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1、细节决定成败,工作格言：简单不等于容易把简单的招式练到极致就是“绝招”,从国民素质和民族中兴的高度看待细节。,一、精细化时代来临，要求精细化管理，必须注重细节,1、挑战是绝对的机遇是相对的,政治与体育竞争最激烈（尼克松）央视为什么反复播出动物世界西双版纳原始森林给我的感触克林顿国家竞争力公式的启示：,（疆域+人口+经济实力）（国家意志+战略目标）,2、市场将迅速洗牌,世界500强企业的平均寿命是40-50岁，美国每年新生50万家企业，10年后仅剩4%；日本存活10年的企业比例亦不过18.3%。50年前世界100强,如今仍留在榜上的只17家,33家存在但挤出了榜,6家破产,44家被收购。,兰契斯
2、特法则Lamchesters Law,市场占有率相对安全值：4167%市场占有率上限目标值：7388%，市场独占条件 市场占有率下限目标指：2612%，即使是第一位的企业，仍然是不安全的,3、产品利润趋向于零,1979年，世界石化产业的投资利润率为11%，到1998年已下降为3%，炼油业的利润率已接近于零；2003年上半年清华同方计算机产品的销售收入1.4亿，毛利率仅为6.31%，净利率比2002年同期下降了45.04%；2003年中国手机厂商纯利率一般在3%-5%左右，有的厂商则不到2%。,4、生活标准的提高带来市场标准的提高,6个西格玛：百万数中的不符合率3.45个西格玛：百万数中的不符合
3、率2334个西格玛：百万数中的不符合率6210,卫星要上天，马桶也不能漏水,5、产品同质化和服务同质化,企业和企业之间，在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强，差异性越来越小；随着服务的标准化，服务也将出现同质化：在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为细节上的竞争。,二、细节无所不在,“细节专家”的“细节”,批评：变形的“细节”管理“有赶时髦的营销专家奉献了一本名为细节决定成败的书”。,1、细节影响了世界历史刺杀希特勒未遂,1944年4月20日，希特勒被刺，头部和脚被炸伤，耳膜被爆炸声震破。此次未遂的刺杀事件后，希特勒实施疯狂报复，反战军官及受牵连者被杀害5000余人。刺杀未遂的
4、直接原因在于：执行此次行动的杀手是一位德国高级军官，曾在战争中失去一条手臂，另一手指也仅剩下3根，此杀手在去希特勒的会议室的路上，取出了1颗炸弹，因为3根手指实在拧不动装有2颗炸弹的手提包，结果威力大减，让希特勒捡回一条命。历史往往如此，一个小小的细节的改变，也许会改写国家甚至世界的历史。,2、企业中的细节,沃尔玛重视每一个细节 一个顾客在沃尔玛店买了一个果汁机，不久出了点小毛病。他拿着机器和付款小票来到它的一家连锁店。营业员立刻给他换了一台，还告诉用户：果汁机又降价了，我们还需要退给你5美元。沃尔玛总裁山姆沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸、长出来的
5、绳子扔掉了。山姆沃尔顿微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子钱。”沃尔玛从来没有专业用的复印纸，用的都是废报告纸背面；除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸；沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。,北京市每天随地吐的痰就有三吨之多！从北京海淀图书城到苏州桥20分钟的路，遇到了14个吐痰的，其中13个随口吐到地上，只有一个人吐在卫生纸里，扔进了垃圾箱。经济管理杂志社原社长赵英先生去日本做访问学者时，他与一位日本研究人员出差，回到东京上野车站4点钟（6点下班），这位研究人员又回到单位上班去了，而乘车还需要半小时电车。,3、社会上的细节,一个纸杯的工作效率,上
6、海市去年派了一批公务员到香港特别行政区政府的下属机构实习。让他们感觉不可思议的是，办公桌上不准放水杯。喝水要去每个楼层专门的饮水处，使用一次性无底座圆锥形杯子。这种杯子只能拿在手里，不能放下来。香港政府官员解释说，这种杯子不但节省了水杯的材料，重要的是逼着你赶快把水喝完，回到座位上去处理公务。,4、个人的细节,某财经大学讲课课间，做的一次小小的测试。一个班50位大四的学生，每人模拟填写一份增值税发票，结果填写完全正确的只有2人。作为学生，一张票据十几个栏目填写错了一两个栏目，老师还会给个70、80分；但作为企业的职员，发票填错一栏，整张票就作废，那就是0分。,“汪中求”式的2.18分理论北大毕
7、业等于零,细节可表现一个人的修养,1961年4月12日，前苏联宇航员加加林，乘坐4.75吨重的“东方l号”航天飞船进入太空邀游了89分钟，成为世界上第一位进入太空的宇航员。他之所以能够在20多名宇航员中脱颖而出，起决定作用的是一个细节。原来，在确定人选前一个星期，航天飞船的主设计师罗廖夫发现，在进入飞船前，只有加加林上舱前脱掉了鞋子。他感到这个27岁的青年既懂规矩，又如此珍爱他为之倾注心血的飞船，于是决定让加加林执行人类首次太空飞行的神圣使命。,明朱棣发动靖难之役时，解缙与胡广、吴溥、周是修、王艮、胡靖、方孝孺等七位名士相约要为建文皇帝守节，以标千古风节。退下来后，解缙便悄悄指派家人“瞧瞧胡广
8、是什么动静”。家人回来说“没什么动静，见胡大人问猪喂了没？”解缙听了，心里说“一猪尚不肯舍，况肯舍生命乎？”于是心安理得地活了下来。明成祖继位后，七位要为孝文帝死的名士中，方孝孺壮烈而死，周是修被杀，王艮服毒自尽，而胡广等四位“名士”老老实实做了“贰臣”。,细节可见风节,三、细节的实质,1、细节：能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节,日本人对大庆油田的预测 1966年7月，中国画报有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下30度的东北地区；根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966年10月，人民中国刊登出宣传王进喜的文章中，透露
9、出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时间为1959年9月。,2、细节是认真的态度,“小事成就大事，细节成就完美。”戴伟帕卡德“成功是细节之子。”哈维费尔斯通“在艺术的境界里，细节就是上帝。”米开朗基罗细节意识是人类认知世界的一项基本素质。有特点的细节往往是给人印象最深的部分。注重细节肯定会耗费更多的时间和精力。注视的目标多是整体轮廓，透析的对象则是细节结构。非典型细节才是细枝末节，即碎片。弱化“差不多”意识也就是在强化“细节”意识。,3、细节是科学的精神,不专业难做部下与企划部经理的对话黄（企划部经理）
10、：汪老师，今年央视广告会提价，主要报纸杂志的广告价格也会居高不下，我们今年的广告预算要修改？汪（汪中求）：提价？春节前已经提价了吧？国家广电局颁布了广告播放管理办法，电视台19：0021：00广告时间不得超过18分钟，电视黄金广告时间减少了30%，一定会使得广告价格上涨。黄：是。2004年央视黄金时段广告招标额高达44.1亿元，比去年增长35%。2003年统一润滑油央视黄金段位中标额6000万，2004年还是统一中标，价格9577万元，增长60%。还有，今年党政部门报刊有677种停办，新闻出版单位的报纸杂志实行管办分离的310种，改为免费赠阅的94种。汪：好，你在下周四晚上的第4次企划委会议提
11、出讨论。在提交增加广告预算计划报告的同时，请准备几组数据：2003年央视12个频道的入户率、MZYG（该公司前三个月做过广告的节目）和该节目段广告的观众重叠率、HRH和MTS（两家同行竞争企业）广告预算及其与去年广告投入的对比。辛苦你了！,四、做好细节的方法论问题,1、制度方面,制度与程序制度的系统性订立制度是为了不要制度制度的可操作性中小企业学会用1、2、3、4写制度领一台计算机与领一支铅笔同样的程序,2、操作方面,王永庆开米店 小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。米店开办晚，规模小，更谈不上知名度，没有任何优势。每次
12、给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，问明这家有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。王永庆给顾客送米，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。,第一次就把事情做对 据德国大众公司的统计，一个有质量问题的产品如果在生产线上就被发现，那么修正该产品的成本是10马克；如果进入库房之后才被发现的话，那么，纠正该错误的成本是100马克；如果进入到经销商手里，那么纠正错误的成
13、本是1000马克。善终如始，持之以恒 中国古语“行百者半九十”“功亏一篑”说的都是要持之以恒，该做的细节一个都不能拉掉。勉强成习惯，习惯成自然,3、管理者的细节管理,画好“管理树”，理清管理控制点 不要相信“布置等于完成”简单不等于容易做一个“难缠的人”用“谢谢”和“对不起”开头,韦尔奇能叫出1000多位通用电气管理人员的名字,4、同质化要求服务人性化,人性化服务永无统一标准盖茨的“未来小屋”的高智能化,5、提倡承诺制、进度表、口头复述,承诺制就是书面地答复我何时完成何事，达到何标准；进度表就是把一组事情用表格框定，包括：序号、项目、责任人、完成时间、验收标准、备注等6项；口头复述就是接受口头
14、指令的人要对指令口头复述一遍，以减少误传、误听造成的差错。,五、剖析做不好细节的原因及危害,1、做不好细节的原因,生产发展水平，人们只求温饱传统文化的影响：重大轻小 重概括、轻数据,社会浮躁心态,人们渴望一举成名、一夜暴富，不愿意踏踏实实做事，更不愿意做小事。各类讲究“技巧”、“秘诀”、“绝招”、“迅速成功”、“快速致富”之类的书籍触目皆是就是一个说明。当一个国家或地区的GDP的增长率介于5-15%之间时，浮躁就会成为一种普遍的现象。北京师范大学管理学院李永瑞,2、重新认识“科学管理之父”泰勒,西方企业管理的发展的五个阶段：,工作时间研究，成为泰勒理论要素,l把每个工人的各项工作内容都转换成简
15、单的基本动作。l挑出所有不必要的动作，并且取消这些动作。l仔细观察熟练工人的基本动作，以码表记录时间，从中挑出最快、最好的工作方法。l描述和记录每个基本动作及合理的工作，并且加以整 理分类。l研究并记录当优秀工人实际操作时，应该在工作时间 上放宽多少百分比的弹性，以涵盖工作时不可避免的 延误、中断和小型的意外等等。l研究并记录假如要防止工作疲劳，应该容许工人每隔 多少时间休息一次，每次休息多久。,麦当劳的作业手册560页，其中对如何烤牛肉饼一项就写了20页，规定一片小小的牛肉饼要经过40项质量控制检查，烤出20分钟没有卖掉就要丢掉；生菜从冷藏库拿到配料台上只有2小时的保鲜期，过时就扔掉。炸薯条
16、超过7分钟、汉堡包超过19分钟就要毫不吝惜地扔掉。奶浆接货温度要在摄氏4度以下，高1度就退货；沃尔玛规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”。,日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家爱德华戴明。1951年，日本设立“戴明国家质量奖”，日本国内称之为“企业诺贝尔奖”。戴明的质量管理思想集中体现在PDCA(plan计划/do执行/check检查/act处理)的循环上。,3、中国需要“戴明式”的管理专家,4、管理向西方学习,学习日本人的敬业学习德国人的严谨学习美国人的创新,中国人妄自尊大而日本人谦虚好学中国人安于现状而日本人不断进取中国人自私自利而日本人克己奉公中国人互相拆台
17、而日本人精诚团结中国人健忘而日本人执着日本人把被美国人打败看成是自己的耻辱中国人把被日本人打败看成是日本的耻辱,“工艺上的小差异，显示出民族素质上的大差异”。张瑞敏我国企业的不良品率平均在10%左右，而工业发达国家可以接受的产品不合格率仅为3。每生产1美元的产品，我国耗费的能源是美国的4.3倍，是日本的11.5倍。,5、从民族中兴的高度认识细节,六、战略与细节,1、战略的制定要从细节中来,肯德基炸鸡进入中国市场之前，曾派一位执行董事来中国考察市场。他来到北京街头，看到川流不息的人流，穿着都不怎么讲究，就凭直觉做出预测报告说：炸鸡在中国有消费者，但无大利可图。由于他没有具体进行相关信息的收集整理
18、被总公司以不称职为由降职处分。公司另派了一位董事来考察。他用秒表测出行人流量，然后请500位不同年龄、职业的人品尝炸鸡的样品，并详细询问他们对炸鸡的味道、价格、店堂设计等方面的意见。他还对北京的鸡源、油、面、盐、菜及鸡饲料行业进行了详细的调查，得出的结论是：肯德基可以打入北京市场，每只鸡虽然是微利，但消费群巨大，仍能赢大利。,2、外行谈战略，内行谈细节,伊拉克战争期间，在中央电视台的新闻直播节目中，一位国防大学的军事专家说：“外行谈战略，内行谈后勤”。后勤是什么？就是保证吃喝拉撒睡，就是做好细节。三国演义马稷街亭失守的原因，就是被切断后勤供应少水。曾国藩：“少大言，多条理。”曾国藩要求子女（包括儿媳妇在内）连没有什么大用处的布片、线头都必须有序分放。,3、落实不到位的战略没有意义，会变成假大空或高大全,南德集团的牟其中，曾表示要炸开喜马拉雅山，让印度洋的暖气流进入中国的大西北地区，以增加这些地区的降水量但没有什么实施细节，也没有能力去实施。实际上，徒逞一时口舌之快而已。,谢谢：大家的时间大家的关注大家的兴趣大家的参与,
