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1、,主办:泰兴市质量强市领导小组办公室承办：泰 兴 市 市 场 监 督 管 理 局,职业打假现象分析及处理泰兴市市场监督管理局政策法规科印倩2015年8月4日,主要内容,一、产生的原因二、职业打假的行为特征三、最近呈现的趋势四、案例分析五、给商家的启示,什么是职业打假人呢？,“职业打假人”并不是一个完全意义上的法律概念，尚未有相关制度性规范对这一群体进行定性，但是他们对证据材料的收集、申诉送达的途径、法律法规的规定以及执法程序的流程等有相当研究，在实施打假行动时，严格按照法律法规的规定和规章制度的要求进行申诉举报，在法律框架下以一种理性、平和的方式表达诉求，且不达目的誓不罢休。,职业打假是指以打
2、假为职业，长期寻找在产品质量、包装标志、有效期限、广告宣传等方面存在问题的商品，进而通过索赔或其他方式获取一定利益的群体。,加大消费欺诈赔偿。【法条一】新消法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。,相关法律链接,【法条二】食品安全法第96条规定：违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者
3、销售者要求支付价款十倍的赔偿金。,一、产生的原因,1、消法首设惩罚性赔偿制度。,在保护消费者权益法律体系中，诞生于1993年的消法首设惩罚性赔偿制度，该法第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”惩罚性赔偿制度设计是对民法通则侵权赔偿制度的补充和发展，具有相当积极的社会意义。,2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议通过了首次修订的中华人民共和国消费者权益保护法，新消法对欺诈行为的惩罚性赔偿提高到了三倍（含精神损害），这条规定必将大大刺激职业打假人队伍的增长。,一、产
4、生的原因,2、惩罚性赔偿制度催生职业打假人,自1994年1月1日正式实施后，在一年多的时间内，并没有消费者通过运用消法的惩罚性赔偿主张权益，直到1995年山东人王海在北京隆福大厦以知假买假方式成功索赔才打破了僵局。王海后来成了知名的职业打假人，他坦承消法第49条是其人生的转折点。随着王海的成名，“知假买假”问题进入了公众视野，并由此催生出一个特殊群体职业打假人。,一、产生的原因3、职业打假人以利益为导向。,职业打假人以打假为噱头，以获取超额赔偿为目的，他们打假的直接动力源于消法的惩罚性赔偿制度。基于食品安全的严峻形势，2009年实施的食品安全法将惩罚性赔偿标准提高到了10倍，该法第96条第二款
5、规定“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金”。远大于消法的惩罚性赔偿标准，让以食品为标的物的职业打假活动日趋活跃，职业打假人队伍不断壮大。,职业打假人是消费者吗？,2013年12月23日，最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定中规定：“因食品、药品质量发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”这一规定对知假买假的职业打假人的合法地位予以了确认，相当于认可了职业打假人的消费者身份。,二
6、、职业打假的行为特征 1、知假买假 知假买假是职业打假人区别于普通消费者的典型特征。他们的消费动机是获得赔偿，所以专门购买有问题、有瑕疵的商品。,2、采购量大 职业打假人购买商品的数量远远超过普通消费者的正常消费量，以期获得高额赔偿。,3、目标集中 职业打假人从获得赔偿的可行性方面考虑，投诉、举报的对象主要集中在各大超市卖场。,4、熟悉法律 职业打假人对相关领域的法律、法规和维权程序非常熟悉，打假技巧和手段较多，索赔成功率高。,5、职业化倾向 职业打假人具有区域活动和团队活动倾向，内部分工明确。现阶段，职业打假人的打假地点多集中在大商场、大超市，打假行动和寻求救济方式日益规模化、程式化、连锁化
7、。,6、借助行政职能 行政与司法相比具有效率更高的特点，职业打假人更多的借助行政机关的力量迫使经营者就范。同时通过监督行政机关的具体行政行为，来迫使行政机关按照他们的要求给经营者施加压力。当职业打假人对行政机关适用实体法律上找不到瑕疵时，就在程序上找瑕疵，通过行政复议和行政诉讼来施加压力。,7、成功率高 职业举报人获赔的成功率不低，大部分通过调解或双方和解来获得经济赔偿。在有利可图的情况下，职业打假人的队伍必将不断发展壮大。,三、职业打假最近呈现以下四种趋势：近年来，市场监管部门普遍反映受理的消费者投诉举报以及人民来信中，职业打假比例有进一步上升趋势，以我局为例，2015年1月-2015年7月
8、，共受理职业打假人申诉举报37件，较去年同期增加28件，同比增长311个百分点。2015年至今，职业打假人因不服申诉举报处置工作，向上级部门申请行政复议4件，较去年同期增加3件，同比增长300个百分点。,1、申诉、举报量大幅增加。从职业打假的角度来讲，与行政诉讼相比，投诉、申诉、举报具有方便快捷的优点，具体来说，一是成本低。多数时间只是一封信或者一个电话；二是门槛低。多数情况只需提供线索，不需要特别高的专业知识，更不需出庭应诉；三是周期短，见效快。投诉、申诉、举报后，一般只需一个月左右的时间便可知晓处理结果；四是后续手段多。如果市场监管部门因某种原因处理不及时或者职业打假人对处理结果不满意，可
9、以选择采取申请行政复议或者行政诉讼的方式施加压力，达到其最终目的：获得满意的赔偿或者奖励。,2、食品案件成为职业打假的主要类型。以往职业打假者多依据消费者权益保护法进行申诉，以此获得三倍赔偿，但食品安全法施行后，“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金”，正符合了职业打假人追求高额赔偿的目的，促使职业打假人将注意力转向食品市场。,2014年全省疑似职业打假案件的商品种类,3、大型商场超市和电视广播成为职业打假的重点区域。现阶段，职业打假人的打假地点大多集中在大商场、大超市以及各电视广播电台，
10、打假行动和寻求救济方式日益规模化、程式化。大型商场和超市以及各地电视台特别注重自身名誉和信誉，并拥有一定范围的消费群体，社会影响力较大，一般会直接通过赔偿了事。,4、以问政投诉“绑架”监管部门。从近年处理的若干起食品消费纠纷申诉举报看，申诉举报人固定为几个人，投诉内容集中在食品标签不符合规定、全部要求10倍赔偿；从电视广播申诉举报看，投诉内容集中在电视台发布虚假广告，附带违法广告证据DVD光盘及违法事实依据，督促相关部门履行职责，立即查处电视台的违法违规行为，同时要求根据举报制售假冒伪劣产品违法犯罪活动有功人员奖励办法第四条，申请给予一定的奖励金。,四、案例分析,（一）身边的事件,案例一：20
11、11年11月，唐某以快递形式向当地工商局提交了举报书，反映其在某购物中心购买了5盒冬虫夏草酒，共付款3440元，并认为冬虫夏草不能作为普通食品原料，该中心销售的上述食品不符合食品安全标准。要求退还货款3440元，并支付10倍的赔偿金，同时要求按规定申请举报奖。当地工商局立即对申诉、举报情况进行了核查，予以立案查处。同时，多次对唐某与购物中心的消费纠纷进行调解，双方最后达成一致意见。,案例二：2013年8月23日，工商部门接到李某来信举报，称其于2013年7月在本地某大型超市购买了“盐津桃肉”，发现外包装上标注的营养成分表与国家标准不符。2013年8月26日，工商部门执法人员对该大型超市进行执法
12、检查，发现当事人确实正在销售“XX”牌“盐津桃肉”，生产日期为2013年7月16日，外包装与李某举报信提供的“盐津桃肉”外包装一致。经工商部门查明该产品标示的能量值与其实际计算后得出的能量值不同，确实计算有错误。,但根据中华人民共和国食品安全法第四十八条第一款“食品和食品添加剂的标签、说明书，不得含有虚假夸大的内容生产者对标签，说明书上所载明的内容负责”，办案人员认为，虽然“XX”牌“盐津桃肉”营养成分表能量计算有错误，但主要应由生产者负责，当事人作为销售方并不存在主观故意性，对于商品的营养成分表也不存在专业的判断力，不应当承担主要的责任。而当事人提供了供货商对于该品种商品的检测报告，显示该商
13、品质量上是完全合格的，不会对人体产生危害后果，而且当事人也主动要求将“XX”牌“盐津桃肉”做及时下架处理。,综上，根据中华人民共和国行政处罚法第二十七条第一款规定，“违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，不予行政处罚”，最后工商部门并未对当事人进行立案处理。,【评 析】这个案例的结果是工商没有处罚，主要有两个方面的原因，一是根据中华人民共和国食品安全法第九十六条第二款，销售者销售不符合食品安全标准的食品支付价款十倍的赔偿金，前提是“明知”和“不符合食品安全标准”，故该超市不愿意赔偿，工商部门也并没有予以支持，二是职业打假人表示要以9张发票为证据，分9次向工商部门举报，如果对这几家超市的轻
14、微违法行为进行立案处罚，将很有可能面对接下来8次举报，以及企业的剧烈反映。同时，也会增加职业打假人的嚣张气焰。但新消法的实施颁布则会使市场形势出现不一样的新格局，商家得花费更多的精力在于产品的甄选上，职业打假人将剥离其原本负面的形象，加大对问题商品的举报，工商则需要面对比以往更多的消费纠纷。,（二）企业应对职业打假人的一些建议,1、内部自查。接到投诉后，先自查是否可以排除企业自身原因造成。若是自身原因造成，则应采取积极、诚恳地处理态度；若不是，则可以根据企业以往的处理经验或聘请有经验的律师商量应对措施。,2、不接受任何单方送检的检测报告。消费者（职业打假人）单方送检的检测报告难以确认送检样品的
15、真实性，存在掉包的可能性。所以，送检测机构进行检测，应当在确认送检样品是企业生产销售的前提下，由双方共同送检。,3、审查检测机构的资质。要求检测机构提供其具有国家认监委认证认可的受检项目的检测资质的授权范围证书，也可向国家认监委申请信息公开。若不具有授权资质或超出授权范围做出的检测机构做出的检测报告，不具有法律效力。同时，企业向国家认监委投诉违规出具检测报告的检测机构，该检测机构会收到停业整顿的行政处罚。,4、分清质量检测和质量鉴定。质量检测，是有国家认可资质的检测机构适用国家认可的检测标准进行产品质量检测活动，前提是必须有检测标准，且必须严格按照检测标准实施检测。在目前国内没有检测标准的项目
16、上，只能进行质量鉴定。曾有检测机构在没有标准的前提下违规出具质量检测报告（本应走质量鉴定程序），受到国家认监委的行政处罚。但其无效的检测报告已在社会上对生产企业的商誉造成了不良影响。即使之后被翻案，损失也已经造成。,5、如何应对不实报道。对于媒体的不实报道，应先采集证据，通过公证机关将该报道时间、内容等信息公证下来，以便诉讼之用。若该不实报道的报道依据是上文提到违规检测报告，还应向国家认监委投诉，以获得国家认监委对检测报告违规的书面确认，这也是有力证据。然后通过律师发信的方式进行指正，并告知其报道内容错误，没有反应客观事件真相，要求其赔礼道歉并更正报道。如果该媒体在收到律师信后置之不理或将错就
17、错，则可判定其行为存在恶意，企业可采取名誉权诉讼维权；若查证幕后推手是同业竞争企业，则可起诉反不正当竞争。,(三)行政部门应对职业打假人的策略和方法1、既不鼓励，也不制止。职业打假在一定程度上背离了相关法律设定严格处罚措施的初衷，很多职业打假人购买商品目的不是为了生活消费之需，在选择商品上目标性很强，所获取的利益虽然合法但不合理，因此不宜鼓励亦不宜打击。,2、既不放纵，也不支持。正确区分职业打假与一般消费纠纷，对待职业打假行为，要做到有理、有据、有节，严格按照法律授权、法定程序、法治要求办事，严格执行关于申诉受理的时限规定，及时履行告知程序，并留存书面记录。对一般消费纠纷要做到高效、便民，及时
18、处置以维护正常的交易秩序。,3、既要规范，也要依法。切实重视举报答复工作，增强规范意识、效率意识和责任意识。同时，要完善沟通和移转机制，对未来可能出现的新问题和疑难问题要积极建立会商制度。对于职业打假人提出的申诉、投诉和举报等要求，市场监管部门应审慎作出不予受理和不予立案决定，对确实不属于市场监管部门受理的案件应及时移交其他职能部门，尽可能避免出现行政不作为的情况。,五、给商家的启示 一、在思想上普及新消法知识，能对事件做出及时正确的处理。,主要的亮点,二、能成立专门应对职业打假人员的部门或者设定专门的人员。建立合理的处置流程包括：1.接收商家及时接收打假举报信息，将信息传达给相应处理部门，大
19、型企业应该建立相应的打假人员信息库。,2.调查调查被举报产品的销售情况，问题所在，配合市场监管部门的调查工作。3.溯源建立产品上游供应链信息，一旦发生情况及时与供应商取得联系，反馈情况。,4.处理需要下架商品及时下架清算，对符合条件，提出退货要求的顾客办理退货，参与行政部门调解，这里需要指出的是，为了避免给企业带来最大化的损失，商家应该配合到行政部门介入的调解，新消法和两高院发布的司法解释都从法律的角度支持“知假买假”，不管当事人的身份是消费者还是职业打假人员。,5.反馈商家应与其供应商或者厂家签订协议，除去因为商家自身原因造成的产品问题，剩余产品自身的缺陷或不合规定的地方，都因由厂家做出改正，承担后果，不因由商家承担经济损失。所以一旦出现了上述厂家原因，商家在进行先行赔付之后，可以根据协议或规定向厂家提出理赔，如果是针对供应商，可以要求先行缴付保证金，利用保证金来进行赔付。,50,6.记录对于出现问题的产品要作处理记录，对问题厂家和供应商也需要做诚信记录，产品投诉的越多，其厂家和供应商的诚信则越低，这样做的原因，一是可以通过诚信记录来提高保证金金额，二是减少问题产品的销售。此举有利于商家规避打假带来的风险。,7.总结每一次总结都有利于商家提升自身管理水平，规范业内整体服务质量和综合素质。,谢谢大家！,
