用管理与控制-万力.ppt

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1、SFC服务部2012助理会议,费用管理与控制,1、服务费用规定的回顾2、2011年费用执行情况的分析3、费用控制的主要问题点4、如何合理控制服务费用5、助理会议报表的制作6、介绍上海组的标准化 维修作业,以服务换订单，以服务增价值，自给自足。,服务目标,服务费用规定的回顾,发票要求,发票要求,发票要求,4、办公费用：必须是服务组办公所需要的常用物品（纸制品、单据、墨盒、回型针、复印、胶水、传真纸等），购买办公用品必须到正规商店，其发票不能够用其他发票替代，而且报销时必须有购买清单或者在发票中注明，否则不予报销。其他类：笔、拖把、扫帚等，购置前必须填写服务部内部报告书说明理由，预计费用。批准后方

2、能购置。报销时必须附批件。维修人员不能够报销办公费其他与办公费无关的费用如：水杯、桶装水、生活用品等将不在报销范围。从09年3月1日起取消所有的传真费用。5、工具采购：各个地区的服务组需要的维修工具，必须有组长向上海总部提出申请。有SFC集中采购后根据申请要求提供，不允许私下采购，否则不予报销。如果遇到特殊情况需要紧急采购，必须有主管批准方能购买。要求：A、提供正规发票（注明购买工具的名称）。B、填写维 修 零 件 申 购 单有主管签字。报销时必须附在发票后。代用发票一律不予报销,发票要求,6、服务部内部报告书的应用：（1）、各个地区、组需要添置办公用具、设备和修理办公设备，必 须填写服务部内

3、部报告书说明用途，具体金额。上报经理 或副经理，经批准后方可实施，报销时必须附服务部内部报 告书批准件。（2）、各个地区、组需要购置规定以外的物件必须填写服务部内 部报告书说明用途，具体金额，上报服务部经理，经批准后 方能采购。报销时必须附服务部内部报告书批准件。（3）、各个地区、组需要退回公司维修的设备，必须填写服务部 内部报告书，说明理由，注明运输费用和费用的承担方，还 需要明确是收费修理还是免费修理，注明收费价格，上报服务 部负责技术支援工程师，经批准后方能操作。,发票要求,7、房屋补贴及房租：服务组必须开具正规的房屋租赁发票，个人房屋补贴可使用住宿类发票代用，其他发票不得代用。8、应酬

4、费：组长因工作需要的请客应酬，事先必须请示大区主管，经同意后方可进行。金额超出500.00元时须经部门经理同意。报销时必须注明所请的对象,参加人数和应酬的日期。,报销规定,三、报销期限：报销日期：和公司考勤日期一致，上月26日至当月25日 当月费用（驻外津贴、电话费、车辆使用费、物业费、办公费等 按月报销（每月25号后的发票计入下月报销），非特殊情况隔月 不得报销。差旅费：凡市外出差必须填写外埠出差费报销单（单据在办公用品商店自行购买）。每月报销1次，个人上报截至日期各组、区域要根据服务部报销递交 日期规定，按时寄达上海总部费用稽核。四、报销人 为了准确的统计每个员工实际支出的费用情况，要求按

5、个人报销。说明：2人以上一起外出工作，发生的交通费要分开报销。如住宿费等实在不能分开的可指定一人报销。,报销规定,五、填写单据的一些规定：1、支出传票：支付用途要清楚，另“受款人签章”处要签名。2、支出传票必须每项分别填写,差旅费必须按市内（补贴）、市郊、跨市维修并且明确维修工单数量。3、发票日期：没有日期的在发票背面注明。4、粘贴凭证：按公司财务要求粘贴发票（见附件），每张粘贴凭 证填写清楚合计数。六、报表 1、车辆工作记录表日报销明细表由主管以下服务人员和 维修员填写，要求明确每完成工单的点到点的路程或费用，报 销费用附此清单(组长、助理报销时都必须填写），由组长审 核，经大区主管审批。2

6、、房屋补贴按此标准每季度报销一次。如果发生变动应及时 向服务部领导汇报。紧急托运登记表维修零件申购单 在报销时都必须填写，否则审核将不能够通过。3、服务部内部报告书超出正常范围的费用申请，规定外的各种 费用申请，以及服务部内部需要有经理来决策的事物。,报销规定,报销规定,公司租房(不包括区域中心办公用房）a.水电费：不予报销b.物业管理：可以报销火车票补贴:1、乘车时间12小时以上补贴20元/日/人。2、乘火车是座位的，并且是在晚上超过8小时以上的，按票价50%给予补贴。,服务部车辆报销规定,1、自行车是每个一线服务人员最低限度的交通工具，必备品。2、电动车每人每张工单交通费用补贴2.20元。

7、（重复修理不计，其它所有费用自理）3、摩托车每人每张工单交通费用（包括郊县）补贴4.90元。重 复修理不计，郊县及其它所有费用自理4、租用汽车或自己驾驶汽车进行维修的，一律按每公里交通费用 补贴1.10元。（重复修理不计，路桥费用另行报销，其它所有 费用自理，工单上须注明公里数。）汽油价格浮动超过10%将另 行浮动补贴金额。报销时需要填写车辆工作记录表以及在 日报销表上的点到点的地名之间标明公里数。5、维修车辆补贴一律使用公共交通费发票、油费发票代替。,费用控制-运输,1、每个城市每月向上海正常申请零件不超过2次；2、旧件返回上海需先递交清单，由上海物流仓库确认退还方式和运输公司，每月一次；3

8、、各地分仓的调拨原则上不进行，事出有因需要调拨由上海公司配件调拨专员进行分库调拨方可操作。,标准化-服务部报销流程,服务助理汇总核对绘制汇总表,一线服务人员每月填报一次,费用稽核审查,绘制大区汇总表,通过,是,否,退还,服务组长审核签字,通过,是,否,大区主管审核签字,通过,是,否,通过,邮寄两天,四天,三天,邮寄两天,两天,两天,邮寄三天,五天,是,否,服务经理审核签字,两天,通过,是,否,刘副总 审核,每周一递交每周四签字,通过,公司财务汇款,否,是,未通过部分周四前重交,华东、华中区 每月 5日 20日 华南、西南区 每月10日 25日 西北、华北、东北区 每月15日 30日,退还,注：

9、退还时仅退有问题的部分，当组或大区的报销单据不能收集齐时先行按时向上递交已经收集的部分，其余顺延至下个周期。,2011年费用执行情况的分析,2011年费用执行情况的分析,维修车辆至2011年11月服务部总计有服务车辆135辆，占主管、组长、维修人员总和的35.62%。车辆使用费：475.2万元，占总差旅费的57.81%；差旅费用：242.6万元，占总差旅费的29.51%；交通费用：104.2万元，占总差旅费的12.68%；差旅费、交通费、车辆使用费之和占服务部总费用的64.66%；房屋租赁费：145.7万元，占服务部总费用的11.46%；从2011年总费用执行情况来看：交通费和房屋租赁费是目前

10、费用的主要部分，占了服务部总体费用的76.12%,08-11年维修量与差旅费比较,差旅费主要问题点,组长：1、各组对交通费、差旅费、没有严格按要求进行审核或者说是把 关不严；2、车辆只是使用，有的组甚至没有严格控制车辆增加的数量；3、对车辆使用的费用没有预算的概念，缺乏经济意识；4、车辆缺乏管理，对行驶路程缺乏掌控和监督；5、对维修区域的人员、车辆配置没有做到合理安排，造成维修人 员整天疲于奔命，平均每天行驶300多公里，还要参与维修；维修人员：1、费用报销不按时递交，拖延递交时间多的有3个至4个月；2、车辆使用不规范（有的是摩托、长途车）报销按路途补贴；3、维修不是一次搞定，留有尾巴下次再来

11、。4、工单不是按实际完成填写，而是长短路途 结合填写，以骗取路途补贴。,其他问题点,1、房屋租赁费与频繁搬迁、赔偿房主；2、物流费用的增加与制冰机、冷库的搬运费；3、增加办公室设备比较随意，而不是按内部报告 制度在逐级申请批复；4、维修赔偿2011年比往年都有所增加；5、交际应酬费用的逐年增加，没有严格限制；6、维修人员其他费用使用比较随意，组长没有控制。7、零件销案存在空白点，造成库存零件账面积压。8、总部在维修旺季，考虑维修人员的工作 积极性而没有在费用结算审核上动真格，处事采用比较“温和”的做法，从而失 去了管理的严肃性。,11与12年预算对比,11与12年预算对比,合理控制,1、要以组

12、为中心结合2012预算，树立组为结算单位的思想，组长 助理要积极配合同抓共管。2、要以费用报销规定为原则，认真审核。对违反规定的要及时 的给予严厉的批评和严格的管理。3、对维修区域要合理调配维修车辆，做到统筹兼顾。4、总部将加大审核力度，设立专门的车辆费用稽核人员。5、对规定以外的费用，组长要学会内部报告制度，要事先 汇报、请示，有主管、经理批复后方可执行。6、对搬运费要认真审核，事前要充分认识合理安排，真正做到 心中有数，将事情做好。7、认真审核工单，及时核销零件，特别是项目工单 要把所有使用掉的零件集中在一张工单上销案。8、总部将严格审核制度，认真把关，对不合理的费 用2012将采取退回方

13、式，有组自己审核后再递交，不再采用按比例扣或直接扣除的方法。,助理周会报表 如何制作,一周超时工单点检,一周应收款工作点检,一周零件费用点检,一周服务费用点检,一周人员点检,上海组标准化维修作业,1、设置标准化作业行动方案2、按服务范围划分工作区域明确 区域领队和小队成员3、确立服务的作业流程4、明确作业活动规范5、规范作业所需零件、工具6、建立相关管理表式,标准化维修作业流程,YUM电话,富申网页,助理派单/飞信,领队接单记录,领队申领配件,领队分派/记录,领队叫修单,队员的叫修单,零件供应,回复领队完成,叫修号/修复方式/故障代码,DE请求领队支援,领队记录销案,领队收集工单,领队交工单/

14、记录/交配件,零件数量确认,费用/结算,服务助理网页销案,服务助理核对案件,组长审核签字,助理扫描工单,领队回复,核对收回旧件,核对分发零件,电话中心凭工单结案,领队支援完成,我方叫修号,客方叫修号,每日,每日,小区域领队作业活动规范,1、每天及时记录好管辖小区域的所有叫修案件，分别按队员备案。2、属于自己的区域自己负责，及时把叫修案件从手机上转发给规 定区域的队员手机上。3、按照小区域的维修量申领配件，保证1天的零件耗用。4、收到队员需要系统支援或需要供应零件的回复“收到”，规划 好时间地点给予支持。5、自己完成的案件和队员短信回复完成的案件，及时短信回复到 组长的飞信上，并在案件记录表上记

15、录好。6、每天维修结束后，定时规定好队员整理好工单，旧件，及时到 点收取，按发放的零件使用情况登记表中核对记录好。7、次日早上也就是每天早上8:30准时到办事处交工单，案件记录 表给助理并核对完成与未完成的案件情况；零件使用登记表和 旧件交给组长核对。,技术代表活动规范,1、收到领队所发的叫修案件必须及时回复“是”。2、修复完成必须及时短信回复领队:叫修号/修复方式A或B/故障 代码（不清楚可用文字的修复内容）。3、待修的需要领队支援的短信回复：叫修号/E/故障内容；4、需要领队供应零件的短信发送：零件名称和数量，如紧急的后 面备注*餐厅紧急。5、维修中如遇特殊情况，例：用户不配合，现场无法修

16、理，用户 拒修，联系不上或地址不对等等及时告知组长，不可随便回复 领队销案。6、配件基本都用完了，提前通知领队。7、每天按照领队指定的时间/地点，及时上交工单和旧件，所退旧 件必须贴上标贴：写上“姓名/工单号/日期”。8、维修中如收取现金的必须要求用户在工单背面写上“开票抬头，联系电话，邮寄的地址”，并说明有公司财务主管开据好一周 会邮寄给您的，相关负责人会与您确认的。9、收取的现金必须本人及时亲自到办事处交款，并在规定的现金记 录单上“交款人”写上姓名，“交款日期”写上，“工单号”写 上，“金额”写上，需要助理确认签字完成。,助理工作规范,1、每天把YUM电话报修和富申网页叫修案件及时派单飞

17、信给小区域领队，YUM必须按照通讯录上的飞信派。2、每天早上及时和领队核对完成，未完成的案件，避免漏单和超时与领队 确认上交和未上交的工单，记录姓名和数量交给组长。3、收到的工单按照叫修号核对网页在工单上填入客方叫修号，检查 工单填写规范，发现严重不规范者记录姓名交给组长。4、如有一整天未联系上和不回复工单的小区域领队，记录下来交给组长。5、每天追踪维修进度，收到短信回复完成的案件及时网页销案并反馈。6、收到维修或购买零件收取的现金必须清点金额，在规定的的现金记录 单上确认签名。7、每次申请开具发票的同时必须制作申请开票明细记录，以便核对追踪，整理好每周四发送组长。8、整理工单按客户类别归档排

18、序，制作收费统计时与原始工单一一对应 详细内容，确保准确性，准时完成发送客户抄送组长。9、每周相互轮休，工作上互相帮忙。,组长工作规范,1、每天早上按照领队提供的小区域叫修案件数参考一天的耗用量 备齐发放，并在零件发放领用单上双方签名确认，记好数量，零件编号，零件名称，发放日期。2、每天早上收到工单核查零件/费用/收费方式参考零件使用情况 登记表，核对退回旧件数，参考零件发放领用单核算剩余未耗 用的零件，登记好。3、每天整理清点退回的旧件，登记好旧件退仓表格中，每周一次 退仓。4、盘点库存，发现零件库存量不足时及时记录，每周一次申请，避免影响维修进度。5、内修现场管理，及时提供备用机应急。6、加强管理团队工作纪律规范化，月底例入考核。7、做好跟线关注各项费用的支出，尽量控制预算。8、每周一次例会，重要核对确认零件使用情况，如有问题说明原 因，反之记录在案月底提交领导。,常用维修工具配置,维修人员随身携带零件,开车人员必须配置的零件,相关表式的建立,报告人：万力2012年3月15日,简报完毕谢谢！,Choice,not chance determines our destiny选择,而非运气决定我们的命运,