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1、安全管理专业培训教材,深圳市万科物业管理有限公司 桃源村管理处 二00一年十二月,消防管理,消防常识小区（大厦）消防管理火警、火灾处理程序火灾扑救和逃生火场医疗常识,案 例,某日，你正在小区某栋楼下巡逻，忽然听到楼上有呼叫声，你顺着声音的方向看去，发现有一个小女孩正在向你招手；同时，也发现在小孩招手的窗户处，冒出一股股浓烟，此时你是怎样处理的？,（一）消防常识,消防工作的原则和方针基本概念灭火的四种基本方法常见灭火器材灭火器的性能知识,消防工作的原则和方针,（1）消防工作的原则 消防是预防火灾和扑救火灾的总称；消防工作最基本的原则是依法管理的原则。依据中华人民共和国消防条例、高层建筑消防管理规
2、则。（2）消防工作的方针 消防工作的方针是“预防为主，防消结合”；“预防为主”是指在 消防工作的指导思想上把预防火灾放在首位，防患于未然；“防消结合”是指把作预防和扑救有机的结合起来，最大限度地减少火灾造成的损失。,基本概念,（一）、燃烧是一种发光发热的化学反应。要发生燃烧，必须具备三个条件：（1）有可燃烧物质；（2）有助燃物质；（3）有着火源；（二）、可燃烧物质在与空气共同存在的条件下，当达到某一温度时，与火源接触，即能燃烧，并在火源移开后，仍能继续燃烧，直至可燃烧物质烧尽为止，这种持续燃烧的现象，叫着火。（三）、易燃和可燃液体蒸汽与空气混合后，遇到火源，发生一闪即灭的燃烧。这种一闪即灭的燃
3、烧现象，叫闪燃。（四）、可燃液体蒸汽与火源能发生闪燃的最底温度，叫闪点。一切可燃液体的燃点都高于闪点。（五）将可燃固体和闪点比较高的可燃液体的温度控制在燃点以下，就可防止火灾的发生。,灭火基本方法,一切灭火的方法都是为了破坏已经产生的燃烧条件。根据物质燃烧的原理，灭火的基本方法有四种：物理方法：实质上是压力急剧增加、体积膨胀的过程。（1）、减少空气中氧气的含量窒息灭火法。适用于扑救比较密闭的房间、生产装置设备内发生的火灾。（2）、降低燃烧物质的温度冷却灭火法。将灭火剂直接喷洒在燃烧着的物体上，将可燃烧的物质的温度降低到燃点以下，终止燃烧（常用方法）。,（3）、隔离与 火源相近的可燃物质隔离灭火
4、法。指的是将火源附近的可燃物质、易爆物质和助燃物质，从燃烧区转移到安全地点，使燃烧停止。适用于扑灭各种固体、液体和气体火灾。化学方法：化学反应过程。（4）、消除燃烧过程中的游离基抑制灭火法。是灭火剂参与到燃烧反应中，使燃烧过程中产生的游离基消失，形成稳定分子或低活性的游离基，使反应停止。1211灭火器即是。,常见消防器材,消防栓、吸水管、水带及内扣式接口、水带附件（分水器、集水器和水枪）、消防梯、防毒面具、灭火剂、灭火器、火灾自动报警系统、消防车、消防斧等。,主要灭火器的性能,小型灭火器系指10升泡沫、8公斤干粉、5公斤二氧化碳等手提式灭火器。小型灭火器配置种类及数量应根据场所的火灾危险性、占
5、地面积、有无其他消防设施等情况综合考虑。易发生火灾的个别地点可适当增设较大的泡沫、干粉等手推式灭火器。小型工厂在缺乏全厂性消防设施时，除应设置小型灭火器外，还应根据火灾危险性增设手推式灭火器。,火灾是一种较容易发生的灾难性事故；凡具有可燃烧料如石油制品、酒槽场、库房内可燃烧的货物、现代可燃烧材料的办公楼、家庭的家具书籍、老式民房的木质结构、工厂车间的可燃产品、烟蒂、燃放鞭炮、电线走火、蚊香蜡烛、电线短路火花、雷电、电器热能、焚烧垃圾、火灶煤炉，还包括一定条件下某些易燃烧物品的自燃等发生火灾隐患的场所，是火灾的易发场所。例如：批发市场、娱乐场所、百货商场和大型超市、办公写字楼、老式木结构居民区、
6、经营易燃物品点或仓库、公寓楼家庭等。这些场所大部分因人流大、违章用电、烟蒂乱丢、存放大量易燃烧物质极易发生火灾。,火灾易发场所,（二）消防管理,小区（大厦）的消防管理部门的消防管理原则义务消防队分工及任务,一、小区（大厦）消防管理1、管理处应落实实施逐级防火责任制和岗位防火责任制，部门经理在消防机关和总经理助理的指导下，执行有关消防法规，落实各项防火安全措施，负责做好管辖范围内的防火安全工作；2、督促员工做好用火用电作业的安全防护工作和化学易燃易爆危险物品的保管工作；3、定人、定时、定措施消除火险隐患，每年至少组织一次消防演习；4、定期组织检查维修保养消防器材设备，积极协助消防机关的检查和指导
7、；,5、每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，明了安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置，懂得消防器材的具体使用方法；6、发现有异味、异声、异色等现象要及时报告，并积极采取措施处理；7、保持楼梯、走道、出口和消防通道的畅通无阻，严禁储存易燃易爆以及各类剧毒物品；8、在防火分区范围内，办公和商场装修面积在50平方米以下的，由管理处负责审核。超过50平方米的应报消防机关审批，经批准后方可施工；,9、顾客进行室内装修，若要增设电器线路或进行动火作业，必须报管理处批准并做好安全防护措施，严禁乱挂、乱接临时电线；10、具备使用管道液化石油气条件的小区（大厦），严禁使用瓶装液化石油气；11、
8、高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图；12、任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、破玻璃钮，不得随意动用消防器材；13、烟感、温感、喷淋头，未经许可不得擅自更改。,二、各部门须组织本部门工作人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，符合本部门实际情况的消防作战方案由部门经理审批后报公司品质部验证生效。消防作战方案/消防作战示意图应悬挂于控制中心（无控制中心的部门可悬挂于管理处）。三、义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务。A、消防总指挥：由管理处经理担任，负责消防作战的全面指挥。B、消防副总指挥：协助总指挥的工作，在火灾发生时确保设备、设施的正常运作。,C、灭火组
9、组长：在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告火情。D、灭火组成员：一般由安全员和技术员组成，在火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。E、联络组：可由巡逻岗或附近保洁员组成，在进行灭火时每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情，同时协助灭火工作。F、后勤组：可由管理处其他人员或男保洁员组成，负责协助消防器材和消防工作的运输。G、救护组：一般由女保洁员组成，负责在火灾发生时实施现场救护。H、疏散组：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。,（三）火警、火灾处理程序,火场三会火警、火灾的处理办法,一、“火场三会”：1、会报警（119）；1告知失火的准确、详细地理位置；2告知
10、报警人姓名、住址、工作单位、联系电话号码；3详细说明火场的基本情况，如火灾发生的时间，何种物品，火势大小，周围的重要建筑物等；4耐心回答“119”台的提问；5报警后，立即派人到可能来的各个路口迎接消防人员。,2、会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾；（扑灭初起火灾的最佳时间是5-7分钟！）3、会组织疏散、撤离。发生火灾紧急撤离高层楼宇时，切勿使用电梯，可使用消防通道，应当匍匐穿过烟雾区，进行有组织的安全疏散。在大火围困确实无法撤离时，应固守等待专业人员救援。此时应紧闭门窗，堵塞漏烟缝隙、储水，对火头方向的门窗可用湿棉被堵，并不断泼水。同时注意向外界求援，用各种安全的方法，如抛扔东西（软性），举赶摇
11、旗，闪动手电筒等，以引起外界的注意。,二、火警、火灾处理办法,1、接到火警通知后，应保持镇定，要求现场人员讲明出事地点、燃烧物质、火势情况、房号和姓名等，立即派专人带对讲机到现场了解情况，确认火灾程度；（注意自我保护）2、确认后就近用灭火器材灭火，并关闭附近煤气阀、电源，因电器原因引起火灾，禁止用水灭火。有人受伤要先救人后救火，并报告部门经理；3、部门经理指挥当班人员赶赴现场救护，同时集合全体人员布置救灾工作，并向总经理和总经理助理汇报，同时设备主管切断气源及市电，并将应急电源投入使用；,4、火势扩大到猛烈阶段，启动消防泵和喷淋泵，通知顾客离开房间，在场工作人员组织、指挥疏散，抢救贵重物品，禁
12、止顾客搭乘电梯。消防救护人员可乘坐消防电梯；5、若火灾现场有毒气爆炸危险时，首先采取防毒措施，之后救火；6、无自救能力时，应立即通知公安消防部门进行抢救，并向社会求 助。门口警卫人员负责引导配合外界增援队伍；7、做好火灾现场的保护工作。,（四）火灾的扑救和逃生,火灾扑救火场逃生常见的重要的扑救和逃生工具,火灾的扑救 火灾刚生成时，火势通常较小。如不属于爆炸、剧毒等情况，如火势能够得到及时的扑救，可能避免较大的火灾发生。一般来说，在火苗与自己的身体相当时，是可以扑灭的。首先，用水灭火时，原则上应该将水朝着火势蔓延的地方泼去。如：窗帘、衣服等着火时应马上扯下来；被褥、拉窗盒着火时，应该将水从上面浇
13、下去；坐垫、毛毯、上衣、地毯等着火时，应立即将坐垫用水侵湿盖到火苗上。,如：油锅内着火怎么办？其次，灭火以后的善后处理也是很重要的。应该将余留部分处理干净，以防再燃。另外，经过火灾的建筑物和家具等都不太牢固，应该注意避免意外事故的发生。另外，扑救过程中，要防止烟和有毒气体的侵袭，为了预防，可将房间的门窗关闭，最好把烟、火封闭起来。这不仅可以减慢火的燃烧速度，而且还可以避免烟和有害气体的袭击，从而达到避难的效果。,火场逃生,如果火势无法得到控制，应果断做出尽快逃生的选择，正所谓的：“识时务者为俊杰”，不可贻误战机。逃生的一些基本原则（使用与任何一种场所）：（1）、充分利用避难通道立即辨清避难出口
14、、避难用具的放置场所是很重要的。还应该充分利用楼梯、阳台、栏杆等，以及时判断是否有其他的外部避难场所。最安全的通道是使用外部避难楼梯（消防楼梯）（2）、绝不轻言跳楼,一般情况下，从三楼以上的高度往下跳，这跟自杀没什么两样。从离地10米高的地方下落的物体，时速50公里，如果下面是水泥地面，就会受到使命的伤。消防楼梯一般情况下只能升30米高处，此刻如不能下到一楼的话，只能再往楼上跑。如果所处的位置不高，可以选择跳楼：如利用牢固的水槽、管子等；若有大量的垫子或被褥，可先仍到下面，达到安全高度后，再跳，跳前，可将头两侧包起来。最好选择软着陆的方式，如草地、树枝等。,（3）、警惕有毒烟雾的侵蚀大量火灾事
15、故表明，火灾中的受害者很多不是死于火烧，而是死于有毒烟雾造成的窒息。因此，最重要的是应该及时发现火灾，根据烟雾状况和通报马上开始避难行动，朝太平门跑去，一般的避难时间是90秒。火灾刚发生时，可以用湿毛巾和手帕捂住嘴和鼻子，贴近墙壁和地面，用手支撑沿墙移动，从烟雾中逃出（上风处）；,几种重要的扑救和逃生的工具,常见：1、灭火器2、绳索3、消防梯4、其它工具另外：消防技能训练规则中，规定的方法有救生接绳法、徒手救人、利用单杠梯救人、使用安全绳救人、滑绳救人五个项目。（案例）,(五)火灾烧伤后的救治,1、不要直接用手接触烧伤部位，最好用510度的冷水敷20分钟左右。如果衣服上浇上了开水或药水，要立即
16、把衣服脱掉，用凡士林或烫伤膏涂于患处，并包扎好。若把患处侵入牛奶中，会感觉很舒服。若是药物烧伤，要立即用水冲洗，不要擦，最好冲洗。2、大面积烧伤时，应该直接请医生进行抢救。,回 顾 授 课 内 容,C、提供微观环境治安服务,主要指的是保安力量比较薄弱的地方。如：小区居民基层的基本情况（指的是人员居住情况），是比较微观的环境。例举：美国警察机关的一项调查。,徒步巡逻,警车巡逻,犯罪率升高,与居民失去联系,疏远地方治安,恢复徒步,明显下降,出入口岗岗位职责,1、检查本部门员工和外来施工人员佩带有效证件的情况。2、对搬家出小区（大厦）的物资进行核查，严格按照物资搬运放行条的内容进行操作，手续齐全后方
17、可放行。3、对进入小区（大厦）的物品进行核查，防止危险物品进入。4、调节人、车流量，保持出入口通道的畅通。5、严禁无关人员进入小区（大厦）。,大堂岗的岗位职责,1、注意仪态、仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。2、认真做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理，防止无关人员进入。3、进入小区（大厦）施工的人员要凭管理处签发的临时出入卡，方可给予放行。4、发现异常现象要及时通知有关人员处理。5、做好物资放行工作。6、及时发送报刊、邮件。7、正确使用各类设施、设备。,检查岗岗位职责,1、检查各岗履行职责情况。主要包括：岗位卫生、物品放置、车辆及来访人员登记、器材佩带、按规定着装、遵章
18、守纪、精神面貌等，并记录在安全管理员交接班记录表上。2、及时妥善处理各种突发事件并做好记录。3、按时上缴停车的停车费并完善手续。4、实行“班前点名”、“班后点评”制度，协助配合其他岗位完成工作。5、注重收集、汇报顾客的意见和建议。6、负责各岗位质量记录的发放、收集和检查。,理论课程（第三节课）,安全管理礼节礼仪,安全员搀扶老人,说明：安全员正在搀扶一位身体欠佳的老人回家。,巡逻车帮忙急救,说明：此图是安全员正抱着一名生急病的婴儿去医院途中。,例举活动实例（二）：,在本次活动中有两个纪念意义的节日，“七、一”建党节和“八、一”建军节，管理处工作人员在这两个特别节日里分别邀请了小区内的40多名老党
19、员、军属开展了坐谈会和军事表演等多项活动，管理处的全体党员同志挂牌上岗，以实际行动接受广大住户监督、检查。通过以上的活动增进了小区居民与管理处的沟通，更加深了双方的了解，取得了较好的社会效益。,检查,为了彻底了解整个“优质服务季”活动中管理处活动的整体情况，管理处组织客户助理对整个活动进行了全面的检查，其中在检查前期发出了“关于检查各班组优质服务季活动情况的通知”、张贴了优质服务季活动中各班组好人好事的对比表等。,列举检查中一项：,截止9月底管理处共为小区居民做好人好事共有367单（仅仅是汇报上来的有意义的事件），收到业主的书面表扬信共八封，锦旗二面，远远多于整个上半年的数量。上半年的数量为表
20、扬信2封，锦旗一面。,桃源村“优质服务季”活动中好人好事汇总,总结阶段,在此阶段，管理处的领导及优质服务季活动中表现突出的人员，对此次活动召开了专题会议，进行了较全面的总结。本次“优质服务季”活动中，我们取得了一定的成绩和经验，同时我们也看到了我们的不足，例如我们在实际操作中因种种原因部分项目没有按照原规定的时间完成等。部分活动进行的不够彻底等。对于总结中提出的问题，与会人员及管理处全体人员会在以后的时间内，进行全面的完善。,表彰,9月底，管理处根据前期工作情况，评选出在“优质服务季”活动中表现突出的个人，并通过宣传栏将他们的优秀事迹在管理处宣传，晚会进行颁奖的形式，激励广大员工，推动管理处的客户服务活动的进一步开展，在班组内形成良性竞争、你追我赶的局面。,“优质服务季”突出个人表彰栏,说明：对于前期“优质服务季”活动中表现突出的人员在管理处食堂前面的宣传栏内进行了张榜公布。,对“优质服务季”突出个人的颁奖,说明：在员工“生日晚会”现场对优质服务季中表现突出的人员进行颁奖。,四、结束语,回望过去，展望未来，我们的路还很长，还很艰巨“服务无止境”，这都需要我们全体人员的不断努力，不断拼搏，不断完善自我，来不断超越我们的顾客不断增长的期望！,暂告一段落！谢谢！,
