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1、邻里协调 欲说还休,分享人：XXX,事件介绍,事件分析,处理措施及结果,事件启示,目录,CONTENTS,如何处理业主天台养花的投诉？,事件介绍,案例1,2017年6月16日下午，某业主到物业服务处大吵大闹称：8栋1单元天台有业主种花、种菜造成的异味大，臭味飘到楼下严重影响日常生活，要求物业立即处理。接到业主投诉后，管家立即赶往现场查看，确认8栋1单元天台有十几盆花草、蔬菜且异味严重。情急之下，物业服务处次日凌晨将天台的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三户业主结伴到物业服务处投诉，称自己在天台种植心爱的花草、蔬菜不翼而飞了。经过沟通了解，这三户女业主均退休在家，平常退休在
2、家闲来无聊，养花可以打发时间、陶冶情操，且3301业主表示当时购房时，销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权,此业主要求物业造价赔偿。,1、你认为3303业主的说法是否成立？2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的不够妥当？3、如果你是物业服务处，遇到此问题你该怎么做？,事件分析,案例1,对屋面的排水管道，承重层、防水层造成一定安全隐患,物权法中明确规定：天台属于业主共有,开发商无权将天台使用权“赠送”给某位业主,天台养花所用的肥料有异味、容易滋生细菌,处理结果,案例1,与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负面影响耐心的向业主宣贯，赢得业主认可,将此案例记录存档，并纳入学习案例素材,督促业主
3、将天台的花草、菜搬至户内养护,及时向投诉的业主回复，告知处理结果，邀请业主配合物业一起做好天台的监督管理,处理措施,事件启示,案例1,1,3,2,制作天台管理规定并在天台公示,交房时将文明居住的提示细则编写在业主手册、小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好对客宣传提示,加强现场巡查、整改力度，做到发现问题立即有效解决如：配合社区、街道、城管、消防等部门,事件启示,提升客户满意度,如何处理业主因空调安装不当，导致房屋漏水的邻里协调？,事件介绍,案例2,2017年7月14日下午，6-2-1102室男业主的到物业服务投诉：自己家中客厅侧墙墙体上方有大面积渗漏起皮的现象，要求物业查明原因并赔偿。接到业
4、主投诉后，管家、工程立即随业主到家中查看，初步判断为上层两户中间空调外机位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上1202、1203两户业主，据了解，1202业主家中刚装修且并未启用空调；1203业主家中客厅空调未安装。因此，排除了12层外机位渗漏的可能。随即，管家又马上联系了13楼的两户业主，由于这两户业主晚上9点以后才能回家，考虑到1102业主比较着急，为减少损失，缓解业主焦虑的心情，当日晚上9：50，管家、工程人员陪同1102业主一同到楼上业主家中查看。在1303发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内，且周边有渗漏蔓延的痕迹，物业人员立即拍照存档。,1、你认为1102业主要求物业赔偿的说法是否
5、成立？2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的比较值得学习,事件分析,案例2,地产施工方未按图纸要求进行施工，空调机位坡度不符合要求，穿板处无密封措施，也没有防水层，只要有积水，肯定会发生渗漏,业主未按规定位置插入空调冷凝水管导致漏水的，物业不负责相关赔偿,物业在此事件中，第一时间主动积极地与楼上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗漏问题的原因、拍照留存现场照片、做了大量沟通协调工作，发现原因后第一时间告知业主处理的方法,处理结果,案例2,处理结果,1303业主向1102业主的道歉，表示愿意花钱请人重新放置冷凝水软管；1102业主也表示接受1303业主的道歉，且愿意自己恢复家中渗漏的墙面，两户均对物业的工作表示认可并感谢。,事件启示,案例2,管家、工程加强装修巡查工作,
