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1、大型连锁型老年社区做大做强的几点思考-高品质服务标准+培训+标杆,张松伦全国老龄委高品质安养服务体系研究 专家中国老年学会抗衰老专业委员会 理事加拿大萨斯喀彻温大学(University of Saskatchewan)医学博士后加拿大萨斯喀彻温大学老年护理院（Sherbrooke Community Centre）养老咨询顾问,养老社区（院所）概念和现状,什么是大型连锁型老年社区,为什么要建养老社区、公寓、院所？,目的：以真正实现老年照顾与老年服务规模化、低成本的有效供给机制.老年公寓养老：为了避免分散居住的孤独感、寂寞感，能够享受更完善的社会化服务，更及时的医疗护理，更丰富的精神文化生活，
2、老龄家庭聚集而居 老年院所养老：老年病医院、老年康复医院、失能失智（办）介护的护理院 老年社区养老：在老年公寓和院所的基础上形成相当规模，承接社会化服务机制更为健全，以健康为主的老年物业、护理院和老年病医院为标志。,国外老年社区的成熟现状,在英、美等国，老年社区称之为老年退休社区，“太阳城”是美国老年社区的著名品牌，整个社区内拥有：“太阳城中心”（独立家庭别墅）“国王之殿”（连体别墅）“湖中之塔”（辅助照料式住宅和家庭护理机构）“庭院”和“阿斯顿花园”（出租的独立居住公寓）“自由广场”（辅助照料式住宅和家庭护理机构）邮局、超市、医疗机构、银行和教堂,根据美国调查表明，生活在服务较好的老年社区中
3、，老年人的平均寿命要延长10岁,中国的数据还没有见到。但我想一定会更乐观。我们的孝文化、养生文化、儒家“知天命”文化其实为中国养老奠定了优异的基础。太阳城康乐设施完备：室内和室外游泳池网球场草地保龄球健身和娱乐中心会议室1万平方英尺的剧场有各种各样的俱乐部有老年大学，开设的课程和组织的活动超过80种以上,国内大型养老社区风生水起,国内老年社区的兴建是近几年出现的，有“北京太阳城”、“北京东方太阳城”、嘉兴“江南太阳城”、昆山“孝贤坊”等，建筑面积大多在2030万平方米，可入住老人400010000人。台湾地区称老年社区为“银发社区”或“养生村”，其中，规模最大的是位于桃源县的“长庚养生文化村”
4、，有4000套居住单元，可入住6000人。上海亲和源、杭州金色年华、北京将府庄园、燕达国际健康城、成都国际山水怡养美地、三亚清平乐。雨后春笋，层出不穷，八仙过海，各显神通,八仙过海，各有各道,北京太阳城：当之无愧先行者。日渐成熟的养老物业+社区医院，一路走来，风雨无阻。亲和源：引入品牌物业+品牌餐饮+品牌会所+品牌护理（自己唱了个空城计，但引入了集成化养老服务模式的雏形）卓达：引入“全龄化服务型养老社区”服务理念，服务应有尽有，几乎是老年物业的“终极板”。万科：抓住市场空白点和市场需求，推出健康养老物业，令人拭目以待。正向养老地产急行军的保险公司，动辄数十亿投资，超大型老年社区，又将显何神通？
5、共同点：都不容意！王永庆有的是财力吧，大家看着长庚起起落落。,养老社区（院所）难点,假如不知道海有多远，风浪有多大，那先看看我们这艘船有哪些不足和漏洞吧？,养老社区法律法规和标准等缺失或不完善,目前，社区养老应参照居家养老的标准，其实相关法律法规有待完善，至于服务规范化、标准化等更是难觅踪影。致使居家养老举步维艰，政府没精力做，把餐券一发了事，民营想做又不敢做，无法可依，无章可循，做对了应该，做错了立马官司上身。处方：从大型养老社区着手，联合起来、规范自身、行业自律，争取尽可能多的社会资源，包括政策。让一部分养老社区（院、所）的居家服务先规范化、先高品质起来。,养老社区服务形式单调，难与老人形
6、成互动,目前的小区养老服务项目主要集中于家政物业、生活照料，而对老人迫切需要的医疗保健、精神慰藉等服务仍显欠缺，尤其缺乏积极互动。处方：积极培养“健康、积极、成功、和谐”的四化新老人，加强参与互动。据测算，培养一个“四化”老人仅仅是他半个月的医药费。现在12%老人花费了60%的医疗费，将来25%老人将花费120%的医疗费，怎么办？所以要“实现四化”，培养一代代新老人。以培养、服务“新老人”为中心应该是老年社区的重要任务,养老社区专业人员不足,从全国来看，我国专业的护理人员十分缺乏。当前，我国城市老年人失能和半失能的达到14.6%，农村已经超过20%，这部分老人需要专业的护理和照顾，按老年人与护
7、理员比例为3：1推算，全国最少需要1000万名养老护理员。处方：专业培训+家庭培训+老人自身培训。后两者，即家人和老人，在自助的基础上，有能力、有时间对护理员进行工作（在职）培训，全社会都不要过于指望从市场白白捡到近千万又廉价又专业的护理工（将来劳动力负增长时代更难）。这样既可提高全社会养老能力，又能有效缓解护理员不足，同时可节省大量养老护理费用。,社会呼唤服务高品质,现阶段我国养老资金来源除了老年人子女的投入和老年人财产性收入，主要依靠制度性安排，包括养老保障制度、医疗保障制度、长期护理保险制度(为慢性病老年人护理费用买单)、以房养老制度等。目前我国后两项制度基本空白，老年人的护理支出无从匹
8、配，但是配套制度有可能加速度出台。处方：我们既然做了，就认准一个硬道理：养老机构服务功能越好越全的，入住率越高。围绕高品质服务，尽快做好准备，机会只垂青有准备的人。,养老社区，外部环境资源对接困难，集成服务能力不足，市场化没有开启,换句话说，全社会还没有为养老准备好。干过养老的都有感受，本来做的是养老，却面临不得不办社会，其一个难字了得！处方：所有养老社区院所由各级民政部门管理，王司长是什么司？民政部社会福利和慈善事业促进司，养老单单是福利和慈善能解决的问题吗？怎样整合其他部委的资源，面临诸多尴尬，最有意思的是钱花不出去。这说明一个问题，上下错位、左右脱节、社会碎片化。美国一个大财团想来我国做
9、养老，目标是上市，我说：全中国的养老都是民非，都是非营利的，你上市只有一条路，走营利，可你敢吗？医疗开放早一些，医疗已有营利和非营利的，单说体检，慈铭连锁了六十多家，爱康国宾连锁了八十多家。谈养老上市，恐怕真正的投融资机制还没有形成，也就是说市场化的第一步还没有开始。,养老社区（院所）“三位一体”发展之路,制定标准+培训+建立标杆，三位一体，快速从自己的社区突围，集成化发展,一、制定标准：提高规范化服务水平，自己先像回事，争取政府、社会、老年朋友的信赖和满意；二、培训：大力培养社区养老专业人员；（三个培训相结合）三、建立或扶持标杆：在老年社区推而广之；四、逐步形成服务集成发展模式：最大力度整合
10、社会环境资源，发挥社区的真正功能：成本最小化，资源最大化。把我们大的优势发挥到淋漓尽致，而决不能变成束缚我们的劣势。,标准有谁来做？我们要做的是服务标准，政府做的多是管理标准,和谐社会必须用客观的、理性化的标准与规范来建构。充当了“掌舵人”角色的政府职能部门，需要通过“一套市场规则”来规制市场，对服务实现全过程有效控制，以保证社会公共服务产品的可信度。因此，我们做我们的，政府做政府的，不矛盾，互为补充。,标准并不神秘,通常我们说“老有。”，到底应达到什么样的标准，才算“老有所养”，在什么情况下，才算“晚年幸福”，有没有量化标准和客观的评价体系？上海市根据“万名老人需求调查”，率先在国内发布了“
11、幸福养老”指标体系，内容涵盖基本生活、医疗卫生、生活服务、社会参与、维权服务、工作网络等六大保障体系的十五个指标项、五十三个目标值。用这把“幸福”的“尺子”量一量，就可以看出老人到底幸福不幸福，服务质量如何也一目了然，有“据”可查。所以，笔者认为，“幸福养老”指标体系值得我们借鉴和学习。,标准不是唯一的,好几个机构都在制订养老方面的标准，国家制定标准是指导全国的，而我国区域经济社会发展很不平衡，东部发达地区使用的标准，西部欠发达地区未必适用。国企和民营一样吗？标准中外更是有区别的，美国太阳城不许青年人逗留30-60天以上，中国则提倡朝气、暮气互相弥合，也就是全龄化社区概念。因此，养老服务的标准
12、要从实际出发，根据本地经济社会发展的水平，有利于本单位良性发展即可。用一个标准“一刀切”刚起步的养老服务行业，显然是拔苗助长，弊大于利。,制定标准,标准从哪里来？其实每个社区都有自己的标准，做好了都是行业标准，我们要先简后难，土法上马，土洋结合，自下而上，或上下结合闹一次革命标准项目招标制，我们这就从我做起，从现在做起，撕了榜，领回家开始做标准每年要刷新，逐步上升到行业、国家级，谁参与谁的名字就在上面，实实在在，不枉在养老界出力流汗一场,培训,十年树木，百年树人，没有人，一切免谈注重持续性：现在我们做的几乎都是养老护理员初级、中级、“持证上岗”等培训，而忽视了在岗的持续培训，莫把护理员都变得太
13、功利、走过场了培训形式不拘一格，刚才说对老人和家属都得培训，和看病一样道理，作为患者难道不需要懂一些基础保健知识吗？医患不结合，看病效果有保证吗？培训要重在培养人才，还鼓励人才在行业间流动，甚至要适当炒作一下，不然永远是地位搞不上去，人往高处走，谁生下来是护理员的命？不扶持肯定是青黄不接局面。,建立标杆（或基地）,榜样的力量是无穷的，但一定要有看得见、摸得着的实体，不然时间长了，大家会说你都不知道怎么做，你都没做过，怎么老是教我？时间长了，恐怕得倒过来教了。其实养老界是从来不差标杆和基地的，大家看看挂的那么多牌子就知道了。不是说现在的牌子不行，更可贵的是我们到自己创牌子的时候了。我们不等不靠不
14、停不要，路是自己一步步走出来的，大家总归都得上升。,集成化养老服务模式,在“三位一体”的基础上，形成集成化养老服务模式，是真正提高高品质养老服务水平的关键。路径：标准和培训促进服务质量上升-服务需求增加-服务价格提升-养老标杆品牌形成，机构利润上升-企业经营规模扩大-集成化服务成本降低-服务质量进一步上升。,养老社区（院所）三位一体的集成化养老运营模式,三位一体的集成化养老运营模式（举例）,集成化养老模式是大型社区生存和扩张的前提,刚才各位专家谈了投资建设大型社区，规划、设计、建设、市场运营都非常重要，我认为最终衡量养老社区成功的标志之一是：社区有没有形成成熟的集成化养老服务模式。生存竞争力空
15、前提高：可以最大限度的降低管理成本，满足业主居家养老需求，提升服务质量，扩大经营规模，增加企业市场竞争能力。扩张竞争力空前提高：一卡通式的服务，向上下游扩展连锁，如医疗、护理、健康管理、康复、保险、老年用品、餐饮、家政、旅游、文化、银行倒按揭。,总结：一句话说清楚,无论做社区，还是做院所，我们首先都要完善内部管理（制定标准），争取足够的人才（培训），选择适宜的模式和道路，把自身的工作做好（建立标杆），然后，协同起来去争取社会环境资源（集成化养老服务模式），以做大做强我们的事业。这句话我说明白了没有？大家可以想像一下我们做养老做到最辉煌最理想的时候应该是什么状态？,从现在做起：不要把希望放在将来，等我们老了也许更穷更无奈,改革之前没有个人养老账户及资金积累。这就是“历史欠账”。现在领养老金的人便只能“挪用”后来人缴纳的，从而形成养老金“空账”运行，“空账”越来越大。在未来30年时间里，我国城市养老金“空账”规模将达到6万亿元。寅吃卯粮 能持续多久呢？现在是4个养2个，将来是2个养4个。时不我待，什么也不说，先为明天种下一棵棵树！,后来，我总算学会了如何去爱，可惜你早已远去，消失在人海。亲爱的父亲母亲，我们来了！,谢谢大家！,
