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1、1,改善客户服务的十九种方法,2,目录,第一种提供额外服务第二种用客户的语言沟通第三种对客户负责第四种了解客户业务第五种不暴露内部的问题和信息第六种自我完善第七种建立客户关系第八种认识到竞争第九种头脑草稿第十种卓越的产品和服务知识,3,目录,第十一种积极主动地对待客户第十二种建立团队协作第十三种掌握更多的打电话的技巧第十四种你被授权第十五种使现有客户满意第十六种衡量服务表现第十七种客户服务的基本行为第十八种为内部客户服务第十九种树立积极的态度,4,客户：“是从别处买到商品的人”“购买和享用商品的人”服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议”“服务-对客户有用”,5,客户服务,帮我修理它增值,6
2、,“增值”的客户服务,重视人而非产品及时给予客户所需的东西达到并超过客户的期望今天提供明天的答案,7,第一种提供额外服务,8,提供额外服务,额外服务指最基本服务以外的服务。额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说，你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。,9,提供额外服务三种基本步骤：,1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题。2、决定你是否能提供更多的服务。3、问客户是否满意。,10,五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺平道路的主要问题。,1、你为什么决定采用这个特定的-？（用你的话填空，比如产品、服务、尺寸、计划等等
3、）2、你计划如何使用-？（产品、新服务、新客户等）3、你觉得为你提供的工作怎样？（指系统、产品和服务）4、你公司谁会用-？（可能是由于使用的人而产生了不同的应用或服务。）5、是什么引起你注意的？（指错误、情况、新消息、或是要求问题背后的“为什么？）,11,关于客户满意的调查：,96%不满意的客户从不对所受的无礼待遇抱怨。至少90%对服务不满意的人不会再次购买或回来。更糟的是，这些不满意的客户会把他们的故事告诉至少9个其他的人。13%的人会把他们不愉快的故事告诉20个其他的人。,12,结论：,持续地提供额外服务能让客户服务是增值的，而服务人员是一个额外地帮助客户工作的源泉，当服务人员同客户的关系
4、进入到这样的状态，就是达到了最高峰。,13,第二种用客户的语言沟通,14,遵守三条重要的指导方针,1、用客户的语言进行沟通。2、确保对话是双方的。3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。,15,结论：,用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能得到满足。,16,第三种对客户负责,17,当客户有其他服务需要时,作为一个成功的客户服务人员，应该在客户与公司首次联系时就承担责任，不管客户提出何种问题。我们的言语、行为立即就能使客户确信她的需求能得到满足。,18,缺乏责任,客户通常没过多久就会发现，
5、没人接管他们的问题。而当客户怀疑时，他们就会考虑到与别人做生意,19,他们常常听到,我想帮忙的，可是我会让人给你打电话你得给打电话你得给制造商打电话那不归我管,20,而他们应当听到,我很乐意帮忙我会查一查，再给你回电我让打电话给你我会打电话，然后搞清楚对，我会亲自管好所有的事,21,客户想要行动,承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。,22,行动计划的要点,一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、怎样甚至
6、还有为什么：谁负责？会发生什么？在哪里发生？怎样发生？对客户有什么好处？为什么会发生？,23,让客户参与,问问客户他想要的：“你希望事情如何进展？”“你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？”“在这个计划中有哪些要点你能接受？”,24,取得客户批准,所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们把行动计划告诉客户并征得他的同意时，才算完全负起责任。这时，我们和客户就成为了伙伴，而象伙伴那样的工作是客户服务的最高境界。,25,应该执行的行动计划,1、第一次与客户联系时就承担起责任。2、解决问题，接过订单、回答客户的问询并交出行动计划。在某些情况下，同客户一起制
7、定计划。3、列出行动计划的好处。4、取得客户对任何行动计划的批准。5、始终参与整个过程，即使你个人并不能解决客户所关心的问题，坚持按计划行事。弄清客户是否真的满意，别想当然。,26,第四种了解客户业务,27,了解客户的业务有三个好处,1、会为客户提供更好的服务。2、客户会增加同公司的业务量。3、作为客户服务人员对客户的价值会大大加强。,28,三个基本事实,1、他们的行业2、他们的业务职责3、我们的产品或服务的应用,29,客户业务的重要性,了解客户的业务会对我们与客户的关系有积极的影响。会发现服务或产品的新用途。至少能加强同客户的关系，因为我们能很聪明地询问并同她谈业务。,30,如何开始,下面有
8、一个客户表，要你填入5个客户的有关信息。如果知道正确的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，现在是做一些调查时候了。客户 业务 职责 关心的主要问题 服务或产品运用,31,第五种不暴露内部问题和信息,32,语句：客户服务人员把有关客户乙的一些重要信息告诉客户甲。解释：客户甲得出结论：他不能信任客户服务人员。语句：客户每次打电话都听到公司里的每个人都很忙。解释：客户不介意你有多忙。语句：客户抱怨一个问题，被告知由谁负责。解释：客户不必知道公司内部的问题。语句：一个员工当着客户的面批评同事。解释：客户不再尊敬那个挑剔的员工。语句：一个员工在同客户说话时说到某同事的私事。解释：客户会因这种不恰当
9、的行为而感到为难,33,五个行动指南,1、避免在公共场合谈论公司业务。2、不要泄露客户的保密资料。3、同事的私事就是私事，绝不能有任何闪失。4、有问题时，不要把它传到公司以外的地方去，不要让客户知道。5、支持同事的工作，特别是当客户在场时。,34,第六种自我完善,35,三个因素,1、带到工作中的教育、经验和技术。2、参加正式培训，在岗培训和在岗观察的意愿有多大。3、对成功和自我完善的渴望。,36,自我完善计划的好处,1、别人会注意到你表现的改进，这意味着你受到更多注意、知名度提高。2、新的或加强过的技术使你的工作和与客户的对话更易操作。3、多数客户服务提供者发现他们的技术水平越高，就越喜欢与客
10、户接触。4、你的工作满意度会提升。,37,创建一份SIP有4个基本步骤,1、列出对你的工作最重要的10个技能：例如：语言沟通倾听产品知识有关服务规章的知识处理压力的能力文化意识理解客户的业务提供增值服务组织能力管理时间的能力这十点只是举例，选出十个对你的工作重要的技能及其内容。,38,创建一份SIP有4个基本步骤,2、用1-10的数字为你自己在每一点上打分技能分数改进行动 完成日期产品知识4阅读所有技术参考。同工程师5 周（6/7）讨论。打听有关培训。阅读客户的产品手册。准备一份文件以备随时参考。倾听4到图书馆找两本关于倾听方面3周（5/20）的书。阅读书籍，并做笔记。实施书中建议的原则及方法
11、。（1-低 5-中等 10-高）把打的分写在每个技能旁,39,创建一份SIP有4个基本步骤,3、选中5个打分最低的技能。这5个技能将构成你的第一个SIP。,40,创建一份SIP有4个基本步骤,4、把这5个技能写在纸上，在每个技能旁写上一个用来帮助你改进的行动，在这个行动旁写上完成这项改进行动的日期。,41,创建一份SIP有4个基本步骤,5、下一步完成了第一个SIP后，在用下5个需要改进的技能做一张新的。象前一次一样完成同样的计划步骤来制订新的SIP。如果第一次只在一点上取得了很小的进步，在第二个SIP中也写进这一点。可以用相同的改进步骤，也可以用新的。主要是继续尽力改进，并在需要时更加努力。,
12、42,第七种建立客户关系,43,建立客户关系,1、对客户表示重视2、向客户提供方便3、建立信任,44,第一点，对客户表示重视,对客户表示重视，这一点既简单有效。“我们对您的业务工作深表感谢。”“非常欢迎您的光顾。”“感谢您选择了与我们合作。”“非常感谢您的信任。”具体用哪些词并不重要，只要它们都传达了“重视”这么一个信息。有些情况下，你甚至可以给客户写一封短信或便条，表达你的感谢之情。,45,第二点，为客户提供方便,客户对服务的看法总是同提供服务人员不甚相同。当第一线的服务人员学会以客户的立场看待他们的服务，就常会认识到需要改进。所以，学会以客户的眼光观察服务，是向优质服务迈出了一大步。,46
13、,第三点，建立信任,简单说一下信任。对客户的调查告诉我们稳固的关系往往建立在信任的基础上。客户希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的准确性。她需要能信赖你的话和答应做的事。没有你的准确信息，客户往往不能工作。如客户得到的是很差的，不准确的信息，她就会对你-甚至公司-失去信心。,47,怎样改善客户的信任,1、守约不管你答应了客户什么，都要确保它能完成。一个回电也好，一份长长的报告也好，都要遵守保证好的时间。有一句古老的格言能说明这个问题：只答应你能完成的，而完成你答应过的。2、准确在报价，成本或其他有关信息时，确保没有弄错。客户往往同其他人共享信息，因此对第一线员工而言，准确是特别重要的，
14、客户很可能需要你的准确性来确保他工作的准确性。,48,第八种认识到竞争,49,你能回答这些问题吗？,你最近一次认识到竞争是什么时候？你曾认识到过吗？你认识任何为你最大的竞争者工作的人吗？为他们工作是怎样的？他们认为我们的公司怎样？他们开会时谈到我们的公司吗？,50,客户一但跑了，就很难再找回来,如果要找回客户，得花上很多时间。“有一个对你不满而转向其他地方的客户，得花上三到五年才能恢复竞争力。同时，必须得抓住其他的主要客户。”,51,惊慌时刻,有太多的服务人员会觉得这真是一个惊慌失措的时刻，因为他知道的不够，无法准确回答客户问题。谈了几分钟客户感觉到了你对这些不太了解，而搁下了问题。如果这个客
15、户非常好奇的话，他就会打电话给竞争对手，自己去弄清楚。这个客户的生意就很危险了，很有可能被竞争对手抢走,52,了解竞争对手的好处,如果某一个客户对公司的服务很满意，当询问有关竞争对手的问题，他通常会接受得到的回答，不同对手联系。而如果客户不满意，几乎可以肯定她不管你如何回答，都会同竞争对手联系。再说说第三种情况？如一个服务人员不能回答客户有关竞争对手的问题，他一定会同竞争对手联系。至此我们能得出这样一个结论：为了满足客户的需要，牢牢抓住他，服务人员必须了解很多竞争对手的情况。,53,加强客户的决定,有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题时，
16、我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司开展业务的决定。,54,作好准备,服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题，有三种事要做。1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他重要因素做比较。2、能够强调同我们公司做生意的好处。3、做一个竞争文件。让办公室里每个人都提供情况保持信息是及时的 同其他人分享竞争信息,55,竞争对手表例 提供的产品/服务 服务价格 保修期 优点你的公司ABC型 全部支持￥2年 11个最新的竞争对手1XYZ型 合同部分￥
17、1年 9个优点竞争对手2XXX型 没有￥18个月 老技术,56,第九种头脑草稿,57,头脑草稿：,对客户说的某一句话，提的某一个问题，或反对意见，准备好一个完美的回答，练习并记住它。有时候也可以想一些关键的词，而不用准备一个完整的回答。,58,打头脑草稿应包括：,第一、回答客户的问题。第二、阐述你的长处/或其他重要的情况。第三、问有关客户提出要求的问题，并使它能保证谈话向自己希望的方向进行。第四、尽量保持谈话简短，因为客户可能对表达简捷的事实更感兴趣。,59,第十种卓越的产品和服务知识,60,真实一刻,这里的“真实一刻”是指客户首次来联系的时候。这个关键的时刻是一个极好的抓住或再次抓住客户的机
18、会。客户已经决定同公司做生意，理应得到优质的服务，让他们觉得作出这个决定是明智的。新客户则因我们的广博的知识及其在他的业务往来中的应用而被吸引。,61,服务受知识限制,缺乏知识限制了自己服务的深度。如果你不很懂客户的业务，又对自己的服务、产品知之甚少，那么带给客户的价值会大大减少。也许可以凑合，但成功的机会会受到限制。,62,付诸实施,下一步是制订有助于提高每项得分的行动。在有些情况下，就是阅读有关服务和产品的材料、提问、参加培训或观察那些技术更高的同事。无论决定采取何种行动，重要的是把他付诸实施。,63,第十一种积极主动地对待客户,64,八个时机,1、客户回电2、有问题的客户3、主动与客户联
19、系4、共享新信息5、与以前的客户联系6、消除客户的焦虑7、跟踪笼统提问的客户8、打电话跟踪客户的来信,65,第十二种建立团队协作,66,第一线服务人员的角色,作为一个同客户打交道的主要人员，第一线服务人员在团队中的角色比其他人都重要。对多数客户我们是第一个联系人也是最后说话的人。应该由我们让支持的团队关注客户。,67,非正式的领导,领导的位子不好坐，特别这还是严格的非正式的。我们的一项重要任务是提升团队工作，使客户受益。没权利命令队里的工作，然而必须这么做，必须让全队为客户工作。正如我们所知，有许多不同的方法可以提高客户服务团队工作的有效性。,68,六种个人行动,1、成为一个表率2、尊重同事3
20、、扩大信任4、听听别人的话5、认同6、分享信息,69,第十三种掌握更多的通话技巧,70,捉迷藏的电话,也许我们每天都接到大量的电话，而很少亲自和别人通话。学会滥用电话录音系统、传呼机和手机留言系统、或使用电子邮件，很少直接通电话。这样同客户打交道是一种很糟糕的服务。,71,客户想要立刻得到服务。,任何可能的时候，客户都理应期望得到第一线客户服务人员的回答。重要的是客户需要及时的服务，他的紧急情况必须得到处理。,72,“我替你转过去”,有些电话技术的问题好象总在困扰我们。往往线路会被切断，这种混乱常常是由缺乏如何正确转线而引起的。线路切断客户会生气。弄清转线的方法，能准确无误地操作，是非常重要的
21、。,73,客户服务的电话技能,打分1、处理来电、包括转线及用“稍候”2、声调运用3、给客户回电4、处理客户意见5、用电话与客户谈判6、服务跟踪电话7、有效聆听8、向客户传达坏消息9、认识并处理客户的行动10、结束谈话,74,第十四种你被授权,75,授权意味着均衡利益,当我们授权给员工时，就给了他们负责有效的行动的自由，授权是一种有责任的自由。而不是卤莽行动的自由。我们给他们承担责任所需的信息、知识、技能，并均衡了客户的利益同公司的利益。,76,提倡：一个为别人恳求或争论的人,当公司不是百分之百的以客户为中心时，客户服务人员得成为客户的拥护者。他们代表了客户的利益，反过来也保证公司不失去一个客户
22、，每个人都赢了。,77,授权与工作一起出现,作为第一线的服务人员，你被授权满足客户的要求。这是与工作同时产生的，唯一未被决定的是授权的范围。在有些情况下，你的“明智判断”可能恰恰是授权的限制。如果我们授权范围不够清楚，还是有许多事可以做用以确保客户会满意。,78,15项自我完善的个人行为,1、对公司代表客户的利益，成为他（她）的拥护者2、在说“不”以前寻求一切可行的方案。3、尽力均衡客户和公司之间的利益。4、你会设法使客户和公司的利益合二为一吗？5、理解支持部门的想法，同他们进行密切有效的合作，并时时重视客户的需要。6、为了协助支持客户的服务而提升团队协作。7、给予客户怀疑的好处。8、避免因太
23、过于关注客户而忽视了公司的最佳利益。9、适当的时候，让支持员工与客户面对面。10、在客户责任上与销售部一致，并重视协议11、使公司以客户为中心12、现实地对待客户服务，想办法使之更强大。13、让别人知道授权多么重要14、继续尽力充分理解客户的需要15、记住成功的授权更多的是意味着日常地坚持。,79,第十五种使现有客户满意,80,老客户的优势,保持老客户的一个重要优势是他们的满意能吸引新客户。首先，满意的客户会向熟人介绍我们公司，第二，满意的客户群能提高我们公司的声誉，从而吸引新客户来。,81,永不停止的“捕获”过程,我们不把“捕获”客户看作一次性事件，即客户有一天决定与我们的公司做生意，提供高
24、质量的服务包括每次与现有客户联系是“再次捕获”，当成功地不断地这样做时，客户就会与我们建立和谐满意的关系。,82,可预测的客户,客户在一定程度上是可预测的，只要他们感到满意，他们就不会“跑掉”。客户满意可以用多种方式定义，但是基本上它是指客户的需求得到了满足。这包括服务、价格、质量和其他影响客户满意与否的因素。,83,客户会与在下列方面做得好的公司做生意：,服务产品支持成本,84,客户对服务的需求,服务评分容易打交道1、2、3、4、5、6、7、8、9、10有礼貌可靠灵活反应快准确有附加值友善始终如一可信的知识深广有帮助的负责的提供建议有个性的,85,第十六种衡量服务表现,86,五个关键问题,1
25、、我完全了解了客户的需求吗？2、客户得到了他所需要的吗？3、我提供信息的方式是否清晰明确？4、客户得到了高质量的服务了吗？5、客户满意吗？,87,第十七种客户服务的基本行为,88,技巧一应付发怒的客户,第一线服务人员遇到的客户表现各异，他们有时会易怒，急噪，消极，挑剔，粗鲁唠叨等，每一种行为都是独一无二的，需要区别对待，几乎每个服务人员都会碰到易怒的客户，易怒的客户对多数人来说都是一大挑战，有经验的一线人员接受这种挑战，并尽可能象对待其他客户那样把握彼此间的谈话。使发怒的客户平静下来，并满足他们的需要，是能使人感到满意的。,89,不要与发怒者同陷沼泽有理智地找到解决方法,90,技巧二 注意基本
26、礼节,一线的服务人员总是很忙，他们淹没在来电、回电、问题、等客户、延期和失望中，而且总有一大堆高要求高回报的工作。在如此紧张的环境中，有时很容易忘记日常礼节。,91,1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望,“早上好，王先生，我能为您做什么吗？”“下午好，王太太，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“你好！我能帮你什么忙吗？”,92,2、不断使用有礼貌的语言,“谢谢。”“不客气。”“谢谢你的工作。”“同你谈话很高兴。”“谢谢你打电话来。”“谢谢你的工作，再次感谢您。”“请随时打电话来。”“请您稍等一会儿，或者我待会儿打回来。”,93,3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,“我会在三点之前给你电话
27、。”“货会在星期五到。”“我会立即给你消息。”“我会打电话再为你查一下。”,94,4、随时通知客户,“如有任何问题，我会给你回电。”“我想让你知道书面文件是完整的。”“你会在星期五之前拿到材料。”“一得到消息，我就打电话给你。”“会面时间改到一点。”,95,5、按常识做事,接电话时尽可能缩短让客户等候的时间。三声铃响之内接电话。使客户容易找到你。假设客户是对的。专注地倾听客户所说的话。,96,技巧三 兑现承诺,客户想要的是事实，他们能理解不是任何事在任何时候都进展顺利。客户期望服务人员尽一切力量兑现他们的诺言，但他们也是现实的，知道即便在最好的公司偶尔也会有延误等一些问题。客户总是希望言行一致
28、。他们通常会对一些问题表示宽容，但一定不能容忍类似的事情经常发生。,97,技巧四 避免自满,虽然高质量的服务的压力很大，但没有可接受的自满合理化的空间。为优质服务做努力是个永无终点的过程。而自满会比别的更快扼杀优质服务。一个一线服务生涯中最危险的时期就是当每个人都同意时。“客户们都满意，一切都很好。“由于提供服务是一个动态的过程，竞争对手都在虎势眈眈，所以根本就没有自满的余地。,98,技巧五 倾听客户的意见,当然，倾听的问题存在于交流的双方。客户同我们一样，可能无法如一线服务人员那样快地领会说话的意思。不同的是，应该是服务人员有责任来倾听并理解客户。第一线服务人员有责任同客户进行有效的交流，客
29、户不理解就是服务人员的责任。作为一个有效率的客户服务提供者即意味着倾听、制定作出有效的回答，并承担起使客户理解交流的责任。,99,改善倾听技巧的十步法,1、重视倾听2、与客户交谈时注意每一句话3、作记录，记下要点4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视6、消除环境干扰7、不要猜测客户会说什么。即使客户将会说什么是很明显的，也 应当听客户说出来。8、在接客户电话时，不要同时做其他的事。9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话。10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进。,100,第十八种为内部客户服务,101,内部客户有别于外部客户，因为他们来自于
30、同服务人员一样的公司组织文化。必须对内部客户的需要有一个明白无误的理解。两个部门应把注意力集中到同一个目标上使公司成功。即使在一个公司内，也需要多次面对面地会谈来打破隔阂，以便为任何一个内部客户提供最大的支持。哪里的内部客户概念运转良好，哪里就有合作和共同目标的精神。,102,二等公民,二等公民综合症即支持员工被迫感到与内部客户相比自己的地位是次要的，以致于他有被忽视、不被欣赏的感觉。如果这种情绪不加以控制地恣意发展下去，情况会失去控制，使公司士气低落，问题成堆。这种典型感觉普遍存在于客户服务支持的人员身上。,103,对内部客户应采取的五种基本的行动：,1、使内部服务人员了解自己的重要性，使他
31、们体会到受到了赞扬。2、强调与推动团队精神。3、使内部服务人员了解信息。4、倾听他们的想法和建议。5、尊重、认可和欣赏内部服务人员。,104,第十九种树立积极的态度,105,积极的态度,是对一个事实或处境有一种关注的心态和情感。简而言之，他是指我们对待事物的观念。,106,树立和保持积极的客户服务态度,1、认识到态度是可以选择的。选择一种以客户为重点的，看到积极方面和机会的态度。2、努力改善自己的客户服务态度。3、积极地与客户相处。4、使用积极的语言。5、避免消极反应。6、在团队中树立和促进积极态度7、对待自己要有积极的态度，相信自己的能力。8、留意观察自己的态度。9、不要自满。10、在生活的所有方面树立积极态度。,107,结束语,“那些最终获得好评的人们是积极主动的人，他们是解决问题的人，而不是问题，他们会主动抓住机会去做任何必须的事情，遵循正确的原则，使工作得以完成。”,
