《用户心理分析.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用户心理分析.ppt（28页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、用户心理分析,主 动,特 点：言简意骇，直奔主题很会为自己谋福利，找机会，不能容忍浪费及失误，包括操作效果上或产品使用效果上。不止跟一个机构联系过，对这个行业及公司有一定了解或使用过某些公司产品性格有点冲动，购买产品目标非常明确，会主动告诉你他想要哪个产品，想实现什么目标。应该已在网上看过相关产品及其它介绍，对我们已存在一定期望值,性格分析：比较自负，有先入为主的观念，自我感觉良好。沟通方法：接通先不要急着说，在听明白用户的诉求，最在意的功能及迫切想实现的目标后，旁的功能就只字不提了，只要针对用户刚才提到的那些诉求反复刺激，介绍功能时不能太过，只要客观突出，不能承诺不切实际的服务，要把握好亦虚
2、亦实，适当的把一些无伤大雅的小缺点主动告知用户，提醒用户后期操作过程中防范注意，主动告知用户投资有风险，既然相信我们，后期一定要多来电，教你扬长避短。在用户提及其他公司，抱怨产品时，不要说别人不好，也不要提证券之星行内第一，在美国上市的事了。有内涵的人会说：你找到我们公司，说明你对这个行业还是很了解的，一找就找着一家最有实力的，相信我们，我们肯定会尽我们所能给你最大的帮助的。而证券之星在国内的知名度就不用我说了吧，新老股民大家都知道。,注意：这部分用户因为目标很明确，而且自己已有先入为主对产品的定位，所以千万不要功能介绍太散，无重点，而且切忌赘言太多，一定要用最精的语言最快的讲明白我们的优势。
3、因为用户相对比较冲动，你废话太多了容易让用户慢慢清醒，而且讲的多但没有亮点，会让用户的期望值变低，觉的我们不过尔尔，就没必要买了。,直 爽,特 点：听不得别人罗嗦，喜欢直来直去说话速度比较快，思维比较快，无模棱两可的话。嗓门比较大，声音 清晰，底气十足性格分析：开门见山，不拐弯抹角，而且是非分明,沟通方法：这种性格的用户讨厌扭扭捏捏，词不达意的表述，在跟用户介绍产品时参考主动型，言简意骇重点突出可以反复强调。话不能来回说.，不要过多使用模棱两可的词。在遇到不太好表述的话题比如：问成功率,问收益等，建议大家以举例为主，我听老张说他上个月赚了20，成功率应该有80左右吧。跟我这么讲的用户很多，如果
4、你有短线经验，肯定比他们做的更好了。没准还能百发百中呢。注意：用户问到敏感性问题时，既不要回避，也不能给用户留任何话柄。语速适中，不要重复。问了什么问题要记录好，不要回头再问。,理 智,特 点：语速适中，语气稳重，条理清晰，表达过程比较连贯，不会拖拖拉拉面对他自己或者我们提出的问题都会正反两面分析，比较。在沟通过程中多有旁征博引，举事实，摆道理，反应敏捷，思维慎密会提出很多假设性问题，目的不在于答案，是要从答案中寻找我们的弱点在找我们之前，可能已经把网站翻了三遍了，对我们产品的好坏都已有相当的了解,性格分析：比较细心，这种性格的用户脑袋就像X光，又密又无疏漏沟通方法：讲话不要绕。讲功能时，不要
5、挨个介绍，可以第三人称沟通：你说的这种情况，我上个星期刚碰到个，跟你情况非常类似，他是想跟踪上海题材股，但没什么门道，后来听说我们在做战上海，就跟我们合作了。你也知道，十个人的力量怎么着也比一个人的大，而且顾的面广呀。用户问到产品缺点时，不要否认，可巧妙的把缺点大化小，小化无。比如：我听别人说你们的卖出提示很晚，实际获利比你们说的要少很多？我们也希望你能买在最低点，卖在最高点，不过连巴菲特都不敢奢求，我们就更不用白费力气了。要把握好点位有的是方法，昨天我们用户刚把XXX卖了，因为我们近期跟踪发现大盘有调整需求，就及时提示用户高抛等机会了注意：不要耍小聪明，看低用户。这个时候是针尖对麦芒，他有他
6、的理，你有你的招。,冲 动,特 点：刚跟你说三句话，就问：你说是还是不是，理由就不用说了一听别人说大盘要涨了，不管三七二十一，先进去再说，而且要进就全仓说话嗓门很大，语速也比较快。上来就问怎么操作，接着就追问买还是卖呀，买什么？多少钱买？对他们你不需要准备成套大道理，用不上的,性格分析：有勇无谋，顾前不顾后沟通方法：这种性格的用户，功能只要带二句就行了，比较适合单刀直入，只讲收益，强烈刺激。今天张三10，前天李四8，明天没准还能再来个板。根据行情，不要说的太离谱，而且一定要以第三人称去讲。这种用户一般不会提前做功课，不会问他已经知道的问题。他的提问主要以试探为主，不在意答案真假，只在意我们的语
7、气，信心是不是足以支撑起产品。所以答案只有一个：这个产品效果非常不错，40多岁的没时间没经验的用户尤其用的多，你也很需要哦。（要事先了解用户情况，再根据他的情况描述一种适合他的氛围）注意：不要提产品的任何缺点，只讲好的，避开坏的。付款时以让用户当天付款为主。语气要稳重，让马上付款的理由要准备充分，让用户没拒绝的借口,等 待,特 点：借口一大堆，门口马路缺了一角都能拿来当借口说出不了门看问题只看不好了会怎么样，没有积极面对的态度有一大堆理由无事生非，小事变大事看好了东西却舍不得花钱，永远相信后边会更好，等机会失去了，吃不到葡萄说葡萄酸,性格分析：这种性格的用户，信奉凡事一拖二等三商量，不惜错机会
8、，就怕枉花钱。沟通方法：如果你还没找到这个用户拒绝买的真正原因，就不要着急去说服他交钱。先多听用户讲，多提问题，诱使用户开口，找出用户拒绝的真正原因，再针对目标反复轰炸。这个时候我们要分辨清用户潜台词背后代表的真正意思。除了正面说服之外。还要反面侧敲。正面讲不得不买的理由，反面可以不着痕迹的敲山震虎，如果没有软件，你知道会有多大风险，多少损失吗？正反两面反复比较，看他是买软件合适还是冒风险赔了夫人又折兵划算。在聊天过程中多注意用户担心哪些问题，把这些担心当成手榴弹，只要用户没投降就时不时扔一颗。注意：这个类型的用户，如果没有几分把握，不要过多提及交钱，会让用户思考的更多，借口更多。这个时候不妨
9、多提问，把用户摸透了再开口。尤其不能来一次电话提一次产品。,幻 想,特 点：不切实际，一天一个涨停板，还嫌有点慢，最好天天都有不限涨跌还能暴涨的股票赚抱怨很多，因为期望值太高，太不切实际，所以一旦实际操作，每天都会有不满比较唠叨，车轱辘话来回说。数落我们不达标喜欢比较，差个一毫厘，他也会嫌为什么没赚足头，不知足,性格分析：这种类型的用户白日梦做太多了，不愿面对现实。而不切实际的人，必须让他面对现实。沟通方法：在用户抱怨或唠叨时，不要急着插话，等他意思表达清楚，就可以截断用户了。举例子，你不是在做股票倒像在做梦，都从6000点赔到现在了，还不睁开眼看清楚点。你交给我们的费用我们没有枉收一分，你自
10、己看看，在用我们软件前，你的钱是怎么赚出来的？又是怎么赔光的，现在我们给的股票，你自己赚多少了，比你之前多了多少了？多赚的这些钱，你自己算一下是多少，我们根本就没必要给你服务一年了，现在都帮你赚回成本了。你还有什么不知足的?人家吃一垫长一智，你也得学着成长吧。注意：不能语气太软，容易被压。也不能语气太冲，用户会认为我们不为他着想。要以理服人。,幼 稚,特 点：对股市了解不多，对周边环境也不了解思想比较单纯，简单，能想到提到的都是一些外围问题，不会想到敏感话题对别人讲的话不质疑，只要听的顺，别人说什么都全盘接受性格分析：比较好忽悠，有钱就要多收点。,沟通方法：语气一定要强硬，就算说错了也要掰到底
11、。说话要利落不拖泥带水，尽量用肯定句，而且不能让用户做选择题，在了解清楚用户资金后，用非常肯定非常自信的语气告诉他：通过我的全盘了解，你，必须用XXX软件。如果对方嫌贵，可以尝试：其实像你这样的情况本来该用10万的，只是你第一次跟我们合作，我们也不知道你会不会全盘配合我们，而10万都是我们资金量比较大的核心用户，所以不敢让你轻易加入他们的行列，才让你从这个版本用起，等我们磨合好了，你肯定还得升级到10万的。如果用户还有点犹豫，就要稍微恐吓一下，以举例为主：上次张三就是像你这样不舍得花钱，结果你看看，上个月好不容易反弹两次，他全错过了，一次那怕5，你能错得起几次呀？如果用户实在小气，可参考后边小
12、气型用户，退而求其次，交订金。注意：不要给用户选择的机会，多讲一些专业名词，多提几个大人物都会有很好的效果。,吝 啬,特点：花一分钱，也要考虑很久，一方面是舍不得花钱，另一方面也在衡量值不值得花为了省钱，不上当，会做很多准备工作，货比三家，挑来拣去确定了产品还得不断的要优惠都说定了汇款时还会犹豫来犹豫去，变动很大性格分析：想得到最多的，却吝于付出，不敢付出,沟通方法：不用给用户介绍在网站上能看到的东西，比如：公司简介，产品简介等。在砸单时必须一锤钉死，还得钉牢，不让用户有反悔的任何借口，钓大鱼必须下重饵，为了避免以后催款反复白费功夫，这种类型的用户最好上午打，威逼利诱，有啥就秀啥吧。当然了，让
13、用户下午必须汇款的理由也得准备好。注意：用户既想省钱又不想赚小钱，所以必须捉摸好用户这种心思，讲讲省钱经济学。省钱该怎么省是科学的。讲一下别人拿一分换十分的投资技巧。这种类型的用户会花很多时间调研，不要说的太玄太虚。,犹 豫,特点：同一个问题五分钟内能问三遍前二分钟告诉你可以，后边马上就会有很多意外变成不可以 思路有些乱，说话容易重复，颠倒东家问，西家问，问了这家公司还会找其它公司，知道的很多，却很少做决定性格分析：这种类型的用户疑心病很重，总是怕做决定，就怕万一决定错了，一失足成千古恨。,沟通方法：这种用户，刚接通电话多听多问少说，摸清楚用户担心的，在意的，害怕的。针对担心的问题反复砸单，在
14、意的问题就是我们要用来诱惑用户的，害怕的是在前两项说不动用户，这一项就是拿来恐吓他的。让用户不买提心吊胆，晚上睡不安稳。然后再多举一些实例刺激用户，三不五时的透露些“小道利好消息”诱惑用户。注意：这种用户一曰利诱，一曰恐吓，两个一起用。但不能操之过急。以免用户弃权。要以理服人。一旦用户松动，也必须想办法让用户当天付款,谨 慎,特点：连针尖样细小的问题也问了个遍了，还说要回去考虑不管是不是跟自己有关，凡是知道的上当受骗的事都能拿来搪塞你要求开证明，送发票，寄保证书，恨不得领导能天天在他们家待着，以防万一找不着人问完家人，问朋友，就连他们家阿猫阿狗都可以当商量的对象疑心病超重，你多停顿了一下喝口水
15、他也会以为你别有深意比较容易赖皮，你说的我都明白，也都觉的有道理，但我就是不敢拿钱出来。,性格分析：这种用户说他知道的多，他有些搞不清楚状况，说他知道的少，他有一大堆担心都有N多理由。有点被害妄想症。沟通方法：这种情况不能心急，慢工出细活，从服务开始慢慢聊吧，不能逼，也不能过多利诱，会让用户更谨慎。只能通过多沟通建立信任感，以实际行动让用户感觉到我们对他的帮助。如果涉及到给用户发送股票，指导用户操作，要先探探用户的性格，如果是有些胡搅蛮缠，给一次股票嫌少，给一周不过瘾，最好从一开始就拒绝，免得股票赚钱了也不给钱。注意：要有耐心，不能过于频繁提付费，也不要把底露光。,试 探,特点：问的很多，没有
16、重点打听过很多家公司，也做过充分比较经常让免费看股票想让免费给几支股票，用好了再买性格分析：没有明确目的，做事没有牌理,沟通方法：这种用户有没有意向买软件不好判断，但是我们闲着也是闲着，所以大家还是应该耐心帮每一个有需求的用户做好服务，哪怕天天来免费咨询的，只要他对我们有需求，肯定会有交费的那一天。既然电话接了也不能浪费，抱着本来也没打算成单的平常心跟用户多聊聊，聊一次就灌输一次我们的活动，产品，只要用户不嫌烦，我们就一直提。注意：对待这部分用户目的性不要太强，以免心浮气燥，弄巧成拙，多提产品，活动，不要急于成单。,老 油 条,特 点没什么他不知道的，股票就像他家发的说什么他都是嗯，哦，知道了
17、一提到产品他就开始转话题你说一句，他有十句话来回你性格分析：久经江湖，见多识广，风沙难侵。,沟通方法：只要有想法，有目的，就容易被引导控制。所以耐心的跟用户聊吧，总能聊到他脆弱，希翼，无奈需要帮助的点上。找着了切入点，也不用讲大道理了，就以服务让用户看到希望，再进一步聊收费。注意：不急不躁，坚持原订服务计划，不管他懂的比我们多多少，都没必要自卑。只要他找我们，说明我们有他需要的东西，就只一点，他就有被说服的机会。,空手套白狼,特 点每天都打电话免费问，不听产品介绍，排斥跟操作无关的话题说好赚钱了再交费，结果赚钱后也不接电话了嫌赚的不够多，还想再多赚点，但谁知道他什么时候能知足呀沟通方法对于这类型用户，无过多分析，送大家几个字：闲着也是闲着，耐心，耐心！适当的时候恐吓一下,条条大路通罗马，我们可以有很多选择，但在销售上不要寻找捷径，在这里只有一分耕耘才能有一分收获。愿大家都能有长足发展！谢 谢！杨丽平,
