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1、ITIL V3&IT服务管理,ITIL:Information Technology Infrastructure Library信息技 术基础设施库 为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库 提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM:IT service management IT 服务管理关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求,ITIL历史1980年代末 英国政府项目启动大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于 来自保险盒金融公司）1990年代初世界范围广泛接受的
2、基于事实的IT服务管理标准将ITIL导入北美发布ITIL V1书籍,ITIL历史2000-2006 IT服务管理英国标准协会规范-BS 15000It SMF(IT Service Management Forum IT服务管理论坛)2000/2001年更新至V22005年，通过快速通道接受为ISO/IEC 20000供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架2007-至今ITIL V3发布今天，整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（SME），以及政府和公共部门,ITIL V2书籍,Crown copyright 2009 rep
3、roduced under license from OGC,ITIL V2 模块,服务支持模块：服务台事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理,Service desk chapter,Incident management chapter,Problem management chapter,Configuration management chapter,Change management chapter,Release management chapter,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V2 模块
4、,服务交付模块：服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理财务管理安全管理,Capacity management,Financial management for IT services,Availability management,Service level management,IT service continuity management,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V3 5本核心书籍,Crown copyright 2009 reproduced under license from
5、 OGC,ITIL V3由英国政府OGC拥有。,ITIL V3核心书籍,Crown copyright 2009 reproduced under license from OGC,ITIL V2 映射至V3,SC 服务运维,ST 服务运维,ITIL V2 映射至V3,SD 服务设计,SS 服务战略,V2框架更新至V3,ITIL V2框架,ITIL V3图形由Ryan Thomas设计，并已经成为新的ITIL服务生命周期的“标签/标志”。,ITIL V3资质认证体系,IT服务&ITIL实践,内容,服务是什么服务管理的概念职能、角色和流程流程模型流程的特征最佳实践和良好实践,服务是什么,通过产生
6、客户期望的特定的输出物向客户交付价值的方法和过程，同时使其规避与之相应的特殊成本和风险。,Store information,Store files,Store equipment,Online database,Portable devices,Secure cabinets,服务管理（service management）,定义 服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来实现。服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系所支持的专业实践。,服务价值（service value）,效用和保证（Utility and War
7、ranty）定义服务并共同为客户创造价值效用（Utility）产品或者服务提供的功能满足特殊的需求服务的主要内容如何？功能需求特性、输入、输出“符合目的”原则保证（Warranty）产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证服务水平如何？非功能需求容量、性能、可用性“适用”原则,流程（processes）,由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作、活动所组成,流程 负责人,流程 目标,质量参数&关键绩效指标,流程活动&子流程,流程,资源,角色,输入&输出流程规范,流程控制,流程驱动,输入&输出规范,注：流程可能包括角色、责任、工具及要求交付输出的管理控制,流程特性（character
8、istics of processes）,流程有如下特性：它们有具体的结果-流程存在的理由是交付具体的结果 流程有客户-每一个流程向客户或者利益相关者交付关键的 结果 它们对具体事件作出响应-当流程正在或者阶段性运行时，它可以依据特定的触发器被启动和跟踪。,组织中的流程,IT Manage,Operations and Network Management,Office Automation and Tele matics,Project Organisation,Process,职能（Function）,一个团队或一群人员以及工具，他们执行一个或者多个流程或活动。比如服务台职能是结构化组织来
9、实现具体原则的一种方式。在组织设计中，通过共享流程进行职能之间的写作时普遍的模式。,最佳实践和良好实践,最佳实践（Best Practice）被成功应用于多个组织的已证明活动和流程。ITIL是最佳实践的一个例子。良好实践（Good Practice）良好实践（而非最佳实践）是被广泛采纳和证明的。可以是最佳实践的一个应用，或者作为最佳实践的一个输入。良好实践有几个来源：专有知识（Proprietary knowledge）深度嵌入组织为本地环境和具体需求所定制公共框架（Public framework）在多样化的环境和形势下做过验证更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的标准（Standard）,
10、公共框架和标准,如下公共框架和标准与服务管理相对应ISO/IEC 20000ISO/IEC 27001能力成熟度模型集成（CMMI）信息系统和技术控制目标（COBIT）项目管理知识体系（PMBOK）风险管理（M o R）6西格玛,The Service Lifecycle 服务生命周期,内容,服务生命周期ITIL模块组件5个核心模块的目标和目的，以及业务价值服务战略服务设计服务转换服务运维持续服务改进,服务生命周期,服务战略策略选择政策和目的服务设计，服务转换，服务运维描述变更&转换的前进的阶段新建服务及变更服务持续服务学习和改进,ITIL模块组件,-核心=5本书，通用最佳实践指南，原则，保持
11、不变 补充=具体主题书籍，比如，金融领域、志在领域 网页=完全整合的ITIL流程图，词汇表，标准术语,ITIL出版物,5个核心模块的目标和目的,服务战略（Service Strategy）服务设计（Service Design）服务转换（Service Transition）服务运维（Service Operations）持续服务改进（Continual Service Improvement）,服务战略（SS）-目的,为IT组织提供战略，使IT组织成功地为业务交付价值，并提高IT服务提供者的竞争力为IT策略的制定提供模型，并提供服务经济模块以理解服务成本和可能的计价机制。确保服务生命周期的每
12、个阶段专注于业务案例（business case）以及与所有遵循的流程元素集相关联。,服务战略 内容,服务战略（Service Strategy）关注整个业务目标和期望，确保IT战略路线图（IT Strategy maps）与他们保持一致。服务原则（Service Principles）服务资产，提供者类型，结构，基础服务战略流程（Service Strategy processes）IT财务管理（IT Financial Management）服务组合管理（Service Portfolio Management）需求管理（Demand Management）战略&组织文化，技术，运维实施服
13、务战略,服务设计（SD）-目的,设计合适的和创新的IT服务解决方案（IT Services solutions）和流程来满足当前和将来的业务需求。一个集成的设计模型来转换战略目标为服务组合和服务资产（portfolios of services and service assets）,服务设计 内容,服务设计从一组新的或变更的需求（a set of new or changed business requirements）开始，以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束。服务设计原则服务设计流程服务目录管理（Service catalog Management)服务级别管理（Service Le
14、vel Management）容量管理（Capacity Management）可用性管理（Availability Management）服务连续性管理（Service Continuity Management）信息安全管理（Information Security Management）供应商管理（Supplier Management）服务设计活动数据&信息管理（Data&Information Management）需求工程（Requirements Engineering）服务设计考虑（组织，流程&工具）,服务转换（ST）-目的,减少性能波动（variations in the p
15、erformance）以及新/变更服务的已知错误（known errors）。确保最小化对生产服务、运维和支持组织的不可预测影响通过服务转换的管理实践，提高客户、用户和服务管理人员满意度。,服务转换 内容,服务转换（Service Transition）关注管理变更、风险和质量保证，并有实施服务设计的目的，从而使服务运维可以以可控的方式管理服务和基础设施。服务转换原则服务转换流程转换规划&支持（Transition Planning&Support）变更管理（Change Management）服务资产&配置管理（Service Asset&Configuration Management）发
16、布&部署管理（Release&Deployment Management）服务验证&测试（Service Validation&Testing）评估（Evaluation）知识管理（Knowledge Management）,服务运维（SO）-目的,关注实际交付和控制流程活动，通过日复一日的运营实现高要求、稳定的（highly desirable，steady state）可管理的服务,服务运维 内容,服务运维与通常的活动一样关注业务服务运维原则服务运维流程事件管理（Event Management）事故请求（Incident Management）请求管理（Request fulfillme
17、nt）问题管理（Problem Management）访问管理（Access Management）职能服务台技术管理IT运维管理应用管理,持续服务改进（CSI）-目的,对每个生命周期阶段的改进机会进行评审、分析和建议。评审和分析服务级别达成的结果。识别和实施个人活动来改进IT服务质量，并提高效率和有效性来支持ITSM流程。无需牺牲客户满意度，改进交付IT服务的有效性。确保可用的质量管理方法被用来支持持续改进活动。,持续服务改进（Continual Service Improvement）对所有其他元素有一个全盘的考虑（an overall view of all the other elem
18、ents），并寻找可以改进整体的流程和服务的方式。持续改进原则&基础持续改进流程7步改进流程（The Seven Step Improvement Process）服务报告（Service Reporting）服务度量（Service Measurement）CSI投资回报率（Return on Investment for CSI）CSI的业务问题（Business Questions for CSI）CSI方法&技术：评估，标杆，度量模型（SWOT，平衡积分卡）,持续服务改进-内容,总结,今天的IT组织,明天的IT组织,专注于技术灭火模式组织中的“火炉的烟囱”未知成本技术数据,专注顾客结果
19、需求驱动企业服务和流程财务透明业务价值,1.服务战略（Service Strategy）,ITIL V3 Foundation 培训,内容,服务战略目的概念和定义关键管理模型支持流程服务自动化服务战略总结Q&A,服务战略目的,服务战略要求服务提供者理解其已经进入或者希望进入的当前和潜在市场的宏观形势（Service provider to understand the wider context of the current and potential market places）所采用的策略必须为客户和所有的利益相关者提供足够的价值（The strategy adopted must pro
20、vide sufficient value to the customers）-它必须适合提供者的战略目的。*客户不是购买产品，他们购买针对特殊需求的满意度。,概念和定义,服务战略的4个P 服务目录 业务服务目录 技术服务目录 服务组合 服务资产（资源和能力）服务价值（效用和保证）服务生命周期的IT治理 商业案例 风险 服务模型,服务战略的4个P,愿景和使命（Vision and mission）我们将成为我们的法律企业最佳等级的服务提供者,策略和区分（Policies and distinctiveness）通过我们的律师集中服务，与法律行业已知的服务方式相区别,当前行动和调整（Ongoin
21、g actions and adjustment）投资组合、技术、采购、培训和促销决策需要与定位保持一致,方法和执行（Method and execution）通过广泛理解的步骤以及协商同意的日期和预算实现此定位,Perspective 远景,Position 定位,Patterns 模式,Plans 计划,战略,服务战略的4个P,远景（Perspective）：特殊的愿景和方向定位（Positions）：服务提供者竞争的基础计划（Plans）：服务提供者如何实现他们的愿景模式（Patterns）：做事的基本方法-出色的模式决策和行动,服务目录（service catalogue）,所有可用的
22、（包括可部署的）IT服务的数据库或者结构化文档（A database or structured document）.服务目录仅是已发布给客户的服务组合的一部分（service catalogue in the only of the service portfolio published to customers）,被用来支持IT服务的销售和交付。服务目录包括交付物、价格、联络点、订购和请求等流程信息。,服务目录（service catalogue）,选项,参数,等级,服务级别要求,SLA,OLA,UC,SLA,内部角度,外部角度,服务组合（service portfolio）,服务组合式描
23、述服务提供者对客户和市场空间的承诺和投资（service portfolio represents the commitments and investments made by service provide）他描述了由持续服务发起的合同承诺、新任务的开发和进行的服务改进计划（contractual commitments，new service development，and ongoing service improvement plans）。组合管理方法帮助经理划分投资优先级，并改善资源分配。,服务组合Service Portfolio,服务规划Service Pipeline,服务目
24、录Service Catalogue,市场空间,服务设计,服务转换,持续服务改进,服务概念,客户,第三方目录,服务运维,退役的服务,服务组合元素,服务组合Service Portfolio,描述价值主题商业案例优先级风险供应成本和定价,服务目录Service Catalogue,服务支持产品政策预定和请求过程支持术语和条件切入点和升级定价和收费,服务资产（service asset）,资源（resources）作为被来转换成资源的生产、管理、组织、人力和知识的直接输入。能力（capabilities）描述组织协调、控制和部署资源来生产价值的技能实力。服务资产=资源+能力（service ass
25、et=resource+capabilities）,服务价值-效用（service value-utility）,支持结果和移除约束（outcome supports and constrain removed）增加收益减少损失成本责任和规避风险（ownership casts and risks avoided）避免维护非核心和低使用率资产避免由于限制的容量和超负荷资产的机会成本效用增加绩效平均值,服务价值-保证（service value-warranty）,保证确保服务的效用在需要时可用，并有足够的容量、连续性和安全。可用性容量连续性安全保证降低绩效波动,服务价值-效用和保证,效用（ut
26、ility）通过服务的属性被客户所感知，这些服务对与要求的结果相关的任务绩效产生积极影响。保证（warranty）来自于在需要时可用的积极影响。,商业案例（business case）-我们到底该不该做？,商业案例是一个决策支持和规划工具（A business case is a decision suppport and planning tool）,用来预测一个商业活动可能产生的结果。结果可以从定性和定量的维度来分析例如财务分析（A financial analysis）在一个好的商业案例中经常处于中心。推荐用数字描述（Numbers preferred）,商业案例结构A.介绍描述服务强调
27、的商业目标B.方法和假设定义商业案例边界，比如时间范围，谁付出成本和谁获得收益C.商业影响财务和非财务商业案例结果。D.风险和应急出现多种结果的概率E.建议推荐的具体行动,风险（risk）,风险被定义为不确定结果（uncertainty of outcome）风险管理的任务是保证组织节约风险支出。两个阶段风险分析和风险管理*任何组织的头号风险是缺乏精确的信息。-mark hurd,服务模型（service model）,服务的设计蓝图（blueprints for service）通过管理流程和智能，支持价值创造，并实现此过程中的沟通和协作。服务模型描述服务的结构（structure）和动态（
28、dynamics）,服务模型,服务资产配置,轰动，事件 和交互,服务运维,（动态）,服务生命周期与IT治理,IT治理 IT治理是董事会和执行管理层的职责。他是企业治理的一部分，并由领导力、组织结构和流程组成，确保组织的IT维持并延伸组织的策略和目标。,服务战略原则,价值创造（value creation）服务资产（service assets）服务资产是价值创造的基础（service assets is the basis for value creation）,价值创造（value creation）,价值从客户商业结果的角度定义（实现客户需求，the fulfillment of cust
29、omers need）价值也高度依赖于客户感知（customers perception）感知（perception）由服务属性所影响，包括：价值显示（value indication）经验（experience）同行比较（peer comparison）自我形象（self-image）,服务的经济价值（economic value of service）,正的差值（positive difference）来自于服务的效用和保证。负的差值（negative difference）来自于由于客户使用服务的 低质量和隐含成本所承担的支出。参考值=基线,业务单元和服务单元,业务单元和服务单元（bus
30、iness units and service units）业务单元拥有资产，一组资产以产品和服务的形式为客户创造价值。服务单元跟业务单元相似，一组服务资产以服务的形式被特殊化的用来创造价值。,业务单元和服务单元的关系,业务单元A,业务单元B,业务单元C,服务X,服务Y,服务Z,服务单元1,服务单元2,服务单元3,企业1,企业2,共享的服务,商业供应,企业3,内部服务单元,服务战略流程,需求管理（demand management）服务组合管理（service portfolio management）财务管理（financial management）,需求管理（demand managem
31、ent）,目的理解和影响客户对于服务的需求（understand and influence customer demand for service）以及提供能力来满足这些需求活动在策略层次的需求管理，可以包括业务活动模型和用户基本信息分析（analysis patterns of business activity and user profiles）在战术层次，它可以包括使用差异化收费（differential charging）来鼓励客户在非繁忙时段使用IT服务,需求管理（demand management）,基本概念核心服务&支持服务（core service&supporting s
32、ervice）业务活动模式PBA（patterns of business activity）一个或多个业务活动的工作量基本信息随时间变化用户信息（user profile）用户对IT服务需求的模式每个用户信息包括一个或多个PBA服务包（service package）服务级别包（service level package）,服务组合管理（service portfolio management）,目的理解客户为什么购买服务？客户为什么要从我们这里购买服务?决定提供什么服务为服务设计提供方向从而可以在将来管理和完全发掘服务基本概念业务服务（business service）直接支持业务流程的服
33、务IT服务（IT service）没有考虑的业务上下文和语义的业务服务业务服务管理（business service management）从业务流程和业务价值的角度考虑服务管理,财务管理（financial management）,目的财务管理通过用财务术语对IT服务价值的计量，支持这些服务的资产价值的计量，以及运维预测的计量（the value of IT service，the value of the assets underlying the provisioning of those service and the qualification of operational fore
34、casting），来提供给业务和IT。,财务管理基本概念,服务评价（service valuation）交付IT服务总成本的度量，以及该IT服务对业务产生的总价值。服务评价被用来帮助业务和IT服务供应者对IT服务的价值达成共识。成本类型（cost types）硬件、软件、人力、管理。成本分类（cost classification）资本/运营 固定/可变 直接/间接动态可变支出（variable cost dynamics）动态可变支出关注分析和理解多数影响服务成本的变量，哪些元素对于变化性以及相对增长的值改变结果有多敏感。,服务自动化（service automation）,自动化可以对服务
35、资产产生特别显著的影响，比如：管理、组织、人员、流程、知识和信息。下列服务管理的领域将从自动化中获益：设计和建模服务目录识别和分析模式分类、划分优先级和路线安排检查和监督优化,服务战略部署中的四个活动,定义市场（define the market）评估您潜在可能提供的服务以及您将为谁提供服务开发供应（develop the offerings）继续明确您认为值得最求的服务本阶段需要考虑效用和保证开发服务资产（develop service assets）寻找机会来运用您的服务能力（允许为更多客户提供更多服务）开发服务管理，从而使之成为服务资产准备执行（prepare for execution
36、）执行所有必要的步骤来确保我们已经准备号向前进，并值得这么做。,Model 2.服务设计（service design）,内容,服务设计目的概念和定义关键管理模型支持流程技术和架构服务设计总结,服务设计目的,服务设计是整个服务生命周期中的一个阶段，且是 业务变更中的一个重要元素（an important element within the business charge）。通过对合适和创新的IT服务解决方案和流程的设计来满足当前和未来的业务需求。一个集成的设计模型（an integrated design model）用来将战略目标转换为服务组合和服务资产。,服务设计目的,服务设计的主要目标
37、是：设计服务（design service）来满足业务结果设计流程（design processes）来支持服务生命周期识别和管理风险（manage risks）设计安全和具备弹性的IT基础设施（design secure and resilient IT infrastructures），环境、应用、数据/信息资源和能力。设计度量方法（design measurement methods）和数据生成和维护计划、流程、政策、标准、架构、框架集合文档来支持优质的IT解决方案的设计IT内部开发技巧和能力（develop skills and capability）,概念和定义,服务提供者（serv
38、ice provide）供应商（supplier）服务级别协议（SLA）运维级别协议（OLA）支持合同（underpinning contract）服务设计包（service design package）可用性（availability）,概念和定义,服务提供者（service provide）为一个或多个内部客户或者外部客户提供服务的组织，服务提供者经常被用作IT服务提供者的缩写。供应商（supplier）负责为要求交付的IT服务提供商或者服务的第三方。供应商的例子包括商品硬件和软件供应商，网络和电信供应商，及外包组织。,概念和定义,服务级别协议（SLA）IT服务提供者和客户之间的协议。S
39、LA描述IT服务，记录服务级别目标，指明IT服务提供者和客户的责任，单个SLA可能覆盖多个IT服务或者多个客户。运维级别协议（OLA）IT服务提供者和同一组织中的另一部门之间的协议。OLA支持IT服务提供者对客户进行IT服务的交付。OLA定义了所提供的产品和服务，以及双方的职责。,概念和定义,支持合同underpinning contract（UC）IT服务提供者和第三方的合同。第三方提供产品或者服务来支持向客户的IT服务转换。支持合同定义要求满足SLA中协商同意的服务级别目标的目标和责任。,概念和定义,服务设计包（service design package）定义IT服务的所有方面的文档（d
40、ocuments defining all aspects of an IT service），以及它生命周期中每个阶段的需求。服务设计包定义了每个新的IT服务，重大变更或者IT服务下线传递给服务转换可用性配置项或者IT服务在需要时需要时实现商定要求功能的能力。可用性由可靠性、可维护性、可服务性（reliability、maintainability、serviceability）组成。,关键管理模型,服务管理的4P（people、processes、products and partners）服务设计的五个方面（five Major aspects）决定供方途径和选项（sourcing ap
41、proaches and options）,服务管理的人、流程、产品和合作伙伴,人People,流程Processes,产品/技术Products,伙伴/供应商Partners,对业务的价值,有了好的服务设计才有可能交付高质量、节约成本的服务，并确保满足业务需求。好的服务设计实践益处：降低总拥有成本 reduced total cost of ownership（TCO）提高服务质量提供服务连续性更容易实施新的服务或者服务变更提高服务的一致性 improved service alignment更有效的服务绩效提高IT治理 improved IT governance更有效的服务管理和IT流程
42、提高信息和决策制定水平,服务设计的五个主要方面,服务组合设计（service portfolio design）对服务管理和控制的服务设计，特别是支持体系和工具服务设计方案（service solution design）包括要求和商定的所有功能性需求、资源和能力架构设计（architectural design）提高服务要求的技术架构、管理架构和工具流程设计（processes design）设计、转换、运维和改进服务需要的流程度量设计（measurement design）度量组件的体系、方法和数据,度量设计（measurement design）,进度（progress）：流程能力的里程
43、碑和交付物。符合（compliance）：对管理需求、法律需求的符合，以及使用流程的人的符合。效果（effectiveness）：流程的精确性和正确性，以及交付“正确结果”的能力效率（efficiency）：流程的生产率、速度、吞吐量和资源的利用率。,决定供方途径和选项,内保（insourcing）组织内部外包（outsourcing）组织外部合包（co-sourcing）对个外部组织为一项服务工作合作伙伴或者多方外包（partnership or multi-sourcing）与外部组织一起工作。,决定供方途径和选项,业务流程外包 business process outsourcing（B
44、PO）在组织之间使用正式的安排重新定位整个业务职能，一个组织以较低的成本提高和管理其他组织的整个业务流程或者职能。应用服务提供 application service provision（ASP）一个应用服务提供商组织将在网络上为客户提供共享的基于计算机的服务。以此方式提供的应用有时也涉及随需应变的软件/应用。知识流程外包 knowledge process outsourcing（KPO）外包的最新形式，从某种方面来说KPO走在BPO的前头。KPO组织提供基于领域的流程和业务专长，而非仅仅流程专长，并要求外包组织具有先进的分析和特殊技能。,SD流程,服务目录管理 service catalo
45、gue management服务级别管理 service level management容量管理 capacity management可用性管理 availability managementIT 服务连续性管理 信息安全管理 information security management供应商管理 supplies management,服务目录管理（service catalogue management）,目标服务目录管理流程的目标是确保生成和维护服务目录，包含所有当前以及正被准备运行的运维服务的精确信息。目的服务目录管理的目的是管理服务目录中包含的信息，在生产环境中确保信息精确，并
46、反映当前运行和正准备运行的所有服务的当前细节、状态、接口和依赖关系。,服务目录管理（service catalogue management）,基本概念服务目录服务组合部分所有当前和正准备转换的服务的细节业务服务目录交付给客户的所有IT服务的细节对客户可见技术服务目录所有技术服务细节并非对所有的客户可见,服务目录管理（service catalogue management）,角色&职责服务目录经理：负责生成和维护服务目录服务设计经理：负责为服务和流程的优质方案设计进行全面协调和部署IT设计者/架构师：负责对所要求的技术、架构、策略、构思及计划的全面协调设计。,服务级别管理（Service L
47、evel Management）目标服务器别管理流程的目标是确保所有当前IT服务按照商定的级别提供，并且达成商定的目标。进行主动的度量来寻求和实施服务级别的改进。目的定义、记录、协商、监督、度量、报告和评审所提供IT服务的等级提供和改进业务与客户之间的关系和沟通确保为所有的IT服务开发了具体的和可度量的目标监督和改进已交付服务质量的客户满意度确保IT核客户对于交付的服务级别有清晰而非模糊的期望在节约成本的前提下，确保主动的度量以改进已实施服务的等级,服务级别管理（Service Level Management）范围SLM 应该为所有当前运行服务建立和维护SLA，并管理SLA中定义的服务 来满
48、足目标和进行质量度量SLM也应该生成和协商所有计划的新或变更服务的SLR,服务级别管理（Service Level Management）基本概念SLM(Service Level Management)服务级别管理SLR(Service Level Requirement)服务级别请求SLA（Service Level Agreement）服务级别协议OLA（Operation Level Agreement）运维级别协议UC（Underpining Contract）支持合同SIP（Service Improvement Program）服务改进方案,活动,服务级别管理（Service L
49、evel Management）流程活动设计SLA框架决定、记录和协商新服务及生成SLR的要求根据SLA监督服务绩效对照、度量和改进客户满意度评审和修改支持协议和服务为范围生成服务报告进行服务评审和在整个SIP中启动改进审核和修改SLA、服务范围和支持协议开发合同和关系投诉和表扬,服务级别管理（Service Level Management）角色&职责服务级别经理：负责确保服务质量等级能达成一致意见并达到要求服务设计经理：负责服务和流程的优质方案设计的全面协调和部署IT设计者/架构师：负责要求技术、架构、策略、构思及计划的全面协调和设计,服务级别管理（Service Level Manage
50、ment）关键数据客观的满足服务目标的百分比服务无违反的数量和严重性当前SLA的服务数量定期报告服务无的数量以及主动的服务评审 主观的客户满意度的上升,服务级别管理（Service Level Management）挑战SLM面对的挑战是识别需要协商的适当的客户代表有时面临的困难是，在客户组织中不同层次的员工可能有不同的母的和感知对实现服务的精确监督确保在合理的等级上签署SLA,可用性管理（Availability Management）目标可用性管理流程的目标是以成本有效的方式，确保所有交付服务的可用性等级满足或者超过当前和将来商定的业务需求。目的生成和维护合适的和最新的可用性目标反映当前和
