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1、质量意识,2,目 录：,深刻理解质量质量工作要点,3,质量意识的概念：,质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动做好质量的动因提升质量的基础改善质量的信心,4,人的意识模型,78,96,100,5,性能,价格,服务,交期,品牌,质量,管理,CSR,现代质量的本质,顾客,股东,员工,供方,社会,6,现代质量知识层次,7,目 录：,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,8,顾 客 至上：,确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求,9,客户意识,谁是客户？,客户：接受产品的人产品：流程的下游,10,客户流失
2、的原因,客户意识,11,目 录：,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,12,事 实 管 理：,概念处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的重视数据,13,案 例：,有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班W平时不太与陌生人交往
3、，几乎不与外人谈真心话全球很多未婚女人都想嫁给W,14,案 例：,15,案 例：,16,案 例：,在一次海难中，统计数据为头等舱乘客319人，200人幸存二等舱乘客269人，117人幸存三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？,17,案 例：,记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的,18,案 例：,世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的
4、改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定,19,案例,20,案 例：,通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：0.1mg/kg,21,基本的统计概念：,误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程度和离散程度正态曲线,22,误 差（波动）：,偶然误差可减小但不可消除系统误差可消除,23,连续数据和离散数据：,
5、连续数据定量信息含量大离散数据定性信息含量小,24,判断数据属性：,销售订单准确度数据输入准确度销售地区用通规测量得到的孔径用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间空调制冷剂的重量一批顾客中不满意的人数一批顾客中不满意的比例,25,居中程度和离散程度,居中程度描述平均值数据集的平均值中位数一系列数据排序后所得到的中间数众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述极差在一个数据集中最大值与最小值的差值方差与平均值间距的平方和的平均值标准偏差方差的平方根,26,正态曲线：,大多数（但不是所有）数据符合正态分布,27,目 录：,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基
6、于流程,28,PDCA循环：,PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进,29,目 录：,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,30,要事为先：,原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵,31,柏拉图,表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先,柏拉图：,32,制作步骤：,按问题频次降序排列计算问题比率和累积比率制作双纵轴图纵轴一体现问题频次纵轴二体现问题累积比率,柏拉图,33,ABC分析法,A类070%，主要影响因素B类7090%，次要影响因素C类9010
7、0%，一般影响因素,ABC的划分不是绝对的,柏拉图,34,练习：,张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下不做家务28次深夜不归5次不良嗜好5次没送礼物1次胡乱花钱3次婆媳关系50次异性交往8次请制作柏拉图并用ABC法分析,柏拉图,35,矩阵数据分析法：,矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果,矩阵数据分析法,36,案例,矩阵数据分析法,37,练习,矩阵数据分析法,38,矩阵图,矩阵图（Matrix Diagram）显示不同系列指标之间的相关性,矩阵图,39,类型,L型,T型,矩阵图,40,类型
8、,Y型,X型,矩阵图,41,案例,矩阵图,42,矩阵图,案例,43,练习,请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出哪些课程最为急迫哪些人最需要培训,矩阵图,44,因果矩阵,教材,讲师,学员,教具,教室,学员收获,课堂秩序,培训进度,10,4,6,客户打分,9,3,5,8,8,7,8,6,3,4,2,2,3,4,2,132,154,122,60,58,45,目 录：,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,46,误 差：,任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具增大数据样本量头脑风暴,47,集思广益：,多种发言方式卡片发言轮流发言自由
9、发言直到无人发言拒绝评判鼓励发散多多益善取长补短,头脑风暴,48,会议成员：,参加者规模适当人人平等主持人保持热烈气氛鼓励积极参与保证会议方向记录员主持人兼任或另设公开记录每一观点,头脑风暴,49,头脑风暴的相关因素：,成功因素确定议题会前准备确定人选明确分工规定纪律掌握时间,失败因素不能建立平等的会议氛围有人不敢或不愿畅所欲言主持人能力不强与会人员不恰当,头脑风暴,50,练习,城市汽车拥堵,头脑风暴,51,目录,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,52,重视预防,两种问题预防法先行预防预防再次发生,53,控制图,控制图,统计过程控制（SPC）中应
10、用最广泛的统计技术监控过程，强调预防需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCL,54,散布图,研究两个特性之间的内在关系坐标轴分别表示结果特性和原因特性使得解决问题时找出强相关的原因,散布图,55,常见类型,散布图,正相关强X的增加导致Y的明显增加,正相关弱X的增加导致Y的略微增加,56,常见类型,负相关强X的增加导致Y的明显减少,负相关弱X的增加导致Y的略微减少,散布图,57,常见类型,散布图,无相关Y的变化与X的变化毫无关系,曲线关系X与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律,58,练习,散布图,59,目录,深刻理解质量质量工作要点顾客至上事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程,60,从组织结构谈看流程,61,流程的概念,管理活动是由过程（流程，process）组成的将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个流程的输入通常是其他流程的输出流程的改进通常使用持续改进的模式,62,体系流程文件,流程的集合是体系流程的载体是文件,63,流程的分类,核心流程控制流程支持流程,64,流程的测评,测评维度流程产出流程速度流程指标流程成本流程弹性结论多快好省灵活各维度对立统一,65,质量从业者的职业生涯,工作模式策划、宣贯、监督、测评实际上构成了PDCA循环工作重心文化流程测量职业发展培训咨询数据分析理论研究,谢谢观赏,
