物业管理国优示范项目考评专项ppt课件.ppt

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1、目 录,一,二,三,四,五,一,创优考评基本要点,一、考评组织机构二、考评标准三、示范项目有效期四、考评申报五、考评过程及注意事项,创优考评基本要点,一、考评组织机构二、考评标准三、示范项目有效期四、考评申报五、考评过程及注意事项,创优考评基本要点,1.1 北京市物业管理示范项目北京市住房和城乡建设委员会负责北京市物业管理示范项目考评工作的监督和指导。北京物业管理行业协会（简称北京物协）受市住房城乡建设委委托负责物业管理示范项目考评工作的组织实施。由市物协成立物业管理示范项目考评工作领导小组负责示范项目考评工作的组织、协调、指导工作。由物业管理示范项目考评领导小组下设物业管理示范项目考评办公室

2、（一般简称：考评办公室）负责示范项目考评工作的具体组织实施。,1.0 考评组织机构,创优考评基本要点,1.2 全国市物业管理示范项目住房和城乡建设部负责组织实施全国物业管理示范项目申报、考评及验收工作。根据“关于2011年全国和北京市物业管理示范项目考评工作有关事项的通知”要求，向北京市住房城乡建设委物业管理处报送申报材料。,1.0 考评组织机构,创优考评基本要点,一、考评组织机构二、考评标准三、示范项目有效期四、考评申报五、考评过程及注意事项,创优考评基本要点,北京市物业管理示范（五星）项目 管理处现场考评所得分值在98分以上（含98分）、管理处达到住宅物业服务等级规范（三级）标准、公示无异

3、议并通过现场答辩的项目获得“北京市物业管理示范（五星）项目”称号。全国物业管理示范项目 管理处现场考评所得分值在98分以上（含98分）的项目获得“全国物业管理示范住宅（大厦）”称号。,2.0 考评标准,创优考评基本要点,全国物业管理示范项目复检 全国物业管理示范项目按住房城乡建设部要求应复验的，物业服务企业应申报并通过当年物业管理示范（五星）项目现场考评，未通过的将上报住房城乡建设部建议，取消其全国物业管理示范项目称号。,2.0 考评标准,创优考评基本要点,一、考评组织机构二、考评标准三、示范项目有效期四、考评申报五、考评过程及注意事项,创优考评基本要点,有效期限 北京市物业管理示范（四星）项

4、目有效期为二年，北京市物业管理示范（五星）项目有效期为三年，全国物业管理示范项目有效期为三年。其他 有效期内，示范项目发生重大安全事件、违法违规、引起重大投诉纠纷等，由考评办公室提出撤销示范项目建议，经市住房城乡建设委批准后予以摘牌处理。,3.0 示范项目有效期,创优考评基本要点,一、考评组织机构二、考评标准三、示范项目有效期四、考评申报五、考评过程及注意事项,创优考评基本要点,4.1.1 申报管理处符合城市规划建设要求。住宅小区建筑面积在8万平方米以上，大厦建筑面积在3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达85%以上。4.1.2 申报管理处应自首位业主入住两年以上。4.1

5、.3 住宅项目应至少达到住宅物业服务三级技术标准，并提交自检报告。4.1.4 公司在申报前一年内无违法违规行为，无重大投诉纠纷，取得区（县）房屋行政主管部门确认。,4.1 申报条件,创优考评基本要点,4.1.5 申报参评全国和北京市物业管理示范项目的物业服务企业，应提交该项目已备案的办理结果通知书，未完成物业服务合同备案的物业项目不得参评。4.1.6 物业服务企业信用记分达到5分（含5分）以上的，本年度内不得参加全国和北京市物业管理示范项目考评。4.1.7 申报管理处应在物业区域显著位置向全体业主公示，公示内容包括：关于物业管理示范项目参评事项、物业管理示范项目考评工作计划及方案。公示期不少于

6、7天。,4.1 申报条件,创优考评基本要点,4.1.8 申报管理处参评前由业主委员会就是否同意参评事宜征得全体业主意见，经专有部分占专有部分建筑物总面积的1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主同意。未成立业主委员会的，由物业项目所在地社区居委会负责组织。征询意见结果应在物业区域显著位置向全体业主公示，公示期不少于7天。4.1.9 取得北京市物业管理示范项目称号满一年且通过北京市物业管理示范（五星）项目考评，物业服务企业可向市住房城乡建设委申报参评全国物业管理示范项目，经审核通过后上报住房城乡建设部。,4.1 申报条件,创优考评基本要点,4.2.1 北京市物业管理示范项目 根据北京市建委发布

7、的关于北京市物业管理示范项目考评工作的相关通知而定，一般在每年9月下旬至10月上中旬。4.2.2 全国物业管理示范项目 根据建住房物【2000】008号文要求，各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及全国物业管理示范项目申报表报住房和城乡建设部。4.2.3 建议：从5月起，由发展策划部负责与北京市住房和城乡建设委员会、北京物业管理行业协会定期沟通申报事宜。,4.2 申报时间,创优考评基本要点,4.3.1 物业服务企业资质证书正、副本（原件及复印件）一份。4.3.2 申报项目的物业服务委托合同原件。4.3.3 物业服务合同备案办理结果通知书。4.3.4 项目交通位置

8、图。4.4.5 北京物协网站（）下载资料：北京市物业管理示范项目申报表，一式两份。北京市物业管理示范项目征询意见结果证明。注：项目填写，行政盖章。,4.3 北京市物业管理示范项目申报资料,创优考评基本要点,4.3 申报资料,物业管理示范项目申请表,物业管理示范项目征询意见表,物业管理示范项目征询意见结果证明,创优考评基本要点,4.3.1 登录北京建设网“”下载 全国物业管理示范住宅（大厦）达标申报表。,4.4 全国物业管理示范项目申报资料,创优考评基本要点,一、考评组织机构二、考评标准三、示范项目有效期四、考评申报五、考评过程及注意事项,创优考评基本要点,5.1.1 现场考评内容现场考评专家分

9、别对资料及档案管理、设施设备维护管理、消防及公共秩序维护管理、环境及绿化管理四部分进行考评打分。,5.1 现场考评,创优考评基本要点,现场考评须特别注意的部分：1、资料方面（1）物业服务合同：合同在有效期内、盖授权章、签字日期、起止日期要齐全；（2）零维修记录：报修记录、到场、离场时间、材料出库单、回访记录；（3）应急预案；（4）停车位使用协议、房屋装修申请表、值班表。,5.1 现场考评,创优考评基本要点,现场考评须特别注意的部分：2、现场方面（1）电梯间、轿厢；（2）停车场（地上、地下）；（3）强、弱电值班室；（4）应急发电机（临场启动）；（5）中控室；（6）现场绿地；,5.1 现场考评,创

10、优考评基本要点,现场考评须特别注意的部分：2、现场方面（7）消防栓（锤、枪头）、消防井、灭火器（是否年检、是否过期）、随机抽查楼道保洁、内壁墙、楼道灯；（8）生活水箱间；（9）空调室外机位置、冷凝水管收集；（10）违法搭建（搭建阳光棚、封走廊、装防盗护栏、封阳台）；（11）公共区域保洁（有无烟头、碎纸片）。消防跑点,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.2 现场考评程序现场考评共用2个小时时间，现场考评程序为：首次会议（考评小组组长介绍考评过程、项目汇报迎检材料）分组现场考评汇总评分末次会议（通报考评出的问题）,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 1、资料部

11、分（1）迎检材料汇报时间不要太长，10分钟以内汇报完毕；（2）在现场考评前，设定考评路线，特定考评楼层，地下室上锁（考评人员未必在约定时间实施考评，有可能提前神秘测试，这种方法虽然有效，但不要存在侥幸心理。）；（3）迎检材料汇报时，请居委会、业主、派出所相关人员发表意见（管理处知会相关人员，相关人员是否参加不做为考评要求）；（4）合同/协议中避免出现到期未续签、未经过授权的盖章（例如：停车位使用协议、房屋装修申请表由管理处盖章且无公章授权委托书）、没有签字日期、没有起止日期的情况；,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 1、资料部分（5）装修管理收费项目不合法（如出

12、入证工本费、电梯耗损费）、给发改委提供不合法收费证据；（6）记录不完整、存在瑕疵、记录间的逻辑关系不相符；例如：秩序维护员值班记录、排班表、考勤表要互相对应，时常会出现某一天断档、某时间段断档的现象；报修记录（有报修时间、有到达时间）、服务派工单（客户请修流程单）、材料出库单、回访记录要相互对应。（7）各种制度、预案不完整，有制度、预案，但不具备可操作性；例如：应急预案中应涉及防止事态恶化、采取应急措施、向领导汇报等。,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 1、资料部分（8）物业公司的抗风险能力是最差的，但收益和风险是不成正比的；（9）资料、图纸缺失，可与开发商沟通

13、，复印件也可以；（10）争创规划（例如：拟2010年在某管理处进行市优申报，组成人员，计划完成时间等），可放到迎检材料内；（11）业委会盖章；（12）持证人员与岗位不符（例如：工程人员持管理人员上岗证、李四提供张三的证书）；（13）每半年公布一次物业费收支情况，留存照片，盖章；,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 1、资料部分（14）查阅两年内的记录（例如：2011年10月实施现场考评，将考评2010年1月1日至2011年10月间的记录）；（15）各财务报表之间数据的逻辑关系（例如：物业管理费收费统计数据与款项汇总表数据与预算执行报告数据与对业主公示数据等互相吻合

14、）；（16）提供资料不符合要求（例如：举办各类活动的客户满意率应达95%以上，那么社区文化活动测评表的满意率也要达到 95%以上）；（17）所有涉及使用公司名称的文件，使用名称的符合性。,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 2、现场部分（1）室外飞线情况；（2）冷凝水无收集、室外机不统一；（3）路面破损；（4）机动车和非机动车乱停放（一般消防通道扣分最多）；（5）公共区域有纸屑、烟头；（6）消防器材失检、丢失（消防栓、灭火器箱可以贴封条，但不能上锁）；（7）生活水箱盖锈蚀、渗漏、未上锁；（8）强、弱电配电柜未上锁、未放置绝缘垫；,5.1 现场考评,创优考评基本要点

15、,5.1.3 现场考评注意事项 2、现场部分（9）楼道灯脱落、应急灯不亮、楼道内堆放杂物、乱贴小广告；（10）电梯间和中控室属线路密集型场所，需要重点关注，加装防鼠装置（若老鼠进入有可能将线咬断，致使电梯困人）；（11）中控室、配电室、电梯机房有挡鼠板，但无鼠药，或者有鼠药盒，但没有标识及有效日期；（12）电梯没有按时年检、无乘梯须知，应急电话、应急按钮不能有效使用；（13）地下车库标识不清（单循环、双循环指示不清晰）、车辆疏导人员脱岗（访客车、固定车无引导）、车辆进出无登记；,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 2、现场部分（14）秩序维护员脱岗或中控室人员响应

16、不及时（若考评人员问询中控室人员时要眼看屏幕，不能离岗）；（15）消防系统失灵（考评人员可能会使用多根烟同时放到烟感器下面测试有无反应）；（16）现场绿地有斑秃、有杂草，不能清晰体现养护痕迹；（17）庭院各种井盖标识不清，乱涂颜色；（18）庭院内变配电站等危及人身安全的地方要有标识；（19）各项制度未按规定上墙；,5.1 现场考评,创优考评基本要点,5.1.3 现场考评注意事项 2、现场部分（20）物业出入口无标识；（21）外墙破损（有污渍、有破损）；（22）阳台未统一封闭、有晒晾架、有防护栏；（23）房屋顶层私搭乱建（搭建花架、阳光棚）肯定扣分，出现违章搭建要报建委房屋安全设备处备案；（24

17、）陪同考评的工作人员带好需使用的钥匙；（25）突击要有计划，保洁要提前做不能集中突击。,5.1 现场考评,创优考评基本要点,现场考评总分值在98分以上（含98分）的在首都之窗、市住房城乡建设委及北京物协网站上公示10天，接受公众质询投诉。公示期内，经查证属实，不符合申报条件的，取消参评资格。,5.2 现场考评结果公示,创优考评基本要点,5.3.1 答辩会议日程安排每年首次通过北京市物业管理示范（五星）住宅项目的数量为3个。答辩会议时间为1天，上午2个项目答辩、下午1个项目答辩，其他时间召开记者招待会。五星级住宅小区须公开答辩,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,5.3.2 现场评委、答辩方成员

18、现场评委由社会专家3人、行业专家3人、业主代表5人，共11人组成。选取25名业主到达现场，由政风行风监督员抽取5名业主代表作为现场评委，其余20名业主为台下列席人员。答辩方一般由项目负责人、项目管理人员、公司级管理人员3人组成，答辩人一般由项目负责人承担。五星级住宅小区须公开答辩,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,5.3.3 答辩过程1、企业自述。物业服务企业自行推选一名代表对项目服务情况进行陈述，时间为10分钟。2、专业知识提问。由答辩人现场从备选题库中抽取一套专业知识题进行回答。项目负责人担任主答，其他两人可以补充。3、现场评委随机提问。由专家顾问、现场考评专家、业主代表分别提问题，其他

19、20名业主补充提问。,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,5.3.3 答辩过程4、评委投票表决。现场答辩结束后，现场评委集中表决，每人一票，物业项目获得8票以上（含8票）视为通过答辩。5、社会专家和行业专家进行现场专业点评。6、特邀政风行风监督员宣布答辩结果。,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,5.3.4 答辩注意事项1、对企业自述PPT里介绍到的管理亮点、难点做好应答准备。例如：2011年远洋沁山水在介绍时提到“项目从入住至今无1例私搭乱建”，行业专家在提问环节便问到“管理处采取了何种措施，使得现场无1例私搭乱建？”联想到居住区项目：（1）项目实施管家服务模式，管家服务模式是怎样运作的，它

20、与其他小区的服务有何不同？（2）51个大堂，每个大堂配备一个管家助理岗，管理处是如何分配人员成本，达到收支平衡？,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,5.3.4 答辩注意事项2、专业知识必答题切勿按照既定答案背答，要结合实际工作及法律法规灵活回答。,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,5.3.4 答辩注意事项3、在现场评委随机提问环节，提问知识面较广，可能包括行业法律法规、项目管理难点、行业管理难点，应提前做好评委随机提问环节回答的准备。答题要点：既要全面、专业，又有条理性；尽量正面回答，不要绕圈子。,5.3 现场答辩,创优考评基本要点,通过北京市示范项目考评，将授予“北京市物业管理示范（五星

21、级）项目”称号，并颁发奖牌。通过全国示范项目考评，将授予“全国物业管理示范住宅（大厦）”称号。,5.4 考评总结表彰,创优考评基本要点,5.4 考评总结表彰,二,公司整体创优推进计划,公司整体创优评选推进计划,创优考评整体推进安排,创优时间安排,创优考评整体推进安排,创优领导小组架构,公司市优评选领导小组：组 长：副组长：组 员：,创优考评整体推进安排,创优领导小组架构,管理处市优评选小组组织架构,创优考评整体推进安排,市优评选小组,组 长：副组长：资料组：组 长：组 员：设备组：组 长：组 员：环境组：组 长：组 员：安管组：组 长：组 员：,创优考评整体推进安排,管理处市优评选小组职责,组

22、长：（1）组建管理处市优评选小组；（2）全面负责管理处市优评选工作；（3）监督管理处各项工作的执行及完成情况；（4）定期向公司市优领导小组汇报工作进度；（5）负责管理处级外联工作，如：社区、派出所、城管等管理处所在地政府职能部门，及本次评选过程中各参评项目的沟通和交流等。,创优考评整体推进安排,管理处市优评选小组职责,副组长（1）协助组长督导各创优小组按计划开展各项工作；（2）协调各小组之间的工作搭配；（3）定期向市优评选小组组长汇报工作完成情况；（4）收集、整理各相关方信息，向市优评选小组及市优领导小组成员提供必要的相关信息。,创优考评整体推进安排,管理处市优评选小组职责,资料组（1）按要求

23、建立管理处档案室；（2）确定市优评选总目录，并组织协调各小组收集档案资料；（3）分类汇总存入档案室各类文件，并编制相关目录；（4）基础资料、原始资料的收集、整理；（5）评优标准中相关条款的筹备和落实。,创优考评整体推进安排,管理处市优评选小组职责,设备组（1）协助资料组收集整理本小组范围内的资料；（2）标准化机房建设；（3）设备、设施维保记录；（4）完善各项工程管理制度；（5）监督外委检测的实施和结果；（6）服务供方通报和协调；（7）评优标准中相关条款的筹备和落实。,创优考评整体推进安排,管理处市优评选小组职责,环境组（1）协助资料组收集整理本小组范围内的资料；（2）日常保洁管理；（3）管理处

24、公共区域消杀；（4）垃圾房及垃圾收集点区域管理；（5）日常绿化管理；（6）绿化消杀管理；（7）服务供方通报和协调；（8）评优标准中相关条款的筹备和落实。,创优考评整体推进安排,管理处市优评选小组职责,安管组（1）协助资料组收集整理本小组范围内的资料；（2）秩序维护队伍建设；（3）员工后勤管理（备勤室、宿舍等）（4）消防系统完好及运行；（5）安防系统完好及运行；（6）应急管控及宣传；（7）公共管理制度的宣传、执行；（8）交通系统完好及运行；（9）评优标准中相关条款的筹备和落实。,市优资料目录,三,创优资料收集整理,创优资料收集整理,1.0 住宅与大厦标准总体比较,创优资料收集整理,2.0 资料归

25、档标准,物业管理示范项目考评资料归档标准档案管理规定的变更,创优资料收集整理,2.0 资料整理,注意事项：1、封皮打印的名称与实际表格名称不统一。2、记录表格有些不是体系内文件，有的有版本号、编号，有的没有。3、设备台账未更新，部分设备责任人已离职。4、记录表格中单位使用不统一，有的填写兆帕、有的填写帕，有的填写米、有的填写立方米，风量未填写单位。5、归档资料责任人签字不规范，部分存在少签、不签、代签的现象。6、缺失单位的盖章。7、存档的记录有复印件有原件，应全部存档原件。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.1（标准1）按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1、建筑

26、用地规划许可证、建筑工程规划许可证 资料来源：开发单位在建设用地前，向城市规划性行政主管部门提出定点申请，在进行建设时必须持有。可向开发单位收集。2、规划图纸（六图二书）资料来源：六图包括1/1000比例尺现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划图；二书包括详细规划说明书、环境预评价书。以上资料由开发单位在与物业承接查验时提交副本。若资料不全或丢失，可向开发单位或北京市城建档案馆收集。,创优资料收集整理,建筑工程规划许可证,建筑用地规划许可证,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,3、与规划部门往来文件、临建房屋批准手续 资料来源：有相关临

27、建房屋的管理处，向开发商收集往来文件及临建房屋批准手续。4、1-4项所有资料、图纸要有相关批准部门加盖审批章 资料来源：小区内各单位工程，要有规划部门批准文件。包括往来文件、审批表、规划盖章图纸等。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（一）物业公司验收记录及问题处理情况 1、物业验收计划 资料来源：在承接查验前，管理处制定承接查验计划，让承接查验工作按步骤有计划地实施。2、物业验收问题整改的往来函件 资料来源：对在查验中发现的各种问题包括工程未完事项、工程缺陷及由于成品未能有效保护等情况，管理处将会做详细的记录，以函件形式告知开发单位，

28、以供开发单位进行整改。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（一）物业公司验收记录及问题处理情况 3、物业验收单 资料来源：管理处对房屋本体及公共设施、公共配套设备设施、钥匙、计量仪表等的查验所记录的各类表格。4、单位工程三方（开发、土建、设计）验收证明 资料来源：由开发单位、建设单位、设计单位、监理单位对各单体建筑的验收材料。5、竣工验收核定单 资料来源：由开发单位、建设单位、设计单位、监理单位对各单体建筑的验收核定单。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（一）物业公司验收记录及

29、问题处理情况 6、接管综合验收报告7、专业专项认定书、接管综合验收认定书8、接管综合验收批准书 1-8项资料来源：以上1-3项资料为物业公司在承接查验阶段所收集的。以上4-8项资料为开发单位提供材料，可向开发单位收集。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（二）物业公司收集资料1、小区竣工总平面图 资料来源：要加盖竣工图章。2、单体建筑、结构、设备安装竣工图 资料来源：单体竣工图包括土建、水暖、电气、人防、设备等，要加盖竣工图章。3、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图 资料来源：地下管网、绿化、道路等的竣工图，要加盖竣工图章。,创优资料

30、收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（二）物业公司收集资料4、有关设施、设备安装、使用和维护保养技术资料 资料来源：技术资料包括开竣工文件、结构验收记录、设计变更洽商记录、材料实验记录、施工实验记录、土建洽商记录、土建施工记录、工程隐蔽验收记录、工程预检记录、暖卫工程设计、验收说明书；强、弱电工程设计、验收说明书、单位工程竣工总结、结构计算书、工程预算书、工程结算书、工程地质勘测报告书等。5、各单项工程竣工验收证明材料。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（二）物业公司收集资料6、房屋质量

31、保证文件和房屋使用说明文件 资料来源：开发单位向业主交付房屋同时将房屋质量保证书、房屋使用说明书一并交付，管理处可向开发单位收集。以上1-6项资料应由开发单位在与物业交接时提交副本。若交接资料不全或丢失，可向开发单位或到北京城建档案馆收集。所有竣工图纸必须加盖竣工图章。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（二）物业公司收集资料7、房屋销售清单和产权资料、公共配套设施的产权及收益归属清单 资料来源：属于本公司产权的，有接管文件及产权证；属于托管产权的，有托管合同书及产权证复印件；属于单位自管产权的，有产权证复印件；属于私人购房的有房主的产

32、权证副本/复印件及私人产权资料；小区要有产权清册。向开发单位收集房屋销售清单和产权资料、公共配套设施的产权清单和分摊明细。管理处使用开发单位提供的销售、产权清册资料，若开发单位无具体资料支持，管理处可自行修订、编制。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.2（标准2）已办理接管验收手续（二）物业公司收集资料8、供水、供暖的试压报告 资料来源：在承接查验阶段，开发单位对供水、采暖管道的试压报告。提供资料为承接查验时使用的记录。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.3（标准3）由一家物业管理企业实施统一专业化管理1、物业公司对小区的房屋、设备、绿地

33、、交通、环境卫生等进行统一管理，并配有专业队伍或专职人员。资料来源：管理处所有管理人员、操作人员花名册。2、企业营业执照及物业管理资证书 资料来源：向行政管理部收集营业执照、营业执照副本、资质证书、组织机构代码证、组织机构代码证副本的复印件并加盖公司公章。3、服务项目分承包方营业执照及服务项目分承包方资质证书 资料来源：向秩序维护、工程、保洁、园艺、电梯服务供方收集该公司的营业执照、企业资格证书的复印件并加盖公司公章。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.3（标准3）由一家物业管理企业实施统一专业化管理4、服务项目分承包合同或协议 资料来源：向采购管理部收集服务供方合

34、同或协议的复印件。所有合同或协议创优现场需要存档两年（创优当年及上年）。注意事项：（1）必须保证保洁、绿化、垃圾清运、化粪池清掏、外墙清洗、消杀、电梯、车场、锅炉、水箱清洗、空调清洗服务型供方合同齐全。（2）将合同分类归档，例如：服务型供方、生产型供方、工程施工型供方、物资零售、批发、代理供方等。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.4（标准4）建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确 资料来源：公司与开发单位前期签订的前期物业服务合同或与业委会签订的物业服务合同，管理处向行政管理部收集复印件归档。合同范本可登陆北京市住房和城乡建设委

35、员会网站下载，在签订前应根据实际情况进行修订。（http:/,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.5（标准5）在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。资料来源：管理处在入住时与业主签订的物业管理服务协议，管理处将其归入业主档案中。引用管理处运作文件顾客手册物业管理服务协议。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.6（标准6）建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定。1、建立维修基金交纳单据记录 资料来源：根据北京市住宅专项维修资金管理办法规定，业主按照所拥有物业的建筑面积交存住宅专项维修资金，并由

36、开发单位代收。可向开发单位收集维修基金缴纳记录，并加盖开发单位公章。2、维修基金使用的记录 资料来源：管理处使用了住宅专项维修资金，需要提供使用申请、批准、使用的各类票据。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.7（标准7）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。1、房屋使用手册 资料来源：同2.1.2房屋使用说明文件。2、装饰装修管理规定 资料来源：办理装修手续时需填写公司物业装修管理规程要求的装修施工申请审批表、装修施工人员登记表、装修施工许可证、装修现场巡视记录表、装修竣工验收表、危险作业审批表、装修施工消防治安责任书及管理处工作手册中相关记录

37、。并在在装修完毕后，管理处将相关记录归入业主档案。装修手册注意事项：管理处应建立统一的装修档案，包括装修申请、审批、巡视、验收及违规装修的不合格单据等全套记录。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.7（标准7）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。3、临时管理规约 资料来源：管理处运作工作手册或客户手册中临时管理规约、临时管理规约承诺书，在签订前应根据实际情况进行修订。办理入住时业主需要浏览临时管理规定中的条款、签署临时管理规约承诺书，并将临时管理规约、临时管理规约承诺书存入业主档案中。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.

38、1.7（标准7）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。4、绿化管理制度5、卫生保洁管理制度6、秩序维护管理制度7、车辆管理制度8、消防管理制度 资料来源：以上48项提供管理处运作的公司规章制度汇编及管理处工作手册中与相应条款有关的要求。注意事项：由于文件新增、废除或修订，致使同一件工作使用的表格不同，需要分开装订，避免表格名称与封皮名称不一致的现象。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.8（标准8）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。资料来源：小区成立管委会（业委会）有章程及机构，有成立管委会（业委会）的会议记录、照片等资料，管委会（业委

39、会）有关活动有文字记载。可向管委会（业委会）收集以上资料。2.1.9（标准9）业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。与管委会（业委会）签订的物业管理委托合同 资料来源：提供与管委会（业委会）之间签定的物业服务合同。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.10（标准10）物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1、争创市优规划、具体实施方案、关于同意实施市优规划及实施方案的函、关于市优检查材料签字盖章的说明 资料来源：管理处编制关于争创北京市物业管理示范住宅小区的规划、工作具体实施方案、创优资金预算、书面迎检材料、管委会（业委会）关

40、于争创市优的回复等。规划、方案应单独编制。书面迎检材料是根据“迎检材料”文字部分提炼出A4纸2-3页内容。“迎检材料”一般采用PPT文件形式加入图片、文字进行说明，在现场考评首次会议项目介绍时使用。“迎检材料”包括：项目概况（项目规模、座落位置、小区平面图）、企业基本情况（企业资质、发展情况、管理情况）、特色的管理方法、与业主的沟通情况、相关单位的评价（派出所、社区、居委会）、材料目录、项目联系方式（联系人、联系电话、路线图）、项目管理不足之处的说明。例：某大厦/小区迎检汇报资料,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.11（标准11）小区物业管理建立健全各项管理制度、各

41、岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。（一）各项管理制度 资料来源：除以下1-15项制度外，还需提供临时管理规约、临时管理规约承诺书、物业管理服务协议，可直接从项目工作文件或客户手册中引用。1、房屋管理制度；2、零维修管理制度；3、大中修管理制度；4、回访制度；5、供水管理制度；6、供暖管理制度；7、电梯管理制度；8、消防管理制度；9、收费管理制度；10、保洁管理制度；11、绿化管理制度；12、公共秩序维护管理制度；13、车辆管理制度；14、财务管理制度15、档案管理制度。各项制度可直接引用公司规章制度汇编及项目工作手册中对应文件，没有的应根据项目实际编写，并依据文件控制程序要求审批、

42、生效。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,（二）各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法（1）各级、各类人员岗位职责及工作标准 资料来源：管理处工作手册中的各岗位说明书、工作标准和服务规范。（2）工作程序 资料来源：管理处工作手册中的各职位例行工作。（3）考核办法 资料来源：品质检查规定，管理处工作手册中相关检查要求。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,（二）各级、各类人员的岗位职责、工作程序、工作标准、考核办法、考核记录及具体落实措施和考核办法（4）考核记录及具体实施措施 资料来源：内部审核、品质检查（含

43、项目日常自检）、绩效考核等相关记录。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.12（标准12）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。1、管理人员物业上岗证 资料来源：管理处管理人员花名册（包括会计人员）、所有管理人员物业上岗证复印件，管理人员花名册与提供的物业上岗证复印件人员相对应。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.12（标准12）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2、电工、电梯工、空调工、锅炉工、会计等专业人员的专业上岗证书；

44、分包项目操作人员也要求有上岗证 资料来源：管理处工程人员花名册、消防中控工作人员花名册，所有电工、电梯工、空调工、锅炉工、中控人员、会计人员上岗证的复印件，提供的人员花名册与提供的上岗证书复印件人员相对应。另外，高压配电室、消防中控室、锅炉房等现场需要将相应所有工作人员上岗证复印件上墙。注意事项：对于以上强制性上岗证，应在证书到期前进行培训、考证，考评期间若在学习期，应将缴费收据、发票等有效证明存档备查。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.13物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率以下1-4资料须全部录入电脑，并随时更新：1、房屋、设备的基

45、数2、分户档案3、管理处组织架构4、房屋、设备普查资料、修缮资料注意事项：分户业主档案更新，电子版业主档案应随之更新，更新频次可以以月或季为单位，由项目自行确定。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.13物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率以下1-4资料须全部录入电脑，并随时更新：1、房屋、设备的基数2、分户档案3、管理处组织架构4、房屋、设备普查资料、修缮资料,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.14（标准14）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支

46、情况。1、物业管理费收费标准、代收费用收费标准2、便民有偿服务项目及收费标准3、有费用收支的凭证和各类财务报表4、物业管理服务费用公开有记录或照片 以上4项执行公司相关财务制度，注意其中的收费标准须在服务中心等位置向顾客公示，各类数据前后须对应、统一，管理服务费公开有记录和照片存档。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.15（标准15）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。（一）房屋及设备基础资料（二）物业管理经营管理资料1、分户管理记录 资料来源：分户存档的业主档案。2、房屋数量、种类、用途分类统计表资料来源：同2.1.2房屋销售清单和产权

47、资料。3、居住小区情况表,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.15（标准15）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。（二）物业管理经营管理资料4、房屋完损等级评定记录 资料来源：登陆北京市住房和城乡建设委员会网站下载。（http:/）资料来源：登陆北京市住房和城乡建设委员会网站下载。（http:/,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.15（标准15）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。（二）物业管理经营管理资料6、大、中、小修和检查记录7、设施设备运行记录 8、共用设施设备台帐 9、房屋租

48、金缴纳记录或物业管理费收缴和使用记录 资料来源：物业费台帐、分包费支付确认记录、留存各类费用申请审批及其他使用记录。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.16（标准16）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。1、住用户档案 资料来源：分户存档的业主档案。2、房屋及配套设施产权清册 资料来源：同2.1.2中房屋销售清单和产权资料、公共配套设施的产权及收益归属清单。注意事项：对于配套设施的种类，可以依据承接查验资料归纳。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.17（标准17）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管

49、理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。1、执行值班制度 资料来源：管理处工作手册中相关文件和记录。注意事项：合理制定排班表，有效控制调班、休假给记录对应性造成的影响。2、来电、接待记录和处理记录 资料来源：公司规章制度汇编和项目工作手册中相关记录，如顾客来电来访登记表、顾客投诉处理单、投诉台帐工程维修单等。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.17（标准17）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。注

50、意事项：（1）顾客来电来访登记表里记录的外来人员（如送快递）与安管门岗登记的外来人员不一致。（2）24小时值班记录中管家夜值的记录使用的不是公司统一表格，没有正式的交接班记录。3、回访记录 资料来源：各类回访记录，包括满意度调查回访、维修回访等，并应收集各类回访的汇总报告。,创优资料收集整理,2.0 资料整理,2.1 基础管理,2.1.18（标准18）定期向住用户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上。1、征询意见单 2、对征询意见单的满意率统计表3、整改措施及落实情况记录 资料来源：以上资料各项目向品质运营部收集，其中整改措施及落实情况由项目完成并汇总存档。注意