2 .实行首问负
3、责制，对用户咨询，不论是否本职范围内的事情，做到热情接待。3 .供暖期间，山东寿光东城热力有限公司服务热线实行24小时值班制，及时做好供热服务调度工作。4,供热期间，在用户足额缴纳热费、用热设施符合国家规定、在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于18。5非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。5 .漏水事故抢修等紧急情况，30分钟内赶到现场。6 .维修人员进户，必须统一着装，举止文明，维修结束后清理干净现场，不吸烟，不喝水，不动用户物品。7 .接待用户礼貌热情、语言文明、认真办理、及
4、时反馈。8 .不准弄虚作假、不准以热谋私、不准刁难用户、不准收受馈赠。第三章供热业务服务规范第八条公司供热服务中心负责平时的热用户业务接待、来信来访、投诉咨询、申请用热与验收检查、变更、停、复热等工作；供热公司负责热用户的维修、检护、测温服务工作；在供暖期间，公司成立用户服务中心，建立供热调度客服中心，抽调人员24小时值班，负责客户来电、来访接待工作。1 .落实首问负责制首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用户解决问题的一种制度。首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来电、来访或供热询问的工作人员。不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。属于首问责任人所在班组
5、范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要向热用户一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等。不属于首问责任人职责范围的事情,首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、班组，交由承办部门、班组负责人或经办人员办理。属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、班组的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门、班组一同解决。属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门、班组办理。(8)承办班组必须按服务准则和时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。首问责任人应对热用户拟办的事项认真答复，积极办
6、理，不推诿扯皮，不置之不理。接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。2 .严格执行限时办结制限时办结制是指热用户到公司、部门办事，在符合有关规定以及手续齐全的前提下，经办人、班组应在规定或承诺的时限内办结热用户诉求事项的制度。承办部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对热用户供热咨询、投诉及办理相关业务，在符合办理条件、资料齐全的情况下，各项业务必须在规定的时间内办结。经办人员受理热用户问题后必须按照程序逐级报批，对热用户申报的材料和有关手续进行审理,对于符合规定、手续齐全的，应即时办理；对于资料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对
7、于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。热用户反映的问题，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批,并告知当事人延时办理的理由。第九条客户接待客服人员必须做到：1 .用户来电来访，客服人员应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。2 .受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。3 .必须熟悉掌握省、市、县和企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。4 .使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。5 .应限时办理用户来信、来电、来访事件，责
8、任部门要在1小时内拿出处理意见；上级转办事件，要求各所1小时内向客服中心回复处理结果。6 .用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理用户满意率100%o第十条客户电话受理用语规范在接听热用户电话时，要使用以下规范文明用语：1.您好，这里是山东寿光东城热力客户服务中心，为您服务。7 .请您告诉我您的姓名、地址或单位以及联系电话，以便事后同您联系。8 .下面请讲您所要反映的问题。9 .对不起，请您再重复一遍刚才说的那句话行吗？我没听清楚。10 请您不要激动，稳定情绪后详细说一下。11 您反映的问题，我们马上联系有关人员处理，请稍等。7,您反映的问题比较复杂，请形成文字材料交给我们,我
9、们的地址是山东寿光东城热力有限公司，我会及时与您联系。12 对不起，这个服务不在我们职权范围内。13 您反映的问题非常重要我马上向有关领导汇报，及时解决并向您反馈结果。14 .对不起，这里不是您要找的部门。15 .十分感谢您对山东寿光东城热力有限公司的关心和支持，再见。第十一条客户来访接待文明用语规范：1.您好，请坐，您有什么事？请讲。2 .请您别激动，慢慢说。3 .我马上给您联系，协调。4 .您提供的情况比较复杂，我马上了解处理，请您留下您的姓名、地址和联系电话。我们及时与您联系。5 .再见、慢走。第十二条申请用热与验收检查服务规范1 .受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供
10、的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。2 .在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：最长不超过3个工作日。若不能如期确定方案时，应向用户说明原因。3,同意居民用户用热后，在供热期限内，三日内供热;其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。4 .对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据。5 .供热稽查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热情况的，应将拟断热、恢复供热情况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。
11、6 .属于新增热负荷拟供热情况的，由公司组织有关职能部门对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳达到规定要求时，公司下达供热通知单。供热所在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。第十三条变更、停、复热服务规范1 .受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。2 .因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理。3 .引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。4 .用户主动要求停止供热的，应视具体情况决定是否可以对其断热。断热过程中如果是分户供
12、热的，必须将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。避免产生冻害及跑水事故。第十四条测温服务规范1.在供热期间，根据用户需求做好测温服务工作。5 .登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。6 .及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。7 .测温服务工作人员在走访用户时必须穿着工作服，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。8 .按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。9 .要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测
13、温记录无用户签字无效。10 测温方法用户室温检测以房间为单位，取测温点的平均值作为检测温度（即用户室内实际温度）。测温前，热用户门窗应关闭3小时以上。选取被测房间中心位置（对角线交点）距地1.20.1米的高度为测温点，测温表的稳定读数为实际有效温度。测温时间应在当日8时至21时，接到用户测温申请1小时内进行（双方另有约定除外）。测温需两名以上工作人员共同进行，测温结果需由被测温的住户签字。如住户拒绝签字，则视为室内温度合格。测温的住户应为测温人员提供方便，不得故意采取降低室内温度等不当手段。（5）因住户自行装修、改动、封闭暖气管或暖气片，从而影响散热造成供暖效果差的，由实施装修的住户自负责任。
14、第十五条维修、维护服务规范1 .对由公司负责管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。2 .供热期间，供热服务部们应安排夜间值班人员。对供热报修请求做到快速反应、有效处理。3 .供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，有关换热站应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热。4 .服务中心或各服务人员接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属我公司抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。5 .因特殊原因造成故
15、障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。6 ,发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。7 .认真学习和掌握供热法规，做好维修服务工作，按规程操作。8 .落实用户维修服务责任制，实行分片责任管理，集中维护维修。9,向用户发放服务手册，建立用户维修服务记录表，详细登记维修情况，维修服务记录表事后要存入档案。10 .用户报修跑、冒、滴、漏的必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障迅速进行调查分晰，查明原因后立即处理，直至故障
16、排除，并在24小时内处理完毕。11 .建立用户报修处理回访机制，48小时后做一次回访询问工作。12 .维修人员应掌握管辖居民区楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。13 .在用户室内维修过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，维修人员进入用户室内维修要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必须做好保护措施，以防止对用户家居环境造成破坏。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。第十六条工程施工服务规范1 .供热工程应采用具备资质设计单位、施工队伍，使用合格的设备材料。2 .工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。3 .施工现场应设置安全
17、措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全。4 .严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计。5 .到用户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢。6 .现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行。第四章投诉举报处理服务规范第十七条规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。第十八条通过以下方式接受
18、用户的投诉和举报：设立专门的供热用户服务热线和投诉举报电话。热线电话：XXXXXXo第十九条服务中心和供热服务部门接到用户投诉或举报时，应详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。对客户的投诉、举报要在5个工作日内给予答复。第二十条处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护公司利益不受侵犯为原则。第二十一条对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿或敷衍了事的情况。第二十二条建立对投诉举报用户的回访制度。及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。第二十三条严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名要求，为投诉举报人做好保密工作。第二十四条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。第二十五条保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。
