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1、注册物业管理师培训课程物业管理实务,框架结构,早期介入前期物业管理新建物业承接查验入住与装修管理,旧物业更迭承接查验,招投标,前期物业服务合同,物业服务合同,房屋及设施管理物业环境管理公共秩序管理物业管理风险防范与紧急事件财务管理客户管理档案管理人力资源管理,物业管理应用文书,物业管理企业,第一章 物业管理(服务)企业,内容,概述物业管理企业的设立物业管理企业的组织形式与机构设置,第一节 概述,内容,物业管理企业的概念和特征物业管理企业分类物业管理企业的常见模式,一、物业管理企业的概念和特征是独立的企业法人属于服务性企业具有一定的公共管理性质的职能,二、物业管理企业的分类按照投资主体的经济成分
2、来划分按股东出资形式来划分,三、物业管理企业的常见模式房地产建设单位的附属子公司或部门独立的物业管理企业物业管理集团公司,第二节 物业管理企业的设立,内容,物业管理企业的工商注册登记物业管理企业的资质审批及管理,一、物业管理企业的工商注册登记企业名称的预先审核公司地址注册资本股东人数和法定代表人公司人员公司章程,二、物业管理企业的资质审批1、物业管理企业的资质条件一级资质二级资质三级资质2、申报资质时须提供的材料,三、物业管理企业的资质管理,第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置,内容,物业管理企业的组织形式物业管理企业组织机构设置的影响因素物业管理企业组织机构设置的要求物业管理企业的机构设
3、置,一、物业管理企业的组织形式直线制概念/特点/优点/缺点直线职能制概念/特点/优点/缺点事业部制概念/特点/优点/缺点矩阵制概念/特点/优点/缺点,二、物业管理企业组织机构设置的影响因素企业战略因素外部环境因素技术因素组织规模及所处阶段,三、物业管理企业组织机构设置的要求按照规模、任务设置统一领导、分层管理分工协作精干、高效、灵活,四、物业管理企业的机构设置两级,第二章 物业管理招标投标,内容,物业管理招标投标的内容与形式物业管理招投标的策划与实施物业管理方案的制定,第一节 物业管理招标投标的内容与形式,内容,物业管理招标投标的概念物业管理招标的类型物业管理招标投标的特点物业管理招标的方式物
4、业管理招标的内容,一、物业管理招标投标的概念物业管理招标招标主体物业管理投标投标主体,二、物业管理招标的类型按物业类型划分按项目服务内容的实施划分按招标主体的类型划分按项目服务的方式划分,三、物业管理招投标的特点综合性差异性行业特殊性招标主体/服务内容,四、物业管理招标的方式公开招标概念/特点邀请招标概念/特点,五、物业管理招标的内容早期介入和前期物业管理阶段的招标内容常规物业管理招标内容物业管理招标中管理方式的确定,第二节 物业管理招标投标的策划与实施,内容,物业管理招标投标的基本要求与原则物业管理招标的条件与程序物业管理投标的条件、程序与策略技巧,一、物业管理招投标的基本要求,二、物业管理
5、招投标的基本原则,三、物业管理招标的条件主体条件项目条件,四、物业管理招标的程序成立招标领导小组编制招标文件公布招标公告或发出投标邀请书发放招标文件投标申请人的资格预审接受投标文件成立评标委员会开标、评标和中标,五、物业管理投标的条件法律法规规定的要求招标方规定的要求,六、物业管理投标的程序获取招标信息项目评估与风险防范登记并取得招标文件准备投标文件送交投标文件接受招标方的资格审查参加开标、现场答辩和评标签约并执行合同,七、物业管理投标的策略及技巧投标的组织策划项目的现场踏勘投标文件的编写投标报价的策略和技巧现场答辩的技巧签约谈判的技巧,第三节 物业管理方案的制定,内容,制定物业管理方案的一般
6、程序制定物业管理方案的要求制定物业管理方案的要点及方法,一、制定物业管理方案的一般程序,二、制定物业管理方案的要求,三、物业管理方案的基本内容1、关键性内容项目的整体思想与构思组织架构与人员的配置费用测算与成本控制管理方式、运作程序及管理措施,三、物业管理方案的基本内容2、实质性内容管理制度的制定档案的建立与管理人员培训及管理早期介入及前期物业管理服务内容常规物业管理服务综述管理指标物质装备工作计划,四、制定物业管理方案的要点及方法招标物业项目的整体设想与构思管理方式与运作程序人员的配备、培训与管理管理指标与措施质量指标/效益指标管理制度的制定公众制度和内部管理制度档案资料的建立与管理表格,四
7、、制定物业管理方案的要点及方法早期介入及前期物业管理服务内容常规物业管理服务综述重点工作计划筹备期/交接期/正常运作期费用测算内容成本控制,第三章 物业管理合同,内容,合同的概念前期物业服务合同物业服务合同业主公约和其他物业管理合同,第一节 合同的概念,内容,合同的要约合同的承诺合同的要件合同的类型合同签订应遵循的基本原则,一、合同的要约1、要约的构成要件：要约必须是特定人的意思表示要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定要约必须到达受要约人才能生效,一、合同的要约2、要约与邀请要约区别以下四个方面拍卖广告标价招标,一、合同的要约3、要约的法律意义,二、合同的承诺1、合同承诺的构成要件
8、：承诺必须由受要约人或其代理人作出承诺必须在要约的有效时间内作出承诺必须与要约的内容一致承诺必须传达给要约人2、合同承诺的法律意义,三、合同的要件当事人的缔约能力当事人的真实意思表示合同的内容合法合同的形式合法,四、合同的类型口头合同书面合同事实合同,五、合同签订应遵循的基本原则主体平等合同自由权利义务公平对等诚实信用守法和维护社会公益,第二节 前期物业服务合同,内容,前期物业服务合同的概念前期物业服务合同的主要内容签订前期物业服务合同应注意的事项,一、前期物业服务合同的概念,二、前期物业服务合同的主要内容合同的当事人物业基本情况服务内容与质量服务费用物业的经营与管理承接查验和使用维护专项维修
9、资金违约责任其他事项,三、签订前期合同应注意的事项物业的承接查验物业服务的费用前期合同的解除或终止,第三节 物业服务合同,内容,物业服务合同的概念物业服务合同的特点物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别物业服务合同的签订物业服务合同的终止,一、物业服务合同的概念,二、物业服务合同的特点,三、两类合同的主要区别订立合同的当事人不同合同期限不同,四、物业服务合同的签订1、物业服务合同的成立2、物业服务合同的生效3、签订物业服务合同应注意的事项明确业主委员会的权利义务明确物业管理企业的权利和义务对违约责任的约定对免责条款的约定,四、物业服务合同的签订3、签订物业服务合同应注意的事项物业服务合同的主
10、要条款宜细不宜粗合同的签订要实事求是明确违约责任的界定及争议的解决方式,五、物业服务合同的终止约定期限届满双方协商解除不可抗力导致企业破产其他情形,第四节 业主公约和其他物业管理合同,内容,业主公约其他物业管理合同,一、业主公约的概念,二、业主公约的制定与宣传物业销售之前销售阶段入住阶段首次业主大会召开,三、其他物业管理合同开发建设过程中涉及的合同物业企业与业主签订的合同物业企业与专业服务公司签订的合同其他相关合同,第四章 早期介入与前期物业管理,内容,早期介入前期物业管理,第一节 早期介入,内容,早期介入的必要性早期介入的作用早期介入的内容,一、早期介入和前期物业管理的含义及其区别内容作用不
11、同服务对象不同,二、早期介入的必要性物业项目开发建设存在的问题早期介入的必要性,三、早期介入的作用优化设计有助于提高工程质量有利于了解物业情况为前期物业管理作充分准备有助于提高建设单位的开发效益,四、早期介入的内容可行性研究阶段内容/方法和要点规划设计阶段内容/方法和要点建设阶段内容/方法和要点销售阶段内容/方法和要点竣工验收阶段内容/方法和要点,第二节 前期物业管理,内容,物业管理项目前期运作工程质量保修前期沟通协调前期物业管理的特点,一、物业管理项目前期运作1、管理资源的完善与优化管理用房到位物资配备到位物业管理人员到位2、管理制度的服务规范的完善3、确定物业管理单项服务的外包,二、工程质
12、量保修共用区域及共用设施部分专有部分,三、前期沟通协调,三、前期物业管理的特点基础过渡波动和不稳定性经营亏损,第五章 物业的承接查验,内容,新建物业承接查验物业管理机构更迭时的承接查验物业管理工作的移交,第一节 新建物业承接查验,内容,准备工作物业查验的主要内容与方式承接查验所发现问题的处理,一、准备工作人员准备计划准备资料准备设备、工具准备,二、物业查验的主要内容物业资料物业共用部位共用设施设备园林绿化工程其他公共配套设施,三、物业查验的方式观感查验使用查验检测查验试验查验,四、承接查验所发现问题的处理物业工程质量问题的原因处理方法,第二节 物业管理机构更迭时的承接查验,内容,准备工作物业查
13、验的内容,一、准备工作符合承接查验条件成立承接查验小组准备资料和工具,二、物业查验的内容物业资料情况物业共用部位、共用设施设备及管理现状各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况其他内容,第三节 物业管理工作的移交,内容,新建物业的移交物业管理机构更迭时管理工作的移交,一、新建物业的移交移交双方移交内容,二、物业管理机构更迭时管理工作的移交1、移交双方2、移交内容物业资料物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接人、财、物的移交或交接3、办理交接手续,二、物业管理机构更迭时管理工作的移交4、注意事项明确交接主体和次序把握重点和难点签订移交协议做好相关安排,四、承接查验所发现问题的处理物业工程质量问
14、题的原因处理方法,第六章 入住与装修管理,内容,入住服务的内容入住服务应注意的问题装修管理,第一节 入住服务的内容,内容,入住服务的含义入住的准备入住服务的管理,一、入住服务的含义,二、入住操作的模式,三、入住的准备1、资料准备两书入住通知书物业验收须知业主入住房屋验收表业主手册有关约定,三、入住的准备2、其他准备入住工作计划入住仪式策划环境准备其他准备事项,四、入住服务的管理入住流程与手续费用缴纳验房及发放钥匙资料归档,第二节 入住服务应注意的问题,内容,入住服务准备工作要充分入住期间需要注意的问题入住操作实务案例,一、入住服务准备工作要充分人力资源要充足资料准备要充足分批办理入住手续紧急情
15、况要有预案,二、入住期间需要注意的问题一站式服务延迟办理合理安排张贴入住流程图提供咨询注意安全,第三节 装修管理,内容,物业装饰装修管理流程物业装饰装修管理内容在物业装饰装修中各方主体的责任装修管理应注意的问题,一、物业装饰装修管理流程备齐资料装饰装修申报装饰装修登记签订物业装饰装修管理服务协议办理开工的一般手续施工验收,二、物业装饰装修管理内容物业装饰装修范围时间管理装修管理费和垃圾清运的管理现场管理,三、在物业装饰装修中各方主体的责任装修人和装修企业的责任物业管理企业和相关管理部门的责任,四、装修管理应注意的问题服务与控制准备资料阶段申报登记开工手续施工过程验收工作违规违约行为装饰装修资料
16、,第七章 房屋及设施设备管理,内容,房屋及设施设备管理概述房屋及设施设备维修养护计划与实施共用设施设备的运行管理房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制几种典型设施设备的管理,第一节 房屋及设施设备管理概述,内容,房屋及设施设备的种类和组成部分房屋及设施设备管理的基本要求房屋及设施设备管理的内容与方法,一、房屋的种类和组成部分1、房屋种类的划分2、房屋的基本组成部分,二、设施设备的种类和组成部分1、设施设备种类的划分2、设施设备的基本组成部分,三、房屋及设施设备管理的基本要求1、基本要求2、评价参考主要指标房屋完好率、危房率设施设备完好率,四、房屋及设施设备管理的内容与方法使用管理维修保养安全
17、管理技术档案资料管理采购和零备件管理工量具和维修用设备的管理外包管理技术支持,第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施,一、维修方式预防性维修计划性/状态监测下/改善性事后维修紧急抢修,二、修理类别大修中修小修,三、修理周期和修理周期结构修理周期修理间隔期修理周期结构,四、维修养护计划的种类按时间进度编制的计划按修理类别编制的计划,五、维修养护计划的编制依据房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期房屋及设施设备的使用要求和管理目标安全与环境保护的要求房屋及设施设备的技术状态,六、房屋及设施设备维修养护计划的实施修前预检修前资料准备修前工艺准备其他准备组织实施验收和存档,第三节 共用设施设备的运行管
18、理,内容,制定合理的运行计划配备合适的运行管理人员提供良好的工作环境建立健全必要的规章制度设施设备的状态管理节能管理,一、制订合理的运行计划,二、配备合格的运行管理人员培训内容供配电、电梯、锅炉运行人员,三、提供良好的工作环境,四、建立健全必要的规章制度两定+凭证操作制度交接班制度和值班巡视记录制度必须遵守操作和运行规程,五、设施设备的状态管理设备的检查设备的状态监测定期预防性试验设备故障诊断技术,六、节能管理1、手段落实组织和管理体系加强节能宣传和培训，树立节能意识。建立能源消耗的计划和考核制度尽量安排设备能连续、满载开动使用。实行节能运行程序合理设定运行参数2、采用技术改造节能,第四节 房
19、屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制,内容,共用设施设备外包的选择共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制,一、共用设施设备外包的选择项目外包分析承包方评估,二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制订立合同应注意的事项合同实施应注意的事项,第五节 几种典型设施设备的管理,内容,供配电系统种类/内容给排水系统种类/内容/注意事项消防系统种类/内容/注意事项电梯系统种类/内容空调系统种类/内容/注意事项,第八章 物业环境管理,内容,清洁卫生管理白蚁及卫生虫害防治绿化管理,第一节 清洁卫生管理,内容,清洁卫生服务内容与基本方法清洁卫生的日常管理,一、清洁卫生服务内容建筑物外公共区域清洁建筑物内
20、公共区域清洁垃圾收集与处理管道疏通服务外墙清洗泳池清洁上门有偿清洁服务专项清洁工作,二、清洁卫生服务管理的基本方法操作基本方法服务管理的基本方法外包管理/自行作业,三、清洁卫生管理制度的建立,四、清洁卫生日常管理方法与要点多层小区高层小区及写字楼,第二节 白蚁及卫生虫害防治,内容,白蚁防治其他虫害防治,一、白蚁防治挖巢法药杀法诱杀法生物防治法,二、鼠害的防治防鼠化学灭鼠器械灭鼠生物灭鼠,三、灭蚊环境治理药杀,四、灭蝇环境治理诱杀药杀,五、灭蟑孔缝防止食物及水源卫生化学防治,第三节 绿化管理,内容,绿化管理的内容绿化管理的要求绿化管理方法,一、绿化管理的内容日常管理翻新改造花木种植环境布置绿化有
21、偿服务,二、绿化管理的要求1、基本要求保持生长清理枯枝植株改造加强宣传,二、绿化管理的要求2、针对性要求酒店及会所绿化学校绿化管理医院绿化机关单位的绿化工厂绿化大型公共物业绿化,三、绿化管理方法乔木灌木绿篱及造型植物地栽花卉草坪绿化保洁棕榈科植物花坛室内植物,第九章 公共秩序管理服务,内容,公共安全防范管理服务消防管理车辆停放管理服务,第一节 公共安全防范管理服务,内容,公共安全防范管理服务的内容安全防范服务的要求安全防范工作检查方法治安防范注意事项,一、公共安全防范管理服务的内容出入管理安防系统的使用、维护和管理施工现场管理配合政府开展社区管理,二、安全防范服务的要求安防人员的仪表和礼貌礼仪
22、巡逻、门岗等执勤岗位值班记录技防设施设备,三、安全防范工作检查方法日检周检月检督查,四、治安防范注意事项聚众闹事报告犯罪活动报警特殊人员劝离可以人员观察意外事故通知,第二节 消防管理,内容,义务消防队伍建设消防制度的制订物业消防安全检查内容与方法动火安全管理消防安全预案制定消防器材的配备、使用与维护,一、义务消防队伍建设构成工作训练,二、消防制度的制订制订物业管理企业消防管理规定制订消防设施设备管理制度制订消防检查方案及应急预案,三、物业消防安全检查的内容,四、物业消防安全检查的方法专职部门检查各部门、各项目的自查,五、动火安全管理动火前检查六不动火过程中的要求四要动火后的要求一清,六、消防安
23、全预案制订重点防火物业重点防火部位,七、常规消防器材装备大型物业管理区域一般配备消防器材一般配置,八、消防装备的维护、管理定期检查定期养护专人保管交接班检查消防器材的定期统计,第三节 车辆停放管理服务,内容,车辆管理的方法与要求车辆管理主要事项,一、车辆管理的方法与要求建立健全车辆管理队伍车辆出入管理车辆停放管理,二、车辆管理注意事项交通标识及免责告示应充足明显签订协议符合消防管理要求电梯入口的安防监控措施,第十章 物业管理风险防范与紧急事件,内容,物业管理风险的内容及防范管理紧急事件处理,第一节 物业管理风险的内容及防范管理,内容,风险与物业管理风险的概念物业管理风险的内容物业管理风险防范的
24、措施,一、风险与物业管理风险的概念,二、物业管理风险的内容1、早期介入的风险项目接管的不确定性带来的风险专业服务咨询的风险2、前期物业管理的风险合同期限合同订立的风险合同执行的风险,二、物业管理风险的内容3、日常物业管理的风险业主使用物业、接受服务中发生的风险物业管理日常运作过程中存在的风险,三、物业管理风险防范的措施遵守法律制度建设处理关系重视宣传引入机制研究规律,第二节 紧急事件处理,内容,紧急事件处理紧急事件的要求紧急事件的处理过程典型紧急事件的处理,一、紧急事件的概念和性质偶然性和随机性复杂性危害性可控性及时性,二、处理紧急事件的要求,三、紧急事件的处理过程事先准备事中控制事后处理,四
25、、典型紧急事件的处理火警燃气泄漏电梯故障噪声侵扰电力故障浸水、漏水高空坠物交通意外刑事案件台风袭击,第十一章 财务管理,内容,物业管理企业财务管理物业管理项目的财务管理酬金制、包干制与物业服务费的测算编制物业管理专项维修资金,第一节 物业管理企业财务管理,内容,物业管理企业营业收入物业管理企业的成本费用和税费物业管理企业利润,一、物业管理企业营业收入1、主营业务收入物业管理收入物业经营收入物业大修收入2、其他业务收入,二、物业管理企业的成本费用和税费1、物业管理企业营业成本的内容直接人工费直接材料费间接费用2、物业管理企业成本费用的管理3、物业管理企业税费的管理,三、物业管理企业利润1、物业管
26、理企业利润的构成营业利润投资净收益营业外收支净额补贴收入2、物业管理企业利润的计算主营业务利润/其他业务利润/补贴收入,第二节 物业管理项目的财务管理,内容,物业管理项目机构财务管理概述物业管理项目财务管理的类型,一、物业管理项目机构财务管理概念,二、物业管理项目财务管理的类型独立核算非独立核算,第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制,内容,酬金制与包干制物业服务费的测算编制应考虑的因素物业服务费成本构成物业服务费编制的依据物业服务费核算要点及方法,一、酬金制与包干制酬金制包干制,二、酬金制与包干制的财务特征会计主体收入成本费用,三、物业服务费的测算编制应考虑的因素,四、物业服务费成本构
27、成,五、物业服务费核算要点及方法确定服务费成本构成的注意事项收集原始数据物业服务费的测算,第四节 物业管理专项维修资金,内容,专项维修资金的概念与来源专项维修资金的管理,一、专项维修资金的概念和来源1、概念大修、更新、改造2、来源法规规定的费用物业服务费结转的费用业主大会中决定分摊的费用业主共有物业的收益社会捐赠或政府拨款的费用,二、专项维修资金的管理7点,第十二章 物业管理档案管理,内容,物业管理档案的概念与分类物业管理档案的收集与整理物业管理档案的检索利用与保存物业管理企业信用档案,第一节 物业管理档案的概念与分类,内容,档案的定义物业管理档案的内容物业管理档案的分类方法物业管理档案存放,
28、一、物业管理档案的内容物业权属资料、技术资料和验收文件业主的权属档案资料、个人资料物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料等,二、物业管理档案的分类方法年度分类法组织机构分类法事件分类法,三、物业管理档案存放,第二节 物业管理档案的收集与整理,内容,物业承接查验期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理日常物业管理期档案的收集与整理,第三节 物业管理档案的检索利用与保存,内容,物业管理档案的检索物业管理档案的保存与安全,一、物业管理档案的检索1、纸介质档案检索分类卡片目录专题卡片目录主题卡片目录名称索引2、电子媒体档案检索数字/模拟形式,二、物
29、业管理档案的保存和安全保存安全管理档案/信息,第四节 物业管理企业信用档案,内容,物业管理企业信用档案物业管理企业信用档案的建立范围物业管理企业信用档案工作的目标和要求物业管理企业信用档案的记录内容信用档案记录内容的采集物业管理企业信用档案投诉处理,一、物业管理企业信用档案,二、物业管理企业信用档案的建立范围一级资质企业二级资质以下企业,三、物业管理企业信用档案工作的要求,四、物业管理企业信用档案的记录内容企业从业人员,五、信用档案记录内容的采集政府部门协会物业管理企业执业人员中介机构社会公众,六、投诉处理15天,第十三章 人力资源管理,内容,员工的招聘与解聘人员的培训及管理员工薪酬管理员工的
30、考核与奖惩,第一节 员工的招聘与解聘,内容,招聘计划的制订招聘的组织实施员工的解聘,一、招聘计划的制订,二、招聘的组织实施1、公布招聘信息2、设计应聘申请表3、对应聘者进行初审4、确定选拔方法面试/心理测验/知识测验/劳动技能测验5、人员的录用,三、员工的解聘类型员工辞职员工辞退员工资遣,第二节 人员的培训及管理,内容,培训体系的建立培训的分类及内容年度培训计划培训的组织与实施,一、培训体系的选择一级培训体系二级培训体系,二、培训的分类及内容入职培训操作层员工的知识和能力培训管理层员工的知识和能力培训专题培训晋升培训外派培训,三、培训的组织与实施1、培训员工的管理2、培训方法的运用课堂教学法现
31、场教学法师徒式培训法,四、培训效果的评估知识行为绩效,第三节 员工薪酬管理,内容,员工薪酬管理的主要内容薪酬体系的设计,一、员工薪酬管理的内容确定薪酬管理目标3个选择薪酬政策制订薪酬计划调整薪酬结构实施和修正薪酬体系,二、薪酬体系的设计职位分析职位评价薪酬调查薪酬定位薪酬结构设计薪酬体系的实施和修正,第四节 员工的考核与奖惩,内容,考核的组织与实施员工的奖惩,一、员工考核对象与内容项目负责人操作层员工,二、考核的原则全面完整与工作相关便于衡量和理解适用于同类型员工科学合理,三、考核的方法定性考核定量考核,四、员工激励形式物质/精神注意事项,五、员工的惩罚形式注意事项,第十四章 客户管理,内容,
32、客户沟通客户投诉的处理客户满意度调查,第一节 客户沟通,内容,客户沟通的概念与内容客户沟通的准备沟通的方法与管理客户沟通的注意事项,一、客户沟通的内容,二、客户沟通的方法倾听提问表示同情解决问题跟踪,三、沟通的管理建立定期客户沟通制度建立跟踪分析和会审制度引进先进技术和手段，加强客户管理,第二节 客户投诉的处理,内容,投诉的内容与方式正确理解投诉的意义物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理方法,一、投诉的内容和方式投诉的内容投诉的方式,二、物业管理投诉处理的要求对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”尽快处理作记录满足合理要求,三、物业管理投诉处理方法耐心倾听、不与争辩详细记录
33、、确认投诉真诚对待、冷静处理及时处理、注重质量总结经验、改善服务,第三节 客户满意度调查,内容,客户满意度客户满意度调查,一、客户满意绩效与期望的关系,二、客户需求需要被关心需要被倾听需要服务人员专业化需要迅速反应,三、测量客户满意的方法建立受理系统客户满意度调研失去客户分析竞争者分析,四、客户满意度调查目标明确领导重视持续改进协同运作基于事实,五、客户满意度调查步骤调查策划利用客户数据库了解客户期望草拟问卷审核问卷调查分析结果报告反馈与实施战略行动计划客户满意过程再评估,第十五章 物业管理应用文书,内容,应用文书的基础知识物业管理应用文书的类型物业管理应用文书制作及运用的要领,第一节 应用文书的基础知识,内容,正确使用汉字准确使用词语正确使用标点符号表达要符合规范表达要符合逻辑相关术语,相关术语内行文/外行文前行文/后行文上行文/下行文平行文,第二节 物业管理应用文书的类型,内容,行政公文事务文书制度文书礼仪文书其他日常文书,一、行政公文决定通知通报报告请示批复意见函会议纪要,二、事务文书计划总结大事记倡议书,三、制度文书制度办法守则公约,四、礼仪文书邀请书请柬感谢信贺信,五、其他日常文书条据类应用文书告启类应用文书,第三节 物业管理应用文书制作及运用的要领,内容,行政公文与其他文书的区别应用文书标题的制作应用文书写作的行款格式规则应用文书的写作要领,
