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1、秩序维护员 职业道德礼仪规范,课 程 大 纲,一、职业道德规范,二、秩序维护员礼仪规范 及着装要求,三、文明用语,四、做好秩序维护员四要素,一、职业道德规范,热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。,二、秩序维护员礼仪规范,礼 仪,礼：礼貌、道德仪：仪表、容貌,一、仪表,1、短发：下发不超过1.5厘米，鬓发不超过耳屏；清洁整齐，不能太新潮;,2、精神饱满，面带微笑；,3、每天保持面部清洁，无胡须，上班时间不准吃零食、抽烟；,5、领带紧帖领口，系得美观大方（长短 领带夹）；,4、衬衣，领口、袖口无污迹；,一、仪表,7、裤子无皱，干净平整
2、，不卷裤脚；,8、指甲保持短而干净；,9、皮鞋无尘光亮，着深色袜子；,10、不佩戴首饰，统一着装、佩戴工作证；,6、衣服整洁，无皱褶，无破损，衣扣整齐，衣服口袋不放物品，平整；,二、仪态,1、站姿（军姿）两脚后跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，身体微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视或目视谈话者。,站 姿,二、仪态,2、行礼：敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿
3、），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平与两肩成一线，同时注视受礼者。,秩序维护员在什么时候该敬礼,什么时候不该敬礼.大体分为以下情况:（1）在岗位上,并穿着制服的时候.询问外来人员或车辆 的时候应先敬礼；遇到上级领导或客户的主管领导进 出的时候敬礼;在进行岗位交接班的时候应该敬礼；(2)不在岗位上,也没有穿制服的时候,遇到上面的几种 情况也不要敬礼.（3）秩序维护员未穿制服或穿制服但没戴帽子时，无论停止时还是行动时，在室内还是室外，均应行注目礼，不要敬礼。（4）秩序维护员手拿手提物品时，或双手提物时不要敬礼，无论戴帽与否，均行注目礼。,军礼图片：,着装要求,按照要求着装制
4、服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解管理责任区域楼层公司人员情况,三、文明用语,三、文明用语,严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。（1）见面问候说：您好；早上好；晚上好。（2）分手辞别说：再见；再会。（3）求助别人说：请；请问；请帮忙。（4）得到感谢说：别客气，不用谢。（5）打扰别人说：请原谅；对不起。（6）接受致歉说：不要紧；没关系。（7）接待来客说：请进；请坐；请喝茶。（8）无力助人说：抱歉；
5、实在对不起；请原谅。（9）礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。（10）提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。（11）提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。（12）提请等候说：请稍侯（等），我马上就来,三、文明用语,遇需要帮忙（问路）时：首先，敬礼，您好！请问有什么可以帮到您，请问需要帮忙吗？礼貌告知去向！不用客气，应该的！对不起，我不太清楚请您到前面询问好吗？我不能离开岗位，请您稍等我帮你叫其他人帮您；不用客气！应该的。遇停放车辆时：首先，敬礼，您好！（先生或小姐）这里有车位，请您停放到车位上！请您锁好车门、车窗！请带好您的停车卡及贵重物品！对不起！这里不能停车，容易堵塞交通，请
6、您停放到车位上。麻烦请您留下联系方式，有事情能及时与您联系。,三、文明用语,遇出货物资时：首先，敬礼，您好！请问这物品需要搬出吗？请问您有公司开具放行条吗？您好！搬家需要您去管理处办理搬家手续，开具搬家放行条！对不起！这是工作管理规定，也是为了您公司的物品出入安全，请您理解配合！劝离用语：首先，敬礼，您好！对不起！这里没有这个地方，请您去其他地方找找，这里是办公区（住宅区）不可以进入，请您不要在这里闲逛！谢谢配合！感谢用语：谢谢您的配合！谢谢您的理解！,三、文明用语,遇来访人员时：首先，敬礼，您好！（先生或小姐）请问您去那里？请问您去那家公司？请问有什么事情吗？麻烦您请出示您的有效证件配合来访
7、登记，谢谢！请拿好您的证件，礼貌告知去向！您慢走，不用客气！遇不配合情况；您好！（先生或小姐）对不起！不好意思这是大厦出入管理规定，这是我的工作职责，请您配合理解我们工作；遇强行闯入及时向班长汇报，并将信息反馈巡逻岗、监控室进行跟踪视情况处理。,四、做好秩序维护工作的四要素,眼勤你必须善于发现问题，做到眼观六路，耳听八方；利用你所有的当值时间去检查四周的环境，以确保客户有一个安全和舒适的环境。,四、做好秩序维护工作的四要素,腿勤你必须认真站岗，出现问题要在第一时间到达现场；,四、做好秩序维护工作的四要素,手勤你必须对日常事务或紧急事件作出灵活的处理方法，发现问题马上解决，不推诿、不依靠。,四、做好秩序维护工作的四要素,嘴勤你要大胆说话，主动问好，耐心解释相关规定，赢得客户的理解与尊重；,员工服务十要点：,员工服务十要点：礼节多一点；动作快一点；脑筋活一点；做事勤一点；微笑甜一点；效率高一点；说话轻一点；嘴巴亲一点；肚量大一点；争执让一点。,内强素质、外塑形象,谢 谢,
