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1、1,第九章旅行社人力资源管理,二、旅行社人力资源的分布,三、旅行社人力资源管理的现状和特点,1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招聘、培训任务重,四、旅行社人力资源管理原则,1、因岗定编 因事择人的原则2、任人唯贤 用人不疑的原则3、用人所长 结构优化的原则4、培养与使用互相兼顾的原则5、公平竞争 按劳分配的原则6、情感与纪律并重的原则,附：如何面试？,一聊二讲三问四答,一聊,聊：三分钟，心理状态不对等以及信息不对称；如果应聘者能够和面试官轻松地聊，说明应聘者的心理素质特别好，或者心理优势特别明显，这一般是久经职场的高级别职业经理人
2、。,二讲,讲：三分钟；围绕所要应聘岗位的内容积极地展开思维，去掉戒备心理，打破事先准备好的台词，展示自己各方面的智慧和才能。看出应聘者从业经验和相关行业经历以及资源背景，更重要的是了解到应聘者的知识总量和思维的宽度、速度、深度、精度，语言的组织能力、逻辑能力、概括总结能力、化繁为简的能力、应变能力等。,三问,问：问话的语气方式也要因人而异，问关键内容和相互矛盾的地方，刚柔并济。问面试官应该了解但在简历和笔试以及在三分钟陈述中一直没有叙述出来的问题；问应聘者在陈述中自相矛盾的地方或陈述中和简历矛盾的地方；问应聘者陈述的事实以及简历中反映出来的内容与应聘职位不相宜的地方。,四答,答：四分钟之内，应
3、聘者问的一般都是关系到所应聘职位的薪水、待遇、休假方式、作息时间、业务程序，岗位之间的关系、公司背景以及与竞争对手的关系等问题。面对应聘者的反问，作为面试官应该实事求是地回答，但回答要有艺术性。,10,一、旅行社人力资源状况调查 国家旅游局人教司，数据截至,1.调查步骤2002年23月设计人力资源调查表和程序2002年49月各省市区旅游局人教部门统计2002年1012月汇总，核实，形成报表2.调查结果2.1导游人员2.2经理人员,11,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员1989年开始导游人员资格考试至2002年8月底，全国共有197375人获得资格证。（1）从业比率,总流失率 33.2
4、资格流失率45.3初级流失率 6.4中级流失率14.6高级流失率10.1特级流失率37.0,流失率高，尤其是新考取资格证的导游员和特级导游员流失率高。,12,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（2）性别结构,13,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（2）性别结构,从业人员中，女性远多于男性。,14,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（3）年龄结构,15,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（3）年龄结构,最高,次高,三高,原因：,问题：,非常年轻的队伍，七成以上30岁以下,体力，家庭,质量，出路,16,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（4）学历结构,17
5、,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（4）学历结构,80大专以下，外语高于中文,18,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（5）专业结构,19,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（5）专业结构,基本专业对口,20,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（6）语种结构,中文导游多，外语导游少，尤其是小语种导游少。,21,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（6）语种结构,小语种导游供不应求。,22,一、旅行社人力资源状况调查,2.1导游人员（7）等级结构,中高特级导游员数量非常少，不到总数的5。,23,一、旅行社人力资源状况调查,2.2经理人员1997年实行旅行社
6、经理资格认证考试，至2002年8月底，全国共有34480人获得资格证，占总数的68.1。（1）性别结构,总体男性多于女性，职位越高男性越多。,24,一、旅行社人力资源状况调查,2.2经理人员（2）年龄结构,经理人员年轻化。,25,一、旅行社人力资源状况调查,2.2经理人员（3）学历结构,与导游相比，低学历少。,高学历发展潜力大。继续教育提高学历层次。,26,一、旅行社人力资源状况调查,2.2经理人员（4）专业结构,与导游相比专业人士少。,新兴学科。政府转制。,27,一、旅行社人力资源状况调查,3.问题分析（1）学历层次普遍偏低，无论经理或导游，大专以下占主体。（2）等级不合理，中高特级不到4，
7、特级全国27人，与资源不配套。（3）外语语种结构不合理，中文基本满足需要，外语尤其小语种导游不足。（4）地区分布不均衡，东部多，中西部少，西藏151导游有证。,28,一、旅行社人力资源状况调查,4.对策建议（1）关于报考条件的修改，提高学历层次。（2）加强年审和培训，制定激励措施，鼓励再教育。（3）将等级评定与职称体系挂钩。（4）改善导游工作环境，营造良好社会舆论氛围。（5）加强外语人才培育，委托院校定向培养，旅游专业 注重二外。（6）鼓励跨地区流动，尤其是到中西部。,29,援藏导游员安徽省旅游局公开选拔3名援藏英语导游员。时间：半年待遇：（1）保留原单位基本工资福利待遇。（2）受援单位按标准
8、发放带团补助，统一购买意外伤害保险，统一购买卧具。（3）国家旅游局提供每人每月2800元高原补助，1000元包干医疗费，300元伙食补贴，100元交通补贴。（4）原级工作满两年，奖励晋升导游等级，最高至高级。,30,二、旅行社人力资源管理案例分析,2001年4月，上海市新华旅行社华东部总经理上任的第一天，碰到了几件令其措手不及的事。首先，收到一份辞职书，华东部业务经理姜海敏及员工王海燕等五人集体辞职。其次，接到沈阳一位老朋友的电话，询问为什么发给新华旅行社的团被让给虹桥旅行社了。总经理感到诧异，来到业务办公室，发现人去屋空，打开电脑，所有业务信息已经全部被删除。随后，从另一业务伙伴处得知，原业
9、务部的五名员工全部跳槽虹桥旅行社。华东部总经理应该如何处理？,31,二、旅行社人力资源管理案例分析,第一，了解集体跳槽的原因。虹桥只是一家小旅行社，而新华却是全国旅行社五十强之一，为什么员工会跳槽？第二，委托律师致函给虹桥旅行社总经理，告知：新华旅行社与新到虹桥旅行社的五名员工之间的劳动关系尚未解除，不得建立佣工关系。姜海敏称，她在新华旅行社工作多年，职位已升至董事，工资却一直不变，全部医疗费也都是个人承担，公司是家族制企业，经营管理混乱。虹桥旅行社对此不予理睬，正值五一黄金周前夕，新华旅行社直接损失两三百万元。又该怎样应对？,32,二、旅行社人力资源管理案例分析,新华旅行社提起诉讼，姜海敏等
10、五人及虹桥旅行社为被告。法庭争论焦点一：是否正常的人员流动？虹认为：虹与姜等人是正当的佣工关系，属正常的人才流动。新认为：虹原先只做组团不做接待，因姜等人的加盟转而开展接待，虹及姜侵犯了其商业利益，违反了反不正当竞争法。法院对虹的商业信息进行了全部保密检查，发现新华丢失的客户信息、路线、接待标准、报价等资料以及两份以新华的名义发给原老客户的联络传真，声称因业务需要原新华旅行社华东部并入虹桥旅行社。,33,二、旅行社人力资源管理案例分析,法庭争论焦点二：是否商业机密？姜提出新证：姜在进入新华之前曾经在上海春秋旅行社待过，新华旅行社华东部的资料是姜从春秋获取的，不是新华的。虹认为：所有的客户信息、
11、路线、接待标准、报价都是公开信息，可以从网上获取，正如小食店都可以出售可乐，因此不属于商业机密，而是公开信息。新认为：个体资料是公开的，个体的组合则是商业机密，公开信息的不同组合方式和策略可以形成商业机密。旅行社业是否有商业机密？,34,二、旅行社人力资源管理案例分析,商业机密的四个条件：非公开信息权利人可从中获得经济利益有实用性权利人采取了保护措施新出示了员工协议，其中有“如辞职，三年之内不得从事相同行业工作以保商业秘密”。虹声称不知道有此协议。姜等人称此条限制了人力资源再就业，本身不合理。法庭会怎样宣判？,35,二、旅行社人力资源管理案例分析,开庭前，新与另三人庭外和解。新要求，虹50万，
12、姜6万，王2万。判决如下：虹15万，姜4.5万，王0.5万，三者有连带责任，此外，三年内不得继续使用此商业机密，并在中国旅游报等三份报纸上刊登“道歉声明”。其后，姜等五人先后离开了虹桥旅行社。案例之外的思考：旅行社应该怎样留住员工？协议中“三年内不得从事相同行业”的规定是否合理？,36,二、旅行社人力资源管理案例分析,旅行社应该怎样留住员工？员工离职的原因：A员工因素：自我价值未得到实现成就感受到阻碍B企业因素：激励处罚措施不合理职责设计不合理，工作压力大员工职业生涯计划难以实现企业前景不明朗或内部管理混乱,37,二、旅行社人力资源管理案例分析,旅行社应该怎样留住员工？薪酬体系设计绩效考评员工
13、激励职业生涯设计,38,二、旅行社人力资源管理案例分析,FLEET银行跳槽风波20世纪90年代，FLEET银行在人力资源管理方面面临着非常紧迫的问题：员工大量跳槽。银行的平均员工流动率达到25，有些岗位如出纳和客户服务代表，则达到40，使该银行以客户为中心的战略岌岌可危。FLEET银行如何理出头绪，解决问题呢？最初，FLEET银行试图根据员工所说的问题薪酬低和工作量大来做出改进，然而保持市场水平的薪资和减少工作量的措施并没有起到任何效果。后来，FLEET银行决定采用专业人力资源咨询公司设计的方案，从人力资源部、财务部、业务部和销售部收集到的有关员工行为的数据资料，研究各种影响因素下的员工行为，
14、最终确定导致员工跳槽的关键因素不是薪酬低，而是想获得更丰富的工作经验。,39,二、旅行社人力资源管理案例分析,FLEET银行跳槽风波在分析了造成离职的主要原因之后，FLEET银行开始着手研究解决办法。既有效，成本又低的方法是，增加员工在公司内部升迁或调动的机会。经理或主管的跳槽对下属的行为和士气造成影响，所以要尽量留住优秀的主管和经理。对应聘者的服务期倾向进行预测，并改进招聘。FLEET银行采取改进措施头8个月中，员工跳槽率降低40，节约金额5000万美元。,40,二、旅行社人力资源管理案例分析,协议中“三年内不得从事相同行业”的规定是否合理？劳动法规定，劳动合同应当以书面形式订立。劳动合同包括法定条款和商定条款。（是否约定保守企业商业秘密属商定条款）劳动合同的解除的条件：A双方协商解除B企业解除C劳动者解除劳动合同的解除的程序：提前书面通知（30日）征求工会意见（企业）经济补偿（企业）满1年，1个月工资,41,二、旅行社人力资源管理案例分析,协议中“三年内不得从事相同行业”的规定是否合理？商业机密保护的国外习惯做法：13年不从事同行业工作，但公司给予一定的补偿。可以将提前30天辞职，改为提前6个月，此6个月为脱密期，员工调离涉及商业机密的岗位，并采取脱密措施。,
