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1、项目5 旅游者的情绪、情感,任务一 情绪情感概述任务二 旅游者情绪、情感的种类任务三 旅游者的情绪、情感,一、情绪、情感的含义 所谓情绪、情感，就是指人对客观事物所持的态度的体验，是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。,任务一 情绪、情感概述,情绪是人对客观现实的一种特殊反应，是人因客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。当客观事物符合人的需要的时人就产生满意、愉快、积极的情绪，否则就会产生忧伤、恐惧等消极情绪。,情绪影响身体健康怒“气”,曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理学家艾尔玛 辛吉斯将一支支玻璃管插在 摄氏零度、冰与水混合的容器里，以
2、收集人们不 同情绪时呼出来的“气水”。结果发现，心平气 和时呼出来的气，凝成的水清澈透明、无色、无 杂质。如果生气，则会出现一种紫色的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到小白鼠身上，几分 钟后，小白鼠竟然死了。,不良情绪影响健康,怒伤肝、喜伤心、忧伤肺、思伤脾、恐伤肾 黄帝内经,“怒”，指人一旦遇到不合理的事情，或因事未遂，而出现的气愤不平、怒气勃发的现象。当人犯怒时，破坏了正常舒畅的心理环境，肝气就会横逆。故当生气后，人们常感到胁痛或两肋下发闷而不舒服；或不想吃饭、腹痛；甚至出现吐血等危症。现代医学也认为：人处在极度精神紧张的情况下，可引起胃肠功能紊乱或形成消化性溃疡；亦有因血压升高而诱发冠心
3、病导致猝死的。三国时代的周瑜因生气吐血而亡。因此，从健康的角度出发，最好的办法是尽量戒怒，因为这对人对己有益。,人生气之时，肝也会受到影响，太冲这个肝经的原穴便会显现出一些信号，表现为有压痛感，温度或色泽发生变化，对外界更为敏感，甚至于软组织的张力发生异常。太冲穴在足部的反射区为胸部，按压同样可疏解心胸的不适感。,“喜”，是心情愉快的表现。俗话说“人逢喜事精神爽”，有高兴的事可使人精神焕发。但是高兴过度就会伤“心”。中医认为“心主神明”，心是情志思维活动的中枢，超乎常态的“喜”，会促使心神不安，甚至语无伦次，举止失常。如儒林外史中的“范进中举”故事，就是讲他数十年寒窗一朝中举，高兴得发狂疯癫而
4、目不识人。另外，过度喜悦能引起心跳加快，头目眩晕而不能自控，某些冠心病人亦可因过度兴奋而诱发心绞痛或心肌梗死。因此，喜乐当适度。喜则意和气畅，营卫舒调，但过度会走向反面。,“忧”，指忧愁而沉郁。在悲伤忧愁时，可使肺气抑郁，耗散气阴，出现感冒、咳嗽等症状。如红楼梦中的林黛玉，整日忧伤思虑，哭哭啼啼，最后得了严重的肺部疾病而过逝。,“思”，就是集中精力考虑问题。思虑完全是依靠人的主观意志来加以支配的。如果思虑过度，精神受到一定影响，思维也就更加紊乱了。诸如失眠多梦、神经衰弱等，大多与过分思虑有关。中医认为：过思则伤脾，脾伤则吃饭不香，睡眠不佳，日久则气结不畅，百病随之而起。,“恐”是惧怕的意思，因
5、精神极度紧张而造成的胆怯。长期恐惧或突然意外惊恐，皆能导致肾气受损，当一个人过度恐惧的时候，他的肾气就散了，肾的固摄的功能就差了，肾的固摄功能一差，大小便就失禁了。有时候还会伴随着遗精、阳痿、肢冷等症状。,同时，人的情绪和情感与认识过程有密切的联系，认识发展了情感，情感也充实了认识内容，使认识更加丰富，并且激发人们开展认识活动。情绪、情感是随着认识的发展变化而发展变化的。人在知觉、想象和思维过程中都会产生不同的情绪和情感体验，全部的认识过程都和情感过程密切联系。,因此，对于情绪、情感的心理过程的认识，对我们搞好旅游工作有重要意义，在旅游宣传、导游介绍、饭店服务中，都应很好地加以应用。,引起情绪
6、和情感的需要的性质不同,情绪和情感出现的先后顺序不同,情绪和情感的稳定性不同,情绪和情感的表现形式不同,（一）区别,二、情绪、情感的区别与联系,情绪是情感的基础，情感离不开情绪。离开具体情绪，人的情感就难以表现和存在，任何稳定的情感其形成和发展都是以大量的情绪体验为基础而实现的。,情感大多通过情绪反应表现出来，且情感的深度决定着情绪表现的强度，情感的性质决定了情绪表现的形式。,情感这一概念多用于情感的内容，情绪多用于情感的表现形式。日常生活中，人们常把情绪看做比较激烈、短暂的情感，把情感看做比较缓慢、稳固的情绪，一般情况，两者作为相同概念使用。,（二）联系,内扩散：在主体自身的扩散 外扩散：情
7、绪影响别人,扩散性,三、情绪、情感的特性,心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老板 骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家 晚了，“啪”给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就狠狠地给了它一脚。,情绪的改变,美国心理学家霍特举过一个例子：有一天，友人弗雷德感到意气消沉。他通常应付情绪低落的办法是避不见人，直到这种心情消散为止。但这天他要和上司举行重要会议，所以决定装出一副快乐的表情。他在会议上笑容可掬，谈笑风生，装成心情愉快而又和蔼可亲的样子。令他惊奇的是，不久他发现自己果真不再抑郁不振了。弗雷德并不知道，他无意中采用了心理学的一项重要新原理：装着有某种心情，
8、往往能帮助我们真的获得这种感受。,肯定的和否定的对立积极（增力）的和消极（减力）的对立紧张的和轻松的对立激动的和平静的对立强的和弱的对立,两极性,非常满意,非常不满意,满 意,很不满意,很满意,四、情绪、情感的功能,爱屋及乌,1,2,3,4,5,加强言语的表达力,提高言语的生动性,替代言语,超越言语,认识事物的媒介,信号功能主要表现在以下五个方面：,五、情绪、情感的外部表现,一个人的情绪情感是通过表情外显把信息传递出去的，表情是情绪、情感的外部表现形式。,表情具有两个特征先天遗传性社会制约性,表情的先天遗传性,表情的社会制约性,表情的种类,情感表达=7%的词语+38%的声音+55%的面部表情,
9、身段表情可分为两种：身体表情和手势表情。,主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速度等来表达情绪，也叫语调表情,A 面部表情,C 言语表情,B 身段表情,当人们与他人相互交往的时候，不管是不是面对面，人们都正在不断地表达着情绪；同时也在观察并解释对方做出的表情。那么，通常人都是通过哪些方面表达情绪的呢？,1、面部表情,情感表达=7%的词语+38%的声音+55%的面部表情,身段表情,身段表情可分为两种：身体表情和手势表情。,通过距离看关系,当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，而且也反映出民族和文化特点。,心理学家发现，任何一
10、个人需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间，这个空间的大小会因不同的文化背景、环境、行业、不同个性等而不同。不同的民族在谈话时，对双方保持多大距离有不同的看法。根据美国人类学家霍尔博士研究，有四种距离表示不同情况：,1)亲密接触(0-45 cm)交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。,2)私人距离(45-120cm)朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。,3)社交距离(120-360cm)用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。,4）公共距离（360-750cm）适用于
11、公共场合，如等公交车的时候。,西方文化注重个个隐私，东方人“私”的概念薄弱。在电梯，公交车或火车上，素不相识人的拥挤在一起，东方人可以容忍身体与身体接触的那种挤，西方人则无法容忍。在对个人空间的要求方面，中国人、日本人以至大多数亚洲人要比西方人小的多。这是因为不同的文化习俗的缘故，西方人看中宽松的氛围，崇尚个人自由和个人权利，而东方人的传统文化根深蒂固。,表情语言,主要通过言语中的口气、音调、强度、节奏、速度等来表达情绪，也叫语调表情。同样一句话，由于说话者口气、腔调的不同，所表达的意思会有所不同，听话人的感受也会有很大差异。杨幂溜溜梅广告：你没事吧？,思考与讨论1举例说明情绪情感的功能。2人
12、们通常用什么方法了解人的情绪变化？结合实际谈谈你是怎样通过表情来了解别人的内心世界的？3观察身边的人最爱运用何种表情去掩盖内心真实的情绪体验。4观察身边的人，找出如何最有效地捕捉对方内心真实情感的方法。,任务二 旅游者情绪、情感的种类,一、情绪的分类 情绪的纷繁多样使它的分类成为一个复杂而困难的问题。尽管如此，古今中外的学者从不同角度对情绪情感的分类进行了许多有益的尝试。,传统的分类,现代的分类,四种基本情绪形式,常见的情绪状态,伊扎德1977年把情绪分为基本情绪和复合情绪；罗素等情绪划分为两个维度，即愉快度和强度。,1快乐2愤怒3悲哀4恐惧,1心境2激情3热情4应激,礼记有 七情，即喜、怒、
13、哀、乐、爱、恶、欲；白虎通有六情，即喜、怒、哀、乐、爱、恶,情绪的分类,白虎通，书名，又称白虎通义、白虎通德论。东汉汉章帝建初四年（79年）朝廷召开白虎观会议，由太常、将、大夫、博士、议郎、郎官及诸生、诸儒陈述见解，“讲议五经异同”，意图弥合今、古文经学异同。汉章帝亲自裁决其经义奏议，会议的成果由班固写成白虎通义一书，简称白虎通。白虎通是以今文经学为基础，初步实现了经学的统一。清代陈立写有白虎通义疏证。,（三）四种基本情绪形式,1、快乐 快乐指盼望的目标达到和需要得到满足之后，继而产生的紧张性解除时的情绪体验。如人们在旅游活动中欣赏优美的自然风光。快乐程度细分为：满意、愉快、欢乐、狂喜等，取决
14、于愿望实现、目的达到的意外性。,2、愤怒 愤怒是由于他人或他物妨碍和干扰，使个人的愿望不能达到或产生与愿望相违背的情景时，逐渐积累紧张性而发生的情绪体验。愤怒可细分为：不满意、生气、愠、怒、忿、激愤、狂怒等。愤怒情绪的产生和发展与对妨碍物的意识程度有关。,3、悲哀 悲哀是指所热爱对象的遗失、破裂以及与盼望东西的幻灭相联系的情绪体验。悲哀可细分为：遗憾、失望、难过、悲伤、极度悲痛。程度取决于所失去的对象或所破灭的愿望对个人价值和社会价值的大小。,4、恐惧 恐惧往往是由于缺乏准备，不能处理、驾驭或不能摆脱某种可怕或危险情景时所表现的情绪体验。恐惧可细分为：害怕、惊慌、惊恐万状等。,在这四种最基本的
15、情绪之上，还可能派生出许多种类，组成复合的形式，形成高级的情感。如与感知觉有关的厌恶与愉快；与自我评价有关的骄傲、自卑、自信、羞耻、罪过、悔恨等；与评估他人有关的热爱和怨恨、羡慕、妒嫉等体验。,（四）常见的情绪状态,1、心境 心境是指人比较平静而持久的情绪状态。它不是关于某一特定事物的特定体验，而是以同样的态度体验去对待一切事物。心境具有感染性、弥散性，可以使人的整个精神活动都染上某种情绪色彩，也就是平时所说的心情。“人逢喜事精神爽”是心境的绝好写照。,心境持续时间有很大差别，可以是几个小时，也可以是几个月或更长年时间。这与引起心境的客观刺激的性质有关，与人格特征也有关系。同一事件对某些人的心
16、境影响较小，而对另一些人的影响则较大。性格开朗的人往往事过境迁，而性格内向的人则容易耿耿于怀。,心境产生的原因是多方面的。生活中顺境和逆境、工作中的成功与失败、人们之间的关系是否融洽、个人的健康状况、甚至时令、自然环境的变化等，都可能成为引起某种心境的原因。,心境对人的生活、工作、学习、健康有很大的影响。积极向上、乐观的心境，可以提高人的活动效率，增强信心，对未来充满希望，有益于健康；消极悲观的心境，会降低认知活动效率，使人丧失信心和希望，经常处于焦虑状态，有损于健康。人的世界观、理想和信念决定着心境的基本倾向，对心境有着重要的调节作用。,2、激情 激情是一种强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状
17、态。这种情绪状态通常是由对个人有重大意义的事件引起的。重大成功之后的狂喜、惨遭失败后的绝望、亲人突然死亡引起的极度悲哀、突如其来的危险所带来的异常恐惧、绝望、暴怒等，都是激情的表现。,激情状态往往伴随着生理变化和明显的外部行为表现，例如，盛怒时全身肌肉紧张，双目怒视，怒发冲冠，咬牙切齿，紧握双拳等；狂喜时眉开眼笑，手舞足蹈；极度恐惧、悲痛和愤怒之后，可能导致精神衰竭、晕倒、发呆，甚至出现所谓的激情休克现象，有时表现为过度兴奋、言语紊乱、动作失调。,激情状态下人往往出现“意识狭窄”现象，即认识活动的范围缩小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力减弱，进而使人的行为失去控制，甚至做出一些鲁莽的行为或
18、动作。控制消极激情最根本的办法是加强思想修养，培养文明的道德行为习惯。激情并不是总是消极的。美好的激情体验会让人更加积极，要学会利用自己的激情。,3、热情 热情是一种强而有力、稳定、持久和深刻的情绪状态。它没有心境的弥散那么广泛，但比心境更强有力和更深刻，没有激情那么猛烈，但比激情更持久和稳定。热情的对立面是冷淡、冷漠。,热情有高尚与卑微、积极与消极之分。青年的热情很容易变化，消失。要提高认识、确立正确的动机，端正态度，锻炼意志，让自己产生和保持高尚、深厚、稳定的热情。,4、应激 应激是人们对某种意外的环境刺激所做出的适应性反应。例如，人们遇到某种意外危险或面临某种突然事变时，必须集中自己的智
19、慧和经验，动员自己的全部力量，迅速做出选择，采取有效行动，此时人的身心处于高度紧张状态，即为应激状态。,应激状态的产生与人面临的情景及人对自己能力的估计有关。当情景对一个人提出了要求，而他意识到自己无力应付当前情境的过高要求时，就会体验到紧张而处于应激状态。,人在应激状态下，会引起机体的一系列生物性反应，如肌肉紧张、血压、心率、呼吸以及腺体活动都会出现明显变化。这些变化有助于适应急剧变化的环境刺激，维护机体功能的完整性。机体会被自身的防御力量所损害，结果导致适应性疾病。所以，应激是在某些情况下可能导致疾病的机制之一。,心理学家霍尔姆斯和雷赫（1966）把在现代社会中人体遇到的重大正性生活变化（
20、结婚、升学等）和遭受到的负性生活危机（离婚、死亡等）称为生活事件，不同的生活事件所产生的应激是不同的。他将43种生活事件经统计计算后列出分值，称为生活事件单位（LEU）。他发现，一年内LEU累计分超过300，则75%的人在今后两年内有重大疾病发生；一年内累计在150300者，则来年有50%的人发病；一年累计在150以下者，只有33%人患病。,11,在应激状态下，人们可能有两种表现：一种是被突如其来的刺激所笼罩，目瞪口呆，不知所措；另一种是在突如其来的事件面前，清醒冷静，急中生智，当机立断，行动有力，做出许多平时根本做不到的事。,同样一个精神刺激，有的人可发生应激反应，有的人不发生应激反应，有的
21、人只发生轻度的应激反应；有的人则发生严重的应激反应。是否发生应激及是程度如何，与以下因素有关。1、机体的状态。当机体处于疲劳、消耗、饥饿、感染等抵抗力下降过程中，人们对精神刺激非常敏感，易导致应激发生。2、人们的认知评价。由于人的个性特征、以往的生活经历及文化教育的不同，对同一种应激的认识评价不同。,性格。性格外向，常追求刺激与挑战，好胜心强，在困难的处境中能激发斗志的人，对挫折的耐受力较好；性格内向，平时害怕各种刺激，在困难面前又显得无能为力的人，心理耐受性低。生活经验。一个饱受磨难的人，对一些微不足道的精神刺激不会引起任何反应。对以往经验过的应激又重现时，可以具有良好耐受。但如果是以往没经
22、历过，并有适应不良或应付失败的应激出现时，可能有过敏现象，导致无法耐受。,3、个体的应付能力。如果一个人能够恰当地估计自己的能力，则会适应良好，如果过高估计自己的能力，对失败没有任何心理准备，很容易受挫折，导致严重的心理障碍；如过低地评价自己的应付能力，精神紧张，易受消极因素的影响，使应付能力不能正常发挥。,4、刺激的意外程度。接受一个没有心理准备的刺激，如亲人的突然亡故，易导致心理障碍，这与亲人久病卧床死亡所致应激的严重程度明显不同。,5、对事件的控制程度。面对引起严重后果的事件，如能进行有效的控制，也可大大降低应激程度。6、有无支持系统。危难之中有人伸出援助之手，其应激则小，这一点很重要。
23、目前一些年青人的问题，尤其是独生子女的问题，与些关系密切。一方面不会关心别人，另一方面遇到问题时不能主动求助，由此引起的一些问题比较常见。,减弱心理应激负面影响健康的方法,1回避或逃避过强的心理应激源，如逃避引起吵架、愤怒的场所。2心胸宽大、乐观地应对和处理负面生活事件。3增强自身应对能力和耐受挫折的能力。4通过各种放松措施控制或转移负性情绪。5学会各种放松技术，如运动法、发泄法、自嘲法、白日梦等。6取得社会支持，取得亲人、友人支持和理解。,二、情感的分类,（一）道德感 道德感是根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验。道德感具有明显的社会历史性和阶级性。,（二）理智感
24、理智感是在智力活动中，在认识和评价事物时所产生的情感体验。在智力活动中发生、发展起来的理智感，对人们学习科学知识、认识和掌握事物发展的客观规律具有推动作用。这种作用的大小同个人已有的知识水平、学习的愿望有关。,（三）美感 美感是根据一定的审美标准情感体验评价事物时所产生的情感体验。美感包括自然美感、社会美感和艺术感三类。,美感具有两个特点1是一种愉悦的体验2是一种倾向性体验,旅游不仅需要积极愉快的情绪，更需要道德感、理智感和美感这些高级的情感。旅游业应当重视人们对这些情感的需要，从各方面提供条件，使旅游者既能休息娱乐，又能满足对知识的追求；既能产生积极愉快的情绪，又能有新的高级情感感受。,思考
25、与讨论1结合实际谈谈人们最常见的情绪有哪些。2结合实际谈谈人们最常见的情感有哪些。3调查本地某知名景区的游客来此地旅游的感受有哪些。4调查本地导游员在带团过程中最常有的情绪情感有哪些。,案例分析：如何调动旅游者的积极性？,任务三 旅游者的情绪、情感,任务三 旅游者的情绪、情感,一、旅游者情绪情感的特征,兴奋性 旅游行为会给旅游者带来情绪上的兴奋，常常表现为“解放感和紧张感两种完全相反的心理状态的同时高涨”。,感染性1导游与旅游者之间的情绪感染 2旅游者与旅游者之间的情绪感染 3情境活动对旅游者的情绪感染,易变性 旅游活动中，旅游者随时都会接触到各种各样的刺激，因此，旅游者的情绪容易处于一种不稳
26、定的易变状态。因此，导游服务人员必须随时观察旅游者的情绪反应。,二、影响旅游者情绪情感的因素,互相信任团结和谐,身体健康精力旺盛,旅游资源接待设施社会环境,审美怡情的需要避常求变的需要社会交往的需要,游览活动消费活动,1.客观条件是否优越,2.旅游者需要是否满足,3.旅游活动是否顺利,4.团体及人际关系,5.旅游者身体是否良好,三、旅游者情绪情感对旅游行为的影响,对旅游者动机的影响对认知的影响对旅游活动效率的影响对人际关系和心理气氛的影响,（一）对旅游者动机的影响,积极情绪增强旅游动机消极情绪削弱旅游动机,（二）对旅游者认知的影响,积极情绪有助认知消极情绪干扰认知,（三）对旅游活动效率的影响,
27、积极情绪提高效率消极情绪降低效率,（四）对人际关系和心理气氛的影响,积极情绪愉悦气氛消极情绪暗淡气氛,四、旅游者情绪情感的调节,如何调控旅游者不不利情绪,时值秋日，美丽的红叶谷将吸引了大批的游客到“红叶度假村”来旅游。在旅行社的精心安排下，全天的活动紧张有序，大家非常开心。当天晚上，当大家兴致勃勃地从红叶谷回来用餐时，一位游客发现餐厅所上菜肴中有一条虫子。顿时游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到此次旅游活动的全陪导游小李，气愤地说：“马上给我们大家换家餐馆用餐。”面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，,然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反应了情况，并提出解决
28、问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客作了诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求了。,（一）,通过旅游可以扩展和更新自己的生活,得到新鲜感,五、旅游对旅游者情绪情感需要的心理补偿,新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等多种成分在内的满足感，追求新鲜感是人的本质。工业化所产生的单调而紧张的生活使现代人充满了对寻求新鲜生活的渴望，外出旅游可以接触到日常生活中接触不到的事物，做一些日常生活中没有条件做的事情，使自己得到日常生活中得不到的新鲜感的满足。,（二）,通过
29、旅游可以寻求广义的人类之爱,得到亲切感,（二）,现代社会市场竞争激烈，使人际关系变得冷酷无情，人际关系紧张，人们对真诚的爱的渴求受到压抑和竞争。旅游这种日常生活之外的舞台能够为人们提供一个没有直接利益冲突的环境，旅游者之间可以建立起淳朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。,（三）,通过旅游可以提高自我评价,得到自豪感,旅游能够为个人提供一个展示自己的舞台，摆摊日常生活中的束缚，自由自在地充分表现自己，从芸芸众生中脱颖而出，获得自豪感和极大的心理补偿。,旅游正是通过上述种种，满足了现代人求补偿的心理需求，帮助他们摆脱了日常生活中产生的精神压力和烦恼。通过满足旅游者生活单一性和复杂性的矛盾需求，使其找到了心理的平衡点，促进了他们的身心健康，这也正是现代人热衷于外出旅游的根本动机所在。,思考与讨论 1结合实际，谈谈了解旅游者的情绪情感对搞好旅游工作有什么意义？2“如果旅游变成了无接待旅游那就是旅游业的自我毁灭。”对塞伊杜的这一观点你怎么理解？3调查本地旅游者来此地旅游产生满意和不满意的对象和现象有哪些。4辩论：正方旅游业是情绪性行业。反方旅游业不是情绪性行业。,本项目结束！,
