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1、物业工程维修人员上门服务规范,物业工程维修人员上门服务规范,一、上门服务必备条件,二、上门服务规范用语,三、上门服务工作规范,四、室外工作服务规范,一、上门服务必备条件,统一着装、检查维修工具和所需备件，工作牌、维修用垫布。,上租户/客户家里拜访时，应先致电业主，按约定时间上门，带齐所需资料；,若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往。,机电工程维修人员前往客户室内进行维修,二、上门服务规范用语,1、敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。,敲门或门铃,二、上门服务规范用语,2、进门语：您好，我
2、是XX服务中心的维修人员。进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是XX服务中心的维修人员，请问是您预约了维修是吗？”。,二、上门服务规范用语,3、询问语：请问您的*有什么问题，需要我们提供服务？,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,二、上门服务规范用语,4、（1）、解释语（维修范围内）：按照规定这属于*的责任，费用应由*负责。（2）、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的*出现的问题已超出了维修服务的范围，
3、因此，应收费维修。（出示收费标准）。,签单,道别,三、上门服务工作规范,上住户室中维修(自带拖鞋或鞋套，进门换鞋),“您好，我是XX服务中心的，请问是否您家的.需要维修？”,检查损坏情况，若是有偿服务应向住户声明：可能要适当收点费用。,“请您验收签意见。”,谢谢，再见！,与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清。,上门维修工作服务语言流程图,住户满意并签字完毕后,三、上门服务工作规范,1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。,2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。,3、衣着、外表规范：衣着整洁、
4、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。,上门维修服务工作具体操作事项,三、上门服务工作规范,4、上门服务流程：,（1）、上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。,（2）、检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。,（3）、如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。,三、上门服务工作规范,（4）、登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。,（5）、进门问候语
5、：您好，我是XX服务中心的维修人员为您作维修服务。,（7）、用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。,（6）、工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在室内桌椅或其他家具上，耐心听取客反映问题。,三、上门服务工作规范,（8）、在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。,（9）、在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。,（10）、对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。,三、上门服务工作规范,（11）、完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。,（12）、礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。,道别,四、室外工作服务规范,摆放标识，注意安全，规范操作。,
