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1、职 场 礼 仪,本章学习目标,了解礼仪涵盖的内容和原则。掌握职场礼仪规范。训练职场礼仪行为。,本章学习内容,礼仪概述 职场礼仪,礼 仪 概 述,什么是礼仪礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。,礼仪概述,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。人们越发意识到礼仪在生活、工作和生意场上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。,礼仪概述,从团体
2、的角度看礼仪礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,礼仪概述,礼仪应当遵循八大原则 敬人的原则 自律的原则距离的原则亲密距离个人距离社交距离公众距离,宽容的原则 平等的原则 真诚的原则 适度的原则 从俗的原则,敬人的原则,敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。,自律的原则,礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是要
3、自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,距离的原则,由于人们交往性质的不同，个体空间的限定范围也有所不同。一般来说，关系越密切，个体空间的范围化的越小。根据人们交往关系的不同程度，可以把个体空间化为四种距离。,亲密距离,这种距离是人际交往中最小的间距。处于015厘米之间，彼此可以肌肤想触、耳鬓厮磨，属于亲密接触的关系。常发生在爱情、亲友关系之间。如果用不自然的方式或强行进入他人的亲密距离，可被认为是对他人的侵犯。处于1545厘米，这是身体不相接触，但可以用手相互触摸到的距离，如挽臂执手、促膝倾谈等，多半用于兄弟姐妹、亲密朋友之间，是个人身体可以支配的势力圈。而势力圈以眼前
4、为最大，也就是一个人对前方始终保持强烈的势力圈意识，而对自身的两侧和背后关心次之。,个人距离,这种距离较少直接身体接触，处于4575厘米之间，适合在较为熟悉的人们之间，可以亲切的握手、交谈；或者向他人挑衅也在这个距离中进行，处于75120厘米之间，这是双方手腕伸直，可以互触手指的距离，也是个人身体可以支配的势力圈。,社交距离,这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系，处于120210厘米之间，一般是工作场合和公共场所。在现代文明社会，一切复杂的事物几乎都在这个距离里进行。处于210360厘米之间，表现为更加正式的交往关系，是会晤、谈判或公事上多采取的距离，大公司的总经理与下属谈话等，由于身份的关系
5、需要与部下之间保持一定的距离。,公众距离,这种距离人际沟通大大减小，很难进行直接交谈。处于360750厘米之间，这是产生势力圈意识的最大距离。如教室中的老师与学生，小型演讲会的演讲人与听众的距离。处于750厘米以上距离位置，在现代社会中，则是在大会堂发言、演讲、戏剧表演、电影放映时与观众保持的距离。,宽容的原则,要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严与律己，更要宽以待人。更多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛刻，咄咄逼人。,平等的原则,在礼仪的核心点，既尊重交往对象、以礼待人这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇，不允许因为交往对象彼此之间
6、在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,真诚的原则,在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好的被对方理解并接受。,适度的原则,这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,从俗的原则,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，不可以目中无人，自以为是。,礼仪概述,礼仪涵盖的内容个人卫生 服饰仪容言谈礼仪仪态举止微笑,个
7、人卫生,眼睛,头发,鼻子,口,胡子,耳朵,手指,个人卫生,眼睛,头发,耳朵,口,鼻子,脖子,个人卫生,头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。口腔：保持清洁胡须：不宜蓄长，应经常修剪指甲：指甲不能太长，应经常主要修剪，女性涂指甲油要尽量用淡色。,男士的仪容,衬衫领带,西 装,皮 带,女士的仪容,外套,裙子,鞋子,丝袜,手,饰物,男士服装,西装以干净、舒适、稳重为原则三色原则：全套装束颜色不超过三种西装口袋里不宜放任何东西，除了上衣左胸口口袋的装饰性手帕。西装上衣领子上最好不要乱别徽章西装上衣不能太短，应及臀部。,男士服装,西装的套件有三种：单件上装、两件套、三件套。在正式场合，必须穿
8、颜色素雅的套装，以深色为宜。西装的纽扣有单排扣和双排扣之分，双排扣要求全部扣上，单排扣又分为一粒、两粒、三粒、四粒、五粒之分，超过两粒以上的下面一粒可以不扣。西装的商标在穿之前必须撕掉。,欧式西服：大宽垫肩，双排扣，双开衩，裤装有褶，无翻边。英式西服：多为单排扣，双开衩。裤装既有打褶又有翻边。,美式西服：垫肩较薄，外观较方；单排扣，单开衩；裤装无褶，无翻边。,从风格角度来讲，西服可分为三类:,仪表礼仪男装篇：西装,男士衬衣,男士衬衣须挺括、整洁、无褶皱颜色以单色为好，最好是白色领口要合适，不宜太紧或太松衬衣的下摆要塞进西裤袖口必须扣上不得翻起衬衣的袖子以露出西装衣袖12厘米（1.85）为宜衬衣
9、的领子要高出西装的领子1厘米,销售人员：灰色、褐色客服人员：淡黄色或奶油白金融人员：浅灰色,白色及蓝色衬衫一向是男性在职场上挑选衬衫的主流色彩。,仪表礼仪男装篇：衬衣,男士的领带,领带是西装的灵魂领带打好的长度，其下端在皮带的11.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，越重越好避免斑马搭配和梅花鹿搭配领带夹应在第三粒扣子和第四粒扣子中间，且不可露出。穿短袖不能打领带,拿领带的花样来说：方格智慧圆点倾慕斜条洒脱,仪表礼仪男装篇：领带,拿领带的底色来说：红色炽热、爱恋和关怀蓝色含蓄、飘逸和诱惑黑色深沉、稳重和执着,领带的配色：含有西服的颜色或者与西服、衬衣同色系,仪表礼仪男装篇：袜子,男袜分为 深色的
10、西装袜和浅色的纯棉休闲袜白棉袜只能用来配休闲服和便鞋！,西裤、皮鞋和袜子三者颜色统一或相近,颜色：黑、咖啡、灰和藏青材质：棉和弹性纤维好袜子的特点：吸汗透气、松紧适度、袜筒比较长,仪表礼仪男装篇：着装要点,七：领带夹起固定而非装饰作用，在第4颗衬衣扣 八：西服衣袖、领口应比衬衫短11.5厘米。九：西服上衣和裤袋内不能装东西，钥匙、手机解下。十：3颗扣西服扣中间，2颗扣西服扣上面,一：西服质地最重要。二：其次是要合身：肩宽、胸宽、衣长、袖长、裤长。三：西服颜色以藏青等深色为主。四：衬衫要合身，切忌领子太大，领脖间存在空隙。五：领带以真丝为佳，忌颜色刺目 六：一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣，比皮
11、带略长1.5厘米左右,女士服装,正式场合着职业装（裙、裤均可）平时不可穿太透、太露、太薄、太短的时装，以免误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及太薄太透的衣服要坚决杜绝。佩戴司徽、工作卡 女士一定要化淡妆。常备一双连裤袜在身边。,演绎女性的聪颖机智西服裤套装,露锁骨的翻领衬衫,西裤对O型腿和X型腿有遮掩的功能,束发,仪表礼仪女装篇,服装篇职业套装1,有助成为长腿美女1粒扣西服套裙,切记要选择扣位高的上衣,适合身材娇小的女士,仪表礼仪*女装篇,服装篇职业套装2,深V字领 健康富有朝气2粒扣西服套裙,偏褶裙,深V字领口,尖头皮鞋,配2粒扣西服更富有个性,适合高挑的女士,仪表礼仪女装篇,服装篇
12、职业套装3,可称之为精品中的精品3粒扣西服套裙,适合任何场合的职业装基本款式,仪表礼仪女装篇,服装篇职业套装4,适合想体现个性的女士翻领套装,波浪褶边,圆头皮鞋,笔直的线条纵向拉长身高，特别向身材娇小的女士推荐。,仪表礼仪女装篇,服装篇职业套装5,条纹衬衫,尺寸和体型是否一致是挑选衬衫的关键因素,仪表礼仪女装篇,服装篇衬衫样式,仪表礼仪女装篇,服装篇衬衫颜色,饰品篇皮鞋,挑选雅致的足下伴侣之必备法则,足跟部有软胶垫,鞋跟的高度适中,造型很重要，是否合脚更重要,仪表礼仪*女装篇,丝袜颜色最好是肉色，至少浅于皮鞋色,饰品篇配饰,挑选雅致的首饰之必备法则,首饰“三纯”：纯金、纯银、纯白金,全身首饰质
13、地统一,不要标新立异,仪表礼仪*女装篇,全身饰品不超过三件,大司徽佩戴在西服左驳领，小司徽佩戴在 衬衣左胸,职 业 便 装,职 业 礼 服,言谈礼仪,礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。,仪态举止,站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。做姿：做，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的
14、主要动作，走姿是一种动态的美。拾东西,站出你的婷婷身姿,正确的站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂收腹。男士两脚分开，双手合起放在背后；女士双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前 注意事项：站立时应禁忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿,站出你的婷婷身姿,坐出你的端庄秀丽,入座要轻，坐满椅子2/3，男士可双腿分开略向前伸，女士入座前应将裙角向前收拢，两腿并拢，同时向坐左或右放，手叠放在左右腿上，如时间长，双腿可叠起，但上面的腿向回收，脚尖向下,坐出你的端庄秀丽,走出你的风采人生,标准的行走姿势，应以端正的站姿为基础，正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位符合标准。注意
15、事项：1、自然摆臂，前后摆协幅度为30-40厘米，手臂外开不超过30度 2、保持身体的挺直，不要晃头摇肩，不要走外八字或内八字3、多人行走，不排横对，勾肩搭背4、步度与呼吸应配合成有规律的节奏5、身体重心稍向前，线迹是脚正前方所形成的直线6、应用腰力，要有韵律感,走出你的风采人生,微 笑,只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善意和魅力是唯一不需要语言的世界语言是成本趋于零的最佳服务方式是一种深层次的美，富有永久的魅力！,您的微笑独一无二,初次见面，您会喜欢什么样的人呢？,初次见面，您会喜欢什么样的人呢？,微笑是世界上没有国籍的通行证，人际关系的润滑剂。,眼光注视对方,得体的眼神与微笑的姿态,嘴角
16、微微上扬,不露齿的微笑五颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑,工 作,社 交,亲 密,仪态礼仪眼神与微笑,避免以下不雅动作,不要大声狂笑不要把手放在口袋里不要抱胸、背手、双手叉腰不要和别人勾肩搭背、追逐打闹千万不要蹲下(拾东西)走路骑车不能吃东西、吸烟打哈欠和剔牙用手遮一下不要抖腿、抓痒,电话礼仪,电话铃响在3声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。,电话的接听,电话的接听,接听电话时的重点,认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等词电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电
17、话要有礼貌的回答，让对方重新确认,电话的拨打,电话的拨打,电话的拨打,迎送礼仪,对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上水，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记始终面带微笑,迎送礼仪,不能让来访者做冷板凳。如果自己有事暂时不能接待来访者，要安排助理或相关人员接待客人。认真倾听来访者的叙述，来访者都是有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再做，对一时不能作答的，要约定一个时间后在联系。,迎送礼仪,对能够马上答复的或可立即办理的事，应当场答复
18、或 办理，不要让来访者等待，或再次来访。在接待来访者时，有电话打进来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌的拒绝，而不要刺激来访者使其尴尬。要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。,名片的礼仪,名片是工作过程中重要的社交工具之一，交换名片时也应注重礼节，我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及所承担的责任。总之，名片是自己（公司）的一种表现形式。,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可以放在
19、裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片,必须起身接受名片应用双手接受，并认真看一遍上面的内容，可以轻声读出来。接受的名片不要在上面做标记或写字。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他接收的名片不可来回摆弄不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,递送名片,递名片时应双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,递送名片,遇到难认字时，应事先
20、询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排序名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“*经理”、“*教授”等，无职务、职称时，称“*先生”“*小姐”等，尽量不使用“你”字，或直呼其名。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。,介绍礼仪,介绍的礼仪要行为大方得体。介绍的顺序是把男士、晚辈、位卑、同事、主人、未婚介绍给女士、长辈、位尊、客户、客人已婚者。在介绍过程中，先提到谁的名字表示 对谁比较尊重。,握手的礼仪,握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人的消极的性格特征。强有力的握手，眼睛直视对方，这
21、些能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜太长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。,握手的顺序,上级、长辈、女士优先，下级、晚辈、男士在后呼应。平辈、朋友、熟人以先伸手为礼。,握手的姿势,男男、女女、男女握手是要拇指向上，其余四指并拢，将虎口一直伸向对方的虎口。握手是普通站姿，彼此距离以一米为最佳。,握手的姿势,握手的姿势,错误的方式,错误的方式,握手的规矩,不要不讲顺序不要掌心向下压不要心不在焉不要带手套不要持久握手不要用左手握手不要随处滥用双手握手不要过分客套不要交叉握手,注意事项,握手的同时要看者对方的眼睛，说“您好有
22、力但不要握痛大约持续3秒上下振三下开始和结束时要干净利落不要在整个介绍过程中一直握着对方的手,鞠躬礼,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,鞠躬礼,欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。15度鞠躬礼：男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。,鞠躬礼,30度鞠躬礼：男士：站立，双手放
23、在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光相对,鞠躬礼的方式,15度行礼,30度行礼,45度行礼,鞠躬礼适用的方法,欠身礼当因为某种原因，不方便行鞠躬礼的时候，可以就地欠身来表示问候，比如说，在工作中领导来访，可以坐在座位上以欠身来行礼，又如同事间非常熟悉，不需要每每行鞠躬礼，那么反而太过见外了，这个时候，只要微微欠身就可以啦,鞠躬礼适用的方法,30度鞠躬礼非常正式的场合，比如会议、庆典等等，又如重要的迎来送往的
24、时候，比如接待重要的来宾、客人等等，又如道歉等等，都表示行礼者的诚意15度鞠躬礼没有30度鞠躬礼那么隆重，但是这也是比较正式的方式和30度一样，这些是在比较方便行礼的时候使用的，礼仪也不是一个死板的东西，如果实在是不方便行礼的时候即使你没有行鞠躬礼，对方也不会在意的，所以就创造了欠身礼,电子礼仪,电子邮件传真移动电话,电子邮件,在今天的许多公司里,电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。,传真,传真应当包括你的联系信息、日期和页数。未经别人允许不要发传真，那样会浪费公司的纸张，占用别人的线路。,移动电
25、话,公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人的使用手机，应该把自己的声音尽可能的压低一些。在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。,移动电话,在一些场合，比如在看电影时或在剧院里打手机是极不合适的，如果非得回话，或许采用静音的方式发送手机短信是比较合适的。在餐桌上，关掉手机或把手机调到震动状态还是必要的，不要正在吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。,道歉礼仪,即使你在社交礼仪上做的完美无缺，你也不可避免的在职场中冒犯了别人，如果发生这样的事情，真诚的道歉就可以了，不必太动感情。表达出你想表达的歉意，然后继续工作，将你所犯的错误当成大事只会扩大它的破坏作用，使得接受道歉的人更加不舒服。,同事之间的礼仪,尊重同事物质往来一清二楚同事的困难表示关心不要在背后议论同事的隐私对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明,办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,本章学习总结,通过本章的学习，我们有哪些收获？,本章学习结束,感谢各位学员！,联系我们,电话：23978015网址：,
