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1、1,“我代表着龙湖”树保安形象窗口主题培训,新龙湖物业保安培训课程,语言规范,3,称呼,住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”，对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”；商业及写字楼：男士统一称“先生”，三十岁以上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小姐”。对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”,4,问候,见面问候时可用“您好！XX”或以当时的时间来问好如“早上好！XX”（早上十点钟之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX”微笑并点头示意,5,祝福语,每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快
2、！”每逢节假日向业主祝福“节日快乐！”,6,对讲机用语,接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲”听清后，回答：“好的”或“明白”，请字、谢字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。,7,工作情景用语,一、上门帮业主输水、气卡的语言 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要输水卡（或气卡）吗？”得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡的操作内容。引导业主自己学会操作处理。,8,工作情景用语,当业主说：“谢谢你！”，回答说：“不客气！”输完水卡（或气卡）后准备离开时说：“老师，请问
3、您还需要其他的帮忙吗？”当业主说：“不用了。”此时说：“您如果需要我们服务时，请随时拔打我们的客服热线。,9,工作情景用语,上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！我是小区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧急报警,请问您好需要什么帮助吗?”当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说：“老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！”,二、户内健盘(紧急)出警的语言,10,工作情景用语,当业主(开门者)说：“我就是业主或业主卡掉了”时。回答说：“老师，请问您贵姓，叫什么名字，我需要核实一下！”当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业主解释：“非常抱歉，
4、我们也是为了业主的安全，因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我的职责，请您理解和配合。”(在这种方式过后,当达不成一致时,应留守此处,报客户中心电话联系其它家庭成员核实解决),11,工作情景用语,当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。”核实身份后回答说：“老师，如果你是按设防时间进出房间的话,可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。”同时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知客户中心作报事处理。核实完准备离开时，说：“老师，请您拆一下防，谢谢！打扰您了！”或“老师，给您带来的麻烦，我深感抱歉”然后轻轻关门离开。,12,工作情景用语,三、上门
5、帮业主合闸的语言上门时（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要合闸吗？”当得到业主肯定回答后，向业主说：“老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。”,13,工作情景用语,如果室外强电柜内未跳闸，说：“老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我帮您检查一下。”如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到：“老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员上来给你检查，请您稍等一下。”,14,工作情景用语,当业主说：“谢谢你！”回答：“不客气!”合完闸后准备离开时说：“老师，请问您还需要其他的帮助吗？”当业主说：“不用了。”此时回答说：“您如果需要我们服务时，请随时拔打我们的服务电话！”,15
6、,工作情景用语,四、上门帮业主点锅炉的语言上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要点锅炉吗？”在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉的操作内容）。,16,工作情景用语,当业主说：“谢谢你！”回答说：“不客气!”点完锅炉后准备离开时说：“老师，请问您还需要其他的帮助吗？”当业主说：“不用了。”此时回答说：“您如果需要我们服务时，请随时拔打我们的服务电话！”,17,工作情景用语,五、门岗询问业主的语言（先敬礼）问：“您好！老师，请出示有效证件”当业主说：“我是业主（或我回家）。”回答询问：“老师，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？”业主说：XX栋XX单元XX号房时。回答询问：“请问
7、老师贵姓呢？我需要核实一下。”核实完后说：“谢谢！”,18,工作情景用语,当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。”应回答说：“对不起，老师，我确实不认识您，为了所有业主的安全，我需要核实您的身份，请您理解和配合。”当业主说：你是新来的吗？回答：“是的（或点头微笑）”。,19,工作情景用语,当业主极不配合或破口大骂时。回答说：“老师，我们也是为了业主的安全负责，请 您理解。待业主平静时说：“其实，老师，您可以想一下，假 如我们不问、不管，随便什么人都可以进 入小区，就会对业主的生命和财产安全构 成直接威胁，您肯定也不愿意那样吧，您 也希望住在小区里安全、舒适，对不对？
8、所以请您能够理解和配合。”,20,工作情景用语,当业主说：我都住了一年多了（或住了很久了），你们还不认识我呀？回答说：“老师，您也知道，小区进出的人流量太大了，每天都要进出几千人，认识几千名业主需要一定的时间，所以请您理解。但我也会更加努力尽快认识所有的业主。”,21,工作情景用语,当打门机为来访人员联系不上时。回答说：“老师请稍等，门机联系不上，我马上通知 客户中心电话向业主核实。”如果客户中心也联系不上时。回答说：“老师，对不起，电话也联系不上，请您自 已和业主联系一下，请业主给客户中心打个 电话，好吗？”（如有特殊情况，可安排巡逻队员上门查看）,22,工作情景用语,当来访人员拿电话给我们
9、，说业主要与我们通话时。回答：“对不起，老师，我们有规定，上班不能接听电话，您可以叫业主打电话到客户中心。”当所有解释都无效时。可说：“老师，为了所有业主的安全，这是我的职责，请您理解！”,23,工作情景用语,六、巡逻岗核实人员的语言发现可疑人员，上前（敬礼）询问：“老师，您好！请问您需要帮助吗？”当业主说不用或不需要等语言时，可观其言行，并问到：“老师请问您是哪一户的呢？”,24,工作情景用语,当对方说XX房号时，问到：“请问老师贵姓，叫什 么名字呢？”（然后与门岗户位表核实）。核对后说：“谢谢！老师如果您需要帮助，请及时与我们联系。”当对方说出的房号姓名与户位表对不上时，按核实人员的标准继
10、续询问、跟综核实。当业主不愿说房号，以及对我们的询问方式很反感或有异议等情况时，向业主解释到：“老师请别误会，是因为我不认识您，为了所有业主的安全，所以需要核实您的身份，请您理解。”,25,工作情景用语,对方还是不愿说房号或有其他过激的语言时，再次向客户敬礼并解释到：“老师，很报歉给您增添了麻烦，但为了所有业主的安全，这是我的职责，再次请您理解。请您出示有效证件好吗？我需要核实您的身份”。（询问中应做好自我防范及应急准备）如对方坚持不配合时，应及时上报当班班长处理；如对方想离开时应通报相关岗位并进行跟踪核实；如对方想跑出小区时，应通报相关岗位协助将其控制。,26,工作情景用语,七、打门机语言当
11、来访客人说出房号后，回答说：“老师，请您稍等，我和业主核实一下。”当来访客人不理解或强行进入时，向客人解释说到：“老师，请您稍等一下，为了业主的安全，我须要核实，这是我的职责，请您理解。”,27,工作情景用语,门机接通后说：“老师您好，我是门岗队员，请问你家是不是有一位XX老师来访。”“请问让他进来吗？”“谢谢，打扰您了！”核实后向来访客人说：“老师让您久等了，请您登记。”登记完后说：“谢谢配合，请进！”（如已和业主核实，但来访客人不登记时，让其先进小区，队员代其登记。）,28,工作情景用语,八、公园岗询问钓鱼卡的语言钓鱼的客户进入公园时，上前敬礼，询问：“老师，您好！请您出示钓鱼卡。”（当客
12、人出示钓鱼卡后，划卡放行）当客户说：“没有带。”回答说：“对不起，老师！请您把卡带上好吗？我们要划卡的，请您理解和配合。”,29,工作情景用语,当客户说：“没有办”。回答说：“请问老师是哪一户的？”（核实是小区业主）说：“老师，请您先到客户中心 办理钓鱼卡，好吗？谢谢您的配合。”（如核实不是小区业主）说：“对不起，老师，公园只对龙湖业主开放，请您理 解。”如业主说：“我不钓鱼，进去看一下。”回答说：“好的，请老师配合我们的工作，不要钓鱼好吗？”（可先放行，过程中通知巡逻岗跟踪验正。）,30,工作情景用语,九、公园岗询问核实人员的语言按门岗控制人员的标准进行询问核实。按门岗询问及解释的语言操作。
13、当客户说：“我进来看一下。”回答说：“对不起，请您出示有效证件好吗？公园只对龙湖业主开放。”,31,工作情景用语,当客户说：“我有朋友住在小区，进来耍一会。”回答说：“老师，请问您朋友住哪一户呢？我们须要和业主核实一下。”然后按要求和业主核实后放行。（未核实清楚不放行）。当客户说：“到公园找朋友（亲人），他是龙湖的业主。”须询问业主的房号姓名，与门岗户位表核实后放行。（过程中叫相关岗位人员重点关注）。当客户说是其它苑业主时。询问其户位号或姓名，用对讲机（邻近的管理处）或电话通知客户中心让其联系。,32,工作情景用语,十、阻止客人作某事时的语言遇客人在禁烟区吸烟，先上前敬礼问好，“您好！老师，为了保持空气的清新以及公共场所的安全，请不要吸烟，谢谢您的配合（理解）”遇客人践踏草坪，先上前敬礼问好，“您好！老师，踩踏草坪对草坪的生长非常不利，请您不要在草坪上行走，谢谢您的配合”,33,工作情景用语,遇业主干道停车时，先上前敬礼问好，“您好！老师，为了维护小区的良好秩序，请您不要将车停在干道上，如您要停车请停到我们小区的车库里。谢谢您的配合”遇业主在小区乱扔垃圾时，应迅速走过敬礼问好，“您好！老师，洁净的生活环境需要我们大家共同努力，请您以后将垃圾扔到垃圾箱，好吗？”当客人不听劝阻时，可再次敬礼，并说：“老师，这是我的工作职责，请您配合和支持，好吗？”,34,谢 谢 大 家！,
