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2、y,“The workshop helped us determine a strong strategic direction for the whole project”Source,“We have a new phrase in our business.If we need a persuasive and visually compelling PowerPoint,we“Eyeful”it!”FTC Kaplan,“Working with Eyeful was one of the best business decisions we made in the last 12 m
3、onths”h,掌握优质服务的公式之二,酒店基层员工素质与提升系列,“理解非语言暗示”,2,肢体语言发自内心,3,用肢体语言与我们沟通小朋友,4,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,5,案例分析：“2888包房无礼取闹型客人”的背后,6,“2888包房无礼取闹型客人”案情回顾,点菜过程客人：来一份鱼翅捞饭服务员：好的，一份鱼翅捞饭（有声服务，复述，同时与客人眼神交流）另一位客人：哎，看姚明做广告不让吃鱼翅客人：管他呢！另一位客人：我看还是不吃为好。哎，你看这里有黄鱼。客人：哦，还有黄鱼。来一份。服
4、务员：来一份黄鱼。另外刚才的鱼翅还要吗？（虽然不出声，但始终与两位客人保持眼神交流，有时候可以适当建议）,7,点菜过程客人：来一份鱼翅捞饭服务员：、（不出声，只顾写菜单）另一位客人：哎，看姚明做广告不让吃鱼翅客人：管他呢！另一位客人：我看还是不吃为好。哎，你看这里有黄鱼。客人：哦，还有黄鱼。服务员：、（不出声，只顾写菜单）最后菜点好，服务员要复述，客人以赶时间为由讲不用了。,“2888包房无礼取闹型客人”案情回顾,8,服务沟通中的缺陷1、无语言沟通（只顾写菜单，不出声）2、无肢体沟通（只顾写菜单，无眼神接触）3、要黄鱼后，是否还保留鱼翅（写菜单，不询问）4、无点菜后复述,“2888包房无礼取闹
5、型客人”案情回顾,9,一只大脚如何惹得“客人无理取闹”？,脚这个部位能揭示一个人的真正意图，是我们在寻找一个人思想的非语言信号时的首选部位。,10,沟通信息中的误差,只是关注客人疏于关注自己培训方向迷失关注沟通语言疏于肢体语言,11,案例：“拾金不昧反遭白眼”,拾遗物品管理制度,员工素质的培训,先进的管理经验,12,酒店人生尴尬的境地：“旧时王谢堂前燕”“钟鸣鼎食”“一掷千金”“挥金如土”,13,讨论：一顿饭超出员工一月工资的背后,等级森严社会下,14,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,15,拓
6、展体验：非语言暗示的力量！,16,拓展体验：非语言暗示的力量！,17,酒店行业强调“第二工作语言”,非言语不通过说话进行沟通。她由面部表情、姿态和手势来传递。,all together shout,18,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,19,地球上最感动的非语言暗示,face,tail,20,人类最忠实的朋友,五分钟讨论,21,22,体会非语言交流障碍,肢体：55%,23,每部门七人，一人上台描述图画练习时间:3分钟学员一张A4白纸.描述纸上的图形;台下的学员根据描述画图;限时三分钟完成;在游
7、戏过程中不能交流。,“画画”,24,示范练习,25,图1,26,图2,27,图3,28,与客人接触无眼神交流，客人会觉得他们不重要，不关心。,小结：,29,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,30,读懂自己的非语言暗示迹象读懂客人的非语言暗示迹象,我们和客人的非语言迹象,31,读懂自己的非语言暗示迹象,我们的肢体反应：,肢体1）手指2）手掌3）手臂4）蹲姿5）走姿6）站姿,眼睛 1、专注2、含情脉脉3、目中无人4、闭目5、转动眼珠6、乜斜7、睚眦,脸部 1、笑2、烦躁3、皱眉4、叹气5、冷漠,32
8、,非语言暗示-客人眼皮下的手,前厅接待员,收银员,餐饮服务员,营业台,33,非语言暗示-我们的手臂,女员工手臂-舒展优雅,男员工手臂-孔武有力,34,非语言暗示-不是眼睛，而是灵魂,非言语信息与言语相一致原则！,35,“非语言暗示与语言不一致”体验,对别人爱慕不抗拒与拒绝的暗示,36,*烦躁*叹气*轻敲手指*看表*踱步*皱眉*转动眼睛*打哈欠。,读懂客人的非语言暗示迹象,客人的肢体反应：,我们如何行动？,37,踱步 皱眉 转动眼睛*打哈欠,上菜不及时门卡打不开，又折回前台价格太贵引起客人不满无人招呼客人在菜肴、床单有毛发答非所问,38,烦躁 叹气 敲手指*看表,投诉有人未经进入您的房间。犹豫地
9、走近礼宾员行李丢了，非常沮丧 有事情需要礼宾员解决 客人疲倦，可客房没有准备好,39,5、掌握这门应对公式,4、我们和客人的非语言迹象,3、世上最感人的非语言,2、课堂拓展体验,1、案例分享,第二课 掌握非语言暗示公式,40,第二节 读懂非言语的暗示,“广义非语言”范畴,手势传达信心的拳头 目光会说话的眼睛 姿势语言举手投足也是说话 面部表情面部表情是人心理活动、情绪变化的晴雨表。服饰语言TPO衣着原则。,41,“非语言暗示”公式构成：,+眼睛+反馈+脸部+行动,42,“眼睛”所指有哪些？,善意目光注视眼神交流眼睛停留在客人眉宇间眼睛不要转动太快眼睛不要闪烁不定,1,43,一步,两步,面客服务
10、距离的眼睛,44,三米之内,面客服务距离的眼睛,45,善意目光注视眼神交流眼睛停留在客人眉宇间眼睛不要转动太快眼睛不要闪烁不定,对WALK IN客人、唐突客人客人提问或询问路遇客人注目礼对待客人疑问或投诉对待报价或回答价格敏感问题确认问题,46,“反馈”所指有哪些？,停下手头的活儿抬头起身调整身体姿态身体略为前倾,2,47,坐姿情况下的“反馈”,即刻停止写字即刻停止阅读即刻停止敲打键盘放下手上活儿，专心关注体面、周到、礼貌接招,48,站立情况下的“反馈”,调整姿态变换双臂迎上前几步呵护老年幼儿客人鞠躬引领,49,“反馈”的末端错误,客房已经客满询问公卫的客人找错咨询对象的客人打听与本职工作无关
11、的事近邻交接班时间总经理交代赶活儿节骨眼上,50,“脸部”所指有哪些？,微笑精神职业热情和蔼温馨幽默,3,51,“脸部”工作体验,真笑与假笑,52,大多数客人都可以区分真笑和假笑！对我们服务员而言，其实这句话本质有积极意义。,53,“行动”所指有哪些？,耐心解答客人问题做笔记询问同事一视同仁办理指引或安排,4,54,耐心解答客人问题做笔记询问同事一视同仁办理指引或安排,客房已经客满询问公卫的客人找错咨询对象的客人打听与本职工作无关的事临近交接班时间总经理交代赶活儿节骨眼上,行动,55,总机 预订 入住登记 行李服务 礼宾、问讯服务 叫醒服务 结帐 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 微型酒吧
12、自助早餐服务 正餐服务 酒吧服务 送餐服务,客人,水桶效应在酒店服务中，任何一个板块短缺，导致客人满意度即可陡降！,56,“非语言暗示”公式课堂体验：,+眼睛+反馈+脸部+行动,V S,+眼神交流+停下工作+点头、微笑、同情+采取行动,优质服务流程,57,Who we,work with,Software&IT,1、等一会，我忙！2、（不抬头不目视）没房了！3、（敲打键盘不停，不停笔。）摇头 4、周围酒店情况不清楚。5、忙乱，无一点笑容,“客房全满”案例体验,我们拒绝如下行为！,58,+眼睛+反馈+脸部+行动,“客房已经全满”体验展示,两种情况：1、服务员眼看客人走近，三米内主动招呼客人2、正
13、在为一位客人办理结账，另一位客人出现,服务员：（无意间抬头看见或必须看走近前台的客人）,眼神交流、友善目光,暂停工作，招呼客人向另外客人略表歉意,微笑、热情,耐心解释、真诚推荐,59,Who we,work with,Software&IT,1、忙于自己工作，无暇顾及 2、一边工作，一边似是而非指引 3、无目光交流、无出声、无笑容,“询问公厕方位客人”体验展示,我们拒绝如下行为！,60,+眼睛+反馈+脸部+行动,“询问公厕方位客人”体验展示,出现在公共区域，如大堂、会议区域，宴会厅等，涉及员工：1、PA阿姨2、大副3、礼宾员4、餐饮服务员5、其它,助人为乐目光,暂停工作，调整身体向另外客人略表歉意,专业神情,酒店式指引法则,61,Who we,work with,Software&IT,1、我这会不接待客人 2、你找别人去！3、没看我这会正忙吗！,“总经理交办赶活儿”体验展示,我们拒绝如下行为！,62,+眼睛+反馈+脸部+行动,酒店任何区域，任何人，不分一线、后勤：,助人为乐目光,暂停工作，调整身体向另外客人略表歉意,专业神情,得体的解释或替客人，同事想办法,“总经理交办赶活儿”体验展示,63,“非语言暗示”公式回顾总结,+眼睛+反馈+脸部+行动,V S,+眼神交流+停下工作+点头、微笑、同情+采取行动,优质服务流程,
