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1、第六章 客户流失分析与客户保持,本章结构,6.1客户流失概述6.2客户流失的原因及对策6.3客户流失管理6.4客户保持概述6.5客户保持的方法及评价指标,6.1客户流失概述客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,客户流失的分类1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求2.被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由
2、于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施,原因一,不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性,原因二,没有被告知企业新的产品和服务,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,6.2客户流失的原因及对策,客户关系,移居或死亡,竞争对手赢得,对产品不满,对商家不满,搬迁,竞争对手赢得,较高价格,未能处理好投诉,对商家失去兴趣,对两家企业客户流失原因的调查结果,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,主动客户流失的原因及对策 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬
3、迁和死亡等。自然流失所占的比例很小 由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的,自然流失,竞争流失,过失流失,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,被动客户流失的原因及对策 非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务 报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨
4、和投诉 恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要,报复性被动流失,非恶意性被动流失,恶意被动流失,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,6.3客户流失管理客户流失管理定义 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理,客户流失分析,构建客户流失模型,提升客户满意度，挽留客户,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标
5、,客户流失概述,客户流失管理的原则和要素 在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳了八个最主要的原则,企业级的战略执行,数据驱动的研究,有全局的视角,资源的有效使用,多种诊断评估方法,自由的沟通,坚定而又明确的目标,有效的度量和改进,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,在遵循八个基本原则的基础上，还归纳了九个要素作为关键的控制和行为对象,工具,培训,流程,政策,结构,共享,激励,衡量,系统,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,6.4客户保持概述客户保持问题的提出 人类进入
6、信息时代，企业的竞争环境发生了天翻地覆的变化，这种改变表现在以下的四个方面 信息时代环境使得企业能够将供应、生产和交货等过程一体化，从而把原来生硬的推销产品、服务和生产计划的经营过程转变为由客户订单引发的柔性系统与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、标准化的产品和服务企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界的限制产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,客户保持的意义,1000%,100%,老客户宣传的效果是广
7、告所带来效果的10倍,1000%,100%,吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的510倍,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,客户保持管理的内容（1）建立、管理并充分利用客户数据库（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度,客户数据,客户特征,分析,个性化产品或服务,执行,购买前,购买中,购买后,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨 产品
8、：Oracle的CRM产品 案例：T牌汽车,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,影响客户保持的因素,从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响,客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系,客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务,客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移的成本,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,6.5客户保持的方法及评价指标客户保持的方法1.注重质量 长期稳定的产品质量是保持客户的根本 2.优质服务 在激
9、烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势,案例：海尔公司,案例：宝洁公司,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,3.品牌形象 客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。4.价格优惠 价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值5.感情投资 一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,客户保持效果的评价指标,客户流失的原因及对策,客户流失管理,客户保持概述,客户保持的方法及评价指标,客户流失概述,
