售后个人工作计划（4篇）.docx

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1、售后个人工作计划（4篇）售后个人工作计划（通用4篇）售后个人工作计划篇1本人在某某年年度，业绩不是太理想，当然这其中肯定有许 多不足和需要改进、完善的地方。今年，我将一如既往地按照公 司的要求，在去年的工作基础上，本着“多沟通、多协调、积极 主动、创造性地开展工作”的指导思想，发扬某某创业精神，确 立工作目标，全面开展某某年度的工作。现制定工作划如下：一、对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间 有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二、在拥有老客户的同时还要不断从各种渠道快速开发新客 户，推广新产品.三、要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识， 采取多样化

2、形式，把学业务与交流技能相结合。四、今年对自己有以下要求1、每周要拜服4个以上的新客户，还要有1到2个潜在客 户。2、一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。3、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能与这个客户合作。4、对自己严格要求，学习亮剑精神，工作扎实细致，要不断加 强业务方面的学习，多看书及相关产品知识，上网查阅相关资料， 与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。5、对所有客户的工作态度都要一样，加强产品质量和服务意 识，为公司树立更好的形象,让客户相信我们的工作实力，才能更 好的完成任务。6、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，

3、多交流, 多探讨，才能不断增长业务技能。7、为了今年的销售任务每月我要努力完成1万到2万元的任 务额，为公司创造利润。售后个人工作计划篇21、客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服 务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关 情况制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名 称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车 种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的 服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其 相关方面的服务的需求，找出“下

4、一次”服务的内容，如通知客 户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活 动、通知客户按时进厂维修或检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见。(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项。(4)介绍本公司近期为客户的各种服务、特别是新的服务内容。(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如检测 周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告 之清楚。(6)咨询服务。(7)走访客户。售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管

5、指定专门业务人员一一跟踪业 务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求, 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要

6、作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复。不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研 究，找出办法。仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示 解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一 个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务 跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要 以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体 现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、服务活动 后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后 于两日内

7、视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表（附后），并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他 人员暂时代理工作。10、业务主管负责监督检查售后服务工作。并于每月对本部 售后服务工作进行一次，每年末进行一次。均以本部工作会形式 进行，由业务主管提出或书面报告。并存档保存。11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、 “跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务

8、电话登记表”、“跟踪服 务信函登记表”。售后个人工作计划篇3一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强， 工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工 的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培 训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任 性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，

9、起着联系内外的 作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部 整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作， 使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、 礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素 质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效 的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和 实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形, 如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢 于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公 正，公开的原则，坚

10、持团队利益大化，保障个人利益大化，实行 考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门 的凝聚力和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟, 以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其 是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促 进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打 开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目标.1 .人员定编。2 .产值计划（一）营业指标。1 .实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万， 车间维修及索赔不少于380万2 .实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.

11、3 .基盘客户数1500人。4 .日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产 值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5 .车辆返修率低于2%.6 .开展风行汽车讲堂不少于四次。7 .保修索赔不小于95%.8 .关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9 .年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到万。10 .精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以 上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训 工作，部门之间可以交叉基础性内部培训工作，有利于部门间的沟 通和协作。如配件或者车间可向前台人员一

12、起交流配件或者汽车 维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题， 其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识 培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难 技术问题的探讨学习性活动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门 活力，提升集体凝聚力。3）提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面 的提升。（三）产值分配：3.各项改善措施。（一）前台改善计划.20年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1 .联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域 保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提 高客户

13、赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的 尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的 指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2 .注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的 内在原因及提出改进措施，只有不断，自身才能不断进步。3 .加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术 问题的.处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人 员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，4 .促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限, 提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的， 可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适

14、当的折价。培 养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的 精品推销，提出有效激励，促进精品销售。5 .加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后 各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出 努力，对于消极，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠 正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。（二）保险改善计划：保险理赔是售后的重点业务，其银喷业务产值可以占产值的 30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争， 社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该 加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度。 B.提高

15、理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入 手：评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新 评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的 任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍， 售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励。定期集中上报 财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激 励，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，大程度吸引我处续保。 通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客 户资源入手，尤其是20_. 6至今的客户资源注意，对于购车时间 在20_. 2-20_. 6月及的海珠

16、区的客户重点跟踪回访。其三就是 海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠 可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动, 可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。（6） .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。 要求服务顾问不断自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身 的接车水平。（7） .提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。三,客服改善计划：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、 快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救

17、措 施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户 部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文 档的工作。4）关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公 司利益。售后个人工作计划篇41、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业 务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公 司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内 容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求， 设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户

18、接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一 周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户 感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我 公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的 意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美 的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希 望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答 复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究, 找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办 法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意 的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服

19、务的一周后的7天以内，业务 跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要 以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体 现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务 活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户， 然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或 投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并 将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都 要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其 他人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部 售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均 以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并 存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、 “跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、跟踪服 务信函登记表”。