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1、物业公司客户服务人员的工作内容和岗位职责,一、物业公司客户服务人员的工作内容,1、概况,客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水
2、电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。,2.客户服务人员的主要工作内容,2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。2.2
3、 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。,3 客户服务部员工基本要求：,3.1 服务态度，文明礼貌；3.
4、2 服务行为，合理规范；3.3 服务效率，及时快捷；3.4 服务效果，完好满意。,二、物业公司客服人员的岗位职责,1、主要职责,为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放装修管理规定,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。,2、客服部经理,2.1、严格遵守本公司的职业规范各各项管理规章制度。2.2、全面负责本部门的工作。2.3、负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。2.4、协调与相关部门的工作联系。2.5、按时拟定工作计划和总结。2.6、定期召开工作例会。2.7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。2.8、
5、负责策划、组织、总结社区活动。2.9、接待客户来访。2.10、负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。2.11、负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况。2.12、对日常工作中难以解决的问题,及时汇报部门经理。,2.客服部前台职员,2.1、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。2.2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并 解答业主提出的有关问题。2.3、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放装修管理规定,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。2.4、代客户办理电话初装手续及各种
6、电话服务项目。2.5、为客户办理养犬证、暂住证。2.6、代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。2.7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。2.8、负责对客通知的印刷、分发和存档。2.9、应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。2.10、按规定认真完成每日工作记录。2.11、随时解答客户提出的各种问题及咨询,遇问题及时向部门经理汇报。2.12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。,3、客服部管理员,3.1、严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。3.2、每月按时收取电话费。3.3、每月月末做现金日记帐月结。3.4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。3.5、每年按时收取供暖费。3.6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。3.7、每日按规定将现金上缴财务。3.8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。3.9、规范接听电话,作好日工作记录并通知相关人员进行处理。3.10、办理出门条。3.11、接受客户投诉、听取住户意见和建议,及时向相关部门反映。3.12、及时了解小区住户变化情况,并与相关部门沟通信息。3.13、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。3.14、督促养犬客户及时办理养犬证。完成部门经理及公司领导临时交予的其 他工作。,
