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1、物业服务提升报告,和昌地产（集团）,目 录,目 录,第一部分,一、和昌运河东郡物业服务现状（一）物业服务现状 扬州运河东郡2014年年底，经过调查，业主满意度为84.92%，基本接近物业公司85%业主满意度目标。从整体物业管理水平来说，仍然存在很多问题，造成业主的不满意。从各个管理层面来说：1.客户服务方面方法和经验不足。在面对情绪激动或态度蛮横的业主时，客服管家经验及沟通能力不足，未能安抚舒缓业主情绪，未能令业主看到公司的诚意、产生信赖感，使得业主多次到售楼处发生维权事件；2.秩序维护方面不到位。如在一期商铺管理上，对商铺经营未进行有效监督管控，导致商铺占道经营、商业广场私人物品乱堆乱放、不
2、按规定停车等，使得一期商业氛围欠佳；,第一部分,一、和昌运河东郡物业服务现状 3.工程维修方面未引起足够重视。物业对于未收房及收房内未居住的业主户内维修问题重视不足，未及时与工程及施工单位确认工程节点，过程中未跟进维修进度，使得节点到达时，多出现仍未维修完成的情况。户内维修问题长期得不到关注，拖得时间较长，爆发后大多业主负面情绪较强，造成业主到售楼处的维权事件及过激行为；4.公共区域环境保洁不到位。如东郡一期小区交付约为两年的时间，二期交付约为一年，公共区域的设施及环境缺乏保养。如：装修垃圾堆放处不太美观、垃圾清运不及时、小区铁艺围栏多处生锈、花钵仿真花档次较低等；5.案场服务方面。案场服务能
3、够正常开展，但服务具体过程中，缺乏匠心，工作标准、创新性不足。,第一部分,一、和昌运河东郡物业服务现状 5.案场服务存在不足。案场服务能够正常开展，但服务具体过程中，缺乏匠心，工作标准、创新性不足。具体可以体现为下面两个小点：（1）一线员工工作标准及自我要求不高 保安人员未向客户大声问好、站姿不端正等问题；水吧人员供应茶水不及时、客户走后留下的空杯收走不及时；保洁人员未按规范使用礼貌用语问好、工作时交头接耳聊天等问题；绿化人员草皮养护不到位、未按要求及时进行路面冲洗等。,第一部分,一、和昌运河东郡物业服务现状（2）问题业主来售楼处维权时应对缺乏经验 业主问题未能在物业处理阶段得到解决，进而来售
4、楼处维权，并进行锁门、吵闹等过激行为时，未能进行有效阻止，有客户冲到办公区吵闹，影响正常办公。,第一部分,（二）、和昌运河东郡存在问题的原因分析 1.物业服务问题。集中表现在基础服务不扎实，人员方面，工作经验较为欠缺，具体工作开展中，装修监管较为薄弱，园区违建情况较多，服务标准较低，车辆管理效果较差，整体管理效果一般，业主对物业的认可及满意度较低。同时，物业增值服务不太完善，业主感知不到服务的创新。2.业主沟通问题。未建立一个良好的业主沟通渠道，一方面，未将项目周边变化传递给业主，没有与业主做好沟通和互动。另一方面，在具体问题处理过程中，处理问题的及时度较差，未能将各项问题及时反馈给业主。3.
5、工程问题的处理。由于运河东郡现状，物业大部分时间在处理业主各类工程问题，工程问题的的解决效率较低，容易激化业主矛盾。,目 录,第二部分,在物业服务过程中，要更加“用心”，真正将各项服务做到位，以业主满意度为出发点，不断提升物业服务，并通过“刻意的演绎”，改善物业形象，提升物业公司口碑，利用物业服务吸引业主入住。,第二部分,招聘一批经验较为丰富，与业主打交道较多的管理人员，搭配有潜力的新人，负责日常具体事务性工作的开展，更加有利于业主问题的解决。同时，对于一线员工，将工作标准具体化，加强作业指导书的培训及考核，推行微笑服务，执行严格的奖惩措施，同时建议进行各岗位间的工作评比及两案场间的互检，互相
6、提出问题，并针对问题项予以整改。同时，定期组织相关人员考察、学习周边项目先进物业管理经验。,1.基础服务-人员层面,第二部分,成立业主问题处理小组，组员包括物业、营销部客服、工程师及企管，问题处理由物业进行牵头处理，对于维修进度滞后或协调困难的重点问题，寻求营销部及工程部的支持，并后续进行跟进。对于直接到售楼处进行维权的业主的接待，形成流程制度，由现场销售做好接待及引导，缓和业主情绪，案场物业主管及客服部进行沟通了解，之后由物业介入处理，并联系维修单位进行维修。,2.基础服务 业主问题处理,第二部分,3.基础服务-专项提升,通过专项服务的开展，全面提高各岗位的服务意识、服务标准和服务心态。3、
7、4月份定义为“工作标准提升月”，各部门各岗位根据公司要求，对工作标准进行提升。5、6月定义为“客户服务提升月”，7、8月定义为“秩序服务提升月”，9、10月定义为“保洁服务提升月，11、12定义为”维修服务提升月“，以此种形式，增加工作侧重点及监督检查重点，从而起到真正提升物业服务标准的目的。,第二部分,案场服务缺乏亮点，建议进行团队的头脑风暴，征集新鲜创意，推行特色服务。,4.基础服务 案场管理,二、提升方案,2014年，公司悦生活已运营一年时间，各项服务内容基本定型。为提升入住率，运河东郡管理处需结合物业公司悦生活服务中心，尽快上线可开展业务，细化物业服务内容，为业主提供合适的增值服务。并
8、于2015年4月15日开始提供服务。,2.增值服务完善悦生活内容,节日祝福短信,二、提升方案,信息沟通|物业服务|配套设施|居住成本|工程维修,根据公司指导文件，完善便民服务，并不段拓展其他便民服务项目，最重要的是，通过刻意的宣传，让业主了解我们的便民服务内容，以方便业主的使用。,2.增值服务便民服务,二、提升方案,信息沟通|物业服务|配套设施|居住成本|工程维修,社区文化活动是改善与业主关系的桥梁。2015年运河东郡社区活动必须做到“用心”，改变以往“糊弄”心态，坚持“宁可开展一场用心的社区活动，也不开展十场糊弄的社区活动”，对于社区活动，具体开展及分工如下：物业公司：每月初社区活动方案发营
9、销，营销提出整改意见，待意见达成后，组织实施；置业公司：置业营销可利用大型的节假日，由物业公司配合，组织一些比较大型的营销活动，从而增加小区的居住氛围。,2.增值服务社区活动,第二部分,做好信息沟通，是指以物业公司为主导，置业公司配合，通过节日祝福短信、编制运河东郡内部刊物、集团刊物等形式，与业主做好沟通和互动，同时和昌运河东郡项目周边发展情况。,节日祝福短信,信息沟通|物业服务|配套设施|居住成本|工程维修,1.沟通形式：短信/微信沟通2.开展方式：在节假日期间，通过发送短信、微信等方式，像已入住/未入住业主发送节日祝福，做好与业主之间的沟通,节日祝福短信,第二部分,节日祝福短信,1.沟通形
10、式：和昌运河东郡生活手册2.开展方式：编制生活手册，内容涵盖公司项目简介、周边交通、周边生活商家、周边娱乐设施、周边发展规划等内容,第二部分,节日祝福短信,1.沟通形式：和昌运河东郡快报2.开展方式：编结合快报，里面涵盖内容包括：和昌项目发展信息、运河东郡周边变更信息、运河东郡周边配套完善、物业小故事、运河东郡风景赏析、美文赏析、旅游攻略、生活百科、时事政治等各方面信息，让业主真正了解周边的变化。,第二部分,第二部分,工程维修方面，置业工程部与物业公司做好对接，对于业主反馈的问题，做好及时跟踪处理。对于小问题，保证在3-5天内解决，对于大问题及工程质量问题，工程部派专人与物业公司对接，提高维修效率，提升业主满意度。1.业主反馈小维修问题：由物业公司维修部进行维修，可当场维修的，当场维修完毕，需要工时维修的，确保在3-5天内维修完毕；2.对于部分工程质量问题：工程部派专人与物业公司进行对接，同时，物业公司做好与业主的沟通和解释工作，工程部全力配合，确保维修工作正常推进；3.维修反馈机制：每周末，对于园区比较大的维修问题，物业公司形成书面文件，以OA工作流的形式发送物业公司、置业公司相关领导，共同监督维修进度。,汇 报 完 毕请 多 指 正,
