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1、广东省中医院 护理部张广清,护理服务管理与创新,1,2,为什么要提升护理服务,怎样做好护理服务,怎样创新护理服务,怎样做好护理服务持续改进,3,4,汇报主要内容,一、什么是服务？,服务是“伺候”人的事？对医务人员而言，服务是一种执业行为。服务是一种美好心灵的外部表现。服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,一、什么是护理服务？,医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。
2、,服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。,一、什么是护理服务,护理服务的需求主要表现在：,护理服务提供及时、准确 安全可靠护理环境卫生舒适、文明护士言语举止个人特征,1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受,二、为什么要提升护理服务,2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生）如今，病人选择医院（医生）3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资
3、源，能够使医院产生极大的效益。,二、为什么要提升护理服务,4、职业道德的要求营造良好的医患关系用我们责任心，换来病人的信心；用我们的细心，换来病人的舒心；用我们的耐心，换来病人的安心；用我们的热心，换来病人的宽心；用我们的爱心，换来病人的放心。,二、为什么要提升护理服务,强化“服务意识”加强“服务管理”落实“服务规范”倡导“主动服务”,三、怎样提升护理服务,开展“流程再造”加强“投诉管理”完善“奖惩制度”加强员工“系统培训”,主要采取的措施是：,1、强化服务意识以病人为中心医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起“一切以病人为中心”的观念；把“一切以病人为中心”作为我们工作的出
4、发点和落脚点；使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。,三、怎样提升护理服务,病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人病人是我们的衣食父母病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识以病人为中心,努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务；以“一切令病人满意”为目标，倡导由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变；由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识主动服务,面对的不只是人的“病”，而是有病的“人”服务没有最好，只有更好。充分尊重病人，自觉
5、把“对”让给病人。使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。确立“病人至上，真诚关爱”的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识服务理念,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理制定各项规范指引,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理落实规章制度,首见首问负责制；每人、每天、每事，尽心、尽力、尽职。,三、怎样提升医疗服务,2、加强服务管理落实规章制度,入院多一些介绍；诊疗多一些解释；护理多一些呵护；出院多一些嘱咐。,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌开展病人选医生、选
6、护士的活动各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施倡导“人无我有，人有我优”的服务模式完善、落实护士语言行为服务规范,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位开展五四三二一满意工程活动五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大；四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心；三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时；二满意：病人满意、社会满意；一创优秀：创优质服务。,人员标识（工作人员级别、病人识别）引导性标识（急诊路线）药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养）提示标识（管道、沟通）预防意外标识（跌倒、心理障碍）环境危险标识（地滑、开水）,三
7、、怎样提升护理服务,3、落实服务规范护理标识到位,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务适时的感动服务新奇的服务超出期望的服务,4、倡导主动服务主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办,三、怎样提升护理服务,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务护理服务规范顺口溜护理服务常微笑，见到病人问声好；红灯一响皆回首，病人第一记心头；病人主诉要重视，病情观察要及时；,四个到位心到位做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位说到位：说就是沟通管理到位,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务推进措施落实,看到的，有我的责任听到的，
8、有我的责任想到的，也有我的责任,三、怎样提升护理服务,三、怎样提升护理服务,5、开展流程再造将划价与收费“两条龙”合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们“货比三家”。承诺：兑现：成效：诚信得人心。取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置,三、怎样提升护理服务,5、开展流程再造急诊抢救绿色通道静脉输液输液服务健康教育法、激励法,正确认识投诉 疏通投诉渠道 提高反馈速度 提升经验技巧,三、怎样提升医疗服务,6、加强投诉管理积极对待投诉,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。第一时间做出回应 第一时间解决问题 第一时间寻找问题的根源 投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没
9、有完全按要求做好。病人的投诉可以意识到病人有此类需求。,6、加强投诉管理积极对待投诉,三、怎样提升医疗服务,三、怎样提升护理服务,6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度发生问题五不放过,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度奖优罚劣评选服务之星评选文明科室影响科室评级护理单元评定,新员工岗前服务礼仪培训每年服务礼貌用语考核每季度的服务缺陷分享每
10、月护理服务现场点评,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训 全员、全程培训,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动创立“叶欣”杯，打造省中医护理品牌举行“护患沟通情景模拟”比赛开展“内强素质，外树形象”的“塑形工程”开展“完美工程”活动 开展QC小组活动 开展争创“青年文明号”活动,四、创新护理服务理念,不创新死亡Innovate or die 世界上没有永远成功的企业,也没有 永远成功的人。要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。,五、为什么要创新？,创新求存 创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。入选财富杂志原因第一是创新,第二是创新,第三还是创新。英特尔公
11、司董事长安迪葛鲁夫在只有偏执狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。要想积极接受变革、成功实现创新,还必须有一种强烈的个性意识。对于医院来说：服务创新是最容易成功的,引进新的方法导管技术的应用;采用新的方式预约服务;创造新的市场新业务的拓展;使用新的材料降低成本;采用新的组织形式后勤社会化；观念和思维的创新（这是最重要的）,六、怎样创新护理服务,医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。,六、怎样创新护理服务,六、怎样创新护理服务,从细节做起，培育服务品牌 以舒适为条件考虑到服务对象是人 以简单为基础考虑到人
12、性的弱点以多元为导向考虑到人性的差异以尊重为原则考虑到人的隐私权,六、怎样创新护理服务,温馨感：白大衣改为粉红色 儿科设立“儿童娱乐室”亲近感：在病区设立客房式病室 在手术室外设立了亲属等候区 门诊大厅播放健康教育光碟 播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施放心感：病人可以电话预约和选择医生 可以选择膳食、就诊及手术时间舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境,服务中以要有中国特色，即：“人情味”诚心，热心，精心，耐心，细心 多表示一份理解 多传送一份感情 多给予一份帮助 使患者把自己当作终生健康的依靠,六、怎样创新护理服务,细微之处保护隐私 细微之处体现关怀细微之处感到便利 细微之处接受治疗,六
13、、怎样创新护理服务,细微,当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得了竞争优势。然而，一所医院要保持服务的持续竞争力，就必须持续改进医院服务，从而使医院保持竞争优势，不断应对新的挑战。,七、怎样做好护理服务持续改进,持续改进循环,强化过程改 进,总结提高,新持续改进循 环,七、怎样做好护理服务持续改进,新的不同病人需要不同的护理服务病人的期望和医疗需求每天都在提高总是存在着一种更为理想、更易于为病人所接受的护理服务。长期不变的护理服务会随着时间的推移而使服务质量相对下降。,七、怎样做好护理服务持续改进,优化：合并重复的护理服务 简化服务流程 服务方式、态度、行为的改进预防：随手记下病人的
14、要求 想安慰病人的话语，再思考一下 把病人送到门口（电梯口）修正 超越,七、怎样做好护理服务持续改进,三强化措施 强化学习：每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划，并要有考核，科主任（或护长）签名。强化执行：加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。强化改进：抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。,七、怎样做好医疗服务持续改进,为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的全程都很方便。,七、怎样做好医疗服务持续改进,当然主动服务措施并不永远代表主动服务。当我们认识到某项主动服务措施受到病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范的层次不断提升。,七、怎样做好医疗服务持续改进,审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比：对比我们的服务规范、原则，找出差距。对比病人的满意度，找寻我们做得不够 的地方。对比其他医院好的经验，不断改进，发 现问题。,七、怎样做好医疗服务持续改进,2008年提出消除患者的焦虑2009年我们的服务要做到“可亲、可近、可靠”,七、怎样做好医疗服务持续改进,服务没有最好只有更好,
