服务管理手语规范.ppt
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1、江苏海天服务管理手语规范,一、仪容仪表,一、仪容仪表,营业厅里的营业员直接面对的是客户,因此个人的仪容仪表非常重要,尽管移动有专门的礼仪规范,但是一些偶尔出现的问题还是在所难免的,以下的管理手语则是针对营业员出现礼仪方面问题时所制定的。,口诀:刘海乱了怎么办?额头中央右手放。从中往右划弧线,两次即可把意彰。,1、刘海散乱遮住前额:用右手从额头中央往右边划弧线,轻划两次。,一、仪容仪表,一、仪容仪表,口诀:双眼平视要注意,头部端正看前方。右手伸出食、中指,眼前滑出背朝上。,2、注意眼睛平视:头部端正,目视前方,右手握拳放在眼前,手背朝上,伸出食指、中指,指尖朝左,从眼部开始,向前方平移两下,一、
2、仪容仪表,口诀:挺胸收腹跟我做,右掌贴腹徐向上。移至胸前且打住,手心朝天掌平放。,3、注意挺胸收腹:端正身体,伸出右手贴于腹部,手背朝外,往上移动至胸前,手掌朝上平放。,一、仪容仪表,口诀:女士领花有歪斜,右手食指点其上。男士领带若不正,轻整领结当示范。,4、女士丝巾或领花不正时:可以用右手指向自己的丝巾或领花,或相同部位,轻轻点一点。男士领带歪斜:男士领带不正的时候,可以用右手拿住领带结,轻整两下。,一、仪容仪表,口诀:工装不整要纠正,双手齐用代口讲。既可轻抖两衣角,也可轻捏胸前装。,5、工装歪斜:双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。,一、仪容仪表,口诀:工牌不正要提醒,举起右手食指张
3、。指向工牌点两次,你我会心皆欢畅。,6、工牌不正:右手食指指向工牌,接连指两次。,二、接待客户,营业员在接待客户的过程中,很多细节往往容易被忽略,而使客户产生不好的印象,甚至给移动公司的形象造成不良影响。为了更好地规范营业员在接待客户时的相关礼仪,特制定以下的管理手语以起提醒作用。,二、接待客户,二、接待客户,口诀:起立迎候怎么做?左掌向上胸前放。右手食、中两指分,指尖朝下立左掌。,1、注意起立迎候:左手横伸至胸前,手掌张开,掌心向上。右手食指、中指分开成剪刀状,指尖朝下立于左手掌心上。,二、接待客户,口诀:忘打招呼有影响,右手举至唇前放。虎口朝里五指曲,远看好似喇叭状。,2、提醒打招呼:右手
4、五指微曲,虎口贴于嘴边,形似喇叭。,二、接待客户,口诀:笑容不够要提醒,自己先把笑颜展。右手拇、食两指分,八字倒翻唇下放。,3、笑容不够:咧嘴,同时右手大拇指和食指分开,成倒八字状,放在嘴唇下方。,二、接待客户,口诀:有时手部动作错,标准手势说状况。右手掌心贴腹部,左手掌心盖右掌。,4、手放错位置或手动作不对:用标准的前交手手势,右手搭在左手手背上,贴放在小腹部前方。,二、接待客户,口诀:客物品户需接递,礼貌不周要切防。双手平端放腰间,拇、中、食指托物状。,5、双手接递客户物品:用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状。,二、接待客户,口诀:鞠躬之时手势错,端正身体立右掌。四指忽弯再伸直,阿弥
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