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1、情境五 物业管理日常运作,模块一、物业管理的日常服务与管理,一、物业管理的公共性服务，又称常规性的公共服务,内 容,基本业务,专项业务,维修管理与设备管理,物业区域的环境管理,（一）物业维修管理,1、导致建筑物损耗的原因,自然损坏,人为损坏,2、物业维修的主要内容,1、物业质量管理,完好房,基本完好房,危险房,一般损坏房,严重损坏房,2、房屋维修施工管理,3、房屋维修行政管理,4、房屋维修资料管理,（二）房屋设备设施管理,1、设备设施分类（给排水、电气工程、燃气设备、供暖、制冷、通风等）,2、物业设备设施管理的内容,基础资料管理,设备的运行管理,设备的养护管理,设备的维修管理,设备的操作管理,
2、3、房屋设备设施维修工程的分类,分四类：,零星维修保养,中修,大修,更新改造,（三）物业区域的环境管理,1、物业区域的保洁管理,涵义,范围和方式,具体措施,注意事项,2、物业区域的绿化管理,绿化的作用,绿化的内容,绿化的具体措施,3、物业区域的排污管理、消杀管理和污染防治,排污管理,消杀管理,污染防治,（四）物业区域的安保管理,概述,基本要求,具体措施,车辆管理,标识管理,二、物业管理的非公共性延伸服务,（一）、物业管理的特约性服务,特约服务物业管理公司接受个别住户委托而提供的或个别住户根据自身需要而自愿选择的特别约定服务。,特点：,个别性,代理性,多样性,不固定性,项目：,委托家务服务类,护
3、理服务,代办服务,注意事项：,满足需求、量力而行,有偿服务、质价相符,有情服务,、物业管理的兼营服务,物业管理的兼营服务的特点：,收益性,方便性,有条件性,物业管理的兼营服务的项目：,日常生活类,文化、教育、卫生、体育类,房地产中介类,三、日常财务管理,（一）物业管理资金筹措,物业管理前期介入阶段的物业管理资金筹措,正常物业管理服务阶段的物业管理资金筹措,（二）物业管理管理费的测算,(1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；(2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费；(3）绿化管理费；(4）清洁卫生费；(5）保安费；(6）办公费；(7）物业服务企业固定资产折旧费；(8）物业服务企业酬金（
4、企业合理利润）；(9）法定税费。,模块二、物业管理的综合协调,一、必要性：,1、物业管理涉及面广，各种关系交错复杂，不协调将会步履艰难。,2、物业管理是新兴行业，对它的认识还参差不齐，不协调将会矛盾重重。,3、城市环境管理水平的差距，使物业建设遗留问题较多，这更需要综合协调。,4、法制不规范，政策不配套，增加了综合协调的工作量,5、社会上某些行业的不正之风也给物业管理带来了许多不必要的困难和麻烦，物业管理公司不得不分散一些精力去协调处理。,二、途径：,1、积极争取各级政府和主管部门的支持。,3、运用法律武器维护物业公司的正当权益。,2、主动出击，迎难而上。,4、通过行业协会解决物业服务企业面临
5、的共性问题。,5、密切住户关系，共建美好家园。,6、做好综合协调的具体措施。,物业管理的行政管理是指以国家行政机关或其授权机构或法律法规规定的组织为依托，依法运用行政权力，为有效实现物业管理公共利益而进行的管理活动,三、物业管理行政管理,（一）物业管理行政管理的特点,1、以物业管理公共利益的实现为目标。2、是国家行政权力的运用过程。3、必须接受公众的监督。4、具有合法性和强制性。,（二）物业管理行政管理的内容,政治方面经济方面社会服务方面,房地产行政主管部门,工商行政主管部门,税务行政主管部门,物价行政主管部门,基层政府机构,（三）物业管理的行政管理部门：,(四)、物业管理行政管理方式与手段,
6、方式：依法处理；备案登记；口头或文件方式告诫；准入制度；日常工作的审查、指引；考评；培训；投诉的处理。手段：教育；经济；限制,四、物业管理的客户服务管理,（一）、概述,物业管理公司的客户服务中心是联系业主（使用人）与物业管理公司的纽带。是客户服务管理的具体实施者，客户服务管理的要求是：,2）客户永远是对的,1）视客户为情友,3）把客户视为企业的主宰,4）强化现代服务理念,5）正确处理好服务与经营的关系,（二）内容,1）业户投诉管理,分类,处理,处理原则,处理技巧,三变策略,应对抱怨,工作禁语,2）住户求助管理（服务类别、服务原则）,（三）做好客户服务管理的关键要素,2）员工行为举止要求,1）员
7、工仪表要求,3）掌握服务技巧,案例分析,案例 1 楼上楼下关系紧张。一日，楼下业主反映楼上漏水，维修人员经检查找出源头是楼上的厨房管道漏水。但楼上业主由于对楼下业主有意见，不肯配合维修。讨论:1、你作为管理处管理人员，如何通过协调沟通来解决楼上漏水楼下遭殃的状况?2、作为管理人员，如何做得更完美(提示:除补漏外)?案例 2 某日，物管公司保洁员对4楼洗手间进行清洁后，收拾工具并取下门把手上悬挂着的“作进行中”警示牌准备离去。这时，一名客户推开门进入洗手间，突然，保洁员听到“扑通”的声音，忙过去一看，原来是客户摔倒在地上。讨论:1、你是保洁员，发生事故后如何处理?2、如果客户摔伤，你及物管公司有无责任，为什么?,复习思考题 1、房屋维修管理的主要内容有哪些?2、导致建筑物损耗的因素有哪些?3、房屋完损等级分为哪几种类别?4、房屋维修施工工程的种类有哪儿种?5、房屋设备设施管理主要内容有哪些?6、房屋设备设施维修工程分为哪几种?7、保洁和绿化的内容是什么?8、什么是物业管理的非公共性延伸服务?9、论述物业管理综合协调的途径?10、客户服务管理的要求有哪些,
