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1、市场策划部二00七年七月,用户满意度测评体系,主要内容,用户满意度测评的意义,忠诚用户的培养,.用户满意度测评体系,用户满意度问卷体系,用户满意度测评的意义,据美国财富杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的用户满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：,企业的用户满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%；,对企业而言，“满足用户的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。,通过用户满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到用户处于主导地位，确立“以用户为关注焦点”的经营战略。在提
2、高用户满意度、追求用户忠诚的过程中显著提高经营绩效。,用户满意度测评的意义,用户满意度测评的意义,外部用户满意度测评使员工了解用户对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到用户对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部用户满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。,用户满意度测评的意义,失去用户就失去市场24小时会向12位亲友诉说72小时会有23个人知道一周后会有72个人知道通常25个不满意的用户只有一个投诉（4%）好事不出门，坏事传千里！,用户满意度测评的意义,不能把用
3、户当上帝用户是上帝，在这些动人的口号掩盖下，用户的利益没有得到尊重，用户的要求被置若罔闻，这实际上是对用户的愚弄。把用户从天堂拉回人间，把用户从上帝换为总裁，把用户变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以用户利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。,用户满意度测评的意义,用户满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别用户隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。,用户满意度测评的意义,经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。,面向用户，以用户为中心；面向过程，全过程控制、改善与提高，提
4、高内部用户的满意度；领导重视并直接参与；持续改进，包括产品、服务和工作的改进，追求卓越与完善；人人参与，全员行动，发挥团队协作精神；企业应成为一个学习型组织，不断进行产品创新和企业文化建设。,用户满意度测评的意义,以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林，中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）。超越用户的期望发展一个新用户所用费用是维系一个老用户的6倍。,忠诚用户的培养,用户忠诚的培养,忠诚用户的培养,用户的期望与感知对比,用户的发展趋势图,忠诚用户的培养,用户满意与重复购买,忠诚用户的培养,满意用户尽管无形，却是真正资产。,忠诚用户的培养,服务已
5、成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意。,服务是没有专利的创新活动,忠诚用户的培养,专业的用户满意调查，可精确测量用户满意程度，为重大的管理决策和经营措施的改善提供可以信赖的依据。用户满意度指数（CUSTOMER SATISFACTION INDEXCSI）来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的质量水平，国外的实践证明CSI是一种评价现代公司和现代经济行为的新方式。,用户满意度测评体系,用户满意度就是指用户对所接受产品和服务的满意程度。企业实施用户满意度调查研究，一般可以
6、达到以下目标：1、了解用户的要求和期望（当前与未来）；2、制订企业的产品、服务标准；3、衡量企业产品和服务的用户满意度；4、识别企业的发展趋势及改进方向；5、与竞争对手比较，找出劣势所在，予以改善。,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系,现场,电话,现场,电话,体系说明,数据汇总分析,数据分析报告,改善行动计划表,总部端,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系（哈弗）,总部端,用户满意度测评体系,用户满意度测评体系（皮卡/SUV）,现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的1015%，但样本数量最低不少于15个）；电话调查：近3个月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或
7、私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（根据各单位的业务量每家以30个有效样本为准）；,用户满意度测评体系,项目设置四个选项时：比如：项目设置三个选项时：比如：项目设置两个选项时：比如E2“是、否”计分分别为“2分、0分”,用户满意度测评体系,对于用户没有作出评价项目在选项中增添了“没有涉及到”选项，此项在统计时不计入分数中；对配件质量方面在选项中设定了负分，如：未使用非原厂配件则计为8分，使用非原厂配件则计为分；在出示旧件项目中，选项中“是（出示）”计为5分、“否”计为0分、“没有涉及到”则在统计中不计入分数中。,用户满意度测评体系,服务站,用户满意度测评体系,调查对象及数量,现场问卷：进站维修的长城汽车客户（原则上不低于当月进站量的1015%，但样本数量最低不少于15个）；电话调查：当月内进站维修过的长城汽车客户，主要对象为个体或私人车辆，尽量减少对单位公务用车辆的回访（原则上不低于当月进站量的1015%，但样本数量最低不少于15个）；现场调查和电话调查的客户不得重复。,用户满意度测评体系,答案的设定方法及计分方法,项目设置四个选项时：比如：项目设置三个选项时：比如：,用户满意度测评体系,用户满意度问卷体系,谢谢大家！,
