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1、,心态及服务意识,员工培训之一-服务篇 孔红,心态及服务意识培训目录,服务及服务意识的定义,心态及服务意识的正确认识,为什么要提高服务意识,一、服务及服务意识的定义,一、服务及服务意识的定义,是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或者单位的交往中所体现的为其提供礼貌、热情、周到、主动的服务的意愿，让人们很容易体会到服务是一种很常规的意识、做法与行为体系，这种体系从家教中就开始培植，并在社会上得到强化，最终让大家觉得从事服务是一种常规的社会需要，也是通过竞争得到社会资源的一种必要技能。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，而我们的主动服务对象就是-我们的客户。,服务意识
2、：,二、心态及服务意识的正确认识,服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种良好习惯；它是可以通过培养、训练而形成。服务意识必须深刻植根于服务人员或者企业员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿；进而激发起人在服务过程中的主观能动性。良好的服务意识取决于良好的心态！,正确认识自我,1、精力2、时间协调-上班、恋爱、教育子女、求学3、安全感4、家庭、社会5、同事、朋友、客户、上级,员工心态：,消极心态,1、随时散布疑云,2、有传染性,3、使人悲观,4、使人不能享受人生,我们最大的敌人我们自己,积极心态带给你,1、为你带来成功环境里边的成功
3、意识,2、让你保持生理、心里的健康,3、让你拥有爱心,4、让你内心平静,5、把失败视为自省的机会,6、在逆境中看到、找到成功的契机,心态是你真正的老板,服务中应保持的心态,1、积极的心态2、谦卑的心态3、换位的心态4、空杯的心态5、老板的心态,意识影响我们的行为，心态左右我们的意识！,美国成功学学者拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了人生的成败：你怎样对待生活，生活就怎样对待你；你怎样对待别人，别人就怎样对待你；在一项任务刚开始时，你有何种心态就决定了最后将有何种程度的成功，这比其他任何因素都重要。,如何培养自已积极阳光的心态,有这样一个老太太，她有两个儿子，大儿子是染布的，二儿子以卖伞
4、为生，她整天为两个儿子发愁。天一下雨，她就会为大儿子发愁，因为不能晒布了；一到晴天，她就会为二儿子发愁，因为不下雨二儿子的伞就卖不出去。老太太总是愁眉紧锁，没有一天开心的日子，弄得疾病缠身，骨瘦如柴。一位哲学家告诉她，为什么不反过来想呢？天一下雨，你就为二儿子高兴，因为他可以卖伞了；天一放晴，你就为大儿子高兴，因为他可以晒布了。在哲学家的开导下，老太太以后天天都是乐呵呵的，身体自然健康起来了。,故事一,如何培养自已积极阳光的心态,两个秀才进京赶考，半路上突然遇见一支出殡的队伍。一个想：完了，太倒霉了，出门就看见棺材，肯定考不过了。而另一个想：棺材，官，财，此乃好运气。,故事二,如何培养自已积极
5、阳光的心态,如何培养自已积极阳光的心态,我们不能改变生命的长度，但我们可以选择生命的宽度；我们不能左右天气，但我们可以改变心情；我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容；我们不能控制他人，但我们可以掌握自己；我们不能预知明天，但我们可以利用今天；我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力。在婚姻、家庭、工作和与其他人交往过程中，都可以试行积极主动的心态。“我要！我能！一定有办法”等积极的意念鼓励自己。,被称为美国之父的富兰克林，年轻时曾去拜访一位前辈。那时他年轻气盛，挺胸抬头迈着大步，一进门，他的头就狠狠地撞在了门框上，疼得他一边不住地用手揉搓，一边看着比他身高低矮的门。出来迎接他的前辈看到他这副样子，
6、笑笑说：“很痛吧！可是，这将是你今天来访问我的最大收获。一个人要想平安无事地活在世上，就必须时时刻刻记住低头。这也是我要教你的事情。”富兰克林把这次拜访得到的教导看成最大的收获，并把它列为一生的生活准则之中。这对他后来功绩卓绝、成为一代伟人不无帮助。年轻人最容易犯的通病就是心高气盛，恃才傲物，以为自己是鸿鹄，别人都是燕雀；眼睛总是高高向上，根本不把周围的一切放在眼里。直到有一天，被眼前的门框撞了头，才发现门框比自己想象的要矮得多。要想进入一扇门，就必须让自己的头比门框更矮；要想登上成功的顶峰，就必须低下头，弯起腰，做好攀登的准备。,谦卑的心态,谦卑并不是自卑，曾看过这样一句话：不要在走路的时候
7、高仰着头，因为那样会踩到狗屎；也不要总是低着头，因为那样会撞到树。前者是盲目自大，而后者却是自卑。为人处世，自大就会目空一切，不可一世；自卑则会自怨自艾，缩手缩脚。正确的态度应当是，既要自信，也要懂得谦卑和敬畏。很喜欢犹太人的一句话：“你需要在口袋里经常放两张纸条，一张写的是我只是一颗尘埃，另一张写着世界为我而造。”是啊，面对茫茫无际的宇宙，我们太渺小，太微不足道。人只是自然界的一根苇草，却是一根能思想的苇草，是自然界热烈又生动的灵魂，有着恢宏的气势、飘逸的神采，这怎能不让人骄傲？,谦卑的心态,二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%。这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因
8、为降落伞不合格而丧命。军方要求，厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说，我们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。换位思考的心态，往往会起到意想不到的结果。,换位的心态,空杯的心态,古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是佛学造诣很深的人，你算老几？后来老禅师过来了，十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，老禅师还不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子
9、已经满了，还要往里倒？”大师说：“是啊，既然已满了，干嘛还倒呢？”禅师的意思是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？来者急忙叩谢悔过。据说，这就是“空杯心态”的起源。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。当然“空杯心态”也不是一味的否定过去，而是要怀着否定或者说放空过去的一种态度，去融入新的环境，对待新的工作，新的事物。,老板的心态,从前在美国标准石油公司里，有一位小职员叫阿基勃特。他在远行住旅馆时，总是在自己签名的下方，写上“每桶四美元的标准石油”字样，在书信及收据上也不例外，签了名，就一定写上那几个字。他因此被同事叫做“每桶四美元”，而他的真名倒没
10、有人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。”于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来洛克菲勒卸任，阿基勃特成了第二任懂事长。这是一件谁都可以做到的事，可是只有阿基勃特一人去做了，而且坚定不移，乐此不疲。嘲笑他的人中，肯定有不少人才华、能力在他之上，可是最后，只有他成了董事长。所谓老板心态指的是一种使命感、责任心、事业心，指的是一种大处着眼、小处着手的工作精神，指的是对效率、效果、质量、成本、品牌等方面持续的关注与尽心尽力的工作态度。,三、为什么要提高服务意识,服务是企业生存和发展的需要；是企业最终的核心竞争力之一；客户越来越看重服务态度和享受服务。,良好的
11、服务,信誉提升客户满意,客户增加销量提高,福利提高员工满意,三、为什么要提高服务意识,不良服务导致的恶性循环,不良的服务,信誉受损客户减少,客户减少利润降低,福利降低员工不满,四、客户的期望,1、快捷2、礼貌3、得到关注4、问题是否解决,优质服务！,既然我们知道了什么是服务意识；知道了服务意识的重要性，那客人所期望的优质服务具体有哪些表现呢？,优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系,客人期望的优质服务具体表现,硬服务软服务,优质服务的具体表现,优质的服务态度,娴熟的服务技能,快捷的服务效率,良好的客户关系,客人眼中的服务质量的评价,100-1=0的服务质量公式,其含义是：,客
12、户对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客户的不满,优质服务带给员工什么,更容易：获得提升提高薪资获得好心情获得更多工作机会.,五、如何提高服务意识,当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？,1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求人事经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。,五、如何提高服务意识,2、注重员工的后天
13、培养在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解公司、融入公司的企业文化；其次，再针对各岗位人员进行岗位说明、公司的服务规范及其它制度，对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。,五、如何提高服务意识,3、重视、关心员工做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的
14、各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。,五、如何提高服务意识,4、合理奖惩我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。,五、如何提高服务意识,5、管理人员以身作则俗话说：“上梁不正
15、下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”,五、如何提高服务意识,6、注意日常工作古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理
16、，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户,五、如何提高服务意识,责任意识,换位思考意识,清楚明了的知道自己的工作职责；对每一个客户都有强烈的责任心；坚持完美的执行工作是我们的义务,对客户表现出来的情绪理解；执行工作流程时提前想到客户是否便利,团队协作意识,反思意识,坚持“集体荣誉是我们最高荣誉”的思想；明确“我们”是团队的重要组成部分；长期习惯用“我们”去思考问题,时常保持“还有更好的回答吗”思路；想想“为什么”客户满意或者不满意；受表扬的同事与“我们”的根本不同在哪里,观念决定心态心态决定意识意识决定行为行为决定习惯习惯决定未来,结束语：,别人都在问“我如何成功？”而德鲁克却在问“我如何贡献？”别人都在追问“我怎么做才能使自己有价值？”德鲁克却在问“我怎么做才能对别人有价值？”,Thanks!,
