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1、课程目的,课程目的,了解接待礼仪的重要性了解礼仪的基本常识掌握展厅接待的标准规范动作及标准帮助雪佛兰销售顾问通过建立个人专业形象，来提升品牌形象,2、展厅接待规范篇展厅接待一般要求展厅接待规范需求分析规范产品介绍规范,课程大纲,邀请入座规范洽谈规范试乘试驾规范,课程大纲,1、展厅接待礼仪篇礼仪的好处礼仪规范成为合格的雪佛兰人,展厅接待礼仪篇,内强个人素质外强企业形象提升服务品质推动事业成功,学习礼仪的好处,学习礼仪的好处,21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌,-英维蓉尼克.亨德森-帕特.亨肖“第一次与陌生人见面，你必须考虑你的外表会留给别人的第一印象。就好比生产商推出新产品时，事先都会
2、考虑产品在市场的定位及包装形式。把自己想想象成一件商品，考虑一下你的形象正在传递怎样的信息。”“对我们所有人而言，无论你是否身为公众人物，打理自己的仪表是立身处事的一个重要组成部分。它不啻于我们自身个性与生活方式的视觉声明，同时也含蓄地彰显了自己的能力与信心。所以，在今天，形象着实重要。”,名人对礼仪的看法,名人对礼仪的看法,21世纪是品牌制胜的时代，首先要打造个人品牌,-加英格丽 Ingrid Zhang“无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的服饰、髪型、手势、声调、语言等自我表达方式在判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印
3、象，这个印象在工作时影响你的升迁，在商业上影响着你的交易，在生活中影响着你的人际关系和爱情关系，它无时无刻不在影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。”“成功的形象设计，也包含了成功的人生设计。”,名人对礼仪的看法,名人对礼仪的看法,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重为本 孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方,礼仪的核心,礼仪规范,礼仪规范,第一印象的重要性仪容规范仪表规范仪态规范,第一印象的重要性,第一印象的重要性,见面的第一印象取决于最初的7秒2分钟“首因效应”改善你的“磁场”,第一印象的重要性,1、目光2、微笑3、姿态,这些姿态里传达什么信息,这些姿态里传达什么信息,那些高
4、高站立,脊背笔直的人一般都很站着时弯腰鸵背、低眉顺眼的人表露出当交谈时某人向你倾斜，说明他对你的谈话某人向远离你的方向倾斜，说明他对你的谈话含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是站在你对面，双手抱在胸前和你讲话，你会感到,双手背后、挺胸直立讲话的人会表现出皱着眉头斜向的一瞥，表示的态度是四指握拳，食指指向某人的动作往往是在台上讲话的人眼睛不和台下交流时，会给你什么样的感觉初次见面，用指尖和你轻轻握手给你的感觉是并不熟悉，初次相见握手时拍了拍你的肩膀你会,这些姿态里传达什么信息,仪表检查,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天
5、的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,保持良好仪态,保持良好仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,仪容仪表规范-男士,仪容仪表规范-男士,头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,修饰是向世界展示自身价值的一个标志，修饰是由很多小细节组成的，但是这些细节只有组合在一起才能有良好的
6、效果，如果你真的很重视你自己，那么就在这些细节上下功夫吧。手、牙齿、体味与口气。,服装要点,服装要点,西装套装西装衬衫的选择领带的选择领结打法,着装规范-男士,着装规范-男士,要熨烫平整要系好纽扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少装东西,饰品的选择,饰品的选择,皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品,仪容仪表规范-女士,仪容仪表规范-女士,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净
7、。,着装规范-女士,着装规范-女士,忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于透视忌过于紧身,如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。,仪态规范,仪态规范,禁忌：前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型,站姿,坐姿,仪态规范,走姿,蹲姿,仪态规范,基本礼仪,基本礼仪,称呼介绍距离握手名片交谈电话,称呼,称呼,种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称,介绍,介绍,介绍自己：介绍自己单位、部门、职务、姓名态度要谦虚、热情,介绍他人：职位低与职位高的年少的与年
8、长的男性与女性自己公司的人与公司以外的 主人与来宾家人与同事,介绍集体：个人与集体位低的集体与位高的集体,介绍,介绍,距离也是礼仪找自己的位置亲密距离个人或私人距离社交距离公共距离,服务人员在接待客人时的人际距离致意距离 引领距离 服务距离 信任距离,握手,握手,要求：目视对方面带微笑稍事寒暄少许用力,握手,伸手次序：男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先，下级屈前相握迎接客人，主人先,禁忌：手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉不要带手套握手不要抓住女士的手不放,名片,名片,要求：准备：把名片存放在名片夹内顺序：位低者应先把名片递给尊者递交：站立、双手或右手：
9、忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,动作：递名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人,名片,名片,怎样和别人交换名片？双手将名片正面递给对方要注意先后次序,或由近而远,或由尊而卑。不要广为滥发自己的名片。递名片最好选择只有两人在场的情况。先递名片是尊重对方的表示,名片,名片,怎样和别人交换名片？接对方递来的名片时,最好起身站立,面带微笑,目视对方,双手接过来。并仔细看名片的内容,如有疑问,可以当场请教对方。名片要收放在名片薄里,不要随意乱放.收好对方的名片后,在将自己的名片递过去。,
10、名片,交谈,交谈,基本用语：问候语请求语感谢语道歉语道别语,交谈礼仪,真诚自然适度得体精通业务解释清楚注意倾听解答疑问赞美与鼓励,了解客人的意图适当的插话提问找出共同点不要冷落了他人,交谈中注意的礼仪,不宜选择的话题：格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。非议他人的话题。来说是非者，必是是非人。涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历、宗教信仰等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。,宜选的话题：交往对象所擅长的话题。轻松愉快的话题。如体育比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等等。格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学、艺术格调高雅的话题。,见面礼仪小
11、结,怎样留给别人第一印象？步履轻盈、提高音量、注视对方、保持距离、放慢语速并有力握手。心中确信人人都是平等的。牢记自己的优点，很自信。与其担心对方来评价自己，不如反过来先（在心里）评价对方。将会见的地点定在自己的领地会有踏实感。,见面礼仪小结,什么时候自我介绍？社交聚会时 进入陌生人的交际圈。初次前往他人居所、办公室,进行拜访时。拜访熟人但是对方不在,需要不相识者代为转告时。利用社交媒介,如电函,电话,电报,传真,电子信函,与其他不相识者进行联络时。前往陌生单位,进行业务联系时。,见面礼仪小结,怎样做自我介绍？不要自用尊称，要自报姓名。要说清楚自己的姓名.商务场合要说明自己的公司和部门。主动自
12、我介绍表示尊重对方。,见面礼仪小结,谁来为他人做介绍？社交或商务活动中的东道主。社交场合的长者或身份较高者。家庭聚会中的女主人。公商务交往中的公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室接待人员和主要负责人员。,见面礼仪小结,怎样为他人做介绍？要称被介绍人的尊称。商务场合要介绍清楚公司、部门、和职位。注意介绍的顺序。主动为别人介绍是责任也是礼仪。,见面礼仪小结,握手时谁先伸手？年长者先伸手老师先伸手女士先伸手已婚者先伸手社交场合先到达者先伸手上级先伸手职位、身份高者先伸手,见面礼仪小结,握手的禁忌不要用左手与他人握手握手时不要争先恐后,避免交叉握手不带手套握手不带墨镜握手握手时另一只手不要插兜握手时另
13、一只手拿的东西要放下,握手时间不宜过长不要用指尖和对方握手不用在与别人握手后马上擦拭自己的手掌任何时候都不要拒绝和别人握手,电话礼仪,拨打电话对方方便的时间注意举止长话短说 规范内容致以问候、自报单位/职务/姓名感谢代接代转之人,电话礼仪,接听电话重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪,电话礼仪,电话实例 要不要在电话里回答完客户所有的疑问？要不要在电话中直接报价格，如果对方想知道该怎么办？客户问有没有现货，我们如何应对并留下客户的电话？让客户下次来展厅的时候还记得你，通常你会怎么做？如果对方不肯留电话，你会怎么做？,电话礼仪,发音清晰悦耳,
14、音量适宜。左手接电话,右手持笔记录。完美的电话形象取决于你的第一句话,适当的寒暄是必要的。资料准备完整,放在随手可以取到之处。确定来电者的姓名及工作单位再谈正事。打电话时,要先介绍自己,再说明要找谁。商务电话三分钟以内结束为宜。打电话铃响10次不算久,接电话在3声左右为最好。先开门见山地表达立场,再加以补充说明不够明白之处,最后再重复一遍重要事项。电话预约是尊重和体贴对方的表现。,电话礼仪,慎选打电话的时间,并询问现在方便接电话吗?慎用同音异字和发音相似字。主动重拨断的电话是热情主动的表示。熟悉电工作环境和工作程序,同事名字和分机号,不要让对方打连环话。打电话者先结束电话,放电话在对方之后更好
15、。经常地用一些提示语言向对方表示你在听,例如:“是的”,“我明白”。传真后要电话确认。外出办事应清楚交代联络方法。外出办事应定时与公司联络。未接到的电话,看到留言后尽快回电话。,电话礼仪,同时接两个电话,要有先后的顺序。重要场合下电话不接或者请人代接。代接电话要记录,整理复述,并报上自己的姓名。请对方稍等的电话一定要尽快处理,回答,不要超过1分钟。电话和访客究竟谁重要,要看先后顺序.不可忽视眼前的第一位。一定要有公司电话留言备忘录。扩音电话时,要告诉对方,还有别人在场听电话。,电话礼仪,怎样电话导路:先确认客户现在的正确位置，询问客户是搭乘何种交通工具,可在哪里下车，告知可坐公车的地方,在哪里
16、坐,哪一站下车,或坐计程车有多条路线到达公司是,应把最容易理解的方法交给客户把最具特色的路标解释清楚，尽管客户搭计程车,也应把车站,大型商店,红绿灯,高架桥,加油站等路标,展厅接待礼仪,迎接顾客引导绕车洽谈区试乘试驾送别顾客,接待顾客要点,目视、微笑点头致意手势动作方向指示敬语,让座端茶或咖啡递交资料开关车门上车下车,办公室礼仪,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,办公室礼仪,问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候
17、“早晨好！”、“早上好！”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。,办公室礼仪,引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,办公室礼仪,开门次序向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出
18、。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,办公室礼仪,搭乘电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,办公室礼仪,值得注意的办公细节传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者
19、直接联系。会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,办公室礼仪,办公秩序在办公室不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,办公室礼仪,在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其
20、指路。在电梯内为客人提供正确引导。,办公室礼仪,在洗手间、茶水间、休息室洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。,办公室礼仪,下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。,离开公司后，每个人都要记住自己是雪佛兰专卖店的员工，出去的一言一行，代表着通用雪佛兰品牌和自己所属公司的企业形象。,建立良好的人际关系,遵时守约：一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。尊重客户：与客户讲话时，应有分寸，不可过分随意。
21、公私分明：上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。加强沟通、交流：工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。不回避责任：犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。态度认真：过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此我们需要注意以下几点：,成为合格的雪佛兰员工,不明之处应听从上级指示：在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。不与上级争辩：上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。听取忠告：听取忠告可增进彼此信赖。不应背后议论他人：背后
22、议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。,发扬雪佛兰团队精神,问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。,雪佛兰品牌在国内能够得到顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？,回顾与总结,礼仪的核心是什么？如何塑造专业形象？接待礼仪有哪些要素？我学到了什么？我的行动方案？,展厅接待规范篇,接待顾客的一般要求,客人来访时-使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等,处理方
23、式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,询问客人姓名-使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等,处理方式必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,接待顾客的一般要求,事由处理-使用语言：在场时：对客人说“请稍候”不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等,处理方式尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,引路-使用语言：“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等,处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,接待顾客的一般要求,送茶水-使用语言：“请”“请慢用”等,
24、处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,送客-使用语言：“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等,处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼,销售顾问展厅接待操作规范接待,展厅接待规范篇,接待的目的,充分展现雪佛兰的品牌形象和“顾客至上”的服务理念建立客户信心，奠定销售服务基础消除客户疑虑，为引导客户需求分析做好准备通过良好的沟通，争取客户再次来店,接待的执行方法,销售人员按照上海通用雪佛兰4S店标准执行接待工作严格规范销售人员的礼仪，并使之制度化销售主管或展厅经理进行现场督导销售人员主动积极应对客户，使意客户成为热情客户,接待的关键时刻,顾客接待的准备顾客来店
25、时顾客自己看车时顾客入座时顾客离开时顾客离去后电话应对,接待客户来店时,客户来店时，值班销售人员主动迎接，点头微笑招呼客户第一时间介绍自己，并递上名片，请教客户称谓若客户雨天开车前来，主动拿伞出门迎接主动询问客户来店目的按照客户意愿，介绍产品或由客户自行参观车辆（并告知客户，销售人员在旁随时候教）,接待顾客自行看车时,与客户保持适当距离，在客户目光所及范围关注客户动向及兴趣点客户表示想提问时，销售人员主动趋前询问客户表示对车辆有兴趣时，销售人员主动上前介绍,接待请客户入座时,销售人员向客户提供可选择的免费饮料，主动邀请客户入座，座位朝向客户可一观赏有兴趣的车辆征求客户同意后入座，并保持适当身体
26、距离关注客户同伴（不要忽视影响者）,接待顾客离开时,提醒客户清点随身携带物品销售人员送客户至展厅门外，感谢客惠顾，热情欢迎再次来店微笑，目送客户离去,接待客户离去后,及时整理客户信息，填写客户来店（电）登记表及时整理座椅及桌面,接待-电话应对（打出电话）,做好打电话准备工作（5W2H)，尤其是客户资料和信息接通电话后首先表明自己身份，并确认对方身份电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录客户信息资料及通话主要内容,接待电话应对（接听电话）,电话铃响三声内接听电话，微笑应对主动告知经销商名称，接听人员姓名及职务在电话中明确客户信息，包括联络方式跟踪事项，并适时总结结束时感谢客户致
27、电，并积极邀请顾客来店待顾客先挂断电话后再挂电话填写客户来店（电）信息表记录客户信息,销售顾问展厅接待操作规范 需求分析,展厅接待规范篇,需求分析的目的,明确顾客进入展厅的真正原因，提供专业的解决方案收集详尽顾客信息，建立准确的顾客档案在顾客面前建立专业、热忱的顾问形象通过寒暄，建立与顾客的融洽关系为产品介绍打下良好的基础,需求分析的执行方法,通过提问、倾听技巧了解顾客信息，尤其是与购车相关的重要信息通过观察顾客的肢体语言，收集顾客对于购车的相关信息详细记录顾客信息，并记录于DSM或三表卡中，建立顾客的信息档案总结顾客需求信息，推荐适合产品,需求分析的执行关键点,寒暄的执行关键点收集顾客信息执
28、行关键点提问的执行关键点倾听的执行关键点观察顾客肢体语言的执行关键点,需求分析寒暄执行关键点,天气时下要闻股票、房产顾客身边的家人顾客开的车辆顾客的职业顾客的穿着打扮,从寒暄开始，利用公共话题进行切入，引导顾客进入舒适区可参考的公共话题：,需求分析收集信息执行关键点,姓名联系方式（手机、座机、QQ、MSN、E-mail）家庭情况业余爱好职业背景性格特征预购车型、颜色、日期购车用途购车预算购车后续流程的了解,收集顾客信息具体项目请销售顾问确认顾客的如下信息：,需求分析提问执行关键点,（一）背景性问题（1）个人基本信息（姓名、年龄、家庭情况）（2）之前用车经历（3）顾客的职业、居住背景（二）现实性
29、问题（1）购车的预算、用途、时间（2）购车的型号、颜色（3）预付款方式（4）对车辆的看法及关注点,销售顾问提问的具体执行请就以下三方面问题对顾客进行询问,需求分析提问执行关键点,（三）未来性问题（1）是否需要提供一条龙服务（2）是否选定保险公司及了解相关事项（3）对于售后服务是否详细了解,销售顾问提问的具体执行请就以下三方面问题对顾客进行询问,需求分析倾听执行关键点,准备好笔和纸，就顾客的重要信息进行记录对于听不懂的问题，要及时请教顾客切忌打断顾客的谈话倾听时，请保持微笑面对顾客就顾客的良性观点，销售顾问要做出及时的认同就顾客提出的抗拒性观点，销售顾问要以直觉销售方法来转化当顾客出现严重跑题时
30、，销售顾问要及时引导顾客回到车辆话题上来,销售顾问倾听的具体执行关键点,需求分析观察执行关键点,要求打开前引擎盖坐在驾驶中，摆弄各种按钮就车辆的保养费用和使用成本向销售顾问发问丈量后备箱的容积提出要求试乘试驾向销售顾问了解库存及本地销售情况,销售顾问观察顾客肢体语言的具体执行关键点-以下肢体语言，说明顾客对于产品产生兴趣，请引起注意,需求分析观察执行关键点,顾客进入后排座，感受后排的腿部空间看车过程中，就价格问题询问销售顾问顾客在展厅停留30分钟以上顾客就一些车辆的细节性问题，深入的与销售顾问探讨顾客主动索取车型资料及销售顾问名片顾客主动留下联系方式,销售顾问展厅接待操作规范 产品介绍,展厅接
31、待规范篇,销售顾问准备好资料,与顾客沟通顾客是否有明确的选择?,销售顾问将顾客带到所需车辆前进行绕车六面介绍法介绍,对顾客进行需求分析建立顾客的购买标准,询问顾客是否有兴趣和时间试车？,进入流程“试乘试驾流程”,询问顾客还有什么问题为其解答,顾客是否有购买意向？,询问顾客能否留下联系方式（填写来店客流量表）,请顾客到洽谈间进入“车辆选购”流程,赠送顾客资料并继续跟踪客户,前台填写展厅销量统计分析表,是,否,是,否,是,否,是,否,否,销售顾问产品介绍流程介绍,产品介绍的目的,通过产品介绍，确认对顾客的需求分析的准确性通过专业的产品讲解，建立顾客对销售顾问及产品、品牌的信心通过产品介绍化解顾客的
32、新训疑虑，激发购买欲望,产品介绍的执行方法,产品介绍前，销售顾问的准备工作要做好利用各种销售工具来为产品介绍服务针对顾客的需求进行六方位展示引导顾客参与到介绍中来，关注并找到顾客的兴奋点,产品介绍准备执行要点,销售顾问请做好如下准备工作销售顾问手册内配齐资料（雪佛兰车型介绍、价格配置速查表、竞品资料、第三方资料熟记车辆基本数据（外观尺寸、轴距、后备箱容积、轮胎规格）熟记动力指数（发动机排列形式、功率扭矩、等速油耗、当地实际油耗、发动机的独特卖点）安全指数（主动安全配置、被动安全配置、独有的安全配置）舒适指数（人性化配置、座椅的形式、车辆悬挂结构）超值配备（SGM优势、本公司的优势、品牌的优势）
33、,产品介绍利用销售工具执行要点,销售顾问在利用销售工具方面，请执行如下要点销售工具准备齐全（计算器、保险，车型，贷款速查表、第三方及竞品资料、笔、购车意向表）销售顾问在介绍产品时，要学会利用销售工具，给顾客做明示化的讲解当顾客询问雪佛兰车辆信息时，销售顾问要利用各种速查表为顾客做讲解当顾客问及竞品时，销售顾问要利用竞品资料为顾客做讲解当顾客提及抗拒问题时，销售顾问要利用第三方资料为顾客做讲解销售工具要做到及时更新，确保信息的实效性销售工具的执行情况，销售主管人员要不定期督促检查,产品介绍六方位展示执行要点,销售顾问在进行六方位展示时，要做到如下要点介绍前要对顾客进行需求分析，切忌盲目介绍利用顾
34、客“好奇心”明确告知提供的介绍是六方位展示介绍时，请根据实际情况，参考以下顺序进行：发动机室可利用从外侧向里侧逐一介绍驾驶员侧可利用从外侧向里侧，从下部向上部来介绍车侧方可利用从前部向后部，从下部向上部来介绍车内空间可利用从上部向下部来介绍车尾部可利用从外部向内部来介绍车外观可利用从前部向后部来介绍,产品介绍六方位展示执行要点,介绍时，销售顾问要利用“冲击”话术为顾客介绍（可参考销售顾问指导手册）介绍时，销售顾问要执行SGM规范动作蹲式服务介绍时，销售顾问要随时就自己的介绍寻求顾客认同介绍时，如发现顾客意向很强，适时引导顾客进行试乘试驾体验,产品介绍引导顾客参与执行要点,销售顾问引导顾客参与介
35、绍时，要做到如下要点销售顾问在介绍时，要引导顾客亲自动手参与以下配置可引导顾客实际参与引擎盖的打开开关车门方向盘的调节座椅的调节音响的调节4/6分割座椅的操作倒车雷达的演示,引导顾客时，销售顾问要突出一个“请”字，凸显顾问专业形象引导顾客时，销售顾问要说明顾客亲自动手的利益点，激发参与兴趣,销售顾问展厅接待操作规范 邀请入座,展厅接待规范篇,为什么要邀请入座,没有哪张定单是站着签的创造更多的交流时间拉近与客户的关系便于了解和记录客户需求,邀请入座的执行要点,1、时机2、动作3、语言,关心法倒茶法资料解说法详细报价法换位看车法,邀请入座的方法,销售顾问展厅接待操作规范 洽谈,展厅接待规范篇,通过
36、与客户交流发掘客户深层次需求建立客户对销售顾问的信任充分展示车辆的特性解决客户购车的疑惑合理运用三明治报价法，与客户商谈价格，解决价格争议，促进成交,洽谈的执行要点,洽谈目的,洽谈的执行要点,与客户洽谈前的准备销售顾问要勤于自学，不断吸收最新流行资讯，拓展与顾客交流的范围；针对雪佛兰的目标消费群，适当吸收休闲健身、财经、房产、娱乐、教育、旅游类等资讯；根据顾客特点，选择适当的交流方式，避免谈话让顾客感觉涉及顾客隐私，也避免夸夸其谈。授权销售服务中心应配合提供员工参与当地节庆活动的机会，如社区活动等；,洽谈的执行要点,洽谈的时机-进门接待结束导入洽谈主动邀请顾客入座向顾客提供可选择的免费饮料征求
37、顾客同意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）客户离开前不接待其他客户,洽谈的执行要点,请注意：顾客第一(Customer First)等顾客入座后自己再坐下来顾客不吸烟，自己也不能吸烟提供饮料时请顾客先饮用顾客的座位能观赏喜欢的车型,洽谈的执行要点,介绍车辆时适当地与顾客聊天，真诚地交流，尽量寻求用互动的方式来拉近与顾客间的距离；在讲解车辆时尽量以第三者或是建议的口吻，让顾客多看、多触摸、多感受，避免主观、急于推销而没有耐心为顾客做详尽介绍。避免深奥的专业词汇，介绍产品时应采用F-B-I（功能、好处、
38、情景）的方式介绍，但情景部份避免死记硬背，应发自内心，语言应简明扼要、通俗易懂，销售顾问应非常有信心的介绍别克关怀突出售后服务品牌；,洽谈的执行要点,遇到自己不懂的问题，可向顾客委婉表示同时寻求其它同事支持，提供顾客所需信息并在第一时间回复顾客。如果顾客对其它品牌有兴趣，可尝试进行有针对性的比较，销售顾问应主动邀请顾客试乘试驾；在突出别克优势和卖点的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予顾客客观、得体的答复；切忌与顾客强辩争论，以免弄僵商谈气氛。,进入价格谈判时依据品牌规定,统一报价,交谈中眼神不可飘忽不定,肢体语言不可过份夸张各类商品价格文件准备齐全（车辆、保险、分期、装潢等）了解客户预算,根据顾客
39、需求拟订销售方案，制作商谈memo（报价单）对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题说明销售价格时，再次总结商品的主要配备及顾客利益不与客户争论,给客户表达的时间.重复客户意见重点并记录在案必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白,洽谈的执行要点,销售顾问展厅接待操作规范 邀请试乘试驾,展厅接待规范篇,让客户消除疑虑创造客户的热情拉近与客户的关系收集客户的信息,为什么要邀请试乘试驾,邀请入座的执行要点,1、时机2、动作3、语言,邀请试乘试驾的话术,“刚才我给您介绍的这些，您觉得还满意吧？其实我说得再好也不如您亲自开一下，您说是吗
40、？”“其实买款称心如意的车主要看以下五个方面，外观、动力操控、舒适、安全、超值性，而一款车动力和安全对您来说是最重要，而这两方面一定是要试乘试驾才能体现出来的，您说对吗？”“您看，我们已经为您准备好了车，就在外面，我们一起去享受一下试驾的乐趣，（边说边往出口走）“车子的很多性能要在开的过程才能体验，您想，毕竟买车是件大事，自己开过才能真正放心啊，对吧？”,邀请试乘试驾的话术,“展厅里面空气不容易流通，直接在展厅发动会影响人的健康，这样吧，我帮您在外面准备一台车，这样您不但可以听一下发动机的声音，还能了解一下实际驾驶的感受，您看这张图，我们通常有2条线路，您喜欢哪条呢？”“我们雪佛兰对试乘试驾是
41、很看重的，必须让您试驾两次，一定要让人无怨无悔的买这个车，试完以后如果感觉不好，你扭身就走，没有任何代价和顾虑，如果你没有试乘试驾就买了车走，我们还要罚款的！“,附件,自我检查-办公室篇,1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔跑？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？,自我检查-办公室篇,11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14
42、、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？,自我检查-电话篇,1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响三声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好，雪佛兰专卖店xx”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言？7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？,自我检查-接待篇,1、对所
43、有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人全部信息正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？,12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？,自我检查-接待篇,
