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1、物业管理实务物业管理案例题分析,2,物业管理案例题出题范围,3,4,各类案例题分析讨论,5,1.突发事件处理程序,6,一、某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在5 层与层之间，电梯轿厢内 个人，问你怎么办？（注电梯由 专业电梯企业负责保养维修）,7,参考答案：1、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观 察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知 管理处人员到电梯门外保持 联系。2、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维 修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。3、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别 留意，并立即通
2、知医护部门、消防部门等。4、被困者救出后，需询问被困者：、是否有不适，是否需要帮助。、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目 原因。、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修 人员、消防员、警员、救护人员等到达和离去的 时间，消防车、警车及救护车牌号码等。,8,二、夏季来临，接市气象局有关消息，近几天 内本市将有大风或暴雨。作为住宅小区的 服务业服务中心将如何处置？,9,参考答案：1、检查应急备用工具，确定期性能良好，检查急救 箱，确定各种药物齐备。2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上的花盆及各 类
3、杂物。4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还 必须做好防水措施，加固树木，将盆栽花卉移至 安全位置。5、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时 将最新信息业住。6、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值 班，接听电话和处理事情。7、物业人员应做好自身的安全。,10,三、某天下午，湖景大厦（超高层住宅楼宇）消 防监控室的新来监控员小王正在值班。突然 他看到火灾报警控制器上出现了急促的火警 报警，小王正打算查看一下，但就在这时透 过监控室的窗户，小王仿佛看见许多人匆匆 跑出大厦，其中混杂着人声。于是，小王来 不及多想，拿起消防值班电话直接拨打了“”。来到后，事情已经查清，原来是楼号业主
4、家装修引起的误报。事后公共秩序维护部经理狠狠地批评了小王。请问当你遇到火警时应按怎样的应急处理程 序处理？,11,、当自动报警系统显示火警信号或接到火警报告后，消防监 控室值班人员应立即通知相关队员赶到现场观察处理；、相关队员到达现场后，迅速查证报警原因，当确认发生火 灾时，立即报告消防监控室，同时就地用灭火器材灭火，并随时将火灾进展情况报告消防监控室；、消防监控室值班员，在火情确认后，立即向公共秩序维护 部经理、物业服务企业领导、各部门负责人通报火灾情 况，物业企业领导等视火灾情况决定迅速向“”报 告；、向消防机关报警时，同时指挥现场、外围配合各灭火小组 实施各灭火小组职责。指挥相关灭火小组
5、切断火灾现场 电源，关闭空调机组启动相应消防栓系统、喷淋系统、放排烟系统的设备，打开消防电梯的迫降开关，关闭所 有电梯，降下防烟卷帘门，保证应急电源设备运行，打 开消防广播警铃，疏散客户，引导配合消防机关的灭火 工作等；,12,、向消防机关报警时，同时立即进行火灾现场人员的疏散、疏导工作，组织人员通过紧急过道，疏散楼梯等迅速撤离 到安全区，要逐室检查，核实人员是否全部撤离火灾现场，视火灾现场情况决定物资撤 离方案；、维持公共秩序，做好火灾现场维护警戒，保障灭火通道畅 通，同时引导协助消防机关的工作。如火灾造成伤亡，应 立即联系医疗机构 协助抢救伤员；、在消防机关部门没有到现场时，物业服务企业的
6、义务消防 队员开始灭火工作。主要是用灭火器、水枪进行灭火，同 时启动和关闭相应设备。在消防机关到达现场后，各灭火 小组服从消防机关统一指挥，按照消防机关统一部署执行、待火灾扑灭之后，做好相应的善后工作，向公司提供或在 报告，配合消防机关调查，分析着火原因，清理火灾现场，总结分析利用现场实际案例培训教育员工和客户的安全 防火知识和意识。,13,四、某大厦接到了供电部门的停电通知，作为物业 管理员的您将如何进行处理？,14,、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备 用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常 使用。、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。
7、、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的 发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记 工作。,15,五、公共秩序维护部接到业主报警，2单元804房发生 了液化气泄漏。对此突发事件，物业服务中心的 公共秩序维护部应采取什么样的处理措施？,16,1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管 部门，并尽快赶到现场。2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门 窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。3、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现 场。4、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人 员及警务人员抵达现场。5、将详细情况记录下来，尽
8、快交主管。,17,2.民事纠纷的处理,18,六、某花园 A1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受 伤，李某以物业管理公司未尽管理责任，安防人员不合格导致小 区不安全，业主人身受到伤害为由将物业告上法庭，要求物业公 司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费 共计人民币108605元，某物业公司辩称，物业管理保安的服务范 围是指为维护物业管理区域的公共秩序配合公安机关的防范性活 动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全责任 的义务。而且该公司也已按合同要求配置了24小时安防人员值班。在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻的安防人员未发生违规操 作和脱岗现象，亦
9、未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉 讼要求，但愿意从道义给予原告一次性的经济补偿人民币 30 00 元。、请分析本案焦点是 什么？怎样理解？、本案中的李某在 其居住的小区内遭到不法侵害，该物业管 理公司在履行安全防范义务上是否存在过错？其民事责任是 否由物业公司承担。,19,物业的民事纠纷的问题有两类：一类是侵权纠纷，另一类则是违约纠纷。,20,在违约纠纷中，物业公司是否承担法律责任的依据是物业服务合同的约定和法律规定，即违反了合同约定和法律规定的任何一方，应承担相应违约责任或侵权责任。责任的构成要件一般包括三个：违反约定或法定义务的行为、损害后果、因果关系。,21,参考答案：、本案的焦
10、点是物业公司是否违约。即李某的受伤是 否是物业公司违约造成的。、按物业公司陈述已按物业合同履行了相应条款，故 物业公司不存在过错。其民事责任不由其承担。,22,七、大厦管理员小朱在客户小（下）班后的一次例行巡查 中，发展A公司的门未关，叫了几次里面也没回应。于 是他马上走进A公司查看有无财务失窃。请问：小朱的 做法有无不妥？你有什么建议？,23,物业管理侵权是指在物业管理过程中，当事人因为 故意或者过失造成了他方的损害，或者没有过失但造成 了他方损害，依据法律规定应当承担相应责任的违法行 为。侵权责任的构成要件一般有四个：违法行为、损害 事实、因果关系和主观过错。侵权纠纷分侵犯财产权纠纷（广告
11、牌产权、侵占公 共部分等）和侵犯人身权的纠纷。,24,参考答案：小朱的做法不妥。因为小朱未经许可擅自进入公 司的专有区域，违反了国家宪法，是一种违法行 为。建议小朱：、小朱应守护在门前，不要擅自进入户内；、应通知管理处请他们和公司进行联系，派 人到现场来查看有无财产失窃，如有财产失 窃，应协助报案；如无财产失窃，提醒公司 关好门；、同时通知保安部，请他们派人前来；、在无法通知公司相关人员立即前来的情况 下，应协助保安部先帮公司把门锁好，做好 相关纪录，在公司相关人员前来后，再告知 其相关情况，请其清点财产是否失窃，如有失 窃应协助报案。,25,3.维修责任的界定,26,八、某业主卫生间的地板泛
12、水，卧室及走廊铺垫的复合 地板全部被污水浸泡，物业公司赶到现场后疏通过 程中发现堵塞部位在该房屋与楼下相邻的主污水管 处，堵塞物为水泥快等装修垃圾。业主因为损失较 大起诉要求赔偿，你认为此案法院将如何认定责任？从总结经验角度看，你认为今后管理中应采取什 么措施力争获得此类案件的免责？,27,维修责任的界定，其责任归属使用民法中的“过错责 任原则”。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的 过错所造成的后果就由过错者一方承担责任，负担费用。没有过错就没有责任。,28,参考答案：由该住户楼上的业主共同承担维修赔偿责任（能证 明免责的除外），物业公司在今后的管理中要加强对装 修管理的宣传、要签订装修
13、管理协议，要加大力度纠正 违章装修，并能提供书面证据。,29,九、某新建小区自2004年春季业主入住以来，不少楼房的 外墙出现裂纹渗水，有的还出现明显的裂纹，业主们 对此反应强烈。面对这种情况，作为接管该小区的天 顺物业公司应该做些什么工作？,30,参考答案：房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性重大质量事故，应由接管单位会同建设、设计、施工等单位，共同分析研究，查明原因。如属设计、施工、材料的原因由建设单位负责处理，如属使用不当，管理不善的原因，则应由接管单位负责处理。,31,十、四川省汶川“”地震发生后，受地震影 响，市的某住宅小区楼宇内公共走廊的墙面 出现了懈惰裂纹，电梯大堂墙面装饰的石材有
14、的也出现了脱落，业主家的墙壁也有许多出现 了开裂，甚至是脱落。业主们对此充满担忧，议论纷纷，担心房子的质量问题，更关心对如 此众多的墙壁开裂问题物业公司乃至开发商将 采取什么措施修复房屋。请问：对业主们对房屋安全问题的担心物业公司应该 怎样做才能消除业主们的疑虑？对开裂墙壁的维修应有谁承担责任？物业应怎样向开发商具体汇报墙面开裂情况？,32,参考答案：、聘请专业资质的鉴定公司对房屋的结构安全进行鉴 定，并将鉴定结果告知全体业主。、在质量保修期内由开发商承担维修责任。过了质量保修期，公共部分用本体维修资金维修；业主家专有部分由业主自己承担维修费用；如能证明确实存在质量问题，由开发商负责，施工 单
15、位维修。、对各家各户墙壁开裂情况以及公共部位受损情况 和其它问题一一统计拍照，向开发商汇报。,33,城市异产毗连房屋管理规定：所有人和使用人对共有、共用的门厅、阳台、屋面、楼道、厨房、厕所以及院落、上下水设施等，应共同合 理使用并承担相应的义务；除另有约定外，任何一方不 得多占、独占所有人和使用人在房屋共有、共用部位，不得有损害他方利益的行为。,34,凡异产毗连房屋发生自然损坏（因不可抗力造成的 损坏，视同自然损坏），所需修缮费用依下列原则 处 理：（一）共有房屋主体结构在的基础、柱、梁、墙的修缮，由共有房屋所有人按份额比例分担。（二）共有墙体的修缮（包括因结构需要而涉及的相 邻部位的修缮），
16、按两侧均分后，再由每侧房屋 所有 人按份额比例分担。（三）楼盖的修缮，其楼面与顶棚部位，由所在层房屋 所有人负责；其结构部位，由毗连层上下房屋所有人 按份额比例分担。,35,4.实际操作问题,36,十一、某高级商务办公楼内有一本地公司A 公司，其 业务并未因入住了一个好的办公楼而进一步发 展，相反较为昂贵的房租倒成了不小的负担。一年以后，欠租的情形出现了，物业管理部门 发出在指定期限内，如果A 公司仍不付清欠款 的话，将不得不采取必要措施终止部分服务的 通知，A 公司对此未作出任何反应，也没有能 力作出反应。期限到了，物业管理部门将其通 讯线路从接线大盘上摘除，随后A 公司通讯中 断。这时A
17、公司负责人写字楼的物业管理部门 侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷，谈谈你 的看法。,37,参考答案：物业管理费的追缴一般有二种方式：、一般性追缴。当上月费用被拖欠时，物业服务 公司在第二个月向业住发出追款通知单，并经 常以电话追缴。如第二个月仍拖欠，物业服务 公司将在第三个月第二次发出追款通知单时限 期 3 天内缴清，若业住 3 天过后仍不缴清费 用，物业服务公司将依据管理规约停止对 其服务。如业住仍拒付，物业服务公司可以依 据法律程序解决。、区别性追缴。物业服务公司对拖欠费用的业住，要区别不同，采取不同措施。对于欠费大户 要亲自登门，进行解释和劝导，争取其理解和 支持，对于一些“钉子户”，则
18、要严格按照 法律执行，对于一些确实有困难的困难户，可 以考虑适当予以优惠。,38,十二、某花园随着业主的不断入住，人员越来越多，尤其 是小孩的玩耍，使得踩草的事情经常发生，虽然设 置了警示牌，但是效果仍然不理想，结果是被踩死 的草补了一次又一次，管理处为此伤透脑筋。（1）你对上述问题，有何行之有效的办法？（2）类似于踩踏草的事件在实际的物业管理中还会 遇见哪些？,39,参考答案：、对于上述问题，主要办法有：、宣传方式：在小区宣传栏为进行专题宣传，对业主 和住户进行正面教育，或者散发有关宣传单，对业 主和客户进行宣传教育；、协调方式：如果成立了业主委员会的小区，请业主 委员会出面做相关的工作；、
19、激励方式：开展“同在一方绿土，共创美好明天”的 创绿化家园的活动，或者参加政府有关部门举行的“园林式小区”的评比活动，来调动广大业主和住户 爱护草坪的积极性；、障碍方式：在业主和住户户外活动踩草坪较多的时 段，组织保安进行时段管理，进行劝阻，或者提前 在草地上喷洒水，造成活动的不方便。、踩草坪的事件，实际上是一种损坏公共环境的行为，类似这种事件在实际的物业管理中还会遇见：不按规定饲养宠物；高空抛物；乱扔 垃圾；小区楼 下商铺经营污染环境，超时经营制造噪音等。,40,十三、某大厦物业服务公司按计划对1323楼消防自动报警系统进行测 试。负责测试（的）工程的工程部员工是刚入职的新员工，（热 爱）熟
20、悉操作程序，致使大厦楼层警钟一起发出了刺耳的鸣声。很多用户以为大厦发生火警，惊慌失措，四处逃生，场面十分混 乱。虽然管理公司发现误报后，马上通过消防广播向用户说明情 况，可仍有几家用户向大厦管理公司投诉，其中一家用户声称当 时正与几位重要客户在洽谈生意，警钟误响给客户造成极恶劣的 影响，严重影响了该公司的对外形象，要求管理公司给予解释。分析讨论：怎样预防发生此类事情？工程部门与大厦管理处在哪些方面需要沟通和衔接？,41,参考答案：管理处应采用下列方式预防发生此类事件：、制定相关工作程序文件和作业指导书；、对相关人员进行培训和考核；、制定相关突发事件应急预案并进行培训。工程部与大厦管理处应进行下
21、列沟通：、工程部在实施此项工作前，应以书面的形式将测试的 时间（测试日期、起始时间、预计结束时间）、测 试的范围（楼层）报告管理处，管理处在接到报告后 应根据客户的情况进行审核，并知会相关重要客户，在得到客户确认后，书面回复工程部，同意组织实施；、工程部在组织测试前，管理处应书面告知业主，并在 测试过程中派相关人员在现场协助工程部处理客户协 调工作。,42,十四、某物业服务公司品质部在对公司新接的实施一级服 务标准的金色家园小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡 就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令该小区 物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管 理。1
22、、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？,43,参考答案：、a、车辆进入要登记；b、一级服务标准要指挥车辆停放；c、车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检 查车车门是否关好。、a、停车场车位划分要明确；b、场内行使标志要清楚；c、进出车辆管理要严格；d、车辆防盗和防损坏措施要得力。,44,十五、在物业的装修管理中，常见的违章装修现象有：擅自开 工；随意用电梯运送装修材料（散装料或超长材料）；在承重墙梁柱上穿孔、挖槽、削薄；空调机不安指定位 置安装；破坏防水层，堵塞地漏和排水管；随意丢弃装 修垃圾等等，请根据装修期间违章现象并结合你的实际 体会谈谈装修管理方
23、面要注意的内容。,45,参考答案：报批管理；装修范围管理；装修时间管理；装修垃圾（建筑渣）清运；电梯使用；管理权限；装修责任及违约处理规定。,46,十六、某小区今年六月即将交房，但由于去年下半年楼市的 波动，该小区的房价出现了高低相差比较大的金额的 情况。接管该小区的某物业服务公司在该小区业主的 群上了解到高价位买房的业主不平的心态，决定 加大对楼房的承接验收力度，把工作做得更 仔细，尽可能地让那些高价位买房的业主挑不出毛病。请问：、物业公司的承接验收的出发点是什么？、承接验收的具体内容有哪些？、承接验收的方法有哪些？、怎样检测卫生间的防水保护施工质量？,47,参考答案：、以物业主体结构安全满
24、足使用功能为出发点。、1、物业资料a、产权资料；b、技术资料；c、业主资料；、公共部位；、公共设施设备；、物管用房；、工具法；、试验（实验）法；测量 法；、使用法；、比较法、做闭水试验。,48,十七、某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡查时，发现楼号房的房门正开着。他走近一看，原来 屋内正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材 料什么也没有，其中一角还在烧电焊。李斌仔细看 了看，门上的确没有贴“施工许可证”。于是他礼貌 地询问了正在装修的工人，装修工人告诉他，因为 时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。请问：、该装修施工队有哪些违规装修行为？、
25、物业的装修程序有哪些？、对装修队的违规装修，物业服务公司处理的办法 有哪些？,49,参考答案：、a、未经办理手续，擅自施工；b、动火作业未办动火作业手续；c、动火作业现场未配灭火器；d、开门装修。、a、申请审批；b、签订协议缴费；c、检查；d、验收退证。、a、批评教育，规劝改正；b、责令停工，出具 整改通知书，限期整改；c、责令恢复；d、扣留或没收工具；e、停水、停电；f、要求 赔偿损失；g、依照装修协议，扣违约金；h、向房地产主管部门报告；i、进行民事诉讼。,50,十八、维修工贾师傅接到维修单后到业主林立家 中维修坐便器球阀，接过林立递过的球阀，贾师傅 说：“更换球阀要收人工费元钱”，林立说
26、：“我 已经缴了物管费换个球阀还要收起钱吗？”请问：、业主林立的说法对吗？、管理费是用于什么维修？帮林立家更换坐便器 球阀属于服务？、上述两种维修各属于什么服务类型？它们有些 什么不同？,51,参考答案：、业主林立的说法不对。、物业服务费用于公共区域、公共设施设备的小修。、物业公共服务是一种最基本的管理服务，是一种带 有普遍服务对象的服务；而综合经营服务则是一种 延伸的、具有较高层次的服务，是在公共服务的基 础上，围绕搞好物业管理公共服务这一主体而开展 的专项与特约服务。,52,5.写读后感,53,十九、我国古代村庄有一个年轻米商叫明华。明华象村里其他米商一 样，待在店里等待顾客的光临，他的生
27、意和不好。明华坐不住 了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买它的米时感到物有 所值，感到比其它的米商更合算。于是，他开始对乡亲们的饮 食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户询问：每个家 庭中的人口数量；每天大米消费量有多少；家中米缸有多大容 量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：免费送货；定期将 乡亲们家中的米缸添满。通过建立极有价值的资料和推出新的 服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步 扩展到新顾客，他的生意越做越大。发展到雇佣别人为他工作，记账、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务 则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此 取得成功了。题目：读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解你有何心。,54,参考答案：、找出自己写文章的观点（论点）信息是服务的基础，沟通是服务的桥梁，经营寓于服务之中。、列出文章标题 物业经营寓于服务之中 读明华卖米有感、列出文章提纲、行文、修改与 检查,THANK YOU,
