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1、,物业管理“非常6+1”系列课程,最美和声,“思想意识”犹如空气和阳光，受益而不觉，失之则难存,破冰话题,警钟长鸣,2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌倒受伤，之后双方对簿公堂。11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告刘某各项损失2万余元。,破冰话题,警钟长鸣,某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上，需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后
2、，客户坚持认为自己没错，将物业公司告上法庭。,我们的疑惑,为什么我们做了这么多工作业主却不满意？为什么我们和业主总也有矛盾？为什么我们总觉得业主不理解我们？,破冰话题,我们的疑惑,到底是物业管理还是物业服务？我们到底应该承担哪些责任？我们和业主之间到底是什么关系？,破冰话题,课题大纲,基本概念,沟通,基本概念,沟通的概念,综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,基本概念,沟通的作用,说明事物、传递信息，让人了
3、解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。,基本概念,沟通的重要性,沟通是事业成功的重要因素：只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,基本概念,沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,基本概念,沟通的类别,基本概念,沟通的类别,基本概念,沟通的类别,业主有业主的想法，物业有物业的想法如何才能让两种想法实现共识呢？到底能不能创建和谐的
4、关系呢？,我们的疑惑,我们的疑惑,沟通的前提明确物业管理边界,章节介绍,沟通的前提明确物业管理的边界,物业管理的边界,依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理；学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的相关条款；接受行政主管部门的监督检查；发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部门、全体业主或业委会）留存相关证据,请思考,某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员，应该怎么做呢？,案例分析,安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力；救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安
5、全事故的发生和损失的扩大，及时报警。,请思考,某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨，请问该如何处理？,案例分析,及时受理派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场张贴通知 课件链接关于集中统计漏雨情况的通知.doc将统计结果及推进结果逐步公开,请思考,2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带
6、接口脱落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物业公司告上法庭。,案例分析,一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。,沟通的前提明确物业管理的边界,物业管理的总则,我们的身份：管理者我们的范围：公共区域我们的职责：维护我们的权限：上报,沟通的前提明确物业管理边界沟通的定位读懂业主理解需求,章节介绍,“服务”是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。,“服务”概念的传统理解,沟通的定位读懂业主理解需求,serv
7、ice（服务）现代理解,微笑 Smile,出色 Excellent,预备 Ready,重要 Vip,创造 Ceating,眼神 Eye,沟通的定位读懂业主理解需求,“服务”为他人做的事情做他人想要的事情,“服务”概念的创新理解,沟通的定位读懂业主理解需求,沟通的定位读懂业主理解需求,解读业主需求,假如我们是业主，入住后，我们对物业服务有哪些需求？,沟通的定位读懂业主理解需求,业主对物业服务的需求,我们的责任是：认知了客户 才能更好服务,沟通的定位读懂业主理解需求,沟通的前提明确物业管理边界沟通的定位读懂业主理解需求沟通的目标实现对等达成共识,章节介绍,案例,破冰话题,假如我们去超市买苹果，发现
8、有好几种类型，价格也不相同，那我们怎么办？买最便宜的？买最贵的？买性能价格比最高的？,案例,如果我们是业主，缴纳物业费的同时，我们希望得到什么呢？质价相符的物业服务,破冰话题,沟通的目标实现对等达成共识,我们明确的信息,业主的物业费收费标准物业服务的标准（工作频次和工作内容）物业服务费所包含的内容物业管理的专业知识,业主知道吗？,沟通的目标实现对等达成共识,业主明确的信息,业主的需求业主的心理业主对物业管理专业的认识,我们知道吗？,沟通的目标实现对等达成共识,沟通的目标,让业主知晓物业服务的标准让业主知晓物业管理的边界让业主知晓建议投诉的途径让业主感受到我们的服务,沟通的目标实现对等达成共识,
9、1.主动开启沟通渠道,1、课件链接客服中心公示内容示意图.ppt2、课件链接P1.jpg,【点评】与业主的矛盾产生，往往源于信息的不对等。而主动与业主沟通，可以更好地增进了解，消除误会和隔阂，起到促进认知的作用，为服务满意奠定基础。,沟通的目标实现对等达成共识,2、努力当面沟通,沟通时请做到：集中精力倾听，不要让对方重复话题；不要打断对方，以免显得不耐烦；必要时复述，以免产生歧义；察觉非语言信息，听出弦外之音。,沟通的目标实现对等达成共识,3、用同理心解码,我们疑惑,为什么我们的沟通总也没效果？为什么我们的沟通总是不顺畅呢？,破冰话题,沟通的目标实现对等达成共识,原因1从渠道分析,沟通的目标实
10、现对等达成共识,原因1从渠道分析,沟通的目标实现对等达成共识,原因1从渠道分析,沟通的目标实现对等达成共识,原因2从编码分析,1.语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。,沟通的目标实现对等达成共识,原因2从编码分析,2.不懂得说话的技巧或艺术,某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。,沟通的目标实现对等达成共识,原因2从编码分析,3.未能充分传达自己的信息,深圳某小区行人和车辆混合出入，车辆、行人流量较大，共用一
11、条小马路，行人靠边靠墙行走，则不在车辆的行走的范围内，可安全行走，但现场无说明标识，一日一老太太在一辆车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车辆很多，门口值班人员也没注意，等发现后老太已倒在地上，赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班长过来处理，班长过来问明情况后说：“你不知道道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任”.老太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其往医院诊治并向管理处投诉。,沟通的目标实现对等达成共识,原因2从编码分析,4.未注重非语言信息的应用,我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的
12、比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,沟通的目标实现对等达成共识,原因从编码分析,5.未能有效控制自己的情绪,课件链接视频1.flv,沟通的目标实现对等达成共识,原因3从解码分析,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。,沟通的目标实现对等达成共识,原因3从解码分析,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉
13、住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！”小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,【点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。,重点回顾,课题回顾,重点回顾,课题回顾,说话人人都会，但并不等于沟通人人都会；沟通的原则：沟通什么、和谁沟通沟通的目标：达成共识，有效沟通有效的沟通，渠道畅通是前提有效的沟通，努力学习是关键,课题大纲,服务的前提风采展示的效果,章节介绍,服
14、务的前提风采展示的效果,1、主动开启沟通渠道,【点评】我们容易犯的错误，“业主应该知道啊！”、“我们做好就成了！”，我们没有主动的宣传物业服务的知识，酒好也怕巷子深。,常听到业主说：物业干什么了？不就是扫扫地、看看门嘛！收了物业费，修这点东西还要钱！,服务的前提风采展示的效果,2、专业水平的体现,【点评】物业公司的专业和规范水平，是通过服务人员的行为体现的,服务的前提风采展示的效果,3、公开透明建立信任,【点评】收了服务费，就提供物业服务，公司就应该是盈利的，我们不要总觉得物业公司不能获利，关键是要公开透明,服务的前提风采展示的效果,4、主动汇报明确态度,【点评】很多工作是业主看不到的，我们要
15、学会用汇报的形式展示风采,课件链接物业服务工作汇报.JPG课件链接物业服务工作汇报2.JPG,我们定期做工作总结或汇报吗？我们的报告都交给谁了呢？,服务的前提风采展示的意义服务的类型风采展示的形式,章节介绍,服务的类型风采展示的形式,形式1服务人员信息的应用,【点评】非正式沟通（形象沟通）展示物业服务规范性的沟通渠道,服务的类型风采展示的形式,形式2宣传活动信息的应用,【点评】非正式沟通（活动）展示物业服务专业水平的沟通渠道,服务的类型风采展示的形式,形式3通知信息的应用,【点评】正式沟通（书面沟通）展示物业服务内容和责任的沟通渠道,水质检测报告的处理方式？,我们的思考,我们的思考,服务的类型
16、风采展示的形式,形式4用真诚营造沟通气氛,【点评】心态是对待事物的比较稳定的心理状态，这种心理状态就决定了应对事物的方法与方式。一般情况下，业主投诉中除了不合理或无效的之外，是可以反映出在物业服务中存在的缺陷，同时，也可以折射出业主对物业服务的需求和期望；所以我们要正确看待客户投诉，并把它转换为一种消除失误、改善服务、加强沟通、建立感情的机遇。,某小区悬挂了业主意见征集箱，规定每日开启。一业主反应问题投入箱内，服务人员第二天即上门拜访，核查情况。业主被物业的真诚态度感动，对问题的解决提出了和解要求。,服务的类型风采展示的形式,技巧5巧用语言技巧,【点评】不在于你说什么，而是在你怎么说。同样的事
17、情，会因说话不同而结果不同。,在商场里，售货员询问客户：“您买点什么？”,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？,服务的类型风采展示的形式,技巧6利用各种标识和工作记录,服务的类型风采展示的形式,技巧6利用各种标识和工作记录,【点评】利用所有的机会，既是展示，又是告知，更是监督。,我们的清洁工作有记录么？我们的记录张贴了么？我们的工作程序存放在哪里了？课件链接公区清洁作业规程.xls课件链接卫生间清洁作业规程.xls课
18、件链接12生活水泵房设施配置工作标准.xls,服务的类型风采展示的形式,技巧6利用各种标识和工作记录,【点评】我们的工作程序，我们的 工作计划（维保计划等），我们工作记录，都是我们和业主沟通的内容。利用所有的机会，既是展示，又是告知，更是监督。,业主能看得见的物业服务有哪些内容？业主看不见的物业服务内容有哪些？我们应该如何让业主知晓他看不见的工作内容呢？,重点回顾,课题回顾,请记住，我们的每一个人、每一个行动、每一份通知、每一句话，都是我们专业化和胜任能力的表现小区就是我们的舞台，我们要展示我们的风采让业主感受到我们的服务让业主对我们的工作进行监督,课题大纲,服务的关注业主的心理,章节介绍,我
19、们的疑惑,破冰话题,物业？,管理？,服务？,服务的关注业主的心理,物业服务的内涵,服务的关注业主的心理,业主的心理,最主要的心理需求被尊重,目 的,执 行,表 现,满意,亲情培养、按需提供,思想换位,服务的关注业主的心理,心理服务应遵循的原则,服务的关注业主的心理,心理提示，引导业主，尽职尽责,课件链接关于节假日安全注意事项的通知.dot课件链接关于汛期安全注意事项的通知.doc,【点评】严谨的通知，是心理暗示的重要组成部分。不仅展示物业对安全的重视，同时，在心理上给业主带来被尊重、被保护的感觉。,我们可以在哪些方面体现出对业主的尊重？,我们的思考,我们的思考,我们的思考,业主服务需求的受理及
20、管控点,我们的思考,业主服务需求的受理及管控点,我们的思考,业主服务需求的受理及管控点,受理过程中的管控点：,【重点】记录准确，必要信息复述核对，描述准确,我们的思考,业主服务需求的受理及管控点,传递过程中的管控点：,【重点】信息传递准确，按照承诺的期限完成。,服务的关注业主的心理服务的改进业主的评价,章节介绍,服务的改进业主的评价,我们的工作结果需要验证,验证方法：业主日常的建议业主递交的投诉定期回访业主定期征询意见,服务的改进业主的评价,业主的评价是我们改进的方向,课件链接业主意见征询记录.xls,【重点】意见及满意程度调查，不是走过场，是物业服务中客户服务的重要环节。所收集到的信息，就是
21、我们下一步工作的方向和重点。,服务的改进业主的评价,我们的改进和反馈是工作态度的展示,【重点】业主评价的结果需要公开，整改的措施需要公开，整改的结果需要公开。,我们的思考,业主报修公区设施怎么办？,我们的项目中，业主报修内容有没有属于公共区域？公共区域的报修应该通过哪些途径？,【重点】牢记我们工作性质，尽到我们的工作职责课件链接项目巡检工作计划.xls,重点回顾,课题回顾,业主是可以被引导的，只要我们摸准他的心理业主是可以被影响的，只要我们学会尊重他业主是可以被配合的，只要我们满足他,课题大纲,停车管理,章节介绍,停车管理的重点,合法、安全,【现状】车位不够用停车不入位占用消防通道,【重点】合
22、法审批尽到职责明确权属,停车管理装饰装修,章节介绍,破冰话题,警钟长鸣,2012年10月23日，某别墅区内发生倒塌：朝阳区政府新闻办通报，14时17分，东四环北路7号院内一私人别墅在进行地下室改建时，发生墙体倒塌，造成6名施工人员死亡、3人受伤。伤者已被送往医院治疗。,（一）事先告知禁止行为和注意事项，并留存记录：1、物业服务企业应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业。2、督促装修人在对住宅进行装饰装修前，应当告知邻里。必要时留存记录。课件链接业主装修邻里意见征询函.doc,装饰装修管理的重点,合法、安全,（二）签订装修管理协议：协议应当包括下列内容
23、：1、装饰装修工程的实施内容；2、装饰装修工程的实施期限；3、允许施工的时间；4、废弃物的清运与处置；5、住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；6、禁止行为和注意事项；7、管理服务费用；8、违约责任；9、其他需要约定的事项。,装饰装修管理的重点,合法、安全,装饰装修管理的重点,合法、安全,【禁止事项】擅自变动房屋建筑主体和承重结构 将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；损坏房屋原有节能设施，降低节能效果损坏或者擅自拆改供水、排水、供电、供气、供热、防雷装置、电梯等设施设备；,（三）装修过程中实施巡查1、物业服务企业应当按照所签订的
24、协议内容进行现场检查2、对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的，应当要求装修人和装饰装修企业纠正，并将检查记录存档。课件链接装修违章通知书及处理记录.doc,装饰装修管理的重点,合法、安全,（三）装修过程中实施巡查3、出现装修禁止行为时，应当立即制止；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告对口管理部门依法处理。同时，留存影像资料及报告的文件；4、装修人因装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，应当立即制止；拒不改正的，上报并留存上报文件,装饰装修管理的重点,合法、安全,（三）装修过程中实施巡查5、出现以下行为，应当立即制止，拒不改正的，上报各区消防局并留存上报文件；5.1违法存
25、放爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性等危险物品；5.2损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材；5.3占用、堵塞、封闭房屋建筑的疏散通道、安全出口以及其他妨碍安全疏散的行为；5.4在人员密集场所门窗上设置障碍物；,装饰装修管理的重点,合法、安全,（四）装修中业主不配合怎么办？出现违法违规的行为怎么办？,装饰装修管理的重点,合法、安全,1、一制止2、二报告3、留证据,制止建筑中的行为区县房管局或是规委上报的证据,装修小家美，安全大家美,停车管理装饰装修商户管理,章节介绍,破冰话题,警钟长鸣,2014年3月18日7点15分，通州园景市场附近一餐馆发生燃气爆燃事故，导致14人受伤，其中2人伤势较重，在
26、重症监护室接受治疗。通州消防表示，初步判断是由燃气使用不当引起的闪爆事故。,商户管理的重点,合法、安全,【现状】垃圾乱堆私搭乱建安全隐患,【重点】事先告知签订协议发现问题及时上报,重点回顾,课题回顾,物业经营的重中之重公共设施的财产安全业主人身及财产安全的防护公司经营的安全员工作业的安全,章节介绍,课题回顾,重点回顾,课题回顾,【回顾】有效的沟通（和声），主动沟通是态度,重点回顾,课题回顾,【回顾】有效的沟通（和声），多种方式是手段,重点回顾,课题回顾,【回顾】有效的沟通（和声），真诚用心是保障,重点回顾,课题回顾,【回顾】有效的沟通（和声），公开诚信是关键,结束语,要唱出的最美和声同一首歌是前提曲谱明确是标准多次演练是必须共同演出是验证,结束语,高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。,谢谢大家,
