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1、细节决定成败服务中的细节,课程结构,一：细节的基本认知 什么是细节二：服务细节一：人的细节 细节是行为更是素质的体现三：服务细节二：服务的细节 细节是执行更是策划的结果四：服务细节三：文化的细节 细节是一种理念更是一种氛围,细节的基本认知-细节影响成败,第 一 讲,1、关于细节,帝国亡于铁钉教授的测试题,结论细节影响成败,细节影响心态细节影响过程细节不是碎节细节决定成败细节是境界也是一种追求,2、为何做不好细节,经济制约,急于求成,重大轻小,重概括轻数据,重经验轻流程,素质责任,习惯思维方式,3、如何做好细节,细节三重境界,高屋建瓴文化先行,总结：真正的细节,以系统作保证；以专业臻卓越；以素质
2、作基础；以标准谋细化；以数字达精确；以持续求精进。,服务细节一：人的细节-细节是行为更是素质的体现,第 二 讲,细节是行为更是素质,细节是行为更是素质,细节的体现-职业化,职业化的用语职业化的技能,职业化的形象职业化的礼仪,习惯心态,A.:职业形象细节的体现,PK,着装行走站立坐姿,B.:职业语言细节的体现,口乃心之门户,称谓自己/他人企业内部/外部,C、职业化技能细节的体现,快速,专业,依法,D职业化礼仪细节化的体现,？,标准,E、心态/习惯,专业素质,身体素质,心理素质,服务心态主动关心责任阳光心态学习心态,服务细节二：服务中的细节-服务细节是执行更是策划的结果,第 三 讲,服务中细节,细
3、节是特色服务的灵魂细节服务超越期望细节不仅是对人的要求更是综合休现细节在服务的六个要素中,制度（流程）的价值,循环式制度,大处着眼：文化是载体,面对此制度有何感想？,小处着手制度,制度制订执行责任到人监督责任明确评价标准量化制度执行可追溯性可执行性,合理运用-设备/设施/标识,规划人性化流程化显性化使用/维护合理 明细 清晰 定期 反思,形成习惯自然 方法,重在监督,接口关键点细节三即不要迷信数据打破规律,服务细节三：文华的细节-细节是一种理念更是一种氛围,第 四 讲,何谓文化,建立细节文化,树立细节理念,养成细节习惯,激励细节的行为,文化永远在无运动中,关键是落地,细节文化落地的理论背景,细节文化落地的内涵,传播的主体,新员工,中高层,专家、英雄或劳模,老员工,文化,传播形式,谢谢大家,
