职业店长管理素质提升培训.ppt

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1、,闳博：职业店长管理素质提升培训,诚 信 训 练,爱 心 训 练,心理调节训练,职业自信心训练,仪容仪表训练,营业员岗位实训概述,仪态礼仪训练,表情仪态训练,语言沟通技巧,礼 貌 用 语,口 语 训 练,营业前准备工作,了 解顾客的不同类型,商品陈列训练,把 握顾客的购买心理,掌 握与顾客沟通的技巧,学会商品介绍,寻找顾客需求,顾 客异议的处理方法,处 理顾客抱怨的技巧,做好售后服务工作,把 握商品成交的方法,商品盘点训练,自我提升训练,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,目 录,1 营业员岗位实训概述,内容要

2、点 营业员岗位实训目的 营业员岗位实训特点 营业员岗位实训内容 营业员岗位实训流程 营业员岗位实训环境 营业员岗位实训建议与考核,11营业员岗位实训目的,就营业员岗位实训而言 体现了以就业为导向，学生职业能力培养为核心。重在学有所用，知识点与技能点相融合，素质教育与能力培养相结合上。,就营业员自身需求而言 是以一名初入行者准营业员如何成长为一名优秀营业员为主线。由浅入深，以参训者在训练结束时会做什么为目的，重在营业员岗位技能训练，强化学生动手能力为主线，培养他们做人干事的能力。,1 营业员岗位实训概述,12营业员岗位 实训特点,高效实用的培训内容,清晰完整的能力模块,循序渐进的训练方式，应用性

3、强,形式新颖，生动有趣,师生互动，自我训练,13营业员岗位实习内容,营业员职业素质训练,营业员岗位能力训练,1 营业员岗位实训概述,14营业员岗位实训流程,个人学习岗位实训 相关资料,个人案例分析准备及自测、自训,分组案例分析讨论及模拟演练,组织学生到企业实 习及观摩,班级召开学习成果展示会,指导教师讲评学生总结体会,1 营业员岗位实训概述,15营业员岗位实训环境,模拟课堂,实 训环 境,模拟课堂,多媒体教室,学生实习商店,参加企业实习,1 营业员岗位实训概述,16营业员岗位实训建议与考核,营业员岗位实训建议,教师在教学工作中，变教师为教练，实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧

4、、感人情趣、真实营造训练，创设情景，倡导提问，案例训练，情景模拟，能力为本，开放为主。,学生接受训练的学生，要按照指导教师提出的要求，加强自训、自测，发挥主观能动性，以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标，在“学思悟干”的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员“一日通”和模拟营业员“一月优”活动。,基于互动式训练课的要求，改革考试方式，变知识点测试的闭卷考试为岗位技能测试的开卷考试。首先，要将知识点、技能点融为一体，在训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力；其次，将笔试和口试结合起来，通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话

5、等方式语言表达测试；再次，在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计，重点考核学生的创新能力。,营业员岗位实训考核,1 营业员岗位实训概述,返回,2 营业员职业素质训练,训练要点 营业员职业道德规范 营业员心理素质,21营业员职业道德规范,营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。,2 营业员职业素质训练,训练1爱心训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，明确营业员职业道德的核心是以爱心精神为顾客服务好，促使每名营业员都应当将心中热情的爱开发出来

6、，奉行给顾客。,学习商业职业道德，在实习老师指导和自我训练下，了解并掌握营业员的职责在于说服顾客购买企业的商品，展示企业的形象。在销售过程中，从感情上影响顾客比从商品上影响顾客更重要。因为从感情上影响顾客，容易让顾客信得过你。一旦和顾客建立互信关系，顾客就会成为企业的长期顾客，经常购买企业的商品。如何从感情上影响顾客？用爱心，爱心是打开顾客心扉的钥匙。当营业员充满爱心地面对顾客时，营业员的爱会潜移默化地感染顾客，使顾客感到亲切与善意并乐于购买商品。,22营业员职业道德规范训练,2 营业员职业素质训练,训 练 步 骤,全班进行爱心为主题的学习成果展示,2 营业员职业素质训练,学习商业职业道德 及

7、个人进行自测,个人进行案例分析或情景模拟准备,分小组进行案例交流或情景模拟演练,训 练 方 式,1在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社会调查。然后每组推荐3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。要求

8、全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获及问题。3自发组织一次献爱心活动，形式不限。,2 营业员职业素质训练,返回,训 练 目 的,训 练 内 容,训练2诚信训练,通过训练，明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系，最关键的是信任没有信任，一切都无法交易。信任来自诚实，只有诚实地对待顾客，顾客才会完全真正了解你，进而获得顾客的信任，接受你销售的商品。可见，诚信是商业职业道德的核心和体现。,在指导老师的帮助引导下，加强学生的自我训练，让他们认识并了解到在商业经济活动中，诚实和信用最为稀缺。在

9、我国，由于改革开放时间短，社会主义市场经济体制还有待进一步完善。诚实和信用就更为重要。做为一名营业员必须按照商业职业道德规范的要求，坚持持之以恒，在日常买卖过程中自觉做到诚实和信用。这样，你就一定能够赢得众多顾客的信赖，嫌取更多的金钱，实现良好的经济效益和社会效益，成为一名优秀的营业员。,2 营业员职业素质训练,训 练 步 骤,2 营业员职业素质训练,全班进行诚信为主题的学习成果展示,学习商业职业道德 及个人进行自测,个人进行案例分析或情景模拟准备,分小组进行案例交流或情景模拟演练,1在指导老师的指导下，根据商业职业道德和诚信的要求对案例进行分析，结合 实际展开课堂讨论。实训具体要求：（1）精

10、心进行案例相关材料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利、言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流，要求论据充分，分析深入，讨论热烈。（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并要求每位同学将自己做一名 讲诚信的营业品的格言写出来，在全班宣读。2在指导老师的安排下，全班同学分成若干小组利用周六、日时间围绕诚信问题，分赴百货商场、社区便民店、连锁超市、专卖店等进行企业信息采集，开展社 会调查。3由同学自发组织一次以诚信经商为主题的活动，形式不限，要求人人参加。,2 营业员职业素质训练,训 练 方 式,返回,训练3心理调

11、节训练,通过训练，帮助营业员在认识自己行为类型的基础上，对自己心理素质进行改造。通过心理调节训练，正确引导营业员的心理需要，促进营业员良好心理素质的形式。,营业员的工作是十分辛苦的，容易产生心理上的疲劳，这种心理上的疲劳往往影响到营业员的心理素质。在实习指导老师和自我训练下，充分了解加强心理素质学习的必要性和主导要求，明确人的心理素质客观上存在着很大的可变性和可塑性。营业员培养自己良好心理的素质，就要在掌握自己个性心理特征的基础上，加强个人心理调节训练。这种训练包括心理情绪自测、心理成熟度自测、放松身心的心理训练操等方面内容。,2 营业员职业素质训练,训 练 目 的,训 练 内 容,2 营业员

12、职业素质训练,训 练 步 骤,课后训练将心理调节运用于生活中，学会控制自己的心理情绪,学习心理素质构成知识,进行个人情绪和心理成熟度自测,课堂训练谈谈自己对心理健康的认识,1在指导老师的指导下，根据营业员心理素质的要求，组织好心理情绪自测 和心理成熟度自测。2针对个人自测结果，运用情感ABC理论认真进行个人资料准备，学会控制 自己的情绪。发言题纲不得少于500字。3组织班级交流，说说让你烦恼、伤心、焦虑的事情是什么？然后运用情感 ABC理论进行分析，谈出自己对心理健康的认识。4由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。并将大家情绪上的问题列 一张表，依靠团队帮助和个人自制力逐步加以解决。5利用

13、课后业余时间，找自己信得过并且心理成熟的人聊天，让自己心理素 质尽快成熟起来。,2 营业员职业素质训练,训 练 方 式,返回,训练4职业自信心训练,通过训练，帮助营业员树立积极向上的自信心，营业员的自信建立在对销售工作无比热爱的基础上，建立在心态乐观和信念坚定的基础上，坚定地相信自己志在成功。,我成功，是因为我志在成功。这是名人的语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从投身营业员工作的开始，就坚定地相信自己必将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的障碍，重建自尊。具体内容包括

14、：积极心态的培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。,2 营业员职业素质训练,训 练 目 的,训 练 内 容,2 营业员职业素质训练,训 练 步 骤,业余时间寻找自卑根源加强克服自卑的训练,学习营业员职业自信培训资料,进行营业员自我形象及增强自信的想像成功,课堂交流畅谈自己对职业自信的体会,1在指导老师的指导下，根据营业员职业自信心训练的要求，组织好营业 员自我形象自测和增强自信的想像成功训练。2针对个人自测结果，围绕自己对职业自信的体会，进行发言资料准备，不得少于500字。3组织班级交流，一方面寻找出自卑的根源，另一方面谈出个人职业自信 的体会。4由

15、指导教师进行讲评，针对职业自信心不足的问题，加强克服自卑的 训练。5利用业余时间组织大家学会做放松身心的心理训练操。,2 营业员职业素质训练,训 练 方 式,返回,3 营业员服务礼仪训练,训练要点 营业员服务礼仪训练 营业员仪容礼仪 营业员仪容礼仪,31营业员仪容仪表,3 营业员服务礼仪训练,仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自

16、己更自信。,训练5仪容仪表训练,营业员的仪容仪表是给顾客的第一印象，是企业最好的广告。通过从外在仪容的设计开始对营业员仪表形象进行训练，以提高营业员内在气质和礼仪的培训。全面对营业员进行企业形象教育。,美国推销之神乔吉拉德说：“推销产品前先推销自己”。营业员第一印象的好坏在很大程度上影响着以后顾客对你的评价。因此，作为营业员，要使自己给企业、顾客留下良好的第一印象，使他们对你好感倍增的话，不仅要容貌修饰得当，举止要端正大方，而且着装得体，彬彬有礼，给人一种舒服、优雅的感觉。可见，具有整洁、温馨的仪容仪表是营业员最基本的职责。营业员在销售中的仪容仪表，着装装饰，必须在尊重自己和尊重顾客的基础上，

17、突出自己的职业性，服务性，力求给顾客留下美好的第一印象，赢得他们的信任和尊重。,训 练 目 的,训 练 内 容,32营业员仪容仪表训练,3 营业员服务礼仪训练,训 练 步 骤,全班以仪容仪表美为主题，组织交流展示会,学习营业员仪容仪表规范的基本要求,进行营业员仪容仪表、着装要求训练,个人进行案例分析准备并分组交流讨论,3 营业员服务礼仪训练,1在指导老师的指导下，根据营业员服务礼仪和仪容仪表的要求 对案例进行分析，展开讨论。实训具体要求：（1）精心进行个人资料准备，写出不少于500字的案例分析提纲。（2）分组进行讨论，要求每位同学发言，做到联系实际，语言流 利，言之有理。（3）各组推荐1-2名

18、同学，在全班进行交流，要求论据充分，分 析深入，内容新意。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2由指导教师组织同学采用抽签的方法，对仪容仪表的各项要求 分别进行演示，相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然后 由指导老师进行讲评，肯定成绩，纠正不足。3利用课后业余时间加强同学个人自训，并在自训的基础上，写 出自己最深刻的一段体会或警句，字数不限。,训 练 方 式,3 营业员服务礼仪训练,返回,训练6仪态礼仪训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，让营业员在岗位上无论站、坐、走、手姿都要大方、得体，给顾客留下良好的印象，带去美的享受，提高服务的质量。,学习营业员服务礼仪，在实习

19、指导老师指导和自我训练下，了解并掌握营业员仪态礼仪规范，明确站有站相，坐有坐样，走有讲究，手有要求的服务素质礼仪。练就优美文雅的站姿，稳重端庄的坐姿，自然轻快的走姿，高雅得体的手势，塑造良好的个人形象。仪表礼仪是衡量营业员是否受到规范训练的标准，面对激烈的市场竞争，营业员必须具备令人满意的周到仪态礼仪，才能吸引顾客，树立企业的形象。,3 营业员服务礼仪训练,训 练 步 骤,全班举办美的享受：仪态礼仪学习成果展示会,学习营业员仪态礼仪规范的基本要求,进行营业员站、坐、走、手姿等方面个人训练,分组进行相互观摩、模拟指导训练,3 营业员服务礼仪训练,1根据指导老师的训练，组织同学认真学习仪表礼仪规范

20、，对营 业员站、走、坐、手四种姿态的要求做到清晰、明确。2分组进行模拟训练。要求每位同学根据所提供的训练资料，按 照男女生的不同要求，逐项训练。并由每位同学为参加训练的 同学打出印象分，小组长汇总后上交指导老师。3各组分别推荐2名男女同学，参加班级“美的享受”仪态礼仪学习 成果展示会。与会同学通过现场观摩，评出最佳站姿、走姿、坐姿、手姿的男女学生。然后由指导老师进行讲评，肯定成绩，查找不足，取长补短，相互学习。4利用业余时间，组织同学们到知名商业企业，现场观摩优秀营 业员服务仪表礼仪。,训 练 方 式,3 营业员服务礼仪训练,返回,训练7表情仪态训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，

21、让营业员明确在销售工作中，友好和善、灵活变化的眼神可以表现出营业员的热情与真诚。微笑是靠近顾客的通道，是最具有吸引力和魅力的肢体语言，产生最佳的经济效益和社会效益。,学习营业员表情仪态规范，在实习老师的指导和自我训练下，明确其重要意义，掌握其服务技巧。首先营业员要有发自内心的微笑。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。惟有这种微笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。其次，要把眼神做为表达友爱的窗口，眼睛是心灵的窗户，营业员在服务顾客时，目光应是和善友好，清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。,3 营业员服务礼仪训练,训 练 步 骤,全班进行学习成果展示或观摩,学习营业员表情

22、仪态规范资料,个人进行案例分析及眼神、微笑服务训练,分组进行案例交流或情景模拟演练,3 营业员服务礼仪训练,训 练 方 式,1根据教学要求，组织学生学习营业员表情仪态规范资料。2在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。（1）个人精心进行相关资料的准备，写出不少于500字的案例 分析题纲，要求内容充实，联系实际。（2）分组进行案例分析讨论，要求每位同学发言，做到语言流 利，言之有理。（3）各组推荐12名同学，在全班进行交流。要求论据充分，深入分析，清晰具体。（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。3指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别 进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩

23、，取长补短。然 后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。,3 营业员服务礼仪训练,返回,4 营业员沟通训练,训练要点 营业员礼貌用语 营业员语言沟通技巧 营业员口语训练,41营业员用语的原则,言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，语言要有生动性，语言不能呆板，不要机械地回答问题，要善于了解顾客的心理，以灵活的语言，应对客人，保持适当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻话。,训练8营业员礼貌用语,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，要求学生明确言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，也是体现营业员服务水平的保证。营业员语言是否礼貌，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度,学习营业员礼貌用语，

24、在实训老师指导和自我训练下，了解并掌握顾客进店招呼用语，介绍商品招呼用语，指导顾客介绍用语，顾客选购商品时招呼用语，答询用语，道别用语等各种礼貌用语。通过案例分析、情景模拟演练，增强学生正确使用礼貌用语，自觉做到主动、热情、自然和熟练的能力。,42营业员语言沟通训练,训 练 步 骤,全班进行文明礼貌用语为主题的学习成果交流,学习营业员礼貌用语进行个人自训,个人进行案例分析及情景模拟准备,分组进行案例交流和情景模拟演练,训 练 方 式,1案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写出不少 于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员礼

25、貌用语规范，进行深入浅出的 分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导教师根据发言情况讲 评，总结出营业员礼貌用语的成功点。2情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的角度与 立场上，对同一桩买卖由于营业员礼貌用语不同会产生不一样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求学生能 够结合一定的销售情景灵活运用礼貌用语。3现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采集营业 员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员礼貌用语的的体会,返回,训练9语言沟

26、通技巧,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，要求学生熟练掌握营业员语言沟通的技巧，学会用语言的艺术魅力，提高为顾客服务的质量，促使其成交。,在实训老师指导和自我训练下，了解营业员语言沟通技巧的重要性和必要性。掌握各种营业员语言沟通的技巧，学会要少用否定句，多用肯定句；先“表扬”和“批评”；多用“是、但是”的说法；常用问题引导法；巧用展示流行法等，提升说话技巧。通过案例分析、情景模拟演练等方式，培养学生使用语言沟通技巧的能力。,训 练 步 骤,全班进行营业员语言沟通技巧学习成果展示,学习营业员语言沟通技巧进行个人自测,个人案例分析准备熟悉情景模拟资料,分组进行案例交流及情景模拟演练,训 练

27、 方 式,1案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写 出不少于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员语言沟通技巧用语，进行 深入浅出的分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导老师根据发言 情况讲评，总结出营业员语言沟通技巧的亮点。2情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的 角度与立场上，对同一桩买卖由于营业员语言沟通技巧不同会产生不一 样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求 学生能够结合一定的销售情景灵活运用技巧用语。3现场

28、调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采 集营业员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员语言沟通技巧的体会：,返回,训练10营业员口语训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，让学生明确做为一名合格的营业员，具备礼貌用语和语言沟通技能，必须加强自身口语训练，在训练中矫正自己口语习惯上的缺陷，提高自己口语表达的能力。,加强营业员口语训练，在实训老师指导和自我训练下，培养良好的语言习惯，学会用积极的语言打动顾客，学会向顾客发问的形式，提升营业员自我形象。并坚持不懈地通过脱口秀训练、绕口令训练、案例复述法训练、模仿口语法训练、美化声音

29、训练等，全面提高营业员使用语言工具，深入顾客心理，实现买卖成交的技能。,训 练 步 骤,全班进行营业员脱口秀训练展示,个人进行案例分析准备及自测,学习口语训练资料个人强化训练,分组进行案例交流及情景模拟训练,训 练 方 式,1案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料，对案例进行分析，写出不少于500字发 言题纲。（2）分组进行案例讨论，并结合口语训练要求，对案例进行复述加分析式的 演练。2情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展快语和绕口令训练，让学生相互观摩学习。（2）在模拟训练中，将学生分组进行对抗训练，评比排出名次。3脱口秀训练方式（1）选择具有代表性的电影、舞蹈、小品、大学

30、生辩论会录像等，对学生进 行启发性直观教育，为脱口秀训练准备感性材料。（2）布置场景，由指导教师组织全班同学在多媒体教室（最好有音响设备），进行脱口秀展示表演。采取现场抽签，即兴表演，师生互动，情感交融 的团队训练方式，要求全体同学人人参与，提高其口语表达的能力。,返回,5 营业员营业前操作训练,训练要点 营业员营业前准备工作 营业员商品陈列训练,51营业员营业前操作标准概述,在进行准备时，营业员必须将自己使用的台面清理整洁。文件、资料、文具要分片摆放，电脑、软件要放置到位；切勿平时随手乱扔，用时东寻西找，自己心中无数，外人看起来杂乱无章；对于自己负责管理的柜台、货架，要确保无积尘、无污迹；在

31、柜台上，切勿放置任何无用之物；在货架上，各类商品不仅要分类码放，而且必须码放整齐；对于废弃之物，要随发现，随清理。,早会（或班前会）；检查过夜商品；清洁卫生；陈列和整理商品；检查商品价格标签；补货；准备或查验售货用具；准备找零钱款；整理台面。,训练11营业员营业前准备工作,训 练 目 的,训 练 内 容,52营业员营业前操作训练,通过训练，要求营业员必须明确，在营业前要做好各项准备工作。学会让每天的营业工作紧而有序，忙而不忙，合理安排，为销售迈出成功的一步。,学习营业员营业前准备工作要点，在实训老师的指导和自我训练下，掌握检查准备商品，检查商品价格，检查、准备售货用具，检查、整理营业环境的技能

32、。了解商店工作制度，了解商品的质量，做好交接班工作。通过情景模拟演练和企业实践，让学生进入角色，锻炼能力，培养自己做事严谨的作风。,训 练 步 骤,组织全班现场观摩及交流训练体会,学习掌握营业员营业前准备工作要点,个人进行模拟训练及自测,分组进行情景模拟角色训练,训 练 方 式,1情景模拟方式（1）在营业前准备工作训练中，让学生通过学习训练资料，观看录相片，了解 整套模拟过程。要求受训人员掌握具体准备工作的技能，结合一定的情景 灵活运用。（2）在学生自训的基础上，分组进行模拟演示。通过换位思考，角色扮演，训 练学生的动手能力。通过相互观摩，取长补短，促进提高。2实际操作方式（1）在营业前准备工

33、作训练中，安排受训学生到学校实习商店的现场去，通过 实际操作的方式，训练其操作技能，使之掌握各种准备工作的方法。（2）组织学生走向社会，亲自参加商业企业营业前工作准备的实践。要求学生 精心做好实践准备，能够在一线营业员的指导下熟练、自如地开展工作。,返回,训练12营业员商品陈列训练,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，让营业员明确，商品陈列是营业员必须掌握的一项基本业务技能。营业员的销售额、服务质量与商品陈列有相当密切的联系，商品陈列在一定程度上决定着商店的经营销售。,同样的商品，摆放不一样，就会产生不同的销售效果。出色的商品陈列会吸引顾客的目光，从而使所展示的商品得到更多的关注。学习营

34、业员商品陈列知识，了解商品陈列的五大原则：整洁有序，丰满充足，美观悦目，方便购买，重视主题。掌握展示式陈列、推销式陈列和橱窗式陈列三大技能，提高营业员做好商品销售工作的能力。,训 练 步 骤,组织全班现场观摩及交流训练体会,学习营业员商品陈列的原则和技能,个人进行模拟训练及案例分析准备,分组进行模拟角色训练及案例分析讨论,训 练 方 式,1案例分析方式（1）学生精心进行案例资料的分析，个人写出不少于500字的准备题纲。（2）分组进行讨论交流，要求每位同学发言，做到语言流利，联系实际，言之 有理，深入具体。2情景模拟方式（1）根据训练资料所提供的内容，强化学习自训。通过观看录像片，上网查询，了解

35、商品陈列全过程。（2）组织学生分组进行模拟演练，要求学生熟悉柜组商品（由学生抽签完成），可以上网查询、咨询企业、图书馆查阅，设计出本组商品陈列方案。（3）班级召开交流会，请各组根据采集到的资料，用多媒体图文并茂汇报本组 商品陈列的方案。（4）指导老师进行讲评，肯定成绩，指出不足。并组织同学们投票评出最佳商 品设计方案。3实地考察方式（1）由指导老师提出具体问题，例如：什么样的商品陈列可以吸引顾客？可以 提高销售量？如何美化购物环境？等等。同学们带着问题，分组到商场、超市、专卖店实地进行考察，了解商品陈列第一手资料。（2）各组在分头考察的基础上，将观察、拍照、做记录、咨询有经验的营业员 的体会等

36、，进行班级交流，并写出个人商品陈列设计方案，不少于800字。,返回,6 营业员迎接顾客训练,训练要点 了解顾客的不同类型 把握顾客的购买心理 掌握与顾客沟通的技巧,61营业员迎接顾客训练概述,保持良好形象；保持营业场所的清洁；注意整理陈列的商品，随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择；当顾客的购物参谋；学会察言观色；学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待。,训练13了解顾客的不同类型,训 练 目 的,训 练 内 容,62营业员迎接顾客训练,通过训练，让营业员明确，顾客满意是营业服务的宗旨。要想实现销售，就必须做好迎接顾客的工作。而了解顾客的不同类型正是做好

37、这项工作的第一步。实践证明，营业员只有充分了解好顾客，才会创造出良好的经济效益和社会效益。,作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足各种不同类型顾客的需要。一般来说，进入商店的顾客大致上有23种类型，可归为六类。无论对哪一种类型顾客，营业员都要表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心地解答，使顾客产生良好的印象，树立企业声誉，促进他们购买。,训 练 步 骤,组织全班观摩及交流学习训练体会,了解掌握不同类型顾客的特点及分类,个人进行模拟训练及案例分析准备,分组进行角色模拟训练及案例分析讨论,训 练 方 式,1案例分析方式（1）学生精

38、心进行案例资料的分析，个人写出不少于500字的准备题纲。（2）分组进行讨论交流，要求每位同学发言，做到语言流利，联系实际，言 之有理，深入具体。2情景模拟方式（1）根据训练资料提供的23种性格不同的顾客，进行六项归类。将同学分为 六个组，通过抽签方式，各自认领其中一种顾客，进行个人自训。（2）组织六个组的同学进行模拟演练，分别扮演成营业员和顾客，相互变换 角色，进行对抗训练。重点培养营业员分析问题、解决问题的能力。3班级观摩交流方式（1）各组选派案例分析和模拟演练当中的优秀同学参加班级学习成果展示交 流会。通过现场观摩，提高同学们做好营业员工作的职业能力。（2）由指导老师公布各组相互评议、打分

39、情况，并进行讲评，对优秀同学进 行表彰。,返回,训练14把握顾客的购买心理,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，让营业员了解顾客的购买行为，不是一个瞬间的买卖活动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，而且在购买行为完成后也不会终止，而是一个完整的心理活动过程。这一过程决定着顾客是否购买商品，作为营业员必须善于把握顾客的购买心理。,营业员要从了解并分析顾客的购买动机入手，把握不同类型顾客的购买心理。世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理就可能各不一样。男女顾客的差异，不同年龄层的顾客差异，是各不相同的。作为营业员，要想使顾客购买你的商品，必须掌

40、握常见的八种顾客的购物心理。,训 练 步 骤,组织全班观摩及交流学习训练体会,了解掌握不同类型顾客的购物心理及差异,个人进行模拟训练及案例分析准备,分组进行角色模拟训练及案例分析讨论,训 练 方 式,1案例分析方式（1）学生精心进行案例资料的分析，个人写出不少于500字的准备题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，联系实际，言之有 理，深入具体。2情景模拟方式（1）根据训练资料提供的八种顾客常见的购买心理，将同学们分为四组。以抽签 方式决定每组模拟2种顾客心理，进行个人自训。同学们可以上网查询、图 书馆查阅、向企业咨询等。（2）组织同学进行角色模拟演练。同学分别扮演营业员

41、和顾客，进行对抗互换互 练，重点培养学生心理素质和应变能力。3班级观摩交流方式（1）在分组案例分析和模拟演练的基础上，推选优秀学生代表参加班级学习成果 展示会，大家相互观摩，交流学习体会。（2）由指导老师进行讲评，指出成功点，改进问题和不足，并组织同学相互打分，进行评比，推出最佳案例分析方案，最佳模拟营业员和文明顾客，进行表彰。,返回,训练15掌握与顾客沟通的技巧,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，要明确对于营业员而言，顾客顾客就是上帝。如果顾客不接受你，销售就意为着完全失败。而要想让顾客接受你，关键在于你与顾客之间的沟通，掌握与顾客沟通的技巧。,营业员要适时接近顾客，把握接近的最佳时

42、机，学会接受顾客的各种方式，给顾客一份安全感，让顾客在轻松愉快的环境下购物。同时，营业员要想让顾客接受你，必须恰当选择赞美之处，明确他们希望从你的销售活动中得到什么。只有这样，你通过与顾客沟通，才能得到顾客的认可，实现销售的目的。,组织全班观摩及交流学习训练体会,了解掌握与顾客沟通的技巧,个人进行模拟训练及案例分析准备,分组进行角色模拟训练及案例分析讨论,训 练 步 骤,训 练 方 式,1案例分析方式（1）学生根据训练资料所提供的案例，充分发挥个人主观能动性，写出自己对案 例的分析体会，字数不限。（2）分组进行案例讨论，重点分析恰当选择赞美之处与顾客沟通技巧的关系。要 求每人发言，联系实际，深

43、入具体。2情景模拟方式（1）采用抽签方式，将同学分成营业员与顾客，围绕把握接近顾客的最佳时机和 恰当地选择赞美之处两项专题，进行角色互换模拟自训，同学们可以上网查 询、图书馆阅览、向企业咨询等。（2）在个人自训的基础上，组织同学进行角色模拟公开演练。培养学生与顾客沟 通的能力和团队合作的意识。3班级观摩交流方式（1）在案例分析讨论和模拟演练的基础上，推荐同学参加班级学习成果展示会，大家相互观摩顾客与营业员之间的对抗情景，交流学习体会。（2）由指导老师进行讲评。指出成功点，改进问题和不足。并组织同学相互打分，评比出最佳安全分析方案，最佳营业员和文明顾客，进行表彰。,返回,7 营业员商品介绍训练,

44、训练要点 寻找顾客需求 学会商品介绍,71营业员商品介绍用语概述,随机向顾客介绍商品招呼用语；指导顾客介绍用语；顾客选购商品时用语；当顾客犹豫不决时用语；当顾客需要诱导时用语；询问商品方面的用语。,训练16寻找顾客需求,训 练 目 的,训 练 内 容,72营业员介绍商品训练,通过训练，要明确顾客的购买意向源于他们自己的想法，而非我们的想法。作为营业员，如果不寻找顾客的需求，那么不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。,营业员要寻找顾客的需求，必须了解顾客的期待。通过销售专家总结的26项顾客期待，走进顾客的心里，清楚他们到底在想什么。站在顾客的角度，换位思考，设身处地地为他们着想

45、。寻找顾客需求的过程包括从观察中发现顾客的喜好，学会诱导顾客说话，在倾听中拉近与顾客的关系，最终实现购买商品。,组织学生下企业调查并召开学习体会汇报会,学习了解顾客的期待寻找顾客的需求,个人进行案例资料分析编写下企业调查题纲,分组进行案例交流讨论及下企业各项准备,训 练 步 骤,训 练 方 式,1案例分析方式（1）学生根据训练资料所提供的案例，结合个人学习收获，写出案例分析体会，字数不限。（2）分组进行案例分析讨论，重点围绕如何寻找顾客需求进行交流。要求每人发 言，深入具体。2企业调查方式（1）要求同学分成若干小组，利用周六、日休息时间，分别到百货商场、连锁超 市、专卖店等商业企业进行调查，重

46、点观察了解一线营业员是如何寻找顾客 需求，进行商品销售的。（2）根据企业调查情况，撰写调查报告，字数不得少于1000字。同学们可以上网 查询、图书馆阅览、向企业咨询等。3班级学习体会交流方式（1）由学生店长负责组织班级学习体会交流汇报会。各组推荐学生代表，分别就 下企业调查和案例分析进行汇报交流。（2）指导老师进行现场讲评，并根据学生发言情况评出优秀案例分析和最佳企业 调查报告。,返回,训练17学会商品介绍,训 练 目 的,训 练 内 容,通过训练，让营业员明确，要想把商品卖出去，就必须激起顾客的购买欲望。而顾客产生购买欲望的前提是了解商品，这个让顾客认识商品的过程就是商品介绍。,学会商品介绍

47、，营业员要对商品有具体的了解，熟悉商品的构成，掌握商品的基本知识，商品质量的鉴别。同时，在日常销售中，根据不同商品的种类，提炼出商品的卖点：以品质设卖点，以功效妙卖点，以品牌造卖点。通过正确有效的商品介绍，激发顾客的购买欲望，满足顾客的需求。,训 练 步 骤,召开班级学习体会及成果展示会,学习商品介绍相关资料进行个人自测,个人准备案例分析材料及分组模拟训练,组织学生到商业企业了解商品的卖点,训 练 方 式,1案例分析交流方式（1）学生在学习训练资料的基础上，认真进行案例分析准备，写出不少于500字发 言题纲。（2）分组进行案例讨论，重点分析商品介绍对商品销售与满足顾客需求的关系。教师分组进行指

48、导、讲评。2情景模拟方式（1）由学生自由组建若干个销售团队（35人）。选择一种特定商品进行销售。设计合理的商品介绍方案，选择合适的商品展示来营造卖点。模拟训练时，指导老师先做示范，然后学生分组自选商品演练。在此基础上，由指导老师 组织同学互相观摩，评比打分。（2）组织学生利用节假日到百货商场、专卖店、连锁超市等商业企业现场观摩，学习了解一线营业员商品介绍的成功经验，提升自己的商品介绍能力。3学习成果展示方式（1）在分组训练的基础上，以小组为单位，每4人1组，1人扮演营业员，其他3人 扮演顾客，模拟商品介绍的过程和商品展示的卖点。（2）由指导老师现场点评，肯定学习成果展示的亮点，指出不足，明确改

49、进措施。,返回,8 营业员处理顾客异议训练,训练要点 顾客异议的处理方法 处理顾客抱怨的技巧,81顾客异议的类型概述,在实际销售过程中，营业员会经常遇到：“对不起，我不感兴趣”、“很抱歉，我没有时间”、“这商品真的像你说得那样好吗?”、“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题，这就是顾客异议。顾客异议的类型：需求异议；财力异议；权利异议；质量异议；价格异议；购买时间异议；服务异议；虚假异议。,训练18顾客异议的处理方法,训 练 目 的,训 练 内 容,82营业员处理顾客异议训练,通过训练，要明确顾客异议是销售活动过程中必然现象。销售是从顾客的拒绝开始的，作为营业员要善于从顾客异议

50、中判断出顾客是否有需求，处理好顾客异议。,营业员了解顾客异议，清楚顾客异议的类型有需求异议、财力异议、权利异议、质量异议、价格异议、购买时间异议、服务异议、虚假异议等。要全面分析顾客异议产生的根源，正确对待顾客异议，把握好处理顾客异议的时机，掌握处理顾客异议的方法：肯定否定法、逐日核算法、问题引导法、问题利用法、装聋作哑法、补偿抵消法等等。,训 练 步 骤,班级学习成果展示及学习体会交流,学习掌握处理顾客异议的相关资料,个人进行案例分析资料准备及自测,分组企业考察及情景模拟训练,训 练 方 式,1情景模拟方式由学生分别扮演营业员和顾客时行模拟销售。每个学生分别准备三个异议，同时准备三种处理异议