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1、玉器相关知识培训,培训包含以下五部分内容,一：玉的分类及文化二：戴玉的常识三：玉器销售技巧四：如何面对顾客的抱怨或意见五：销售员自我表现检查项目,第一部分：,玉的分类及文化,玉石简介,在说文解字里面对玉的定义是 石之美者。十九世纪的法国矿物学家德穆尔根据现代地质学的理论，将玉分为 硬玉 和 软玉 两种，这一分类的方法沿用至今。硬玉 专指翡翠。软玉 属角闪石类（角闪石族矿物的总称，角闪石属闪石族中的一员，是镁、铁、钙、钠、铝等的硅酸盐或铝硅酸盐矿物）。,软玉的种类,软玉是我国矿物学家对英文Nephrite的译名。这一英文名称源于希腊语，有肾脏之意。岫玉、南阳玉、蓝田玉、和田玉、玛瑙、水晶、珊瑚、
2、绿松石、青金石等，均属于软玉范畴。软玉在我国有白玉、青玉、碧玉、黄玉和墨玉等品种。其中黄玉最为罕见珍贵，次之则是羊脂白玉（因 其温润洁白如羊脂而得名），墨玉的数量也非常少。青玉是和田玉中数量最多的，也是质量和价格最低的一种。,青金石介绍,青金石（英文：Lapis lazuli，来源于拉丁语），在中国古代称为璆琳、金精、瑾瑜、青黛等。佛教称为吠努离或璧琉璃。属于佛教七宝之一。我国近代著名的地质学家章鸿钊在石雅一书中写到“青金石色相如天，或复金屑散乱，光辉灿灿，若众星之丽于天也。”故古人尊青金石为“天石”，用于礼天之宝。清会典图考中称：“皇帝朝带，其饰天坛用青金石。”青金石主要由青金石、方解石和黄
3、铁矿组成。,青金石图片,中国“四大名玉”,一：新疆产出的“和田玉”、二：辽宁岫岩县产出的“岫(xi)玉”、三：河南南阳产出的“独山玉”，又名南阳玉、四：湖北郧县等地产出的“绿松石”,和田玉,千字文有“金生丽水，玉出昆冈”。西汉文学家东方朔海内十洲记曾誉其为“白玉之精”。中国古籍中称和阗玉的出产地昆仑山为群玉之山、万山之祖。丝绸之路开通（西汉时期）之后，和田玉得以大量进入中原。,岫玉,因产于辽宁省鞍山市岫岩满族自治县而得名。一类是黄白老玉另一类是岫岩碧玉（亦称瓦沟玉引），属蛇纹石类矿石。,岫岩碧玉,南阳玉,南阳玉因产河南省南阳而得名，又因矿区在南阳的独山，故又称“独山玉”。南阳玉色泽鲜艳，质地比
4、较细腻，光泽好，硬度高，可同翡翠媲美。德国人曾称其为“南阳翡翠”。,南阳玉颜色,北魏郦道元水经注载：“南阳有豫山，山山出碧玉”。颜色：褐色、青色、杂色、黑色、绿色、黄色、白色、红色。其中红独山玉又称“芙蓉玉”。,绿松石的传说,在竹山绿松石的主要产地之一的宝丰镇，有山名曰女娲山，相传是女娲炼石补天之地。淮南子?览冥训最早记载：“女娲炼五色石以补苍天。”而史记?五帝本纪记载：“娲，古神圣女，化万物者也；女娲炼石补天，又女娲山在郧阳竹山县西，相传炼石补天处”。所谓“五色石”就是绿松石，绿松石因所含矿物成分差异，分为白绿碧黑黄五色。,奥运奖牌历史性的突破,2008年第29届奥运会 奖牌，一块美玉打破了
5、百年奥运的奖牌传统！金牌上使用白玉，银牌使用清白玉，而在铜牌上使用青玉。著名雕塑艺术家钱绍武老先生评价说：“佩玉在奥运会的奖牌设计史上是从来没有的，金张扬，玉含蓄，配在一起很好。”,玉石开始被使用,中国玉器源远流长，已有七千年的辉煌历史。七千年前南方河姆渡文化的先民们，在选石制器过程中，有意识地把拣到的美石制成装饰品，打扮自己，美化生活，揭开了中国玉文化的序幕。,玉器发展的三个阶段,第一阶段，商代及商代以前的巫神时期；第二阶段，周代至五代十国时期的贵族社会；第三阶段，宋至明清的文官政治。,玉器在各个时代的发展,新石器时代：此时期早已有玉器。此期玉器简单素朴，薄厚不一，造型不规则。商朝：制玉工艺
6、已从石器制作中分离出来，成为独立的手工业部门。这时的玉器已转为赏玩之用，大多作为工艺品。周朝：周玉离开了殷代玉器发展的轨道，向礼仪性玉器方向发展，并开辟了玉器的“道德化”、“宗教化”、“政治化”的新时代。,玉器在各个时代的发展,南北宋、辽、西夏、金及元代：两宋玉器，以龙凤呈祥图案为多，因受工笔画影响，所以非常重视神态。西夏、辽、金、元玉器则以花、鸟、虎、鹿和鱼水纹饰为主，而且以佩饰和嵌件较多。明代：玉雕的趋向是进一步走向世俗化。玉制壶杯出现，并与日俱增。此期玉雕具有时代风格，刀法粗犷有力；出现“三层透雕法”，镂雕十分精细。,玉器发展的顶峰及衰落清代,清代时期，玉器得到了空前发展，形成了我国古代
7、玉器史上的最高峰，在玉质之美，做工之精，器形之众，产量之多，使用之广等方面，都是历史上任何一个朝代的玉器所不能媲美的。从乾隆二十五年进入全盛时期，经历了半个世纪，又转向低潮，以至衰落，随着清王朝的覆灭，我国古代玉器的历史也宣告结束。,玉有几德？,在殷商时期，玉的道德化、宗教化、政治化过程业已初步完成，和田玉成为道德、习俗、神灵、权力和财富的象征物。管仲第一个总结玉德：仁、知、义、行、洁、勇、精、容、辞。礼记中孔子赋予玉十一德，即仁、知、义、礼、乐、忠、信、天、地、德、道。东汉许慎在说文解字中提出玉有五德，润泽以温，仁之方也；理自外，可以知中，义之方也；其声舒扬，专以远闻，智之方也；不挠而折，勇
8、之方也；锐廉而不忮（zh），洁之方也。,道教、佛教赋予玉的内涵,道教以玉为灵物，视为神药。玉经日：服玉者，寿如玉也，佛教对玉文化亦产生了重要影响，法华经更将玉列为七宝之一。佛教文化和佛教题材成为玉器产品系列中一个重要的表现主题。,玉文化与政治理论,玉在中国古代国家政治中发挥的重要作用具体还体现在古代关于玉的一些概念和学说上，实际上就是当时国家政治理论的内容。归纳起来有下列四方面内容：（1）万物主宰说（2）天地之精说(3)道德楷模说(4)辟邪除祟和延年益寿 说,第二部分：,戴玉的常识,1.不是你的玉，你就不要带在身上。自己的玉才能保护自己 2.有人说古玉会挡灾，有的人遇到了一些意外，但人没事，只
9、是玉碎了，这就是玉在帮你挡灾 3.最好不要戴古玉，特别是玉上有血沁的。玉是有记忆的，他上面可能记载着许多恩怨情仇，有的人就是戴上古玉后开始长病不起，甚至会有梦魇。所以说古玉一般不要佩带,这是规矩.带古玉出现各种情况的事情太多了,4.古玉是不需要开光的，所以不要被骗 5.玉和人在一起是要看缘分的,有缘玉就能养人,无缘人就会有灾6.玉可以送,可以买,但不能白要人送的。你白拿了别人送的玉，那玉并不是你的保护神。反而说难听点，是你在帮人挡灾,7.新玉对主人很挑的，不会轻易成为谁的玉，所以刚开始佩戴新玉的时候都会有些磕磕绊绊，总会不顺。但是如果你在不顺的时候还是没有离开它，过段时间他就会承认你，然后开始
10、庇护你 8.玉与人接触时间长了，就会慢慢的受人的影响，而人也会受玉的影响。如果,佩带者是个善人,那么他身上的玉就正面的力量充足,保人平安;若是恶人的话,则玉的戾气就会很重,反而会招祸,9.古人云：君子无故，玉不离身。自己带玉的朋友，尤其是从小开始带的，没有特殊原因最好不要轻易拿下来 10.老人家说古玉是有记性,有灵气的，所以戴玉要戴新坑的玉，老坑的玉谁知道以前是什么人戴的啊。玉通常只会忠于一个人，所以说别人佩戴过的玉不能带，尤其是古玉，多为陪葬的玉,11.玉石如果碎了，一定是它帮你挡过了灾难，你却不知,要用红纸（布）包起来埋，这就是“葬玉”的来由。之后最好再给自己请一块 12.带玉不要带那种有
11、血沁的.天然带血沁的玉极少极少,好多都是不法商人伪造,放在活猫活狗腹腔内,活埋在地下一段时间后形成的.,13。玉是有灵性的，戴在身上超过三个月就不要随便摘下来，送人那就更不行14.还有大家应该都知道了，男戴观音女戴佛,中国已有几千年的玉文化,总之是人养玉，玉护人，玉的故事很多，有兴趣的话大家也要多多关注！和田羊脂玉是我国乃至世界公认的玉材精品，历史上久负盛名流传古今两千多年，青玉，青白玉产量大价格优，糖白玉，白玉中最为名贵的羊脂白玉,它的价格十分昂贵，已高达黄金的几倍甚至几十倍,其质地细腻，聚天地之精华,采山河之灵气,古今传说,十分神奇,能逢凶化吉保平安.,带玉有什么好处？,古人讲佩玉为美，黄
12、金有价玉无价。玉埋藏地下几千年或是上亿年，玉中含有大量矿物元素，所以人们常说人养玉玉养人，如果人的身体好长期佩玉可以滋润玉，玉的水头也就是折光度会越来越好，越来越亮。如果人的身体不好长期佩玉，玉中的矿物元素会慢慢让人体吸收达到保健作用，譬如,女士戴玉的手镯通常带左手，因为对心脏有好处。玉为枕而脑聪，古代皇帝就喜欢用玉做枕头，向中国古代长寿的皇帝都久用玉枕。而且像本草纲目也有对玉保健作用的介绍。,第三部分：,销售技巧,销售技巧,而真正体现销售技巧的是在玉器的商业零售活动中，因为它要面对各种各样的不同层次的顾客。作为珠宝零售企业在市场营销活动中，就是要调动一切营销策略和促销手段，尽可能多地吸引顾客
13、并留住顾客。这是每一位市场营销人员的一项重要任务。,玉器零售的过程就是玉器营销人员利用各种营销技巧说服顾客接受本企业玉器饰品、并由此为企业带来利润的过程。这本身也是营业推广的一种方式，能否取得营销的成功，关键取决于营销人员的知识、信心和独特的营销技巧。,随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。如果想要成功的经营珠宝，首先就应具备一些基本的销售观念：,
14、一、销售观念,当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下四点：1、面带笑容；2、仪表整洁；3、注意倾听对方的话；4、推荐商品附加值；5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。,二、了解商品的特点,作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。1、就商品的品质向顾客说明珠宝玉器的价值、全球第一家买卖包回收的保障性；2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。,三、了解顾客,1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方
15、面着手。(1)认真观察；(2)交谈与聆听。,3、顾客的购买动机及顾客的购买过程：(1)产生欲望：(2)收集信息：(3)选择货品：(4)购买决策：(5)购后评价：,四、销售常用语,作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。,1、顾客进店时的招呼用语：,“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”,2、展示货品时的专业用语：,（1）介绍玉器的专业用语：ABC货等等谁才能增值。（2）鼓励顾客试戴的销售常用
16、语(a)这块玉佩是天然A货，这个价位特别合适。(b)这几件是本店新到的款式，您请看看。这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看。,(d)这种款式非常适合您(e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。(f)本店销售的玉器全是真玉，假一赔二十。(g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。,（3）款台的礼貌用语 a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。(b)这是您的发票，请收好。收您元，找您元，谢谢！,（4）顾客走时的礼貌用语(a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。(b)新货到了，我们会马上给您打电话。这里是一份介绍玉器知识和玉器保养的小册子，送给您。,五、
17、售中服务,1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。”2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款,3、展示推荐：（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。,（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己
18、的见解和意见。（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。,4、试戴 通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：,（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。（3）首先展示价格高的货品。（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下。（5）柜台上常备一面镜子。（6）协助顾客作适当比较。,（7）介绍货品主要特点及
19、顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。（10）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。,（11）以“您的”来称呼顾客手中的货品。（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。（13）留心达成交易的讯号。,5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养。注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。,6、成交（成交标志）：（1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；（3）询问付款方式；（4）直接示意开票 注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。,7、包装：（1）准
20、备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。（2）包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。（3）填写顾客登记表。注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。,8、送客：（1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。（2）表情：微笑目送顾客。注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。9、售后服务：如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。,第四部分,如何面对顾客的抱怨或意见,作为销售人员，经常会面对各种不同类型的顾客，几乎所有顾客都会对货品有一些不满或抱怨。遇到这种情况，首先要有耐
21、心，尽量不要与顾客正面对峙，更不可争吵。面对顾客的生气、抱怨要认真倾听。若遵循下述三点，大多数情况不会难以解决。,(1)不要提高嗓门。(2)不作负面反应或负面设想。(3)顾客总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了。其次，与顾客一起找出问题的关键所在。,只要顾客有意见，就让他提出来，这是改进服务质量的重要手段。面对顾客的抱怨或意见时，请把握以下原则“理解顾客、换位思考”。,很多营销人员的经验 1、任何时候都应让顾客体会到你的认真态度，并且对顾客的抱怨进行调查。2、顾客并不总是正确的，但有时为了让顾客冷静下来，“让顾客正确”是有必要的，也是值得的。3、一定范围内，顾客的抱怨是难以避免的
22、，但作为营销人员要意识到，这种抱怨并不是对自己的指责。,4、为了能正确判断顾客的抱怨，营销人员应该站在顾客的立场上来思考问题，看待顾客的抱怨，通常来说顾客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。5、顾客在发怒时，情绪一般是很激动的，这时顾客对销售员流露的不信任、不重视或轻率的态度特别敏感。因此，销售员应保持冷静。6、在你未认识到顾客说的话不真实之前，不要轻易下结论，即使顾客是错的，也不要直接责备顾客，等顾客自己意识到了，问题就可以迎刃而解了。,7、在处理顾客的无理抱怨时，不管顾客的态度是否有道理，都应保持真诚合作的态度。这并不意味着你已接受了顾客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你的足够的重视。即使
23、顾客言语粗鲁，你仍表现出友好的态度，这样可以避免争执。8、不要向顾客提出不能或难以兑现的承诺，以免引起进一步的纠纷。,第五部分：,销售员自我表现检查项目,作为一名优秀的销售员，掌握良好的销售技巧，会给你的销售带来意想不到的成效，还能给自己找到工作中的乐趣，给自己树立信心。下面是一些自我表现检查项目，有助于销售技巧的提高。,1、有提出问题的能力。2、接待顾客态度积极、主动、热心、诚恳。3、从与顾客交谈中抓住推荐更高价货品的机会。4、能妥善处理顾客的不满与抱怨。5、会推销“钻石对于顾客的优点”。6、能不带成见地接待顾客。,7、能机动灵活，随机应变。8、能提供顾客所需的相应货品知识。9、有良好的交际能力和说服能力。10、抱有从失败中学习的态度。11、真正关心顾客，并能在态度中表现出来。12、能以对玉器充满自信的态度接待顾客。,13、能将丰富的经验用于将来的销售。14、能对新到的商品、商店的服务做出介绍。15、就成功和失败的例子，能经常与同事交换意见。将这些自我表现检查项目，作为自己的一个目标，每天制定计划，认真学习，经常总结，一定会成为一名符合标准的优秀销售人员。,谢谢,
