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1、中国建设银行,1服务意识2客服人员敬业精神3部门之间沟通状况4内部客户服务水准5差异化服务情况6服务质量的考核评价7应对网络化的具体措施,1.服务意识,建设银行大力开展“抓服务、讲合规、促发展”主题活动，强化服务意识，把握五个环节，提高办贷效率，提升服务质量，促进业务发展建。一是规范操作流程，开展限时服务。个贷中心调查岗、受理岗、审批岗、签约岗、放行岗等各岗位明确责任，合规操作，提速运转，岗位之间主动衔接、互相制衡，防范金融风险，提高服务效率。二是实行电子化审批。个贷业务电子审批流程全面上线，缩短贷款审批时间。,三是实行个贷客户经理动态星级管理制度。从服务质量、服务效率等方面对客户经理进行动态
2、考试、考察、考核。四是普遍指导与重点支持相结合。对于个贷业务比较集中的基层行处，个贷中心集中人力深入一线，协助搞好现场服务、跟踪服务。五是完善激励约束机制，对个贷业务健康快速发展的先进基层行和优秀客户经理给予表彰。进一步提高建行的服务质量和服务水平。,2.客服人员敬业精神,建行的客服免费电话是95533.我们的建行客服人员会在第一时间回答建行客户的任何有关我们银行的问题。以客户为第一核心服务对象，及时，有效率的为其提供我们优质服务。态度热情真诚，说话语气温和。,3.部门之间沟通状况,本行积极推进人力资源管理改革,加强业务核心人才队伍建设.不拘一格选拔熟练 掌握专门知识和技术,业务技能精湛的员工
3、,培养各业务领域的业务核心人才。高度重视基层员工的培训,逐步加大优秀基层员工赴香港培训的力度.2007 年,全行举办各类培训项目 7,400 期,培训 43.19 万人次.,本行高度重视人才培养与开发工作,不断加大培训资源的投入,拓宽培训渠道,创 新培训模式,配合业务快速发展的需要,大规模开展企业内部培训,培训的覆盖面,质 量大幅度提高.通过与境内外著名高校和战略投资者合作,加强对关键岗位核心人才的 国际化和专业化培养.选派优秀员工参加金融理财师,金融风险管理师等国际认证;选 派优秀业务骨干到海外分行工作,培养国际化复合型人才.,4.内部客户服务水准,近年来，建设银行认真贯彻“以客户为中心”经
4、营理念，电子银行的客户服务能力和服务水平明显提升。据介绍，目前，建设银行95533中心已建成了全行统一的系统平台，95533北京中心、兰州中心和武汉中心建设完成，率先在国内同业中建成总控中心，提高了95533中心标准化服务能力和灵活调度资源的能力，在2008年冰雪灾害、四川地震、奥运服务期间发挥了十分重要的作用。,另外，建设银行95533中心还充实个贷、理财、法律等专业人才，改善客户投诉处理，使电话银行成为解决问题中心。奥运期间，建行统一的英语服务知识库，为网点提供多语种的支持服务，全行人工服务接通率达到90%以上。,5.差异化服务情况,中国建行银行的差别化服务是指在市场细分的基础上，根据不同
5、的细分客户群体，建行选择对不同的客户提供的非同质化的服务。服务层次：建设银行个人银行业务差别化营销渠道层次主要分为普通网点和理财中心。大部分理财中心的功能办理个人贷款和非现金交易业务为主。服务渠道和流程：普通网点是建设银行差别化服务的主要渠道和场所。各网点都开辟了VIP客户绿色通道，有的新网点还开辟了VIP客户服务专区服务产品：建设银行对个人客户市场进行有效的细分和定位，所以建设银行针对不同的目标客户的产品开发和产品的组合处于一种进步的阶段，能有效满足不同目标客户群体的差异需求。,6.服务质量的考核评价,为了以良好的服务品质、专业的服务水准、快捷的服务效率给客户提供优质高效的金融服务，全面提升
6、网点服务基础管理水平，提高客户的满意度和忠诚度，打造成区域内的客户首选银行。日前，建设银行吕梁分行制定了2012年网点服务质量考核办法。该考核办法明确了考核宗旨、考核原则，考核内容、考评办法、奖惩办法、实施时间。考核检查方式有现场检查、远程监控检查、电话抽查和“神秘人”检查四种方式。考核实行定性与定量方式相结合，考核激励惩罚效果明显。,7.应对网络的具体措施,善融商务个人商城采用的是B2C平台模式，企业商城则采用的是B2B平台的模式“建行成立了专门的项目组，开发这一平台,在对善融商务电商平台的规划中，建行的期待其实远不止于贷款。事实上，商业银行传统的存、贷、汇业务都能通过互联网，在电商平台上得
7、到“新生”。“网络化不可逆转。现在年轻人很少去实体店，或到银行网点。”刘建忠表示，这对银行而言是一个挑战，银行的服务该如何适应？搭建电商平台就是建行应对网络化挑战的一种尝试。,现有电商平台上，每天有大量的交易发生，但这些交易的支付结算几乎被第三方支付机构垄断，银行处于支付链条的最末端。如果银行自己搭建电商平台，情况将大大改善。以善融商务为例，平台上的大部分客户使用的是建行卡，因此整个结算链条的收入均留在建行体内；非建行卡部分，则通过与第三方支付公司合作实现。除此之外，电商平台交易产生的沉淀资金对于银行负债业务的拉动效应也十分明显。在利率市场化不断深入的当下，低成本的资金来源，对于银行保持净息差稳定至关重要。,
