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1、,天猫在线客服注意事项,具体总结天猫客服注意事项。,注意事项,开具发票问题,交易关闭问题,运费问题,信用卡支付问题,泄露客户信息,重点：涉及店铺扣分问题，要特别注意哦！,其它注意事项,解决中差评,1、商家严重违规扣分累计达 12 分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理。2、商家严重违规扣分累计达 24 分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理。3、商家严重违
2、规扣分累计达 36 分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理。4、商家严重违规扣分累计达 48 分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。商家因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在被处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。,温馨提示：一定不能被扣分，后果很严重哦！下面讲到的注意事项一定要谨记！,违规处理规则,此项若违规，扣除店铺 6 分！,当买家询问是否有发票，一定是肯定性回答：亲
3、，有发票的。发票问题的标准：只要买家有支付过货款，不管金额多少，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，个人或公司都可以开，不能拒绝，不能要额外的费用，发票邮寄费用也不能要。常见的商家违约情况如下：1，商家表示不提供发票2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3，商家表示是特价商品，无法提供发票4，商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知买家需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公
4、司只能开B公司名称的发票。6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票7，买家要开发票，商家提出只能给收据8，开发票拒绝提供售后服务,开具发票问题,发票案例:买：有没有发票？商：亲，有发票的。（必须是肯定回答。回答没有扣6分，扣一万保证金）买：我买瓷砖可以开文具（或其他商品）的发票吗？商：亲，抱歉哈，根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分）买：我买的是1000元的产品可以开5000元的发票吗？商：亲，只能根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分）买：货收到了，我没收到发票呀？商：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票是由我们单独快递给您的，
5、您稍安，我们马上为您补寄哦。（回答没有开扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费商家负责。,此项若违规，扣除店铺 4 分！,当旺旺在线有人咨询运费问题，参加活动的所有产品都要包邮，因为瓷砖是易碎物品，具体运费问题请客户参照店铺首页（在店铺首页一定要讲清楚各个地区运费情况）。包邮商品的发布标准：1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：1、
6、商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分）2、店铺参加活动的产品，设置运费或给买家说不包邮要一定运费,运费问题,运费案例1：商品标题中出现包邮字样，然而宝贝是设置有运费或商家告知要拍运费，那么买家一旦投诉，每次扣4分。Tips:标题中尽量不要出现包邮字样案例：店铺在做全场包邮活动买：这款宝贝包邮吗？商：亲，这款属于特价产品，不参与包邮活动哦！这种情况，同样属于违背交易承诺，扣4分！Tips：若店铺或商品做包邮活动，不管何种产品何种性质，一旦客户咨询，一定是给予肯定性
7、回答。避免投诉扣分！,运费案例2：买：这个包邮吗？商：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外）买：我在新疆，请用EMS发给我商：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。买：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？商：亲，请按照网页提示购买付款。备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的是满足一定交易条件或指定的快递、包邮的地区等信息一定要清楚）。在承诺范围内让客户补运费，扣4分,此项若违规，扣除店铺 6 分！,主要是指商家任何情况下不能泄露买家的地
8、址，姓名电话等信息。包括客服回评时也不能写出来。任何情况都要遵循：首先要查询进行咨询的旺旺号是否存在此订单信息，若有及时回复客户；若无，一定要告知客户使用下单的旺旺号进行订单咨询或修改。泄露信息的防范：1丶买家用哪个旺旺账号拍的，跟哪个旺旺账号核对信息2丶如果非购买旺旺账号来确认信息，即使把订单信息复制出来，也要建议客户用拍订单的旺旺账号进行咨询等相关操作,泄露客户信息,泄露信息案例：买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的旺旺账号来核对哦。买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。商：亲，理解您
9、的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。提醒及注意点：商家不能因任何情况以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分）,此项若违规，扣除店铺 4 分！,有活动限制不能使用信用卡支付。付款方式以支付宝形式，客户不能直接打款，必须严格按照天猫的付款方式。1，天猫商城默认支持信用卡支付2，信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式应用场景：1，淘宝集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡网关支付的商家2，交易金额在6
10、00元及600元以上（注：商家限时折扣，秒杀活动聚划算交易不支持信用卡分期）建议：1，买家咨询是否可以信用卡付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户分信用卡能不能分期付款让客户咨询银行，我们是收全款的。2，买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者给买家发送信用卡分期付款的介绍链接。,信用卡支付问题,信用卡支付相关案例1:买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的。亲请放心挑选心仪的宝贝。买:那手续费怎么算呢?商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的。提醒及注意点：1、
11、天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2、信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3、分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的,淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付。买家不能直接打款给商家。,信用卡支付相关案例2:买：我没有开通网银，能否汇款？商：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解。备注：买家主动提出汇款扣6分，商家诱导买家汇款扣12分。,此项若违规，扣除店铺 1 分！,买：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。商：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可
12、。注：若买家不知道如何关闭，旺旺在线教买家关闭或者让买家不付款等订单自动关闭。1，不能未经买家同意私自关闭订单。2，如果买家通过购买的旺旺要求关闭订单，商家提示买家选择自行关闭商家不允许以任何理由关闭交易，关闭扣1分。,交易关闭问题,时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易,问：有没有QQ？答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分）一万保证金问：我上网不方便，你手机号多少？答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分，一万保证金）,其它注意事项,货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，
13、是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间,货到付款问题：买:在吗?你这个XX还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买：可以货到付款吗？商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦
14、.提醒及注意点：1)请根据店铺实际情况回答2)请谨慎承诺宝贝的发货时间3)请按货到付款的运费模版设置运费,谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺。大促期间，请保证发货时间和天猫的大规则一致，应及时更新商品详情描述。备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500.延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不超过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果同时以三个ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三单，三个也都需要赔付。备注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分,发货案例：
15、买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；提醒及注意点：1)谨慎承诺宝贝的发货时间2)请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3)大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；,7天无理由退换货问题买：亲，我买的瓷砖，觉得花纹不是我喜欢的，可以退货吗？商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）买：退货运费谁来承担呢？商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；如不是商品自身问题造成的退换货，运费要自理哦！提醒及注意点：1、7天无理由退换货，商家需承
16、担寄送的快递费用；2、买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马3、在和买家沟通过程中 切勿话语违背承若4、不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（回答有扣6分）,常见中差评1，描述不符和2，不满意3，有破损4，漏发（包括礼物）5，恶意差评,解决中差评,1，当发现店铺出现差评的时候，不要急忙的去联系顾客改评价。首先，先看顾客买的是什么商品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。2，然后查看顾客所在地，什么时间购买的，留的手机号码是否座机或者手机，检查聊天记录有什么问题顺便分析顾客大概是个什么样的性格。3，最重要的是出现了中差评要以最快的方式尽量找到多重方法来联系买家沟通解
17、决，因为时间一长顾客可能忘记，再则也会让顾客觉得我们不够重视和负责，商品也有可能遭遇损坏，耐心度也会减低，对双方都是一个不好的结果。,一，查,二，联系顾客,1，旺旺现在的话就先旺旺沟通，避免了直接电话的唐突，如果自己口才不是很自信用旺旺沟通也扬长避短，避免一些不专业和不信任。2，旺旺不在线就电话沟通，用真诚，开朗的语气来和顾客进行沟通，多点聆听，语气尽量平稳。在沟通的过程中要给顾客一种换位思考，专业站在顾客的角度思考的感觉。,有的顾客觉得商品不符合他的要求，又不想退，也不想改，这个时候用晓之以理，动之以情的方式慢慢打动他。如果实在是改不了的话，那么我们在给评价做出解释的时候也要为自己挣一把力，让别的买家看到这个评价和解释感觉你们态度和售后很专业，富有责任。,出现中差评旺旺联系或者电话联系最终顾客不更改的我们做出解释,
