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1、移动业务预警解决方案建议书,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,2,运营商竞争激烈,在同质的服务中选择，在同类的资费中选择，在同样的业务中选择。客户还能选择什么？,中国移动,中国联通,全球通 动感地带 神州行.,10086,积分反馈,世界风 新势力 如意通.,10010,在线营业厅,同类技术,同类品牌,同类业务,同类资费,同样服务,同质网络,客户 服务,积分换礼品,网上营业厅,.,.,3,系统稳定的重
2、要性,4,4,移动,让同质化的服务更稳定，更高效，更准确,在同类服务中选择更稳定，更高效，更准确,客户,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,5,系统维护现状,6,网络设备,主机,数据库服务器,存储设备,应用服务器,SNMP协议,网管系统,通过网管设备对数据库，主机，网络设备，存储设备和应用服务器进行监控。数据库，主机，网络设备，存储设备和应用服务器通过SNMP协议与网管系统接口进行链接。通过在网管系统
3、制定维护规则定期对各系统进行探测。,系统级监控 事后处理机制,现有系统维护机制面临的困惑,7,网络设备,主机,数据库服务器,存储设备,应用服务器,SNMP协议,网管系统,业务A？,业务B？,业务C？,业务D？,业务E,F,G？,当系统出现异常才能通过网管进行告警造成系统异常的业务无法捕捉系统异常后对其他业务的影响也无法分析,不能定位造成系统异常的故障业务,不能保留异常系统现场数据,不能提供有效的故障分析手段,不能保留异常系统现场数据,无法解决问题,无法进行追踪,没有现场数据,无法保留造成系统异常的故障业务产生的痕迹,无法追踪造成系统异常的故障业务,无法获取业务故障的原因。不能对故障业务进行处理
4、。系统潜在威胁得不到排除。,有可能在系统崩溃时依然找不出原因,不能保留异常系统现场数据引发的后果,8,不能定位造成系统异常的故障业务,无法规避,无法修复,无法定位,无法准确捕捉故障业务,不能及时修复故障业务，彻底消除该类业务引发的系统隐患。,偶发性业务故障很多，不能对业务故障进行梳理。无法避免下次同类故障出现。,有可能处理多次系统异常后才发现是同一业务故障,不能定位造成系统异常的故障业务引发的后果,9,不能提供有效的故障分析手段,不能提供有效的故障分析手段引发的后果,无法规避,无法延伸,无法分析,无法对故障业务的具体位置进行分析,无法对故障业务产生原因,无法对系统异常对其他业务产生的影响进行分
5、析,有可能其他业务受到系统异常的影响发生其他故障,10,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,11,业务级监控概念,12,发生交互并直接感知,交互，保证业务稳定,不直接感觉，但起决定性作用,客户办理业务中直接与业务终端系统进行交互，客户业务感知度明显；客户从业务终端系统获取平台的服务；通过业务监控对系统监控，可以最有效保障服务稳定性和质量,业务级监控优势,提前预告，实时分析，及时排查，及时解决。保障业务
6、正常运行 保障系统稳定，高效，准确的为用户服务。,13,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,14,创立业务预警系统,15,创立业务预警系统从业务入手进行监控,探针1,探针2,探针3,探针4,探针5,探针6,业务预警系统,1：通过对业务的实时监控发现业务C有异常2：通过对业务C的分析，发现业务C调用的APP4有异常3：通过对APP4的分析，发现业务C的异常有可能对执行APP4的数据库服务器产生威胁。改变
7、以往从系统入手的监控模式。实现从业务监控入手，通过业务的异常来分析判断系统可能出现的故障。,1,2,3,16,2,创立业务预警系统强大的知识库,业务A,业务B,业务C,业务D,业务E,业务F,业务预警系统,系统维护人员,当系统维护人员看到告警信息可以根据业务异常状况在知识库里面进行查找。寻找相似的历史异常记录及处理方式。极大的方便了系统维护人员对同类业务异常的处理效率和准确性。如果系统维护人员没有在知识库里面找到类似的历史记录。也可以把本次新的异常状态以及解决流程和方式写入知识库，供其他维护人员参考。,17,按照故障状态提取信息。,创立业务预警系统独特的处理汇报方式,18,业务A,业务B,业务
8、C,业务D,业务E,业务F,业务预警系统,系统维护人员在限定时间内进行异常的处理并确认,如果系统维护人员在限定时间内没有完成处理确认，告警信息将自动发动给维护主管并在规定时间进行处理并确认,如果系统维护主管在限定时间内没有完成处理确认，告警信息将自动发动给分管领导进行通知,逐级上报的预警机制保证了在业务出现异常的时候能够得到快速，准确的解决。利于管理人员对员工工作进行考核，监督。,多级自动告警设置，保障及时处理,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立
9、业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,19,维护人员的期望-降低工作强度,丰富的系统工具,完善的工作流程,丰富的告知手段,业务预警系统提供完善的功能架构和功能模块帮助系统维护人员和故障分析人员降低工作强度,有效的知识管理,业务监控器BAC,系统监测器（Sit scope),诊断分析器（Diagnostice),报表/工单/探针。,丰富的系统工具业务自动监测，数据自动上传，数据自动分析对业务自动预定位减少人为操作 降低工作强度,维护网络,完善的工作流程所有维护人员明确分工，协同参与。提高工作效率，,告警信息1,告警信息 2,语音,短信,告警灯,邮件,丰富的告警通支付方式当业务出现异常时
10、，无论系统维护人员身处何地都能收到某种方式的告警通知。增加了维护人员工作的自由度同时保证了告警能在第一时间被响应,丰富的预警预案提供符合实际业务流程的预警方式,丰富的知识库管理器过往所有的业务异常告警信息进行整理存档所有针对异常业务的处理方式进行整理存档新的业务异常出现的时候维护人员可以参照以往案例减少重复工作。,20,最为的有效工具-知识管理,21,故障通用解决预案,异常处理知识库,业务预警集成平台,系统维护人员,维护值班人员,维护人员,系统集成商,移动运维管理部门,1、集成商、移动运维部门形成通用解决预案,2、值班维护人员、系统维护人员针对故障的解决流程将形成故障解决知识库。,3、标准故障
11、解决流程可以升级成为解决预案,4、预案和知识库信息都自动保存在集成平台,5、维护人员在故障处理时可以调用故障解决预案，参考知识库同类故障解决流程。,22,维护人员的期望-减少故障投诉,22,维护人员面临多方面的压力,维护人员处理故障的时间很有限，短时间内对故障不能有效的处理会带来客户投诉海量的增长。,业务使用部门因为业务不能使用面临客户的投诉。所以业务使用部门对维护人员不停的催促。,部门领导，公司领导为了保障客户服务的满意度，对故障的处理时间和效果有很高的要求。,减少故障投诉是系统维护人员的期望,故障投诉的一般机理,23,在客户察觉前发现异常，处理并修复故障,通过诊断分析工具缩短处理恢复时间,
12、预警故障,诊断故障,故障投诉产生的数量在故障发生的15分钟后将形成爆发性的增长；业务预警系统在故障发生请为维护人员提供告警，增长了故障处理时间；在故障处理过程中提供故障诊断分析工具，快速恢复故障。,24,简单的办法-机制和工具解决,加长处理时限 加快解决时间 大幅降低投诉率,24,加长处理时限 加快解决时间 大幅降低投诉率,“探针”准确定位异常业务直接获取业务异常数据,分析工具实时分析异常直接原因，分析异常潜在威胁,知识库提供大量参考信息维护人员可以快速解决问题,25,预警系统成为维护人员的必备利器,提高服务质量效果更好、节省时间,降低维护人员压力处理更多、速度更快,系统规划更科学,预警系统是
13、维护人员必备利器,业务预警系统通过业务监测、应用系统诊断、系统监控成为系统维护人员维护工作必备工具,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,26,业务预警系统集成方案,Agent,营运终端,通过BAC对业务运行状态进行探针；Diagnostic实现应用服务诊断分析；SiteScope实现主机、网络、存储、中间件服务进行监控；业务预警集成平台通过对HP相关产品进行统一的管理和操作，为移动提供统一的业务预警告
14、警、分析、控制平台,Diagnostics服务器,J2EE,.Net,SAP,SiteScope服务器,SMS、IVREmail、工单,业务预警集成平台,27,从最终用户角度出发，从不同的地理位置，全天候、实时主动地监测业务系统内部各主要业务流程和接口的可用性和性能；以7*24的方式监测系统，以HTTP方式将监测数据汇总到BAC服务器，发现某个业务存在性能或可用性的问题，监测系统通知集成平台立即以SMS、Email、IVR等报告给值班人员。先于用户发现问题。,业务监测方案,28,业务处理过程分析-监控业务流程和中间环节,BPM可以对业务流程中的具体环节进行监控（如业务受理、资源确认与配置、工单
15、派送、业务开通竣工等），实时显示每个环节完成业务的数量，正在处理的工单数量等。环节出现问题（比如压力过大等），业务控制台上相应的指示灯就会发出报警。报警信息通过集成平台以SMS、Email、IVR等报告给值班人员,报警指示,29,业务处理过程分析-业务分解功能,系统提供了业务分解功能。交易分解可以对事务进行端对端（客户端,网络、Web服务器,应用服务器,数据库服务器）的分析根据获得的时间数据，以确定性能问题是由哪个环节产生的,性能问题点,30,业务运行数据统计功能,系统历史数据库存储和分析功能，分析过去的某个时间段内的业务性能数据、业务可用性数据和系统性能指标；通过分析报表清淅地看出业务系统中
16、的每一个流程环节（产品购买、资源确认、选号等）在过去某段时间内的性能和可用性,31,业务预警过程分析,系统提供了对业务流程可用性和性能的趋势分析功能；通过时间趋势图，可以分析出业务流程性能恶化的现象和过程，从而做到提前准备,趋势分析,32,网络资源监测,系统实现对从各地市监控点到移动省中心的网络状态进行监控；发现网络问题出现在哪一个网段，把最终用户和系统性能趋势关联起来,帮助分析网络对业务的影响因素,网络监测,33,系统资源监控方案,采用先进的系统管理和性能管理技术，不需要在被监控系统中安装任何代理程序，而是定期地、主动地从被监控系统采集数据，从而把管理成本和对生产系统的情况减小到最低。全天候
17、主动地监控支撑业务系统运营的IT系统构架（网络、主机、存储等）和各种应用平台（如TUXEDO、WebLogic、WebSPhere MQ等），采集性能数据和关键指标。一旦系统出现问题集成平台以SMS、Email、IVR等报告给值班人员,监测服务,34,目录,稳定的系统对运营商的重要性 系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,35,有效的信息通知,SMS,IVR,Email,工单,业务告警信息,多渠道告警通知,业务监测系统发现业务预警，自动
18、将业务告警信息发送到业务预警集成平台。集成平台通过SMS、IVR、Email、工单等多种形式及时通知到维护值班人员。,系统维护人员,36,及时、准确的定位手段,1、故障业务分析准确定位故障系统,2、根据现场数据对故障系统进行分析和处理，使系统及时恢复正常,业务监测系统,系统监控系统,系统维护人员,维护值班人员,37,相互配合解决难题-流程管理功能,定位故障系统,故障系统处理,维护值班人员通过故障业务分析，找出故障系统，并通知相关系统维护人员。,系统维护人员根据故障现场数据、系统监控数据，对故障系统进行分析和处理。,业务预警处理流程化、工单化管理；保证预警及时处理，保证系统的稳定运行,38,迅速
19、找到有效方法-知识管理,通用解决预案,异常处理知识库,系统维护人员,维护值班人员,系统集成平台,维护人员进行预警处理、系统维护的过程，将被记录作为后续同类故障处理知识库，为同类故障处理提供参考；针对不同的预警类型和级别制定通用的故障解决预案，使故障处理的流程规范化；,39,精确的判断依据-现场数据分析,系统现场数据保存,业务现场数据保存,数据库服务器,系统集成平台,维护人员通过系统集成平台对业务预警的现场数据、系统现场数据进行查看和分析,40,对系统的运行预测-系统数据趋势分析,数据库服务器,业务监控系统全天候、实时主动地监测业务，并将监测的历史数据保存到系统数据库中；系统提供了对业务流程可用
20、性和性能的趋势分析功能，通过时间趋势图，可以对业务流程性能趋势做出预测。,业务监测历史数据入库,分析历史做出业务性能预测,41,操作、维护简易-业务预警系统的可管理性,扩充灵活:业务终端探针可以通过工具进行业务脚本录制，灵活实现预警业务扩展。,配置简便:通过无代理的方式对主机、网络、存储及拥有服务进行监控，新增服务监控，只需对通过配置工具对监控服务进行简单配置。,业务流程配置简便:系统集成平台采用B/S结构，平台无需配置。在新增业务预警时只需对新的业务预警流程进行配置。,业务终端配置,服务配置,集成平台配置,系统可管理性,42,系统无关性-系统与现有系统松耦合,系统集成平台,业务探针系统独立于
21、现有业务系统，模拟业务系统进行业务监测，不影响业务系统的运行；系统监控服务采用无代理模式，独立于现有的服务系统运行。不影响现有网络、存储、主机、应用服务系统的性能。,43,四川移动现有业务功能满足情况,44,目录,稳定的系统对运营商的重要性 四川移动系统维护所面临的困惑业务级监控是系统维护的发展方向 创立业务预警系统架构及特点创立业务预警系统对维护人员的帮助创立针对四川移动业务预警的解决方案 创立业务预警系统的主要功能 业务预警系统的应用场景,45,业务监控系统全天候、实时主动地监测业务，发现异常后系统将自动发送预警信息到系统集成平台，由系统集成平台将告警信息发送给维护人员；移动营业人员在进行
22、业务操作中发现问题或异常后，也可以人为的将预警信息发送到系统集成平台，在有系统集成平台通知维护人员进行分析；,业务异常申告应用场景,移动营业人员,维护值班人员,SMS,业务预警系统,系统自动预警,业务人员预警,预警信息发送,系统集成平台,46,人工、自动相结合,值班维护人员通过系统集成平台的系统监控界面，可以对系统进行分析并定位故障系统；值班维护人员将异常信息、故障信息通过SMS、IVR、Email等通知相关的系统维护人员；并在系统中形成工单流信息，为后续的处理保存数据。,值班人员故障分析应用场景,系统维护人员,系统形成工单,SMS,预警信息发送,系统集成平台,异常分析确定故障系统,维护值班人员,47,迅速发现、及时处理,系统维护人员通过系统集成平台调取业务异常的业务数据、系统监控数据等现场数据，对故障进行分析和定位；系统维护人员根据现场数据对故障系统进行处理和修复，系统恢复正常后。结束工单流程，业务预警处理完成。,系统维护人员故障排查和处理应用场景,系统维护人员,系统集成平台,异常分析故障排查处理,故障系统、处理修复,调取现场数据、分析故障原因,结束工单,48,调用数据，精确分析,谢谢！,49,
