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1、第六章 旅游景区服务管理,http:/,第四节 旅游景区安全服务管理,4,学习目标知识目标：认识旅游景区安全服务的重要性技能目标：了解游客管理的内容、方法和处理投诉的程序能力目标：掌握在旅游景区中的导游服务管理技能关键概念 导游服务 游客管理 激发型管理方法 约束型管理方法,一、旅游景区导游概论（一）景区导游服务性质1.社会性2文化性3服务性4经济性5涉外性,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,（二）导游服务地位和作用1导游服务的地位2导游服务的作用,A、纽带作用 1、承上启下 2、沟通内外 3、协调左右,B、标志作用1、旅游服务质量高低的标志2、旅行社形象的标志3、旅游业声誉的标志,
2、http:/,（三）导游服务的特点1关联度高，工作量大2独立性强3脑体高度结合4工作难度大5面对物质诱惑和精神污染6跨文化性（四）导游服务的基本原则1宾客至上的原则2维护游客合法权利的原则3合理而可能的原则4经济利益和社会利益相结合的原则,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,（五）旅游景区导游素质1导游人员应具备的思想品德素质（1）爱国主义意识。（2）集体主义思想和乐意为人服务的品质。（3）热爱旅游事业和尽职敬业精神。（4）情操高尚，作风正派。（5）严于律己，遵纪守法。,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,2导游人员应具备的知识素养（1）史地文化知识。（2）心理学知识。（3）美
3、学知识。3导游人员应具备的能力素质（1）独立工作能力。（2）善于与人打交道的能力。（3）较高的导游能力。,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,二、基本技能（一）景区导游自我管理1端庄大方的仪表仪容，树立良好的导游形象2良好的职业道德，体现出导游个人修养3过硬的业务素质（二）处理工作内容的技能1景区导游与地陪、全陪、领队、司机的合作2与司机的合作,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,（三）与游客交往的技能1尊重游客，满足其自尊心2对待游客要一视同仁，不能厚此薄彼3主动与游客沟通，建立伙伴关系（四）善于控制景区游览节奏1制订景区游览节奏计划。2根据不同的服务对象，把握导游节奏,第一
4、节 旅游景区导游服务管理,http:/,三、导游讲解技能（一）导游讲解的原则1准确恰当2鲜明生动3灵活多变4清楚简洁,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,（二）导游讲解方法和技巧1.分段讲解法2.突出重点法（1）突出景点的独特之处。（2）突出具有代表性的景观。（3）突出游客感兴趣的内容。（4）突出“之最”。,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,3.触景生情法4.虚实结合法5.问答法6.制造悬念法7.类比法8.画龙点睛法9.知识渗透法10.科学成因介绍法11.引用法,第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,四、对VIP的导游服务1个性化服务2超常服务3.超前服务4.微笑服务,
5、第一节 旅游景区导游服务管理,http:/,一、游客管理的内容（一）游客行为模式研究（二）正确引导游客行为1.规范游客行为2.保障游客安全3.保全景区资源二、现场秩序管理（一）游览前期的游客管理（二）游览中期的游客管理（三）游览后期的游客管理,第二节 旅游景区游客管理,http:/,三、游客管理的方法（一）激发型管理方法1.教育2.示范3.引导（二）约束型管理方法,第二节 旅游景区游客管理,http:/,一、游客投诉原因分析和处理（一）原因分析1对景区软件投诉（1）服务态度。（2）服务技能。2 对景区硬件投诉（1）安全方面。（2）卫生方面。,第三节 游客投诉处理,服务将成为企业价值和利益的核心
6、,http:/,（二）处理1.处理程序（1）认真倾听。（2）表示道歉。（3）提供解决方案。（4）确认问题解决。（5）感谢游客。2.技巧二、游客满意度的提高,第三节 游客投诉处理,http:/,一、旅游景区安全服务的内容与重要性（一）安全服务内容1景区服务人员安全意识培养的内容（1）游客安全至上的意识。（2）景区安服务全操作规范意识。（3）安全设施设备正确使用和日常维护保养意识。（4）安全工作集体协调意识。（5）安全事故应急处理意识。（6）安全责任追究意识。（7）安全知识自觉修养意识。,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,2.景区服务人员安全管理景区服务人员安全管理的重要性表现在：（1）
7、更有效地降低安全事故发生率。（2）降低景区经营成本。（3）提高服务质量，增强景区市场竞争力。,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,二、制订应急行动方案1.事先预案2.现场控制3.事后总结,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,三、事故处理规范管理（一）安全事故处理规范管理1.培养景区服务人员“宾客至上，安全第一”的意识2.提倡“应急能力优先”的原则3.执行“安全责任追究”原则4.坚持“安全事故总结”原则,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,（二）旅游景区安全事故处理的一般程序.组织紧急救援.立即报告.保护事故现场.妥善地做好旅游安全事故的善后工作,第四节 旅游景区安全服务
8、管理,http:/,（三）常见旅游安全事故的处理.交通事故.治安事故的处理.火灾事故的处理和预防.食物中毒事故的处理和预防5.物品丢失问题的处理,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,四、设施设备管理（一）定义（二）分类1基础设施（1）交通道路设施。（2）给排水及排污设施。（3）电力、通讯设施。（4）绿化设施。（5）建筑设施。,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,2接待服务设施（1）住宿设施。（2）商业服务设施。3.娱乐设施,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,（三）作用1提高服务质量2.影响经济效益3.保障游客安全,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,（四）任务1.负责旅游景区设施设备的配置2.保证景区设施设备的正常运转和使用3.景区设施设备的检查、维护保养与修理4.景区设施设备的更新改造5.景区设备的资产管理6.景区各种能源的供应管理7.对景区一定规模建设项目及设施改造的管理8.备用材料及零配件的采购管理,第四节 旅游景区安全服务管理,http:/,1、景区导游如何进行自我管理？2、游客在旅行中发生行李丢失、证件丢失、走失事故后，应采取哪些应急措施？3、如何正确引导游客行为？4、如何处理旅游投诉？,本章思考题,http:/,
