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1、物业管理纠纷分析及其应对,主讲：张存余26 Nov.2003,第一讲：物业管理纠纷产生原因,业主的认识不足；传统习惯性的原因；法制原因；物权理解冲突；费用合理性问题；物业管理及其服务问题；开发商问题。,第二讲：物业管理纠纷的特点,群体性；多样性；重复性。,第三讲：物业管理纠纷的分类,第一节：开发商留下的纠纷,面积分摊问题；绿化问题；规划问题；工程质量问题；物业管理用房问题；人防问题。,第二节：费用纠纷问题,物业管理费用标准问题；物业管理费用途问题；停车管理费问题；供暖费问题；公用维修基金使用问题。,第三节：行使物业管理权纠纷,乱搭乱建；业主财产丢失；员工侵犯业主权益；娱乐设施保安权力界限问题,
2、第四节：服务标准形成的纠纷,服务不及时；服务内容减少；服务质量达不到标准；服务人员不合格的BI行为,第五节：其他原因导致的原因,商铺与业主关系；邻里关系；业主内部关系；家庭内部关系；治安事件。,第四讲：物业管理纠纷的对策,第一节：物管前期必须行为,某小区旁边有一炸石场，不仅灰尘很大，并且有时声音也很吵。许多业主投诉很大，他们总是埋怨物业公司没有帮助业主解决问题，其实物业公司一直在努力解决这例投诉，无奈这个炸石场是政府允许的行政合同行为，物业公司无能为力。现在投诉依然，你认为物业公司的行为错在哪里？为什么？,点 评,物业公司在物业前期接管期间，一定要罗列所有的现存和潜在的问题，然后一个个的分析，
3、找出解决问题的义务人，然后催促解决。对于一些客观而又不能解决的问题，物业公司应当以告业主书或者业主公约形式告知业主，并要求业主签名。这样可以把好多投诉消灭于未萌之间。,第二节：业主公约约束问题,某小区业主的防盗门五颜六色，结构各样，很是不协调，严重影响了小区的美观和小区物业的升值，物业公司总想把防盗门的结构和样式统一起来，但有些业主很是不配合。请问物业公司错在哪里，应该怎么做？,点 评,对于法律没有禁止而为了小区的利益不得不禁止的行为，物业公司应当依据小区的住宅基调罗列这种行为，然后把这种行为写入业主公约，最后用业主公约来抗辩业主的违约行为从而减少物业公司的工作量。,第三节：加大宣传增强法律意
4、识,某高层小区有许多业主总是喜欢从家里往楼下随手丢弃垃圾，一天业主赵某因为丢啤酒瓶扎伤小孩事件赔偿了6000元钱，事后赵先生说了一段意味深长的话：“我真的不知道丢东西违法，更不知道丢东西还会带来这么严重的后果，如果我知道了，我肯定不丢了。”,点 评,很多业主对法律规定知之甚少，也不知道自己行为的违法性，所以物业公司对业主进行法律的宣传有不可推卸的责任，宣传法律有两大好处：1、小区的违法事件会明显减少，减少投诉量；2、业主在投诉前知道法律规定和投诉过程中我们告诉他法律规定的性质完全不一样，解决投诉的难易程度也不一样。,第四节：居民委员会处理投诉的义务,某小区47302房业主家中男主人出差，婆媳之
5、间吵了起来并大打出手，处于下风的婆婆号啕大哭的来到物业管理处寻求帮助，管理处两位助理分别与婆媳之间做工作，结果无济于事，骂声依然，哭声依然，管理处该怎么办？,点 评,我们在处理投诉的时候首先一定要分析投诉的类型，其次看该类投诉解决的主体，然后再解决我们应该处理的投诉，千万不能胡子眉毛一把抓做吃力不讨好而又越俎代庖的事情。要记住我们有好多投诉是不能处理的，有好多投诉我们是没有权力解决的，一定要找出解决投诉的法定主体，我们是能够找出来的，现在我把居民委员会的任务罗列出来，大家务必记住。,居民委员会的任务,（一）宣传宪法、法律、法规和国家的政策，维护居民的合法权益，教育居民履行依法应尽的义务，爱护公
6、共财产，开展多种形式的社会主义精神文明建设活动；（二）办理本居住地区居民的公共事务和公益事业；（三）调解民间纠纷；（四）协助维护社会治安；（五）协助人民政府或者它的派出机关做好与居民利益有关的公共卫生、计划生育、优抚救济、青少年教育等项工作；（六）向人民政府或者它的派出机关反映居民的意见、要求和提出建议。（七）居民委员会应当开展便民利民的社区服务活动。,第五节：分清公安、保安和保镖职责,某一小区在春节的时候，有六家被偷，两家被抢劫，一个小孩丢失，业主非常恼火，认为物业管理处保安保障安全不力，于是把物业管理公司告上法庭。你认为保安是否承担业主安全的责任？为什么？,公安的职责,扰乱社会秩序，妨害公
7、共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财产，依照中华人民共和国刑法的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚，应当给予治安管理处罚的，依照本条例处罚。对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安机关可以调解处理。对刑事案件的侦查、拘留、执行逮捕、预审，由公安机关负责。,保安的职责,物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。,保镖的职责及讲评,保
8、镖的职责完全是主人个人行为延伸。我们一定要分析三者的内涵和外延，找出我们保安的定位，做到有所为和有所不为，千万不能什么都管，结果自己的职责还没有做好。,第六节：全方位树立服务意识,一天，非业主王某在某福利小区内拍照，值班保安看见后礼貌的制止并请求王某出示有效证件，王某询问原因时，保安回答这是物业公司的规定，自己也没有办法。王某非常生气于是到管理处来论理，结果在管理处的行政制度汇编里面发现了这个规定。王某立即对该物业公司的服务意识感到了失望。,点 评,BI等行为规范固然对服务质量起着很大的作用，但是要知道BI仅是最基本的规定，如果我们要提高服务质量一定要从全方位入手，不管是MI的制订，制度的编写
9、，还是我们对待内部顾客的行为，都要从“顾客”的角度上考虑问题，真正做到“以顾客为关注焦点”。,第七节：从业主沟通上考虑社区文化,某小区在业主运动会上有女子1000米的游泳比赛节目，由于青年组和少年组各只有1人，于是管理处把他们一起合并比赛，等青年游完时结果把少年抛后了500多米，最后青年少年竟然是一对师生，这个比赛使老师学生非常尴尬，连其家人和围观业主也认为管理处是胡闹。这是一次很失败的比赛。,点 评,社区文化的目的是为业主提供良好的沟通机会，增强社区的人文氛围，所以我们务必要做到三点：1、尽量多开展些社区文化活动，让业主们充分沟通；2、社区文化的项目一定符合小区的格调和层次，并有倡导性；3、
10、注意细节问题，不允许出现任何有损业主沟通和项目和行为。,第八节：加强与业主委员会的沟通,某小区54栋底层是商铺，102是发廊，由于营业性质原因所以发廊至少在11点后打烊。发廊对面的业主恼火，每天骂发廊，要求其每天9点之前打烊，同时业主也到管理处不断投诉。请问管理处怎么办？,点 评,对于一些不违法并都有理由的业主之间的争论，如果是家庭之间的矛盾可以交给居民委员会处理，如果是治安案件则交付给治安办或者派出所处理，如果是业主之间的并且对错很明显的可以交付业主委员会处理，我们千万不要强行调解，同时加强与业主委员会进行沟通。,第九节：法律是处理纠纷的最后手段,某小区到年底尚欠管理费4500.23元，管理
11、处屡次催缴无济于事，客户助理只有登门索要，可是业主以服务不好而不交管理费，管理处上门说好话不下于10次，竟然有一次，客户助理在业主家门口站了3个小时而业主不开门，管理处迫不得已只有起诉该业主从而维护自己权益。,点 评,因为业主是我们的长期顾客，所以只有在迫不得已的情况下才能使用法律，否则一定要用其余的方法解决纠纷。,第五讲：物管纠纷常见问题,第一节：业主家中被盗现象,2000年的时候，北京市有一个小区，是一个非常高档的小区，业主家也是比较有钱的人，所以买了一套房子是临着大街，大街是围墙，夏天热，睡觉的时候开着窗户睡觉，小偷晚上进去把他们家偷了，偷了一个手表，偷了一万多块钱走了，第二天业主起床看
12、手表没了，一万多块钱没了。保安了，民警来了，侦查了半天，公安局老抓不到人，公安局这个案子就算了，在侦查之中，业主说我交了保安，我物业管理费有保安费，你物业官司没有尽保安责任所以你物业公司应该赔偿我损失，气势汹汹说我丢了一只手表，丢了一万多块钱，你物业公司应该赔给我。,第二节:小区警示牌问题,上海市有一个小区，有一天小区物业公司在清理下水排污水道，在一个人行道上，污水井口，物业公司把井口打开了，人在里面清理，物业公司在一边设了一个牌子。正在施工。有一个小区业主拿一张报纸，边走边看，结果掉下去，他掉下去以后还很好，把身边的牌子给踢井里去了，一掉进去以后，人就碰一点皮，但是这套名贵的西服可能弄破了，
13、爬上来以后直奔物业公司办公室大吵，要赔偿我西服，还要送我去医院。,第三节：业主不当宣传,北京有一个非常大的小区，其中有一个楼有两个单元，是六层，两个单元一个单元12户，每一户从上到下都有裂缝，业主们要求管理处作出解释。管理处随即委托北京市检测所进行检测了一下，认为这个房子没有质量问题，裂缝不影响这个楼的安全。但是业主仍然不安，要求管理处作出整改，管理处也没有任何办法。后来，该栋楼贴出了“物业公司骗取我们的血汗钱”的横幅。并且横幅面对大街。,第四节：开发商赔付交通噪声费,1994年5月，经北京市综合投资公司拆迁，某小区52户居民搬到位于京石高速公路旁的丰台六里桥10号院9号楼居住。入住后，居民就
14、开始被京石高速公路上来往车辆的噪声所困扰：9号楼距离高速公路仅30余米，日夜来往的车辆产生的噪声使楼内居民寝食难安。在请有关部门检测后，居民们得知该楼所受的噪声污染超过国家标准。,点 评,在已有道路一侧建设噪声敏感建筑物，开发商有责任采取减轻交通噪声影响的措施。作为高速公路的经营管理者，北京首发公司也应有义务对居民所受噪声污染承担责任。法院判决开发商为住户安装隔声窗，将该住房的室内噪声降到白天60分贝以下，夜间45分贝以下。开发商一次性支付3000元赔偿金。同时，居民从1994年入住起至安装隔声窗日的期间，每月获得60元的噪声污染损失费，由开发商支付50元，首发公司支付10元。,第五节：使用面
15、积缩水业主退掉房屋,北京阿奇公司于1997年9月30日，与开发商北京友谊辉志公司签订商品房预售契约及其补充协议，购买国际友谊花园建筑面积162.87平方米的房屋，房屋交付时实际面积与暂测面积的误差不超过6%，超过6%时，买方有权解除本契约。签约后，阿奇公司支付了全部房款，友谊辉志公司于1998年2月交付房屋。2000年10月，友谊辉志公司称，房屋的实测面积为172.47平方米，要求阿奇公司补交房款近1.2万美元。而阿奇公司认为使用面积过小，经海淀测绘队测量，使用面积为100.71平方米。根据合同约定的使用面积与建筑面积之比计算，房屋使用面积比应提供的使用面积少32.95平方米。阿奇公司认为，开
16、发商已违反了合同，要求终止合同，并返还房款、支付房款利息，双倍返还定金，同时赔偿经济损失20万元。,点 评,根据约定，房屋的使用面积与建筑面积之比为75.5%，而实际交付的房屋的二者之比为61.83%，开发商明显违约，应将房款返还，并支付房款利息。由于阿奇公司已经使用了房屋，根据公平原则，应支付房屋使用费。法院判决，解除双方签订的商品房预售契约及其补充协议。友谊辉志公司返还阿奇公司房款并支付利息。阿奇公司将房屋交给开发商。北京阿奇公司向开发商支付房屋使用费每月1万元。,第六节：骗人的建材商双倍赔偿,今年，法院连续在两起建材纠纷案件中，判决建材商双倍返还建材款。其中一起为冯先生与东方家园丽泽装饰
17、建材公司的纠纷。2000年2月18日，冯先生到东方家园公司，购买榉木实木门两扇，价格为4476元；门锁两把，价格为59.2元。另外冯先生支付50元运费，由东方家园公司送货。冯先生在2001年3月8日，请国家人造板质量监督检验中心到家中进行检验，结论为：该木门不是榉木实木门，而是山毛榉贴面门。冯为此支出检验费200元。冯先生找建材公司要求退货，遭拒绝。在冯诉至法院后，建材公司提出管辖异议，要求到其所在地丰台法院审理，在法院驳回后提起上诉，案件被商家在管辖上拖了一年，直到今年5月才再次在海淀法院开庭。海淀法院作出一审判决：东方家园丽泽装饰建材公司退购门款4476元，赔偿4476元，并赔偿运费、检验
18、费。,第七节：邻居代理装修牛哥输了官司,演员牛振华因房屋装修代理问题与邻居产生纠纷并对簿公堂。昌平区法院作出判决，牛振华要求邻居返还收取的不合理款项并赔偿装修质量差所造成损失的请求被驳回。牛振华、贾先生与其他四户业主在昌平区四合小区分别出资购买连排别墅各一套。因并排居住，且关系良好，6住户决定对住宅进行装修、庭院改造。为了工作顺利进行，大道惠仓公司也做了部分财务管理和后勤保障工作。贾先生与大道惠仓公司自1997年8月至1998年6月共收取牛振华以还款方式及交来的装修款共计46万余元。诉讼中，昌平法院请原昌平建设工程质量监督站进行了质量检测。,检测结果为部分装修质量不合格。昌平法院认为，因牛振华
19、与贾先生没有书面代理协议，作为一般无偿代理，只需履行一般注意义务。最后，昌平法院作出的判决结果是：驳回牛振华的诉讼请求。此案曾经在昌平法院审判，当时的结果是牛振华败诉。在接到判决后，牛振华不服，向一中院提起上诉。一中院作出裁定，撤消了昌平法院判决，并发回重审。此次的判决结果，牛振华依然没有能告倒邻居。,第八节：阳台观景成泡影业主退掉房,2000年12月5日，王先生与北京浩鸿房地产开发公司签约，约定王先生购买“浩鸿园”怡园3层B单元房屋一套。双方在北京市内销商品房预售契约户型图中，明确约定了王先生购买的房屋阳台为全落地观景阳台。合同签订后，王先生向开发商北京浩鸿房地产公司支付了购房首付款。200
20、1年7月，王先生发现房屋阳台变成了混凝土封闭阳台，只有正北面有一面窗户，与双方约定的全落地观景阳台不符。王先生向开发商提出退房要求，在多次交涉没有结果的情况下，起诉到法院，要求解约退房。法院认为，开发商没有征得买房人同意，单方面将双方约定的落地观景阳台改为混凝土半封闭阳台，违反了合同约定，已经构成违约。法院判决解除双方购房合同，开发商返还购房款并赔偿房屋保险费等其他合理费用。,第九节：拒交物业供暖费业主败诉,水清木华园的物管公司面临着诸多住户拖欠供暖费、物业费、生活垃圾清运费的问题，在几经协商不成的情况下，物管公司汇泽物业公司起诉到法院，业主刘女士成为被告。2000年3月8日，刘女士与汇泽房地
21、产公司签约，双方约定，刘女士购买水清木华园4号楼103室住宅一套。同年3月20日刘女士与汇泽物业公司签订物管委托合同、供暖协议书。在物业管理委托合同中约定：刘女士同意将自有房产委托给汇泽物业公司进行物业管理。供暖协议书中约定收费标准为：每平方米建筑面积28元；每年5月1日至9月30日为交费期限。如超过期限，则按超限之日起按日累计加收1的滞纳金。刘女士于2000年3月20日向物业公司交纳了自这天起到2000年12月31日的物业管理费，但没有交纳2001年全年的物业管理费及2000年至2001年度的供暖费。,点 评,法院查明，刘女士提出房屋面积未经实测，所以无法交物业费、供暖费，但在刘女士与汇泽房
22、地产公司签订的北京市内销商品房预售契约中已明确约定了水清木华园4号楼103室房屋的建筑面积，在刘不能提供建筑面积测量有误的证据的情况下，应当按约定的建筑面积交纳相关费用。法院一审判决：刘女士支付给汇泽物业管理公司供暖费、滞纳金，同时支付物业管理费与生活垃圾清运费。,第九节：开发商判付“超量暖气”款,2001年4月10日，暖气制造商森得公司与开发商金宸公司签约，由森得公司向金宸公司提供散热器，合同总金额78万余元。今年8月，森得公司向法院起诉称，按约定，金宸公司最迟应在2002年3月30日前付清全部货款，但仍有15万余元没付清，要求金宸公司付清尾款。金宸公司认为，在接受为开发商改造楼盘暖气设施的
23、委托后，森得公司为开发商设计和换算的暖器片数量远大于实际需求量，并出现退货和换货情况，使开发商无端增加成本23万余元。在庭审过程中，金宸公司出示了北京钢铁设计研究总院广安设计科技开发公司的报告，报告显示，经现场核查计算，结论为“实际安装的散热器片数与该栋楼达到供暖效果应安装的散热器片数相比多出较多”。法院对金宸公司提出的因森得公司多计算散热器片数造成损失的说法，没有予以采纳。在一审判决中，判决金宸公司向森得公司支付剩余款项。金宸公司不服一审判决，已经向一中院提起上诉。,第十节：开发商迟交房赔偿28万元,王先生于2000年12月27日与北京鸿安房地产公司签订了商品房买卖合同及补充协议书，双方约定
24、：若出卖人逾期交房时，出卖人从2001年1月16日开始，按总购房款的日万分之四即每天700元付给购房人违约金。王先生在起诉书中称：开发商于2002年3月4日才办完全部交房手续，延期付房达412天，开发商应承担违约金28万余元。庭审中开发商认为违约期限应从2001年1月16日至2002年1月28日计算。,点 评,东城法院认为，由于房屋是不动产，依照有关法律法规规定，不动产房屋的买卖双方应办理相应的单证交接手续，不能以交付房屋钥匙为生效条件，因此，开发商以“原告领取房屋钥匙就视为已完成房屋交付”的辩解，法院不予支持。关于房屋的实际交付日期，双方已明确约定了交付时应具备的条件，应以开发商交付建筑工程
25、竣工验收备案表的日期为准。最后，法院依据中华人民共和国合同法判决开发商给付王先生违约金28万余元。,第十一节：退掉旅游房难讨购房款,多女士于2000年7月26日与秦皇岛国源房地产公司签署商品房购销合同，购买秦皇岛维多利亚海湾项目中枫丹白露苑18套房屋。双方约定，国源公司应于2001年6月30日交房。如逾期交付超过5个月，多女士有权终止合同，国源公司按多女士累计已付款的10%向多女士支付违约金。合同签署后，多女士向国源公司支付了房款172万余元。但国源公司没有按期交房。经过漫长等待后，多女士向秦皇岛经济技术开发区法院递交了诉状，要求解除商品房购销合同，国源公司返还房款172万余元和利息及交通费1
26、0万元。经审理，法院支持了多女士的诉讼请求。同时，北京万盛煤炭公司因为国源公司做担保，被判决承担责任，当国源公司无法退款时，万盛公司将还款。在判决生效后，国源公司没有按判决向多女士退款。眼看自己的房款即将“打水漂”，多女士只好向法院提出执行申请。然而，一次次往返于北京、秦皇岛间的多女士至今得到的依然是“开发商无钱可付，判决无法执行”的结果。,第六讲：物管纠纷行政处理程序,第一节：物管投诉定义,物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。诠释：投诉人范围很广泛，一般包括业主、业主委员会、物业使用人和物业管 理企业；内容的限定性；排除无效投诉。,第二节：物管纠纷处理主体,主体为物业
27、管理管理部门，有专人负责；深圳市物业管理协会为委托授权单位；不允许越级投诉；物管纠纷处理人有热情、认真、耐心、及时、明确、记录的义务。,第三节：投诉的排除范围,（一）投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系；（二）投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的；（三）投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的；（四）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；（五）在投诉事项办理期间重复投诉的；（六）投诉人要求财产和人身损害赔偿的；（七）不符合法律、法规有关规定的。,第四节：投诉的必须条件,（一）投诉人的姓名（名称）、住址、邮编、联系电话，联名投诉的需提供所有投诉人的签字和联系电话；（二）被投诉人的姓名（
28、名称）、地址、邮编、联系电话；（三）投诉的主要事实和理由；（四）投诉的要求；（五）与投诉事实有关的证据和证明；（六）市、区局要求提供的其它资料。,第五讲：受理、不予受理和移送,（一）事实清楚，属于本办法规定受理范围的，登记受理并出具受理回执。（二）属于本办法规定受理范围，但证据证明材料不足的，由投诉人补充相关材料后，登记受理并出具受理回执。（三）不属于本办法受理范围的，不予受理，并将不受理的原因告知投诉人，引导、告知其向相应职能部门或者直接责任单位提出。（四）属于区局受理范围的，市局一般不予受理或登记后转区局受理，区局受理后出具受理回执。,第六节：投诉处理程序和期限,（一）市、区局对登记受理的
29、投诉应在5个工作日内通知被投诉人，被投诉人应在收到通知后5个工作日内做出书面答复。市、区局在收到答复后的20个工作日内进行现场调查，根据查证的事实依照有关法规规章的规定，做出处理决定并在3个工作日内将处理决定书面通知投诉人和被投诉人。（二）被投诉人收到市、区局投诉受理的通知，在规定的期限内无正当理由又不答复的，视同认可投诉事实，市、区局应在答复日期满后的20个工作日内做出处理决定并在3个工作日内通知投诉人和被投诉人。（三）对情况复杂，涉及双方重大利益的投诉，市、区局可适当延长受理和作出处理决定的时间。,第七节：投诉的处理决定,市、区局对物业管理投诉，在查证事实的基础上，依据有关法规规章的规定做出相应的行政处理决定，区局应将较大投诉的行政处理决定报市局备案。上级有关部门以及同级信访办、监察局等部门转来的重要投诉件，市、区局应在规定的限期内将处理结果向其报告或反馈。,第八节：投诉处理的复查,投诉人和有关单位、个人对市、区局做出的处理决定，应当遵守、执行。对处理决定不服的，可以在收到处理意见书后30个工作日内请求原办理单位复查或到上一级主管单位请求复查。,Thank your coming!,
