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1、黑龙江移动应急预案体系修订说明,背景介绍,近年随着环境变化，洪水、地震等自然灾害有增多现象，且其规律性更为复杂：今年长江中下游地区先大旱，后洪水。自然灾害引发的次生灾难应对准备不足：3.11日本地震海啸核电站爆炸因恐慌引发的局部话务激增：2010.2.21凌晨，山西太原、晋中、长治、晋城等地市民传播将发生破坏性地震的谣言，导致各市人民半夜从家里跑到街头、公园躲避灾难，并引发局部话务激增。山西公司因此启动红橙黄蓝应急预案。2011.3.15在日本地震后仅两天时间，谣传食盐可防辐射，浙江绍兴最早出现抢盐事件，上海几乎同步启动，后蔓延至全国很多省份。抢盐风潮初期以口口相传与电话通知为传播主要形式，网
2、络则在后期发挥助推作用。因突发话务激增，全国有7省启动红橙黄蓝应急预案。,政府,政府在灾害发生时需要民用通信网承担指挥调度和信息报送工作。,社会,人民群众在突发事件下对通信的需求更为迫切。,客户,应急通信保障能力已成为客户选择运营商的重要标准。,新形势对应急通信提出了新的要求,战备应急通信工作意义,突发事件下的保障能力是核心竞争力之一,各级党政机关在突发事件情况下指挥调度和信息传递的需要。企业尤其是国有特大型骨干企业履行自身承担社会责任的需要。彰显品牌价值和社会形象、赢得客户信任和保证客户忠诚度的需要。,突发事件尤其是重大灾害情况下通信保障工作的要求不断提高，“电可以不通，水可以不通，路可以不
3、通，但电话一定要通！”,在日常通信服务日趋“同质化”的情况下，突发事件下的应急通信保障将成为各类客户选择运营商的重要标准。有必要在全集团范围内健全和完善应急保证体系，确保公司的竞争优势，提升企业的核心竞争力。,强化组织机构建设,集团公司要求：组建应急通信局，建立机动保障队伍和专业抢修队伍，着力打造专业化应急通信保障队伍，坚持“平战结合”、“专兼结合”。逐步将应急保障组织机构向基层延伸，确保应急通信保障任务落地和有效执行，其中地市分公司争取设置专职的应急通信管理人员，县区分公司设置兼职的应急通信保障协调人员，分别负责所在区域的应急通信保障协调工作。按照省管局要求：牡丹江、佳木斯、鸡西、双鸭山、伊
4、春和鹤岗6个地市分公司牵头组建地市战备应急通信保障领导小组。齐齐哈尔、大庆、绥化、黑河、七台河和大兴安岭6个地市分公司配合联通公司组建地市战备应急通信保障领导小组。,省级组织机构,应急通信办公室,设在网络部下网络部副主任兼办公室主任6月份以后升级为应急通信局主管网络副总兼任局长网络部主任兼任副局长,通信保障组,网络部主任任组长网络部、工程建设部、网管中心和工程公司,综合部主任任组长综合部、土建工程部行政服务中心,计划部主任任组长计划部、集中采购中心,市场经营部主任任组长市场经营部、数据部、集团客户部、业务支撑中心客户服务中心,综合保障组,物资保障组,服务保障组,管理制度与省级应急预案体系的制订
5、战备应急通信工作协调、管理,应急通信保障、通信管制措施的具体实施网络设备抢修、业务恢复,对外宣传联络、信息报送综合机房土建抢修后勤物资供给、车辆调度,通信保障物资采购、调配,重点客户、集团客户和大客户的业务与服务保障应急通信信息和宣传解释口径发布,机构,组成,职责,地市级组织机构,应急通信办公室（虚拟机构）,设在网络部下网络部负责人兼办公室主任,通信保障组,网络部主任任组长网络部下各专业中心各代维单位,综合部主任任组长综合部,计划建设部主任任组长计划建设部、物流中心,市场经营部主任任组长市场经营部、集团客户部业务支撑中心,综合保障组,物资保障组,服务保障组,地市公司战备应急通信领导小组,公司总
6、经理任领导小组组长主管网络副总经理任常务副组长成员为各主要部门负责人,在省公司领导下，对本地区应急通信保障工作进行决策、指挥,管理制度的贯彻落实地市级应急预案体系的制订战备应急通信工作协调、管理,应急通信保障、通信管制措施的具体实施网络设备抢修、业务恢复,对外宣传联络、信息报送后勤物资供给、车辆调度,通信保障物资接收、配送,重点客户、集团客户和大客户的业务与服务保障应急通信信息和宣传解释口径发布,机构,组成,职责,全过程、全方位协同保障,通信保障：抢修光缆线路、铁塔、设备、局房、应急发电开通EMLPP分级接入功能保证抢险救援指挥调度灾区灾情向外传递受灾群众通报平安,服务保障：为党政军机关、抢险
7、救灾指挥部提供红卡为灾民安置点提供免费移动公话为受灾群众和抢险人员办理业务，发放充值卡保证抢险救援人员电话不停机对抢险救援人员的话费进行减免优惠,综合保障：作为对政府相关部门的接口，接受抢险救援任务，上报抢险救援工作信息组织员工疏散或参加抢险救援安排抢险救援车辆组织抢险救援人员的饮食供应和劳动保护物资供应,物资保障：通信保障物资装备和抢险救援物资装备的紧急采购、调运,地震,应急预案体系现状（1）,总部总体预案,省级总体预案,地市总体预案,总部专项预案,省级专项预案,地市专项预案,总部方案库,省级方案库,地市方案库,方针：横向到边、纵向到底、重在基层横向扩展到代维单位，纵向延伸到县公司,应急预案
8、体系现状（2）,目前建立了面向业务的红橙黄蓝应急预案、面向事件的专项预案、面向设备的应急方案库的应急预案架构。除总体预案外，其余预案只涉及网络保障内容,今后面向设备的应急方案将逐步与设备操作维护规程合并，应急预案转变为以面向事件全过程的保障方案为主。,应急预案体系修订目标,涵盖各种保障场景,事件保障的全过程,贯通总部省地市现场,细化的，可执行的“脚本”,完备的应急预案体系,应急预案是演练的前提和基础，演练是对预案的检验和落实，总部应要求各省公司进一步落实预案的演练要求，将演练作为公司日常工作的一部分。,包括网络、市场、物资等各个方面,应急预案体系修订要求,预案修订要求,对新的大区划分和新的预案
9、体系进行全面演练,随着网络的发展不断完善和修订预案突出红橙黄蓝应急预案的修订,由单一的网络保障向全面保障转变,“三级三层”向“四级两层”转变增加大区，突出事件,调整体系,充实内容,同步发展,落实演练,应急预案体系的作用和特点,总体预案：通用性内容，适用于应对各类突发事件的指导性文档。大的工作原则常态化的组织机构通用性的应急响应级别、流程、措施专项预案：为应对不同类型的突发或非突发事件而制定的专项通用文档。某一类事件或某一特定事件专用半常态化或临时的组织机构比较明确的应急响应级别、流程、措施名称体现事件或事件特点专项方案：依据专项预案，根据实际情况，为某一特定事件所做的应急方案。所针对的事件周期
10、性发生，或者是可预知的。例如：防汛、重大活动、重大会议、节假日。是对专项预案的细化和补充，调用的专业方案更精确，数量等于或少于专项预案。,应急预案体系架构间关系,总体预案是专项预案的依据，对专项预案起指导作用。专项预案需要调用执行若干个专业方案。专业方案是专项预案有效执行的支撑和保障。对于某些可预见性的专项事件，应该依据专项预案，制订细化的专项方案。专业方案也是一种预案，为区别于专项预案，使用“方案”名称。,总体预案,专项预案1,专项预案2,专业方案1,专业方案2,专项预案m,专业方案n,指 导,调用,支撑,专项方案,专项应急方案举例,例如：专项预案：黑龙江移动春节应急通信保障专项预案较通用，
11、每年都适用。可以不需要每年都修订。专项方案：黑龙江移动2010年春节应急通信保障方案更具体，09年与08年不同，10年与09年不同。每年都应该重新制订。例如：专项预案：黑龙江移动重大活动应急通信保障专项预案较通用，通用的处理流程和措施。专项方案：黑龙江移动“哈洽会”应急通信保障方案专项方案：黑龙江移动奥运火炬传递应急通信保障方案更具体，地点、事件、时间、影响范围都不同。,专项预案列表,预案中各组分工,以集团公司抗震通信保障专项预案（初稿）为模板,应急预案体系完善原则,全面、准确、单一、具体、简单全面：预案要覆盖各类社会事件；方案要覆盖全专业、各种系统网络设备。准确：预案、方案必须及时更新，并通
12、过演练来验证其可操作性和有效性。单一：目标明确，有针对性的做好灾害及破坏分析，明确保障重点（业务、客户、区域）。具体：明确具体的工作步骤，有清晰的工作流程。预案启动人要明确具体岗位，方案启动要明确启动门限，并与启动人对应。明确预案和方案的具体知晓人员。简单：预案要简单易行，描述要简明扼要，便于记忆与操作。结构上：各预案流程统一、各方案流程总体一致。操作命令文档（及预置数据）作为附件，与主文档分开。内容上：组织机构及职责在总体预案中描述，预案中不重复；专业抢修队伍在总体预案中描述，在预案中不重复，在方案中进行描述，并列出各项目具体操作人；通用应急物资在总体预案中描述，预案中不重复，方案中只补充方
13、案中需要物资和备件（电源专业包括线缆）；,应急预案体系完善要求总体预案,文档结构总则组织机构及职责预防与预警机制应急响应过程应急资源准备及管理附则重点注意：组织机构向下要扩展到县，横向延伸到代维单位：领导小组包含县公司总经理，保障队伍包括县公司维护人员及代维单位人员，通信保障组包含代维单位经理。明确客户服务方案何时引入：可预知对客户感知造成不良影响且无法避免的要提前做好宣传。不可预知突发事件在对客户感知造成不良影响时要立即与客服联系，给出统一的解释口径。在确认保障队伍人员时要明确各专业保障队伍人员的主备关系，列出主用保障人员，备选保障人员，确保在应急保障时能够迅速组成现场保障小组。,文档结构突
14、发事件类型和危害程度分析应急处置基本原则组织机构及职责预防与预警应急响应过程本预案的知晓范围应急物资与装备保障应急保障队伍重点注意专项预案是针对某一类突发事件的，各专项预案应有区别，要有较强的针对性。相同类型的社会事件通信保障要求有相似点，但也有不同点，具体事件性质确定保障重点。不同的社会事件有不同的预警重点。,应急预案体系完善要求专项应急预案,专项应急预案,突发事件类型和危害程度分析：重点，体现预案的针对性灾害对网络的影响：话音核心网、传送网、数据网、无线网、电源。不同的突发事件对网络影响不同。自然灾害类预案：本地区与预案相关的自然条件描述，可能发生灾害的地点及影响范围，如防汛预案中描述区域
15、内河流情况，桥梁情况，森林草原火灾预案中描述森林、草原位置及交通情况，防火期等。重要政治经济事件：可能发生该类事件的地点，如体育场馆、展览中心、会场、广场等事故灾难类：如矿区、医院、政府机关等社会安全事件：政府机关、人群聚集地点（商场）节假日：节假日人流特点及聚集地点等,专项应急预案,应急处置基本原则同总体预案 组织机构及职责同总体预案可用参见总体预案描述强调：责任落实到人 横向扩展到代维单位 纵向扩展到县分公司,专项应急预案,事前预防与预警预防措施：根据不同类型预案明确响应的预防措施预警监控重大社会事件分可预测性及不可预测，根据情况明确相应的预警工作重点，落实预置责任部门。预警行动根据不同事
16、件明确预警级别预警级别与响应级别对应预警信息发布责任人为网络部主任发布对象为领导小组、办公室成员及可能调用方案中各通信保障队伍成员根据事件级别及紧迫程度确定发布方式。,专项应急预案,事中应急处置响应分级：根据预案执行需要参与部门分为两级，需多个部门参与时为一级响应，只需网络部（通信保障组）参与时为二级响应。信息报告程序 主要包括：a）确定报送系统及程序；b）确定现场报送方式（电话、工单）；c）确定24小时与相关部门的通讯、联络方式 d）明确相互认可的通告、报送形式和内容；响应程序：一级响应为主管副总启动，二级响应为网络部主任启动,专项应急预案,处置措施：明确可能调用的应急方案、明确何时启动客户
17、服务预案事后总结：针对应急通信经验教训，修订预案。根据应急通信保障工作完成情况，对有关单位和人员进行表彰或者批评。工作流程图 针对响应流程制订相应的工作流程图-可与总体预案流程图相同,专项应急预案,本预案的知晓范围：领导小组及办公室成员（同总体预案）应急物资与装备保障：相关物资调用责任人应急保障队伍：参见总体预案,26,重点保障客户的各项业务指标，最大程度保持网络的整体运行质量。重点保障客户的基本通信（语音、短信业务）畅通，最大限度的满足所有用户的基本通信需求。重点保障客户的基本通信（语音、短信业务）需求，最大限度的保障VIP基站的通信畅通确保党、政、军等重点客户的基本通信需求，最大程度的保障
18、能源、交通、卫生、媒体等部门的通信畅通。,不同情况下的业务保障目标,专业应急方案,应急措施根据事件对网络及客户感知影响按红、橙、黄、蓝分级（或分为红黄蓝三级）确定红、橙、黄、蓝各级别的触发条件确定红、橙、黄、蓝各级别的处理措施确定有重大影响的处理措施启动前的请示程序。处理措施要与操作人对应。,网络部,28,专业应急方案响应措施分级,蓝色预警(L4)：重点保障客户的各项业务指标，最大程度保持网络的整体运行质量。黄色预警(L3)：重点保障客户的基本通信（语音、短信业务）畅通，最大限度的满足所有用户的基本通信需求。橙色预警(L2)：重点保障客户的基本通信（语音、短信业务）需求，最大限度的保障VIP基
19、站的通信畅通。红色预警(L1)：确保党、政、军等重点客户的基本通信需求，最大程度的保障能源、交通、卫生、媒体等部门的通信畅通。,网络部,29,专业应急方案,红橙黄蓝应急预案实施的基本原则：（一）优先保障设备安全运行。（二）优先保障用户基本通信，即语音业务、短信业务的正常，适当关闭其他增值业务，以减缓网络拥塞。（三）优先保障重点区域、重点客户的通信畅通。（四）通过迂回路由等方式优先选择网内疏通，必要时其他运营商疏通话务。（五）边实施边观察，设备负荷出现拐点，即刻停止相关操作，负荷开始下降后，次序启用回退步骤。,各响应级别启动人,其它要求,各部门、各地市分公司指定1人专门负责协调联络和修订督导工作。8月15日前完成修订初稿，报省公司网络部审核。9月25日前完成应急预案体系修订完善工作在监控机房存放完整的纸质应急资料（包括总体应急预案、专项应急预案）在EOMS中发布预案流程上墙要求：总体预案工作流程 应急组织机构联系表（含抢修队伍及厂家支援人员）应急方案（含红橙黄蓝应急方案）工作流程（及各方案中各级响应启动条件、具体措施、操作人）,欢迎大家加入飞信群：HLJ_EMC方便交流讨论,谢谢！,
