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1、销 售 技 巧 看、听、问、说,培训目的,学习销售过程知识；知晓销售技巧的产生；掌握看、听、问、说四大销售技巧,并能够学以致用,课程大纲,销售定义销售过程分段 销售技巧从何而来 看、听、问、说四大技巧详解学以致用,销 售 定 义,销售：是把商品或服务从生产者手中转移到使用者手中的过程，并使后者从使用商品中获得好处。它包括各种说服的技巧，借助印刷的、听觉的和视觉的媒体，销售特定的商品或者品牌以及受众愿意接受的其他东西。,销售过程分段,销售的讯息过程：,销售过程分段,销售中的行为过程：看（客户的交通工具）听（对距离的反应）问（客户的实际出发地）说（引导）前一种讯息过程是你脑子里想的，而后一种行为过
2、程则是你做的。,销售技巧从何而来,问题：一组客户成交了，就结束了吗？统计一下，你的成交在你所有接待的客户中 占多少比例？有的客户回笼数次却未能成功，这是为什么？是不是工作经验最长的人工作能力就最强？提高你的流程效率；注意总结，做好A、B级卡，做好带教计划、做好培训笔记等等。,看、听、问、说四大技巧详解,看观察听高度集中的倾听 问要有技巧的询问 说引导,看技巧详解,提问：请你说出萨达姆的特征 记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。,看技巧详解,观察客户的外貌特征提问：萨达姆他为什么留着胡子？（发挥想象力）,看技巧详解,观察客户的行为，判断客户的心理 例：,双手抱胸双手插袋转 笔,
3、保 护 无 所 谓 事 不 关 己注意力不集中（因场合而定）,增加亲和力换个话题平稳情绪强调、加强语气,看技巧详解,获得客户暗示信号当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号比如 表现为不停的吸烟 按计算器 不断喝水 两人目光对视、交流 较频繁变换坐姿等等 这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。,听技巧详解,听分成两种：客户主动反馈的信息客户的提问和讲述客户被动反馈的信息客户对你问题的回答。,听技巧详解,客户主动反馈的信息“顾客分类”,购买行为/产品的关注,对业务的关注,事不关己型,表面热情型,深思熟虑型,自我防卫型,事不关己型：需要引
4、导，帮他决定表面热情型：主动与你沟通，并不 去关注产品，购买不 强，获取商业信息、专业知识.(高级市调）自我防卫型：害怕受骗，成交缓慢。深思熟率型：理性消费。,雷蒙.克顿美国管理学家,听技巧详解,客户被动反馈的信息有技巧询问 举例：你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问2R，又问3R时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？高度集中的仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）,问技巧详解,询问方法：,约束法 选择法 刺猬法 引入法,问约束法,把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。做法：在一件事情陈述结束后，通过提
5、问来得到对方的认同。最有效的语句：各种形式、各种时态的反问。,举例：你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说：“就象家电里有SNOY、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？”在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。,问约束法,问选择法,提供两种可选择的建议来实施。,问选择法,举例：美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：
6、“先生/小姐，您要不要再来份鸡蛋？”而客人多数就会说“我就要刚刚那些就够了。”得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？,问选择法,后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式，改成：“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋 呢？”把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。,问选择法,你是否会问：“先生/小姐，您要2R还是复式吗？”“您要买一套还是两套吗？”显然目的不一样效果不会一样，但我们要活学活用；比如：可以把它用于约会和相关日程确立中；当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，可以问他：“
7、您是周三下午来还是周四上午来？”多数会得到肯定的回答，而不是“等我办好事了再来。”,问刺猬法（豪猪法）,当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。这就是他的目的。当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。你要想法躲开，也可以把他扔回去。,举例：假设你的潜在下定客户问你：“底楼有花园可以写到合同里吗？”你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。“你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，
8、如果不重要，你可以绕过不提。,问刺猬法（豪猪法）,问引入法,利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。,问引入法,举例：当你带客户去看房时（现场/样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问：“您打算把床/沙发放在哪里呢？”一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。,说的要求：前提找到最关键的决策人；一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。压缩你的说辞，保持客户的兴趣。,说技巧详解,广告总精神重要卖点的精髓，围绕它的放大。建议：准备几种说辞，一种比如3分钟的，一 种比如10分钟的。来应对不同
9、的客户，以及不同的销售阶段的客户反应或者不 同的场合。,说技巧详解,说技巧详解,与客户用有共通的话交流：充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。一套房子,强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌，强调有许多新的优点：厨卫独立、面积适中、有凸窗、电子防盗系统等，离学校较近等。,一直住惯老式公房的中年夫妇,小夫妇经济不宽松.在付款方式上、投资升值等重 点沟通。,新婚的年轻夫妇,把握说话行事的节奏 如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽 量地模仿。他们会在某种潜意识中相信你与他们一样，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,说技巧详解,注意利用形体动作细节 摊开手的手势和目光交流说明你没什么可隐藏的。用钢笔或小棒吸引他注意你讲的内容。坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。,说技巧详解,让对方放松 微笑 注视对方的眼睛 亲切的问候语开场白 得体的握手自然的询问姓名然后在交谈中运用。,说技巧详解,人际关系技巧 上级 对待下级作为一个专案、女专、副专施政纲领与业主沟通,学 以 致 用,
