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1、工程维修管理方案,提 纲第一部分：项目的基本情况第二部分：项目维修管理方案第三部分：常态下维修部的思考,第一部分：项目的基本情况,世府名邸项目位于洛南新区，洛阳新市委市政府东200米，项目占地面积7.5，总建筑面积19.8万，总户数为1054户（不含商业），分为三期开发。一期总建筑面积5.9万平方米，尚街商业设有1部商业3层扶梯。3个出入口。地下停车与住宅共用，国际公馆位于项目整体的西南部，由2栋分别为20层、15层的高层（小高层）建筑组成，维也纳住宅由1栋高层、2栋小高层组成，总户数116户，其中10#楼为电梯刷卡入户，一期暂定一个西入口，地下车库三个（机动车库一个，非机动车库两个）。市政基
2、础设施配套基本完善，道路、绿化、水系建设形成规模，市政供水、供电、供热设施也相继投入使用。小区主干道为沥青路，其它道路为地砖或生态砖。小区变电值班室设置在10#楼地下室。主配电箱设置在9#楼与H1楼地下室。一期燃气公司在小区设置一个燃气调压柜，位置在9#楼东北角公厕北面。小区有地上和地下停车位，一期地下70个左右。小区供水泵站正在抓紧施工中，热交换站预计在明年能够投入使用。小区建有一座人工湖，分为浅水系和湖体，大部分是浅水系和亲水水系，大面积中心湖的水引用的整个新区五支渠的水系，五支渠的水系是整体循环的，可以保证小区内水系的质量。与第一大街水系相比，节约了大量的用水费用，而且水系的维护也简便了
3、许多。,小区照明设计功率16千瓦，公共用电电表33块（其中电梯18块，其他14块），一期设计了三个主配电箱，每个配电箱设计功率为8.5千瓦。热交换站设计水泵共16台，水系设置9台，（未完成施工，暂时无详细功率统计）。一期小区供水分为民用和商业两种，自来水公司只对小区大表收费，小表费用由物业进行收取。这样就存在着大表与小表之间的计量误差，物业公司就要承担水损耗费用。小区部分电梯设备间设置在楼顶业主私家花园内，就出现了设备检修问题。小区消防系统在地下车库设计为自动喷淋装置，但在楼内部分消防管道和设施设置在户内，又出现了不易维护和无法紧急事故处理等一系列问题。小区现有维修人员4人，小区设置低压用电值
4、班间、小区供水泵站、热交换站三处需人员值班场所，如进入常态下24小时工作值班状态，人员数量明显不足，满足不了小区日常养护、业主报修和用水用电值班要求。所以一直要求工程对所有需值班场所的设施设备进行改进，做到自动化程度高，可无人看守值班，具有自动运行、自动报警功能的智能化设备，这样才能从根本上解决人员不足的问题。,第二部分：项目维修管理方案,管理方案分为三个阶段一、工程验房和入住验房阶段二、装修审批和装修监管阶段三、日常维护和业主报修阶段,工程验房和入住验房阶段（1）工程上存在的一些问题处理 通过前一段对工程的验收，发现工程上存在不同程度的质量瑕疵和工程通病，施工进度较缓慢，返修不够及时，没有充
5、裕的时间进行再验房等问题。物业已要求工程部对以上问题做出合理的措施和解释；对无法变更或没有合理的整改措施的，工程部提前与物业、销售做出工程上的统一说辞，以避免口径上的不统一给物业带来的与业主不必要的矛盾。,总结发现的问题并进行汇总,因此要求我们在验房过程中一定要更细心，尽可能地发现问题，不要感觉问题多，问题及时传递给售后。在交房过程中要多问乙方人员物品和设施的用途及简单的维修方法，为我们以后常态下的维修打好基础。在交房过程中一定要坦然自信，我们的产品是一流的。我们要做的是尽可能地给业主介绍小区环境和房屋设施。在介绍过程中突出我们的特色，我们的礼仪，用真诚给业主感觉我们是一家人，是给他们检查和反
6、映问题的，为我们二次收费工作提前铺路。对可以解释的问题尽量解释，不要轻易给业主承诺自己都不确定的承诺，遇到解释不清的问题可交上级解释，不要因此而卡壳。在业主面前尽可能地展现我们是一支专业化团队。下面是一个初验房流程：,复 验,由售后部下单子限期修复,配合售后部对房屋的初验收,(2)业主交房流程：,和业主到房屋内验收,详细解释房屋内设施及用途,记录所发现的问题认真填写验房表,房屋出现问题,报客服，客服下单到售后,复验,通知业主二次验房,交房,报客服，继续返修,复验,问题未完全处理,（3）、验房流程：,向业主问好、介绍自己、帮业主拿物品,路上和业主聊并适当介绍小区风景景,试单元门钥匙并介绍门机对讲
7、,试入户门钥匙并说明使用方法和数量、门铃门镜,主动介绍房子特色,有远至近验房、不走回头路,认真填写验房表双方签字后和业主礼貌告别,二、装修审批和装修监管阶段 1、装修监管的目的 在这个过程中我们说要面对的是业主和装修公司。我们对业主施行以服务为主的原则；对装修公司施行以管理为主，以服务为辅的原则。首先让业主明白房屋的主体结构对他本人是至关重要的，只直接影响房屋质量和使用寿命的。处处为业主着想。对装修人员一定要让他们明白我们是干什么的，职责是什么。要提醒装修人员注意施工安全和装修时间。在业主和装修公司面前做到不卑不亢，语言规范。处处体现我们大物业、大品牌的魅力。让业主和装修公司感受到我们是专业团
8、队。,2、人员工作安排：维修部人员设置4人，其中夜班一人，主要是负责加压泵房设备正常运转和夜间业主报修。白班三人，加压泵房一人，两人装修巡查，验收售后的返修的问题。3、装修审批和巡查：装修户申请装修范围中有拆改结构或墙体的，由维修部与工程部沟通后进行审批。申请装修户自申请之日起前两周每两日一次巡查，以后每周一次。空房每月一次。要求维修人员认真填写巡查纪录表，并进行存档。流程图：,装修巡查,到整改期限后复查,客服部备案,巡查记录,发现不合格装修,下发违章通知单,客服中心处理/存档,合格消项,不合格,三、日常维护和业主报修阶段(1)设施设备管理方案 目的：保证设施设备的正常运行，降低物业成本，降低
9、业主公摊费用。措施：1、制定共用设施设备进行日常管理和维修养护情况，公共巡查力度要加强，保证照明的完好率在98%以上。而且是常态下最主要的一项工作。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运 行、检查、维修、保养等要有记录，定人定岗。建立完整的电子台帐。3、设施设备标识要齐全、规范，责任人要明确；操作维护人员要严格执行设施设备操作规程及保养规范；按标识进行操作，保证设施设备正常运行。,4、共用设施设备定期巡查和巡查记录，按照维修范围进行分类，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，要及时编制维修资金使用计划，要有维修资金安排的前瞻性。5、严格按照公用设施设备全年维养计划进行。
10、全年维养计划 6、人员配置：一期现有配置4名维修员，实行24小时值班制，夜班一人主要负责泵房设施设备的正常运转。白班三人，一人主要负责泵房设施设备的正常运转和维修养护。二人负责小区公共设施设备的巡查和维修养护。（2）、小区设施管理目标及措施 由下列表格表示,（3）业 主 报 修 管 理 方 法1.目的：及时维修使物业增值保值。提高业主对物业的认知度2.适用范围：业主的室内保修、有偿服务，房屋本体公共设施的日常维修养护。3.内容：3.1 保修保修原则：物业公司组织，建筑施工单位维修，维修费用从建筑施工单位保修（保证金）中支付。保修范围：凡室内土建、水、电、装修、安装项目均属保修内容，但由业主在使
11、用、装修过程中自己造成的损坏和隐患；易损易耗物品非质量原因的损耗不属保修范围。保修期限：与开发建设单位交接验收之日起一年之内，个别项目保修期超过一年的按有关规定执行。在保修期内发现问题，由物业公司督促施工单位3天之内维修好，如不能及时保修，物业公司按保修协议（规定）进行处理，如发现重大质量问题要及时上报集团公司领导。通知施工单位的保修要填写返修通知单，物业公司代为保修的要填派工单,派工单备注栏注明代为保修。,程序：业主申请 维修登记 派工上门维修（准备工具出示工作牌 现场查看 向业主报价 维修）业主验收 征求业主意见 物业公司收费由业主向物业公司客户服务部申请；填写派工单由客服部转到维修部。或
12、由夜班值班人员填写“维修登记表”，上门维修。次日由客服部补写“维修单”；交与业主签字认可。技工人员带上“维修单”，并准备好维修工具上门维修，首先应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，查看现场后，根据室内维修服务收费标准向业主报价，经业主同意后进行维修。维修过程中必须遵守操作规程，注意安全。维修完毕后，清业主验收，对于业主不满意之处应尽力改善，验收后，请业主在派工单上写下意见，并签名。业主原则上不直接向维修工交费，维修费可随同管理费一起在银行划款或到物业公司收费处交付。派工单一式三份，维修部、业主、物业公司收费处各保留一份。维修原则：业主自愿、收费合理、满足要求。,4.室内维修服务标准4.
13、1 服务质量满意率为100%：尽量第一次维修合格率达100%，对不满意的尽快组织二次维修，达到业户满意。4.2 服务态度：热情、礼貌、举止、言谈得体。4.3 所提供的材料100%合格。4.4 预约维修时间：接到维修申请后无特殊情况，小区20分钟到达；（如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。）4.5 维修时间：原则上小故障30分钟内完毕，一般故障2小时内完毕，较难故障不超过3天。（如遇特殊情况要向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。）4.6 向业主出示所要更换的零件，并说明维修费用。4.7 维修员进入室内必须佩戴鞋套，维修完毕后，做到工完料清，现场无大面积污渍。,第三部分：常态下维修部的思
14、考,维修部日常管理也可分为六个重点，每一个管理重点即独立且一环扣一环，这也是许多物业公司对维修管理的重要措施，是系统化管理的必要模式。维修部日常管理的六个重点：客户维修管理 管理客户的维修申请、维修实施、维修结果、客户 满意程度等。设备信息管理 对各种设备信息、设备购买信息、设备保养信息等进行管理。设备维修管理 制定设备养护计划，记录设备的维修及保养信息。物料采购管理 管理各项物料的采购信息，以及价格和质量信息。对现存物料情况进行管理，对不足物料即时申报进行补充。物料领用管理 对物料的领用情况进行管理。认真记录，做到物尽其用。工程项目管理 对各种工程验收、工程实施、装修验收情况等信息进行管理。
15、,日常设备养护是维修部最重要的工作，提高设备巡查频率，能有效地防止设备突发事故的发生。另一方面能及时有效地维修共用设施，避免业主对公共设施使用的投诉。对公用区域划分责任区，提高员工的积极性和责任感，对公共设施进行有效管理。建立好设备维护的记录，根据维修台帐制定切实可行的维养计划并实施。业主报修是维修部常态下另一项重要工作，维修的及时性决定业主对物业维修的信任度。只有积极有效快速处理业主报修问题，才能树立起业主对物业服务的良好印象。程序由原来的填写维修单演变为现在快捷的电脑打印维修单，对业主报修一次性完成记录、派单、结果回馈、归档等工作，极大提高了工作效率。规范维修的礼仪，特别是细节的礼仪。我们不能因态度和礼貌问题而遭到投诉，同样也不能因为技术方法遭到投诉。我们维修合格率尽量争取达到100%。我们要不断学习专业化知识来充实我们，不断提高维修技术，缩短维修时间。公共区域维修与养护，我们要以养护为主，以维修为辅。发现问题及时整改。不能整改的及时上报并提供整改办法。因此对业主生活造成的影响要及时耐心地给业主解释。提高工作品质，降低运行成本是维修部不变的主题，让我们为顺驰物业的发展努力！再努力！,完毕！谢谢！,
