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1、有效的沟通技巧Effective Communication Skills,HR Dongguan OSM管理人员职业素质与管理能力综合提升,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通的目的和意义,做个小游戏，听清口令按要求做动作大家闭上眼睛全过程不许问问题，不许说话把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来争开眼睛，把纸打开,备注：每人两张A4白纸,有效沟通的目的和意义,做个小游戏，听清口令按要求做动作请几位同事上台做一次不用闭上眼睛全过程可以问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来
2、争开眼睛，把纸打开,备注：每人两张A4白纸,有效沟通的目的和意义,有关讨论为什么会有这么多不同的结果？这些不同的结果是如何产生的？,第一章：为什么沟而不通,原因十五：过度沟通 与脾气相投的人，沟通频繁，无话不谈，自己不该说的话说了，不该听的听了，影响工作,沟通不畅的16种原因,原因二：不必要的细节，无关的信息,原因三：打岔,原因四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象,原因七：沟通渠道的混淆,原因八：缺乏信任,原因九：没有时间,原因十：职责不清,原因十一：拒绝倾听,原因十二：距离,原因十三：情绪化,原因十四：不反馈,有效沟通的目的和意义,有效沟通的目的和意义,沟通的意义1、沟通就是将一个
3、人的意思和观念,传达给别人的行动。2、沟通就是什么人说什么话,经过什么途径传达到什么人,而达成成什么效果。3、沟通就是将观念或思想由一个人传递到另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解。,有效沟通的目的和意义,沟通的目的1、说明事物信息表达2、表达情感表露观念流露感情产生感应3、创建关系暗示情分友善/不友善创建关系4、进行目的 透过关系明/暗说达成目标,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通的原则,信息源编码,通道,解码反馈,有效沟通的过程,信息的发出者,信息的接受者,有效沟通的原则,有效沟通原则十四条（上）1、讲出
4、来2、不批评.不责备.不抱怨.不攻击.不说教3、互相尊重4、绝不口出恶言5、不说不该说的话6、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定7、理性的沟通,不理性不要沟通,有效沟通的原则,有效沟通原则十四条（下）8、承认我错了9、说对不起!10、让奇迹发生11、爱12、等待转机13、耐心14、智慧,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通的技巧,面对面,当面说不出口,书面,写一大堆他看都不看,电话,看不见他可有在听,有效沟通的三种方式,没有最好的方法,尽量求其有效站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效,面对面沟通是建立业务、进行合作关
5、系的较佳方法。除了面对面沟通外,常用的还有六种沟通媒介。它们分别是电子邮件、即时讯息（如msn、QQ、ICQ之类的通讯软件）、音频会议（电话、电话会议）、带音频的网络会议、网络传播和视频会议。,有效沟通的技巧,沟通与人际关系的创建,你,我,你赢我输(无力感),你赢我赢(皆大欢喜),我输你输(自闭症),我赢你输（虐待狂）,有效沟通的技巧,有效沟通的步骤1、了解你想要说些什么(5W2H)2、了解你沟通的对象3、引起对方的注意4、确定对方明白的了解你的意思5、让对方记忆永存6、不时要求回馈7、付诸行动,沟通之道、贵在于多听少说话,有效沟通的技巧,观察的技巧1、注意眼神2、掌握姿势3、反覆次数4、声调
6、高低,有效沟通的技巧,卧春暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。,我蠢俺没有文化，我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴，俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴。,中学里的故事：乡音浓重的国文老师，为学生朗读了一首题为卧春的陆游的古诗，要求学生听写出来。,语文老师朗读如下,有位学生听写如下,有效沟通的技巧,倾听的技巧,使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。,有效沟通的技巧,澄清反馈的技巧,1、描述情境2、表达感
7、受3、提出条件4、征询意见,有效沟通的技巧,引起共鸣的技巧,表现真诚鼓励对方生成信赖转化冲突,有效沟通的技巧,让对方听得进去,让对方听的乐意,(1)时机合适吗？(2)场所合适吗？(3)气氛合适吗?,(1)怎样说对方才喜欢听？(2)如何使对方情绪放松？(3)哪部分比较容易接受？,让对方听得合理,(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠(3)最后提出要求,有效沟通的三大要点,有效沟通的技巧,沟通方向,上向下：传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达,平行：交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.,下向上:陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,有效沟通的技巧,上对下
8、的沟通技巧,多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.,有效沟通的技巧,与下属沟通的障碍,认为下属应该做好天天沟通、事事沟通，效率低习惯于单向沟通将沟通的多少与关系远近相联系,上级存在的沟通障碍,逢迎上级夸大或隐瞒事实害怕别人讥笑自己无能习惯于听领导的,下属存在的沟通障碍,上对下的沟通技巧,有效沟通的技巧,与下属沟通的方法,误区,认为下属的问题幼稚，根本不值得一听认为下属的问题答案早就有了，根本用不着和自己商讨什么认为下属要和自己商讨的事情根本就不是下属应当关心的事情自己来下结论，下属只是在一旁听
9、对下属存在偏见，总认为下属同自己商讨问题的目的就是为了推卸责任，纯粹 是在诡辩我每天都要处理很多的正事，哪里还有时间和下属商量问题？等到真的出了问题我同下属商量问题，可是下属总是一付不关心的态度，从而认为和下属商讨的问题没必要,上对下的沟通技巧,有效沟通的技巧,与下属沟通的方法,听取汇报,要点一：充分运用倾听技巧要点二：约时间要点三：当场对问题做出评价要点四：及时指出问题要点五：适时关注下属的工作过程要点六：听取下属汇报也要采取主动要点七：恰当的给予下属评价,上对下的沟通技巧,有效沟通的技巧,与下属沟通的方法,商讨问题,如何商讨问题注意倾听 注意多发问和使用鼓励性的言辞，诱导下属讲出自己的真实
10、想法，不要听一遍就完，而没有抓住下属谈话的核心 不要做指示 不要评价 让下属来下结论，或者整理归纳，以便下属能够对自己更有信息，同时，把问题当成自己的问题，有归属感。事先制定好商讨问题过程的规划，以便充分利用时间、防止跑题，提高沟通效率,上对下的沟通技巧,有效沟通的技巧,下对上的沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲.若是意见相同,要热烈反应.意见略有差异,要先表赞同.持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式.如有他人在场,宜仔细顾虑.心中存有上司,比较好沟通.,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,一方面期望上司理解自己工作不容易一方面倾向于把问题归到上司那里，分散工作压力，把责任推倒上司那
11、里,障碍一：报忧不报喜,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,一方面，很多情况下，上司们都倾向于听到工作进展顺利、一切都好的消息，而中层经理出于迎合领导口味的想法，只汇报工作中好的方面，使上司感到满意。另一方面，从客观的角度来看，出于维护自己地位及荣誉感的本能尽量掩盖过失，而不自觉地夸大已取得的成绩，用成绩淡化过失造成的影响，期望能够给上司留下好的印象。,障碍二：报喜不报忧,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,有不同意见也不提：害怕与自己的上司发生争执，于是就顺着领导的意思来说，即使有不同意见，也要顺着司仪说，然后委婉的说上几句，点到为止。吹捧（变相迎逢）：一方面我们
12、每个人都倾向于使他人高兴；另一方面，很多人看到公司里拍马屁的人总能得到实惠。,障碍三：揣摩上司,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,在与上司的沟通中，十分被动，领导不找我，我不去找领导，不伦有什么问题，都期望自己抗着，自己想办法，而当领导找来时，自己又准备不足，不知道究竟应该说些什么。,障碍四：你不找我，我不找你,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,来自自身的障碍,障碍五：归罪于外,归罪于计划制定得有问题；归罪于过去的事情别人没有处理好，影响了现在的工作归罪于任务多，压力过重,这样就在沟通中形成了一道“屏蔽”，将正常的、有助于解决问题的信息挡在了外面,下对上的沟通技巧,有效沟通的技
13、巧,与上司沟通形式,接受指示,倾听；在进行沟通之前，首先应同上司进行确认，明确指示的时间、地点；通过发问的形式，明确沟通的目的是不是接受指示，以便做好准备；明确指示的目的，随时注意，防止沟通过程演变为诸如商讨问题向上汇报工作，上司进行工作评价等其他沟通形式；对上司的指示进行恰当的反馈，以最有效的方式同上司就重要问题进行澄清；既然是接受指示，就应当首先将指示接受下来；除非得到上司的认可，否则不要在这个场合与上司进行讨论和争辩；,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,汇报-向上司汇报的要点,客观、准确、尽量不带有突出个人自我评价的色彩，以避免引起上司的反感汇报的内容与上司原定计划和原有
14、期望相对应不要单向汇报，要确认自己的汇报上司是否清楚的接受了。关注上司的期望及时反馈,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,商讨问题,平等、互动、开放正确扮演各自的角色，双方按各自的权限作出决定。上司不要过分关注本该有下级处理的具体问题切忌随意改变沟通目的，将商讨问题转变为上司做指示、对下级工作进行评价，或下级进行工作汇报事先约定商讨的内容，使双方都做好准备如果当场作出决定，事后一定要进行确认，避免由于时间匆忙、考虑不周而出现偏差,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,与上司沟通形式,表达不同意见,表述意见应当确切、简明、扼要和完整，有重点、不要拖泥带水，应针对具体的事情，而不要针对某
15、个个人。注意自己的位置和心态。向上面反映的某些事如果超出自己的职权范围或者根本与本部门没有太大的关系，就不要过分期望上面一定会向自己做出交代和反馈不要加强于人不要形成辩论,下对上的沟通技巧,有效沟通的技巧,平等沟通的技巧,彼此尊重,从自己先做起.易地而处,站在他的立场.平等互惠,不让对方吃亏.了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.,有效沟通的技巧,水平沟通的三种方式,退缩,沟通中的退缩方式是指不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显得心虚、压抑；无
16、法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念；,出发点：-别人的需求与愿望比自己的更为重要-别人有应享有的权利，自己却没有-你可以贡献的才智有限，-对方则比你强得多,特点：-深怕因为积极而招致恶果-回避问题-说话拖泥带水-经常为自己找借口-语句中常常出现抱歉以及征询对方意见用语-经常使用自我约束的字眼-放弃自己的愿望-,平等沟通的技巧,有效沟通的技巧,水平沟通的三种方式,侵略,出发点：-自己的需要、愿望与意见比别人的重要-自己有应享有的权利，别人却没有-自己的能力非常高，别人却没,特点：-懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人-忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念-,言辞：-以
17、威胁性的语气质问对方-用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求-不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人,平等沟通的技巧,有效沟通的技巧,水平沟通的三种方式,积极,在不侵害他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、感受和信念,语言：-说话见解扼要-区别事实与意见-将解释的部分同说话的其他部分区分开来。-提供不带强制性意味的建议-提出对事不对人的建设性批评-询问他人想法和意见及期望,出发点：-必须坚持原则-必须捍卫你最重要的权利和利益-必须按照职权和公司规定的“规则”行事-别人的任何行为都是值得尊重的-双方的沟通都是有共同的目的：把
18、工作作好-一定会有双赢的解决办法,平等沟通的技巧,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,通常情况下，不清楚自己的权利，就不会产生积极的行为，取而代之的可能的行为是：犹豫不觉，不知道是否该不该提出某个问题？好不容易决定提出了问题，又会拿不定主意要采取什么样的态度，“坚持到什么程度”为好怀疑自己的立场不够稳，以至于无法努力争取，,平等沟通的技巧,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,采取直截了当的态度；简明扼要，不必费心找借口；说明请求对方办事的理由；不要利用别人的友谊和善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议 或请求；不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事情；,积极地提出要求,平等沟通的技巧,有效沟通
19、的技巧,如何积极地沟通,直截了当地拒绝说明拒绝的理由不必连连道歉说明你对此事的分析请求对方给予进一步说明,积极地拒绝,抛开心中这些理由 开口拒绝会使对方生气或者难过 拒绝会影响双方的关系 我无权拒绝 拒绝在别人看来会是自私卤莽的行为 如果我这次拒绝了别人，就意味着我放弃了 寻求援手的机会 别人的需要比我的需要更为重要,平等沟通的技巧,有效沟通的技巧,如何积极地沟通,明确向对方表示反对积极恳切地表示怀疑说明你反对的理由承认他人的观点清楚表明你赞成和反对的理由,积极地表明不同意见,平等沟通的技巧,有效沟通的技巧,有效沟通的要领,了解对方的言默之道.明白对方的表达方式.衡量对方的身份背景.对事凭资料
20、,勿凭记忆.对人凭记忆,点到为止.交浅不言深,妥为节制.可言则言,应该默则默.,有效沟通的技巧,有效沟通的用语六道,你好.好的.好吗.谢谢.对不起.请.,谈吐是一种生活精神;言语不在流利而在得体.,有效沟通的技巧,有效沟通的禁忌,不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略确认不了解讯息不信任对方,用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的?用威胁的语句只听自己想要听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心,下对上,上对下,课程内容,沟通的目的和意义,1,有效沟通的原则,2,有效沟通的技巧,3,有效沟通的小结,4,有效沟通的小结,1、人与人间的沟通是促
21、进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.2、在沟通时,只对问题,不翻旧账.3、不在生气或情绪不稳定时沟通,容易出错.4、在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)5、讲话内容简单扼要,不要重复.6、不要用命令的语气沟通.,有效沟通的小结,7、当别人批评自己时,勿过份自我防卫,过份情绪反应,能虚心接受,除非对方有严重误解,否则不须急着辩解.8、不要因对方攻击,就立刻加以还击.9、不要用封闭式的问答沟通.如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)”(是什么原因,使你迟到呢?)-较好(是不是塞车使你迟到呢?)-不好,有效沟通的小结,10、不要压抑对方的情绪.如：哭什么哭!我最讨厌你哭了!11、沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式.12、沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑.13、多说赞美的话.,END,谢谢大家！,Thank You!,
